Документальное сопровождение бизнес-коммуникаций. Модуль 7. Культура делового общения

1.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ
СОПРОВОЖДЕНИЕ
БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ
Модуль 7. Культура делового общения.
Автор: Кузнецов Николай Васильевич– доцент кафедры экономики и
информационных технологий

2.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
СОДЕРЖАНИЕ
МОДУЛЯ
1. Правила делового этикета.
2. Особенности межкультурного
общения.
3. Развитие
коммуникативных
навыков.

3.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
1.Правила делового этикета.

4.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Этикет - условный свод правил поведения людей в
обществе.
Условными данные правила называются, потому что они
зависят от общества и времени, в котором применяются.
Деловой этикет - свод правил в обычной рабочей среде.
Такие правила устанавливаются для взаимопонимания и
взаимного уважения между сторонами.

5.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Чаще всего понятие делового этикета приравнивается к
этикету предпринимателя и применяется в бизнес-среде.
Будь то сделка между бизнес-партнерами, или разговор
между нанимателем и работником, или общение персонала с
клиентом, их взаимодействие регулируется деловым этикетом.

6.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Нормы
делового
этикета
различаются
на
международном и межрегиональном уровнях, от компании к
компании.
Все зависит от социальных норм, культурных традиций,
свободы поведения человека и правил отдельно взятой
организации.

7.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Основы делового этикета базируются на:
открытости и естественности;
честности и верности слову;
уважении друг друга и законов;
сдержанности и спокойствии;
вежливости и тактичности;
достоинства и внимания к чужим границам.

8.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Правила делового этикета регулируют отношения, внешний
вид, общение внутри и за пределами компании.

9.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Деловой этикет упрощает общение, а также необходим
для:
общения с клиентами;
взаимодействия с партнерами;
регулирования отношений в коллективе;
работы без конфликтов и недопонимания;
упрощения взаимодействия;
создания образа компании на рынке;
демонстрации профессионализма для партнеров и
клиентов.

10.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Все правила делового этикета имеют рекомендательный
характер и меняются от компании к компании. Между
организациями правила негласные, но в основном общие для
всех. Они служат для того, чтобы показать серьезность своих
деловых намерений.

11.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Внешний вид, чистая одежда и опрятность помогают
составить о компании и предпринимателе определенное
впечатление.

12.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Рекомендации, как выглядеть:
одежда зависит от случая. Для деловых переговоров лучше
выбрать строгую одежду делового стиля, без ярких
принтов, деталей, аксессуаров;
для мужчин классикой считаются рубашка, брюки, пиджак,
для женщин - костюм, пиджак или строгое платье;
для работы в коллективе обычно предусматривается дресскод или форма. Все рекомендации по одежде зависят от
компании;
внешним видом можно показать уважение к человеку на
встрече или в офисе. Рекомендуется минимальное
количество украшений, макияжа, неброский маникюр;
волосы - чистые, одежда глаженная, без пятен, шерсти
домашних животных.

13.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Рекомендации по организации рабочего места:
опрятное рабочее место - уважение к коллегам из того же
пространства, также маркер серьезного отношения к
работе;
проявляйте сдержанность в оформлении рабочего стола, не
переборщите с личными вещами. Также уберите все, что не
относится к рабочему процессу, это отвлекает. Бумаги и
любые документы лучше всего убирать так, чтобы при
необходимости ваши коллеги смогли что-то найти, если вы
отсутствуете на рабочем месте.

14.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
К внешним проявлениям также можно отнести поведение,
в рабочее время на рабочем месте.
Рекомендации:
не отвлекайте коллег во время рабочего процесса;
будьте вежливы и тактичны;
соблюдайте личные границы других людей;
держите осанку, контролируйте движения.

15.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
В общении - сначала вас замечают и оценивают, после
начинают общение.
В общении есть свои правила, которые лучше соблюдать,
чтобы не нарушить границ.

16.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Во время разговора рекомендуется:
держать осанку и голову прямо, следить за жестами.
Постарайтесь не делать лишних и резких движений,
говорить спокойным тоном, не перебивать собеседника;
активно слушайте, не суетитесь. Суета и резкость являются
признаками неуверенности;
когда говорите, старайтесь понятно формулировать мысль,
дополняйте речь примерами, но при этом будьте лаконичны
и коротки;
уважайте время собеседника и свое собственное.

