Рекомендательное письмо и подтверждение подлинности справки

1.

Рекомендательное письмо и
подтверждение
подлинности справки
Сектор Документов

2.

План встречи
Регламент обработки запроса рекомендательное
письмо;
Подтверждение подлинности справки;
Вопросы
Наша цель - научиться решать задачи, связанные с
подготовкой рекомендательных писем и
подтверждения подлинности справки
Продолжительность: 1.5 часа
2

3.

Как будем работать
Задавать все вопросы, которые
Заканчивать высказывания
возникают, не откладывая до перерыва
вопросом
Гаджеты переключить в беззвучный режим
Подключаться к обучению вовремя
Безоценочность
Ответственность
3

4.

Рекомендательное письмо

5.

Что такое рекомендательное письмо?
5

6.

Банковская рекомендация (bank reference) - это письменное подтверждение от
банка о наличии у клиента открытого счета и удовлетворенности сотрудничеством.
В этом письме указывается, что за все время работы с клиентом не возникло
никаких проблем или инцидентов.
6

7.

При открытии счёта в зарубежном банке;
При подаче заявления на получение
долгосрочной визы в некоторые страны;
7

8.

На русском и английском языке
8

9.

Порядок обработки запросов
Готовим справки:
Клиентам, которых готовы рекомендовать;
По шаблону «Рекомендательное письмо» на русском или английском языке;
В шаблоне справки всегда указываем первый договор, заключенный с клиентом, даже
если он уже закрыт.
Это делается для отображения продолжительности сотрудничества
9

10.

Порядок обработки запросов
Предоставляем справку без дополнительных вопросов:
Клиентам, которые активно пользуются нашими продуктами минимум 6 месяцев;
С их стороны не было постоянных звонков, большого количества претензий,
просрочек по кредитным продуктам и прочих сложностей;
10

11.

Шаблон справки
11

12.

Порядок обработки запросов
Предоставляем рекомендательное письмо в сокращенном варианте:
Для клиентов, которые редко пользуются нашими продуктами или заключили
договор всего лишь 2-3 месяца назад;
12

13.

Порядок обработки запросов
Предлагаем получить справку о заключении договора клиентам, которые:
Заключили первый договор сроком менее 1 месяца;
Регулярно допускают просрочки;
Оскорбляют сотрудников, хулиганят;
Anti-VIP;
Имеют на контакте негативные специнфо: запросы из полиции, жалобы на
клиента, специнфо об ограничениях;
13

14.

Примеры запросов
14

15.

Вопросы
15

16.

Подтверждение подлинности

17.

Какие документы нам присылают для
проверки на подлинность?
17

18.

Любые типы финансовых справок;
Квитанции;
Прочие документы
18

19.

Кто может обратиться к нам за
подтверждением подлинности?
19

20.

Клиенты;
Третьи лица, например, сотрудники посольств, страховых компаний, обычные
физические лица и т.д.;
20

21.

Формат запроса
21

22.

TCRM Task / Справка. В ПО запроса будет указано что необходимо
подтвердить подлинность документа, документ будет во вложении к SR;
TCRM Task / Справка. В ПО запроса будет указано что необходимо
подтвердить подлинность документа, документ будет во вложении к другому
SR, как правило это SR Консультация / Справка или иной SR, информация о
местоположении файла должно быть указано в ПО SR;
Консультация / Помощь Бэк-офиса / Нерабочее время. В ПО запроса будет
указано что необходимо подтвердить подлинность документа, документ будет
во вложении к другому SR или будет во вложении к другому SR
22

23.

Обрати внимание!
Сотрудники иногда не могут вложить файл в запрос, в этом случае они как правило это
прописывают в ПО. Если в ПО нет информации о местоположении файла, необходимо найти
обращение клиента, присылают файл клиенты / не клиенты как правило в чат или e-mail.
Документов на подтверждение может быть несколько, рассматривать необходимо каждый
23

24.

