Организация омни-канального обслуживания клиентов. Naumen Contact Center

1. Naumen Contact Center

ПРОДУКТ ГОДА
Naumen Contact Center
Организация омни-канального
обслуживания клиентов

2. Награды

2
«Хрустальная гарнитура®» / CCG Call Center Awards
«Продукт года»
«Лучшее применение
технологии»
Naumen Contact Center
«Партнер по внедрению,
интеграции»
«Лучший продукт»

3. Gartner Contact Center Infrastructure 2015

Drew Kraus (Research VP Gartner)
Naumen Contact Center
3

4. NAUMEN в России

Севастополь
• 7 офисов
• 350+ сотрудников
• 200+ разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails
Naumen Contact Center
4

5. Некоторые клиенты:

Naumen Contact Center
5

6.

Доли поставщиков в сегменте АКЦ (2015)
Динамика изменения доли NAUMEN
25
15
ИНСТАЛЛЯЦИЙ
В СЕГМЕНТЕ
NAUMEN
10
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
КЦ
ПРОЧИЕ
2012
5
2014
22%
2013
В20ЛИДЕРАХ ПО КОЛИЧЕСТВУ
0
«Российский рынок
аутсорсинговых call- центров»
6

7.

7
О ПРОДУКТЕ
Naumen Contact Center

8. All-In-One solution

8
All-In-One solution
ACD
IVR
Omni-channel
ALL-IN-ONE
SOLUTION
WFM
О компании NAUMEN
Outbound
Agent
Scripting
Recording
QM

9. Naumen Contact Center. All-In-One решение

Naumen Contact Center
100% программное VOIP решение
Собственный IP PBX softswitch
Softphone операторов под
Windows, Linux + Web-phone
Web-интерфейс для всех
пользователей
Открытость для интеграции со
сторонними системами (CRM,
Service desk, Биллинги)
9

10. Решение, на которое можно положиться

О компании NAUMEN
До 2500
операторов на
одном сайте
надежность
на уровне
99.99%
интеграция со
службами
мониторинга
система
горячего
резервированя
10

11. Востребованность каналов

2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
Naumen Contact Center
11

12. Модуль обработки неголосовых обращений

12
Ключевые задачи модуля
• Предоставление клиенту единого
сервиса в максимальном количестве
каналов связи
• Повышение сервиса за счет
оптимальной маршрутизации
обращений
• Повышение занятости операторов за
счет блендинга операторов между
каналами
• Предоставление полных данных для
аналитики
Naumen Contact Center

13. Поддержка каналов в Naumen Contact Center Omni-channel

Телефонные вызовы
Звонок с сайта (WebRTC)
Запрос на звонок с сайта
Электронные письма
SMS
Веб-чат
Мессенджеры
Facebook Messenger
Telegram
ВКонтатке (конец 2016)
WhatsApp
Viber
Мобильные приложения
Социальные сети
Facebook
ВКонтакте (конец 2016)
Naumen Contact Center
13

14. Инструменты обеспечения единого сервиса

Общая очередь обращений (общий ACD)
единые правила маршрутизации
предобработка обращения из любого канала (например, выставление приоритета или
маршрутизация на нужную группу)
общие операторы
Единые операторские сценарии обработки обращения
Идентификация клиента при обращении по любому каналу
История взаимодействия с клиентом по всем каналам
Общая База знаний с подсказками по типовым вопросам
Возможность передачи обращения на другую очередь
Инструменты кросс-канального взаимодействия
Naumen Contact Center
14

15. Оптимизация работы операторов

Блендинг операторов между каналами (оператор может получить следующее
сообщение из любого канала)
Работа с мульти-сессиями в случае Мгновенных сообщений
Использование политики распределения Мгновенных сообщений («тому, кто
обрабатывает максимальное количество сессий»)
Использование шаблонов для ответов
Автоматическая проверка орфографии
Тайм-ауты на ответ клиента и оператора
Снижение затрат на дообучение операторов для привлечения к обработке
дополнительных каналов за счет использования одного интерфейса
Naumen Contact Center
15

16. Отчетность

Вся информация в описанной структуре отчетной Базы данных
Набор преднастроенных отчетов
Детальные отчеты со всеми подробностями обработки обращений
время поступления
время распределения на оператора
длительность ответа
текст входящего обращения
текст ответа
..
Сводные отчеты с общими показателями (Service Level, FCR, Occupancy, …)
Naumen Contact Center
16

17.

17
Naumen Contact Center

18.

18
Naumen Contact Center

19.

19
Naumen Contact Center

20.

20
Naumen Contact Center

21.

21
Naumen Contact Center

22.

22
Naumen Contact Center

23. Компонентный подход

WFM

24. Компонентный подход

Omni-channel

25. Спасибо

25
+7 (495) 783-0287
Naumen Contact Center