17.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Рекомендации на деловых встречах:
не опаздывайте, лучше прийти чуть заранее. Если вдруг вы
не успеваете, предупредите участников;
деловые встречи лучше начинать в первой половине дня, и
проводить в строго ограниченное время;
если вы их организовывайте, то позаботьтесь о второй
стороне. Уважайте себя, не старайтесь угодить всем и сразу;
не перебивайте, не отвлекайтесь на посторонние вопросы,
тем более на телефон.

18.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
При ведении деловой переписки:
пишите коротко и по делу;
соблюдайте вежливый тон, минимизируйте словапаразиты;
отвечайте на письма максимально быстро;
говорите на языке получателя, формулируйте так, чтобы
вас поняли;
не забывайте о шапке письма, контактах для обратной
связи;
храните
секретность
переписки,
не
допускайте
разглашения третьим лицам;
в начале письма пишите самое важное;
пишите грамотно, старайтесь не использовать смайлы.

19.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
При общении по телефону:
представьтесь и расскажите, с какой целью звоните;
говорите четко, по делу, обсуждайте одну тему;
не дозванивайтесь несколько раз, если вам не ответили,
скорее всего, человек занят и перезвонит, когда сможет;
используйте активное слушание, подчеркивайте, что вы
слышите собеседника;
человека не видно, поэтому очень важно, что именно вы
говорите и с какой интонацией. Лучше подготовить тезисы
заранее;
звоните в рабочее время или с 10 утра до 9 вечера - в это
время собеседник, вероятнее всего, бодрствует.

20.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Общие рекомендации по отношениям внутри коллектива и
с партнерами:
позы, жесты, мимика могут выдать вашу неуверенность в
себе. Если вы действительно не уверены, не переборщите с
вежливостью или, наоборот, с активностью;
не стоит рассказывать коммерческую тайну или обсуждать
деловые вопросы с не посвященными коллегами или вовсе
вне работы;
не обсуждайте за спиной партнеров, коллег или клиентов.
Это негативно говорит о вашем воспитании;
будьте спокойны, относитесь с уважением к другому
человеку, даже если не согласны с его точкой зрения;
не трогайте телефон, не решайте личные вопросы на работе
при всех. Если необходимо, то отойдите в сторону или
покиньте кабинет;
выполняйте работу в срок;
отдавайте четкие указания, а если не уверены, то уточняйте,
поняли ли вас правильно;
хвалите публично, но если хотите дать комментарии по
поводу некачественной работы - делайте это лично;
при общении в соцсетях с коллегами ведите себя вежливо и

21.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Деловой
этикет
необходим
для
построения
взаимоотношения между людьми. Благодаря этим общим
правилам вы можете создать единый контекст в общении с
партнерами и коллегами.
Важно помнить, что правила имеют рекомендательный
характер. От компании к компании они меняются, но основы
всегда
одни:
естественность,
честность,
уважение,
сдержанность, вежливость.
Если хотите, чтобы вас уважали, уважайте других. Если
хотите, чтобы вас понимали, говорите и действуйте понятно.

22.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
2. Особенности межкультурного общения.

23.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Межкультурная коммуникация - связь и общение между
представителями различных культур, что предполагает как
непосредственные контакты между людьми и их общностями,
так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык,
речь, письменность, электронную коммуникацию).

24.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Проф. А.П. Садохин: «Межкультурная коммуникация есть
совокупность разнообразных форм отношений и общения
между индивидами и группами, принадлежащими к разным
культурам».

25.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Т. Б. Фрик: «Межкультурная коммуникация - общение
людей, которые представляют разные культуры».
И.В. Денисова и А.П. Еременко дают похожее
определение, только используют понятие «межэтническая
коммуникация»:
«это
общение
между
лицами,
представляющими разные народы (этнические группы)».

