Retention в продуктах и услугах

1. Retention

в продуктах и услугах
Маша Третьякова,
пиэм Tados

2. Немного теории маркетинга

Организация производства и сбыта
продукции, основанная на изучении
потребности рынка в товарах и услугах
// По-моему, это Адам Смит
// Хотя черт знает, я просто загуглила
«ученый-экономист», чтобы показать вам
тленность определения

3. Growth hacking marketing

Тенденция в современном маркетинге, которая отвечает за рост,
расширение и продвижение продуктов за счет необычных
решений.
// «Круто, что вы сейчас на этом мероприятии. Если нужна помощь
во взаимодействии со всеми, с кем вы познакомились на
конференции, попробуйте нашу CRM-систему: …»

4. Retention

Кремниевая долина осознала проблему «дырявого ведра» и
поняла, что для обеспечения реального роста клиентской базы им
необходимо наладить процесс удержания пользователей.
• Что ещё я могу попробовать, чтобы «подсадить» этого человека
на наш продукт?
• Как я могу уменьшить скорость оттока?

5. Retention rate – показатель удержания клиента

RR вашего сервиса на день N составляет k%, то это означает, что если в день 0 к
вам пришла группа новых пользователей, то k% из их воспользуются сервисом
на день N.
RR = ((CE-CN) / CS)) х 100
CE = количество пользователей на конец периода
CN = количество новых пользователей за период времени
CS = количество пользователей в начале периода
// Например, вы начинаете месяц со 100 пользователями, а к концу месяца у
вас есть 105 клиентов: отток 15 пользователей и 20 новых.
// Используя формулу выше, получим: ((105-20) / 100)) х 100 = 85%

6. Retention rate – показатель удержания клиента

7. Фреймворк Нира Эйала

Нир Эйал “Hooked: How to Build Habit-Forming Products”
Позволяет смотреть на продукты в контексте их способности формировать
привычки у людей. В его модели предполагается, что привычка формируется с
помощью многократного прохождения через следующую последовательность
шагов:
• Триггер: внешние (начальные – push, реклама), внутренние (долгосрочные –
эмоции)
• Действие (краткосрочный retention – туториалы, долгосрочный – UX/UI,
поведенческая экономика, скидки, визуализация цели)
• Награда (накопительные баллы, лайки, репосты и т.п., интересные посты).
Награда награде – рознь (Mahalo и Quora, например).
• Инвестиции (например, Dropbox, Pokemon Go, системы аналитики (скиллы)).

8. Фреймворк Нира Эйала

9. Что у нас

1. ADACT
556
525
536
463
457
455
414
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Январь

10. Что у нас

1. ADACT
• Действия завязаны на
покупках ПО
дистрибьюторами и зависят
от сезонности, спроса и т.д.
• Спецификация работы с
поставщиком.
• Сложность аналитики: «что-то
из этого явно сработает :))00»

11. Что у нас

2. Proxy (pet project)
• Декабрь: 533
• Январь: 648
• Февраль: 733
~100 повторных продаж –
специфика аудитории.

12. Что у нас

3. SAAS-решение для автоматизации подачи заявок на ЭТП

13. Что у нас

4. Заказная enterprise-разработка Tados
2012: ((5-4) / 1)) х 100 = 100%
2013: ((9-6) / 5)) х 100 = 60%
// Закончился контракт с 2 клиентами: 1. проект под ключ (Fides), 2. не устроила стоимость (Гарант-Пак).
2014: ((12-4) / 9)) х 100 = 88,8%
// Закончился контракт с 1 клиентом: проект под ключ (АвтоНавигатор).
2015: ((13-3) / 12)) х 100 = 83,3%
// Закончился контракт с 2 клиентами: 1. проект под ключ (УЦ «Парма»), 2. не внедрили (Тактика).
2016: ((15-2) / 13)) х 100 = 100%

14. Что у нас

4. Заказная enterpriseразработка Tados
Цель: поддерживать продукты
в долгосрочной перспективе,
развивать их вместе с
бизнесом клиента.