Основные навыки общения с клиентами

1.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ
ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Или эффективные коммуникации

2.

Коммуника́ция (лат. communicatio, от communico – делать общим,
делать сообща, связывать, общаться), взаимодействие людей и
животных, предполагающее обмен информацией с помощью
специализированных сигналов-посредников.
В человеческом обществе коммуникация – общение,
обмен мыслями, знаниями, чувствами, поступками.

3.

Упражнение 1

4.

Клиент - это потребитель или
заказчик определенного вида
услуг или товаров
Клиент всегда обращается в компанию с
определёнными ожиданиями

5.

КОМПАНИЙ МНОГО
предоставляемые услуги схожи
Чем выделиться?

6.

ИДЕАЛЬНЫМ СЕРВИСОМ

7.

СЕРВИС
комплекс услуг и / или мероприятий,
нацеленный на удовлетворение
потребностей клиента, его
обслуживание.
Конечная цель – удержание клиента

8.

ЧТО ВКЛЮЧАЕМ
- Профессионализм сотрудников
- Комфорт и удобство клиента
- Гарантии, безопасность, надежность
- Вежливость, доброжелательность
- Честность, прозрачность в отношениях
Во главе угла любой компании - люди

9.

Этапы отношения с клиентом
Услуга
Факт / Продукт
Сервис
Реальность компании
Бренд
Ожидание клиента

10.

ЭЛЕМЕНТЫ ХОРОШЕГО СЕРВИСА
при общении с клиентом
- Опрятный внешний вид,
- Вежливость, доброжелательность,
- Эмоциональный интеллект,
- Желание помочь и действовать в
интересах клиента

11.

КОНФЛИКТЫ
Почему их избегают?

12.

ЧТО ЕСТЬ КОНФЛИКТ?

13.

Конфликт (лат. conflictus — столкнувшийся)
– это столкновение
отдельных людей или
социальных групп,
выражающих различные цели,
интересы, взгляды

14.

ВИДЫ конфликтов
- Внутриличностный
- Межличностный
- Межгрупповой
- Между личностью и группой

15.

ПРИЧИНЫ
- разные цели / мнения / взгляды
- несоответствие ожиданиям
- неосведомленность, недоразумения
- плохие коммуникации
- разный жизненный / профессиональный опыт
- задевание личности
- разные социальные уровни /
должности / иерархии

16.

ПОЧЕМУ БОЯТСЯ КОНФЛИКТОВ?

17.

ПОЧЕМУ БОЯТСЯ КОНФЛИКТОВ?
Из-за негативных эмоций

18.

НЕДООЦЕНЕННОСТЬ
конфликтов
ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ / ОТРИЦАТЕЛЬНОЕ

19.

КОНФЛИКТЫ
Помогают расти

20.

ПРИНЦИП СОЗИДАТЕЛЬНОГО
«От деструктивного к
конструктивному»

21.

ПРИНЦИП СОЗИДАТЕЛЬНОГО
«От деструктивного к
конструктивному»
Это путь:
«От конфликта к переговорам»

22.

КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

23.

СЛУШАЕМ
«МЕТОД АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ»

24.

УПРАЖНЕНИЕ 1
«Ты хочешь сказать, что …»

25.

УПРАВЛЯЕМ
- Сохраняем эмоциональный фон
- Проявляем понимание
- «Хвали публично – критикуй лично»
- Предлагаем

26.

ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
-
ЧТО? Какое решение
КАК? Варианты решения
ЗАЧЕМ? Потребность участников
ПОЧЕМУ? Возник конфликт

27.

ПРАВИЛО РАЗВИВАЮЩЕЙ ОС
- направленность в будущее
- «Ты» на «Я»
- Без частицы «Не»
Сохраняем честь и достоинство человека

28.

ЛУЧШИЙ СПОСОБ
избегать конфликты
Опираться на свой опыт, в том числе,
конфликтов
Анализируем и делаем выводы

29.

УПРАЖНЕНИЕ 3
«Абсурдная просьба»