26.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
В.С. Библер, говоря о межкультурной коммуникации,
отмечает, что она как бы порождает «новый всеобщий социум
культуры», особую социальность, точнее форму свободного
общения людей в силовом поле диалога культур.
Т.Н. Персикова даёт такое определение межкультурной
коммуникации: «культурно обусловленный процесс, все
составляющие которого находятся в тесной связи с культурной
(национальной) принадлежностью участников процесса
коммуникации».

27.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
В настоящее время совершается огромное количество
туристических поездок, развивается международная торговля,
увеличиваются миграционные потоки, каждый год проводится
множество международных конференций, участниками
которых
являются
люди
разных
национальностей,
представители различных культурных групп, все большую
популярность
получают
программы
международного
образования. Остро стоит проблема воспитания терпимости и
уважение к чужим культурам, преодоления неприязни из-за их
избыточности или же просто непохожести. Также развитие
каналов связи и изменение самих форм коммуникации
наделяет ее совершенно новыми функциями, изучение и
понимание
которых
становится
необходимым
для
существования в современных условиях. Среда, культурное и
коммуникационное пространства формируют человека XXI
века. Все это делает межкультурную коммуникацию одной из
самых важных и интересных тем для изучения.

28.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
3. Развитие коммуникативных навыков.

29.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Коммуникативные
навыки
умение
человека
устанавливать и поддерживать связь с людьми из своей и
других социальных групп.

30.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Под коммуникацией подразумевается не только
исключительно способность корректно выражать свои мысли.
Данное понятие гораздо шире и включает в себя помимо
говорение, но и слушание, а если точнее - способность
говорящего спрогнозировать, как к его словам отнесется
собеседник.

31.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Развитые коммуникативные навыки влияют на:
уровень дохода;
возможность реализовать собственные идеи;
скорость адаптации на новом месте работы.

32.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Пять ключевых коммуникативных навыков:
способность слушать и слышать;
умение выражаться ясно и лаконично;
невербальная коммуникация;
эмпатия;
стрессоустойчивость.

33.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Правила развития коммуникативных навыков:
старайтесь проявлять инициативу;
не замыкайтесь в себе;
умейте слушать;
старайтесь видеть общее и частное;
будьте уверены в собственных силах;
помните о своем собеседнике;
читайте как можно больше книг;
участвуйте в культурных мероприятиях.

34.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Полезные книги для развития коммуникативных навыков:
Марк Роудз, «Как разговаривать с кем угодно»;
Эл Свитцлера, Джозефа Гренни, Керри Паттерсон,
«Трудные диалоги»;
Нина Зверева, «Правила делового общения»;
Джек Шафер, Марвин Карленс, «Включаем обаяние по
методике спецслужб».

35.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
ЛИТЕРАТУРА
Основная:
1. Бидагаева, Ц.Д. Деловое письмо на английском языке: учеб. пособие для студентов
экономических и гуманитарных специальностей, дополнительной программы
«Переводчик в сфере профессиональной коммуникации» / Ц.Д. Бидагаева. – Улан-Удэ:
ВСГТУ, 2004.
2. Гунина Н.А. Профессиональное общение на английском языке (web-формат) [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н. А. Гунина. - Тамбов: ТГТУ, 2016. - Режим доступа:
https://www.tstu.ru/book/elib3/mm/2016/gunina/
3. Гуринович, В.В. Деловая переписка на английском языке: учеб.-справ. пособие / В.В.
Гуринович. – Мн.: Харвест, 2004.
4. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н.
Серебренникова, Е.М. Филиппова; Томский политехнический университет. – Томск: Издво Томского политехнического университета, 2013. – 132 с.
5. Кутний, Е.А. Бизнес-корреспонденция на английском языке: пособие / Е.А. Кутний. – М.:
Изд-во АСТ; Харьков: Торсинг, 2002.
6. Business Process Improvement Workbook Documentation, Analysis, Design, and Management of
Business Process Improvement. H.James Harrington, Eric K.C. Esseling, Harm van Nimwegen.
– New York, McGraw-Hill, 1997

36.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Спасибо за внимание!
Автор: Кузнецов Николай Васильевич – доцент кафедры экономики и
информационных технологий Гомельского филиала Международного
университета «МИТСО»
e-mail: [email protected]