Служба поддержки и сохранения клиентов. Правила взаимодействия

1.

Добро
пожаловать в
Службу
Поддержки и
Сохранения
Клиентов!

2.

Правила взаимодействия
Один микрофон
Включенная камера
Активность
NOW!
Пунктуальность
Здесь и сейчас
2

3.

ЭР-ТЕЛЕКОМ –
КОМПАНИЯ МЕЧТЫ
▪ Работа в крупном
федеральном холдинге
▪ Общение с разными
людьми
▪ Личностный
и профессиональный рост
▪ Сплоченная команда
профессионалов
▪ Реализация своих
амбиций
3

4.

Что такое
ЭР-Телеком
сегодня?

5.

История развития ЭР-Телеком
Компания основана группой
предпринимателей в Перми
2001
Запатентована технология
строительства сети
«оптика до дома»
Присоединение ШПД оператора
InterZet в Санкт-Петербурге
Реализация проектов «Умный
город» в Москве и СанктПетербурге
2014
2007
Развитие услуг на базе Интернета
вещей как ключевого
направления стратегии роста
Подписание соглашения с Actility
по развертыванию сети
федерального масштаба LoRaWAN
в России
2017
2018
2012
2003
Получено финансирование от
частных инвесторов и венчурного
фонда Пермского края
Начало географической экспансии
2016
Запуск MVNO и Wi-Fi сервисов
№2 в российском рейтинге
операторов ШПД
Запущен бренд «Дом.ru Бизнес»
для B2B-сегмента
Запущен инновационный
продукт Дом.ru TV
Покупка крупнейшего
федерального B2B-оператора
«Энфорта»
Принята новая стратегия
Компании, предусматривающая
удвоение бизнеса за 5 лет
Запуск проекта
«Умная парадная»
в Санкт-Петербурге
Запуск проекта «Умный свет»
в 4 городах РФ
Подписание стратегических
соглашении по развитию
цифровой экономики с
правительствами 6 регионов РФ

6.

В 2001 году мы
стартовали в
Перми
Сегодня мы –
федеральный
холдинг
День
рождения
Компании
28 мая

7.

Численность
сотрудников в
Компании:
более 12 000
человек

8.

Нас знают
под продуктовыми брендами:
бизнес

9.

Протяженность
оптоволоконной сети:
95 000
километров
Протяженность
собственной магистрали:
7 400
километров

10.

Наши технологии есть по всей стране:
14 500 000 квартир, 300 000 предприятий,
57 городов присутствия

11.

Ещё быстрее, еще стабильнее
256
Мбит/сек
94
Мбит/сек
108
Мбит/сек
120
Мбит/сек
262
Мбит/сек

12.

Друзья!
Наш контакт-центр – лучший в России!
71% Клиентов довольны качеством работы
и скоростью ответа контакт-центра Дом.ру.
Это лучший показатель среди федеральных конкурентов!
- Клиенты готовы рекомендовать наши услуги за оперативное решение
вопросов в контакт-центре
- Также Дом.ру рекомендуют за легкость дозвона в колл-центр
Вместе – за счастье Клиентов!
12

13.

Объединенный Контакт-Центр
Директор Объединенного
контакт-центра
Гуляев Дмитрий
Руководитель службы поддержки
и сохранения Клиентов
Рудаков Роман
Руководитель службы
технической поддержки
Морозова Евгения

14.

Служба поддержки и сохранения
Клиентов
Поддержка и
развитие
Операционное
управление
Руководитель службы поддержки
и сохранения Клиентов
Рудаков Роман
Руководитель направления
поддержки клиентов
в регионе Центр и Поволжье
Пьянов Иван
Руководитель направления
сохранения клиентов
в регионе Сибирь
Сайфулина Ольга
Руководитель направления
сохранения клиентов
в регионе Столицы и Юг
Музлова Ира
Руководитель направления
Руководитель направления
поддержки и сохранения
поддержки и сохранения
клиентов в цифровых каналах
клиентов в регионе Урал
Колчанов Сергей
Седойкина Александра
HR-generalist
Ведущий специалист по методологии
площадок b2c
поддержки и сохранения клиентов
Кулемалина Ирина
Мошев Дмитрий
Ведущий специалист
по развитию поддержки
клиентов
Чернышев Андрей
Ведущий специалист
по развитию сохранения
клиентов
Плотникова Юлия
Ведущий специалист
по развитию
цифровых каналах
Володин Александр

15.

Дом.ру сегодня – крупнейший проводник в цифровом
мире и ведущий национальный оператор фиксированной
связи и цифровых сервисов
Бренд про сеть
Бренд про отношения
Управление
инфраструктурой и продажа
тарифных планов
анонимной аудитории
Связывающийся с клиентами,
узнающий их и
отвечающий их задачам
и нуждам
Интернет-провайдер
Клиентоцентричная
сервисно-продуктовая компания

16.

16

17.

