Wdае. Welcome

1.

WDAE

2.

WDAE
Это аббревиатура, обозначающая
четыре этапа общения с клиентом.
Все они очень просты и логичны
Это скелет, на котором держится любой разговор с
клиентом. Неважно, короткий он или на полтора часа
времени, успешный или тот, при котором клиент уходит
недовольным. Любое общение укладывается в эти
четыре этапа. Результат зависит от того, насколько
качественно ты пройдешь каждый из них.

3.

Welcome
• Это первые мгновения
контакта
с клиентом, это фундамент, на
котором будет построен весь
дальнейший опыт
взаимодействия.
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru

4.

6 элементов, формирующих первое впечатление
1
2
3
Походка
Жесты
Улыбка
4
5
6
Взгляд
Осанка
Голос
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru

5.

Что необходимо сделать на этапе Welcome
1
2
• Поздороваться
• Познакомиться
Здравствуйте!
Меня зовут Андрей,
как могу к вам
обращаться?
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru
3
• Узнать чем
могу помочь
Чем могу вам помочь?

6.

Мостик
После проведенного этапа Welcome нужно плавно
перейти к этапу Discover. Многие клиенты
настораживаются и не понимают, зачем ты задаешь
им столько вопросов.
Чтобы избежать негатива, воспользуйся простым, а
главное действенным инструментом — "Озвучь свои
намерения".

7.

Теперь давай сам
• Тренируем этап Welcome c мостиком

8.

Discover
Этап заключается в том, чтобы узнать клиента, выяснить, что его
привело, что им движет, что он хочет получить. Твоя задача на этом
этапе — помочь клиенту раскрыться, создать условия, в которых он
захочет делиться

9.

Прямой запрос
• Запрос, котрый клиент озвучит тебе сам
Например:
1.Хочу купить устройство/стики

10.

Мотивы клиента – скрытый запрос
• Безопасность (деньги, здоровье)
• Отношение (сделать жизнь близких людей лучше)
• Миссия (глобальная цель переключения)
• Признание (хочу быть как все/хочу быть лучше всех)
• Комфорт (сделать СВОЮ жизнь комфортнее)

11.

Но для начала выясни
какой тип клиента
стоит перед тобой
-Как?
-Задай вопрос!

12.

Что необходимо сделать при работе с LAS?
1
2
Узнать потребляет ли
клиент
никотиносодержащую
продукцию
(GCP)
Выявить потребность,
задавая открытые вопросы:
Расскажите что уже знаете?
Пробовали? Почему решили
переключиться? Почему для
Вас это важно?
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru
3
Сделать резюме

13.

Что необходимо сделать при работе с
Lau\Lap?
• Узнать опыт использования
Примеры вопросов:
-Полностью ли переключились?
-Как давно пользуетесь?
-Какое устройство?
-Все ли устраивает?
-Какие стики чаще всего используете?
-Как часто чистите устройство?

14.

Что поможет тебе лучше узнать клиента
• Открыте вопросы
Открытый вопрос — это вопрос, подразумевающий развернутый
ответ и начинающийся с вопросительного слова: «кто», «что»,
«когда», «почему» и т.д
• Сенсорные вопросы
Сенсорный вопрос — вопрос, направленный на чувства и
отношение клиента
• Техника TED
TED — это аббревиатура, которая заключает в себе три вопроса
направленных на углубление диалога

15.

Техника TED
1
2
Tell me more
Расскажите мне
больше
Explain to me
Объясните мне
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru
3
Describe to me
Опишите мне

16.

Техники активного слушания
• Уточнение – прием помогает уточнить правильно
ли ты понял информацию
• Эхо – дословное повторение фраз, которые произнес
собеседник
• Резюме- прием помогает собрать в единую картину
всю информацию, которая была получена от клиента
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru

17.

Теперь давай сам
• Тренеруем этап Discover

18.

Advice
Это один из самых ярких и
определяющих результат этапов в
нашем диалоге с клиентом.
С уверенностью можно сказать, что
этот этап занимает больше всего
времени. Здесь мы осуществляем
презентацию продукта, решаем
возможные сомнения клиента и
предлагаем актуальные для него
механики.

19.

Потребительский опыт
• Открытие преимуществ категории
• Тактильный контакт
• Открытие ритуала использования
• Открытие вкуса
• Открытие новых вкусов
• Сопровождение и поддержка
• Персонализация
• Интеграция в жизнь

20.

