Совершенствование качества обслуживая пассажиров АО «Авиакомпании «Россия» в аэропорту «Пулково» (Санкт- Петербург)

1.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
ИМЕНИ ГЛАВНОГГО МАРШАЛА АВИАЦИИ А.А.НОВИКОВА»
Факультет ОФ/АИТОП
Кафедра №23
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема: Совершенствование качества обслуживая пассажиров АО
«Авиакомпании «Россия» в аэропорту «Пулково» (Санкт- Петербург)
Исполнитель:
Пастухова С. В. ОрАД- 0219.0010
Руководитель:
Старший преподаватель кафедры №23
Островерхов А. Е.
Санкт-Петербург
2023 г.

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Основными потребителями услуг
авиакомпании являются пассажиры, это
означает, что, чем выше степень
удовлетворения их установленных и
предполагаемых требований к авиаперевозке,
тем выше эффективность деятельности
перевозчика

3.

Цель:
Выявить недостатки в сфере качества обслуживания пассажиров АО «Авиакомпания
«Россия» в аэропорту «Пулково» (Санкт-Петербург) и разработка методик по их устранению
Задачи:
Рассмотреть перспективы развития АО «Авиакомпания «Россия» и
аэропорта «Пулково» (Санкт-Петербург);
Изучить нормативные документы АО «Авиакомпания «Россия»,
регламентирующие
качество
обслуживания
пассажиров
и
эффективность деятельности;
Произвести анализ поступающих в авиакомпанию претензий,
обосновать необходимость введения мер по улучшению качества
обслуживания
пассажиров
и
повышения
эффективности
деятельности;
Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания и
эффективности деятельности авиакомпании.
Объект:
деятельность авиакомпании
«Россия» в аэропорту «Пулково»
(Санкт-Петербург)
Предмет:
повышение эффективности
деятельности и качества
обслуживания пассажиров АО
«Авиакомпания «Россия»

4.

Акционерное общество
«Авиакомпания «Россия»
сегодня – это одна из
крупнейших
авиакомпаний
Российской Федерации,
которая входит в состав
группы «Аэрофлот».

5.

Карта маршрутов
Авиакомпании «Россия»
Авиакомпания «Россия» имеет
широкую сеть внутренних маршрутов,
которая включает в себя более 90
пунктов.
Базы авиакомпании в Москве и СанктПетербурге.

6.

Показатели деятельности АО « Авиакомпания «Россия»
2022
2019 2020 2021 2022
11 140,2
11 553,1 5 710,8
9 963,3
8 520,0
Год
Пассажиропоток,
2018
2021
2020
тыс. чел.
2019
2018
0,00
2 000,00 4 000,00 6 000,00 8 000,00 10 000,00 12 000,00 14 000,00
Пассажиропоток, тыс. чел.

7.

Анализ производственной деятельности аэропорта «Пулково»
(Санкт-Петербург)
Пассажиропоток аэропорта «Пулково»
Количество взлетно- посадочных
операций в аэропорту «Пулково»
2022
2022
2021
Год
Год
2021
2020
2020
2019
2019
2018
2018
0
5000000
10000000
15000000
Пассажиропоток, тыс. чел
20000000
25000000
0
50 000
100 000
Количество операций
150 000
200 000

8.

Анализ коммерческого обслуживания рейсов АО «Авиакомпания «Россия»
в аэропорту «Пулково» (Санкт-Петербург)
Операции коммерческого обеспечения рейса

9.

Руководство по качеству АО «Авиакомпания «Россия»
Документ
состоит из
нескольких
частей:
• цели, задачи и принципы системы менеджмента
качества;
• система менеджмента качества;
• ответственность руководства;
• менеджмент ресурсов;
• процессы жизненного цикла продукции;
• измерение, анализ и улучшение;
• контроль исполнения требований Руководства по
качеству.

10.

Совершенствование качества обслуживания пассажиров АО
«Авиакомпания «Россия» в аэропорту «Пулково» (Санкт – Петербург)
Анализ деятельности
авиакомпании
поступающих в
авиакомпанию
претензий
Анализ
производимых
в
компании
внешних и внутренних аудитов разного
рода.
Внешние
Аудиты
Внутренние

11.

Анализ поступающих в авиакомпанию претензий
Питание; 15%; 15%
Задержки отправления;
30%; 30%
Сервис на борту; 20%; 20%
Комфортабельность ВС;
18%; 18%
Обслуживание в базовом
аэропорту; 17%; 17%
Основной причиной претензий является задержка отправления рейса

12.

Совершенствование качества обслуживания пассажиров АО «Авиакомпания «Россия» в
аэропорту «Пулково» (Санкт- Петербург)

13.

Благодарю за внимание!