Целевое состояние:
Профи
6 - 9 месяц
Лидер
6 - 9 месяц
Выход на высокие показатели
производительности по этапам
развития и становления в
компании
Уверенный
3 - 6 месяц
Начинающий
2 - 3 месяц
Результат:
Базовые навыки наставника
Новичок
1 месяц
Результат:
Самоорганизация, дисциплина, личностное
развитие
Стажер
до 1 месяца
ЛИЧНАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРОДУКТЫ
SOFT SKILL
ЛИЧНАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРОДУКТЫ
СИСТЕМЫ
HARD SKILL
SOFT SKILL
КОРП. ПРАВИЛА И
ЦЕННОСТИ
СИСТЕМЫ
SOFT SKILL
ПРОДУКТЫ
КОРП. ПРАВИЛА И
ЦЕННОСТИ
СИСТЕМЫ
SOFT SKILL
Результат:
Навык работы с претензионными
Клиентами.
Базовые технические знания
Результат:
Знакомство с корпоративными правилами,
ценностями Компании, продуктом,
спецификой работы подразделения
ПРОДУКТЫ
ЛИДЕРСКАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРОФ.
НАВЫКИ
Результат:
Уверенное знание продуктов и
коммуникативных техник
Результат:
Базовые знания продукта, корпоративных
правил и ценностей Компании. Владение
базовыми коммуникативными навыками
1 год – срок подготовки
профессионалов и лидеров в
рамках подразделения в ОКЦ

18.

Начни карьеру прямо сейчас!
Служба Поддержки и Сохранения Клиентов
СПСК1
СПСК2
НЦК1
НЦК2
Специалист
первой линии
Специалист
второй линии
Специалист
первой линии
Специалист
первой линии
Ведущий
специалист
первой линии
Ведущий
специалист
второй линии
Ведущий
специалист
первой линии
Ведущий
специалист
первой линии
Руководитель
группы первой
линии
Руководитель
группы второй
линии
Руководитель
группы первой
линии
Руководитель
группы первой
линии

19.

Карьерные возможности

20.

21.

Преимущества официального трудоустройства
Официальное оформление
Неофициальное
оформление
✔ Гарантии выплаты з/п в установленные
X Гарантий нет
✔ Оплачиваемый больничный лист и отпуск
✔ Суммированный учет рабочего времени,
X За счёт работника
✔ Соблюдение норм безопасности рабочего места
✔ Отчисления за счет работодателя:
X Гарантий нет
сроки и в размере, прописанном в
трудовом договоре
дополнительная оплата за ночные и
праздничные часы, оплата переработок
22% – отчисления в ПФР, страховая и
накопительная части
0,2% – отчисления в ФСС по травматизму
2,9% – отчисления в ФСС по временной
нетрудоспособности и в связи с материнством
5,1% – отчисления в ФФОМС
X Гарантий нет
X Никаких накопительных выплат не
производится, отчисления за счет
работника

22.

Полезная информация
Заработная плата
Заработная плата выплачивается 2 раза в
месяц:
15 и 30 числа, перечисляется на банковскую
карту в рамках зарплатного проекта Компании
✔ 30 числа текущего месяца - первая часть
ЗП за период с 1 по 15 текущего месяца
выплачивается в размере 50 % от оклада
пропорционально отработанному времени
✔ 15 числа следующего месяца за
расчетным производится полный расчет за
отработанный месяц
При совпадение дня выплат с выходными или
праздничным нерабочим днем выплата
заработной платы производится накануне этого
дня
Отпуск
✔ Отпуск составляет 28 календарных дней
для всех категорий сотрудников
✔ Уведомление об отпуске за 14
дней до начала
✔ Оплата отпуска не позднее чем за 3 дня
до его начала
Справки
Справка с места работы, Справка 2-НДФЛ
Справка о неполучении пособия при рождении
ребенка
Больничный лист
Сдается специалисту службы кадрового
администрирования своего филиала

23.

Привилегии команды ЭР-Телеком
Льготный ТП
«Сотрудник»
Льготная
связь
Обучение и
развитие
Банковские
льготы
Скидки на
перелёты

24.

Ожидания Компании
Подготовься к рабочему дню:
❑ Загрузи ПК до начала работы
❑ Проверь работоспособность техники
❑ Зарегистрируйся во всех сервисах,
используя авторизационные данные
индивидуальной учетной записи
Во время работы:
❑ Проверяй наличие новых электронных
сообщений не реже, чем каждые 15 минут
❑ Выходи на перерывы и обед – по графику
❑ Покидай рабочее место вне графика при
согласовании с дежурным смены
❑ Загрузи WebARM, Cisco и другие
необходимые инструменты
❑ О наличии технических сложностей сообщи
дежурному смены
❑ Загрузи корпоративную электронную почту и
прочитай все входящие письма и проверь
календарь
❑ Во время общения с Клиентами не
отвлекайся на посторонние дела, не
просматривай развлекательное видео, игры
❑ Если запланировано обучение – подготовь
Веб-камеру
❑ По окончании рабочей смены перезагрузи
ПК

25.