Что необходимо сделать при работе с LAU?
1
2
Провести обучение
клиента
• Никотин
• Смолы
• Угарный газ
• 95%
(книга, кофе, СО,
фильтр-пад)
Ознакомить с
коллекцией стиков:
Прайс лист
• Heets с капсулой
• Гид по вкусам
• GT
• Обмен
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru
3
Рассказать о доступных
сервисах:
• Iqos Duos 1990,
• Lil 2.0 Plus 1690,
• Trade-in на Lil 2.0P и Iqos 3
Duos Originals,
• Аренда,
• Поощрение за опрос,
• Q-Club,
• Проф.чистка или палочки

21.

Что необходимо сделать при работе с LAP?
1
2
Провести обучение
клиента
• Никотин
• Смолы
• Угарный газ
• 95%
(книга, кофе, СО,
фильтр-пад)
Ознакомить с коллекцией
стиков:
3
Рассказать о доступных сервисах:
Iqos Duos 1990,
Прайс лист
Lil 2.0 Plus 1690,
• Heets с капсулой
Trade-in на Lil 2.0P и Iqos 3 Duos
Originals,
Аренда,
Поощрение за опрос,
Q-Club,
Проф.чистка или палочки
Расскажи про идеальный сеанс
Если устройство работает плохо,
предложи дополнительную
диагностику и подменное устройство
• Гид по вкусам
• GT
• Обмен
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru

22.

Что необходимо сделать при работе с LAS?
1
Провести обучение
клиента
• Никотин
• Смолы
• Угарный газ
• 95%
(книга, кофе, СО,
фильтр-пад)
2
Ознакомить с
коллекцией стиков:
Прайс лист
• Heets с капсулой
• Гид по вкусам
• Аренда с 2+ вкусами
• GT
• Обмен
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru
3
Раскрыть ритуал использования,
тактильный контакт, проба:
Iqos Originals 2190,
Iqos Duos 1990,
Lil 2.0 Plus 1690,
Lil 2.0 1290,
Палочки для чистки,
Q-club,
Гарантия
Фильтр-пад

23.

Ключевые преимущества СНТ
•Книга о науке
-Никотин не является основной причиной заболеваний связанных с
курением. Он естественным путем содержится в табачных листьях.
-При использовании IQOS смолы не выделяются
-При использовании IQOS выделяется на 98% меньше угарного газа
-При использовании айкос выделяется на 95% меньше вредных
веществ по сравнению с сигаретами, но это не означает снижение
риска на 95%, айкос не исключает риски для здоровья. Никотин
вызывает зависимость.

24.

25.

Регулярная чистка
Устройство необходимо чистить после
каждой пачки стиков, потому что чистка
очень важна, так как:
- Влияет на работоспособность устройства
- Обеспечивает постоянство вкусов и
ощущений
- Обеспечивает оптимальное кол-во пара
- Уменьшает сопротивление при затяжке

26.

RTD-машина диагностики
С помощью данного инструмента мы можем увидеть
проходимость пара в держателе и понять нужна ли
читска.
Показатели:
0-2 – красная зона, устройство тянется плохо (нужна
чистка)
2-3- зеленая зона устройство тянется хорошо
С помощью специального устройства, которое имитирует
стик, мы можем проверить насколько хорошо
погружается стик и есть ли «табачная кнопка» в колпачке.

27.

Стики
-высокие стандарты: специалисты
тщательно контролируют качество
стиков на каждом этапе их производства
-качество от и до:табак для стиков
проходит строгий отбор
-превосходный результат: все партии
стиков тестируются каждые 10мин в
процессе производства на соответствие
рецептуре
Прививка вкуса ( вкус сигарет
отличается от вкуса стиков)

28.

Техника ЧПВ
Ч – черты - физческое свойство и характеристики продукта
П – преимущества - то, что выделяет этот продукт
В – выгода - то, что получит клиент

29.

Техника 3Р
• Реакция
• Рассмотрение
• Решения

30.

Теперь сам
Тренировка Advice

31.

Enrich
Это завершающий этап контакта с
клиентом, на котором мы «строим
мостик» долгосрочных и
доверительных отношений в
будущем.

32.

Что необходимо сделать при работе с LAS, LAP, LAU?
1
2
3
Cпросить
остались ли
вопросы
Рассказать про
каналы связи
Рассказать про
Q-club
Построить
мостик в
будущее
Шаблоны презентаций с сайта presentation-creation.ru

33.

Мостик в будущее
• Фраза, которая заставляет клиента вернуться в наши торговые
точки
Например:
1) Обязательно приходите снова и поделитесь как вам новый вкус
стиков
2) Всегда будем рады видеть вас снова

34.

Каналы связи
• Горячая линия
• Чат бот
• Визитка
• Сайт

35.

Теперь давай сам
• Отработка этапа Enrich

36.

Соеденим полный
контакт