Типы звонков
Входящий звонок
Исходящий звонок
Outbound
✔ Действующие Клиенты с вопросом по продукту
✔ Действующие Клиенты b2b, которых нужно перевести на b2b (юр. Лица)
✔ Потенциальные клиенты, с которыми нужно действовать согласно
скриптингу
✔ Не наши клиенты, по справочной службе (могут интересоваться к.т.
больницы, временем, погодой и т.д. т.п.)
25

26.

Типы звонков
Входящий звонок
Исходящий звонок
Outbound
✔ Долго решать вопрос в звонке, договорённость от перезвоне
✔ Запланирован звонок по продаже оборудования, когда Клиент решил
подумать
✔ Звонок сорвался
26

27.

Типы звонков
Входящий звонок
Исходящий звонок
Outbound
✔ Обзвон по Спас, у Клиента наблюдаются сложности в работе услуг
✔ Обработка обращений, когда обращался Клиент по вопросу работы услуг,
но был не дома
✔ Клиент оставил заявку на подключение услуг на сайте Dom.ru
27

28.

Этапы разговора с Клиентом
Установление контакта
Цель:
• Установить контакта с Клиентом
• Собрать информации о Клиенте
• Провести идентификацию
Инструменты:
• Речевые конструкции
• Уверенный голос
• Доброжелательная интонация
28

29.

Этапы разговора с Клиентом
Установление контакта
Выяснение цели звонка
Цель:
Выявить потребности Клиента
Инструменты:
Техника активного слушания ПАУК
Подстройка под Клиента
29

30.

Этапы разговора с Клиентом
Установление контакта
Выяснение цели звонка
Решение вопроса Клиента
Цель:
Удовлетворить потребности Клиента
Инструменты:
• Речевые конструкции
• Техники активного слушания ПАУК
• Знания продукта
• Предвосхищения на договоре
• Навыки презентации
• Скриптинг и БЗ
30

31.

Этапы разговора с Клиентом
Установление контакта
Выяснение цели звонка
Решение вопроса Клиента
Отработка возражений
Цель:
• Показать Клиенту выгоды вашего
предлагаемого варианта решения
• Снизить интенсивность негативных
эмоций Клиента
Инструменты:
Техника отработки возражений
ПИОНЕР
31

32.

Этапы разговора с Клиентом
Установление контакта
Выяснение цели звонка
Цель:
• Оставить позитивное впечатление о
Компании
• Получить обратную связь
Решение вопроса Клиента
Отработка возражений
Завершение контакта
Инструменты:
• Речевые конструкции
• Доброжелательная интонация
32

33.

Бизнес-этикет
Соблюдение
коммерческой
тайны
Стандарты
внешнего вида
Бизнес этикет
Эффективное
взаимодействие
Организация
рабочего
пространства

34.

Стандарты внешнего вида
Стиль: Smart casual

35.

Организация рабочего пространства
Чистота и порядок на
рабочем месте
Чистота и порядок вокруг
(в залах, в гардеробе, в
зонах отдыха)
Работоспособный
компьютер со всем
необходимым ПО

36.

Соблюдение коммерческой тайны
Показатели и планы
Компании, описания
Бизнес процессов
Персональные данные
Клиентов и сотрудников
Финансовая
информация

37.

Эффективное взаимодействие:
сетикет
1. Пиши с большой буквы:
«Абонент», «Клиент»,
«Компания»
2. Правильно пиши
название Компании:
АО «ЭР-Телеком Холдинг»
3. Соблюдай правила
русского языка
4. Оформи подпись в
соответствии с брендбуком
5. Обязательно заполняй
тему письма
6. При необходимости
используй поле «Копия»
7. Формирование электронного письма подчиняется определённой структуре:
Обращение по
имени
Приветствие
Цель
сообщения

38.

Эффективное взаимодействие:
личное общение
1. Обращайся к коллегам
по имени
2. Будь искренним в
отношениях
3. Помни, что главное –
это доверие Клиента
4. В сложной ситуации
ищи решения, а не
причины невыполнения
5. Строй отношения по
принципу Win-Win
6. Используй грамотную
русскую речь

39.

Кодекс этики
• Равные возможности
• Уважительное отношение
друг к другу
• Справедливое
урегулирование ситуаций
конфликта интересов
• Совместная работа в
Обществе родственников
и близких друзей
• Подарки и
представительские
расходы
• Честное и справедливое
взаимодействие с
клиентами,
поставщиками,
партнерами и
конкурентами
• Противодействие
коррупции
• Защита активов Компании
• Информационная
безопасность
• Внешние коммуникации
Куда обращаться с вопросами по
Кодексу и сообщать о нарушениях:
• [email protected]
• Корпоративный портал
39