Признаки поддельных документов
Шрифт
Поддельные документы обычно имеют небрежно выполненный шрифт, который может
отличаться от оригинального документа. Отклонение шрифта может быть очевидным и сразу
бросаться в глаза.
Плохое качество
Поддельные документы могут иметь низкое качество из-за использования простых
фоторедакторов (например, Paint) для их создания или редактирования. Это может привести
к общему низкокачественному виду документа, но некоторые поля или параметры могут
быть четко читаемыми.
Тип документа
Есть документы, которые не могут быть поддельными, так как их формирование не входит в
компетенцию банка. Если клиент представляет такой документ, который банк не создает,
это очевидный признак подделки.
Пример: Invoice, страховой полис в виде справки, доверенность
24

25.

Проверка справок
ФИО, дата и номер
Находим в присланной на проверку подлинности справке дату документа. Выгружаем
справку из обращений клиента за этот день и сверяем два документа. Они должны быть
идентичны;
Документы отправлены через Mailer. Ищем стандартно по номеру документа в нужной
папке и сверяем;
Документ отправлен 1 линией. Поиск осуществляем через процедуру «Обработчик таска
документов». Нажимаем кнопку «Посмотреть другие» и выбираем «Отправленные первой
линией». Получаем список отправленных документов и сверяем
25

26.

Проверка квитанций
Номер
Проверить подлинность квитанций очень просто, достаточно найти в полученной квитанции
номер и выгрузить оригинал, далее сверить выгруженный файл с полученным от клиента / не
клиента;
Порядок выгрузки:
Найди номер квитанции (формат № 1-1-974-679-155). Номер квитанции, это тот же «Код
платежа» из Siebel с добавлением в начале одной цифры и знаков «-» ;
Из номера квитанции удали первую цифру, все знаки «-» и пробелы, получим:
1974679155;
Открываем процедуру «Джаспер лайт» и выбираем «Квитанция». Вставляем номер в поле
«paymentId» и нажимаем далее;
Подгружается ссылка на квитанцию, она откроется в новой вкладке в формате PDF. При
необходимости файл можно скачать;
Сверяем две квитанции на идентичность
26

27.

Квитанция нового образца
Квитанция старого образца
27

28.

Проверка Банковских гарантий
На текущий момент банковские гарантии физическим
лицам мы не предоставляем.
Для подтверждения подлинности банковской гарантии,
датированной до 24.07.2021 г., могут быть привлечены
коллеги, которые имеют доступ к соответствующим
банковским системам и данным.
Напиши письмо коллегам [email protected] с темой
«Банковская гарантия ID-клиента ИНН клиента» и исходя из
их ответа, действуй по общему порядку информирования
28

29.

29

30.

Если есть сомнения в подлинности документа, обязательно
обратись для уточнения к более опытным коллегам
30

31.

Информирование
По факту рассмотрения
обращения необходимо
выполнить все три пункта
1. Закрыть запрос с заметкой о результате рассмотрения;
2. Проинформировать обратившегося о результате рассмотрения в PUSH / СМС;
3. Проинформировать обратившегося о результате рассмотрения на указанный e-mail
Текст заметки и информирования по e-mail:
Если подтверждаем подлинность: Мы рассмотрели обращение. Подлинность справки
№ КБ-00000 от 00.00.2019 г. подтверждаем. Справка выдана Банком, указанная в ней
информация соответствует действительности.
Если не подтверждаем подлинность: Мы рассмотрели обращение. Подлинность
справки № КБ-00000 от 00.00.2019 г. не подтверждаем. Справку с таким содержанием
Банк не выдавал.
31

32.

Информирование
Обязательно подстраивай текст информирования:
Мы рассмотрели обращение. Подлинность квитанции № 1-1-974-679-155 от 00.00.2019 г.
подтверждаем. Квитанция выдана Банком, указанная в ней информация соответствует действительности.
Мы рассмотрели обращение. Подлинность банковской гарантии № В29-45/2306 от 11.03.2021 г. не
подтверждаем. Документ с таким содержанием Банк не выдавал.
Номер проверяемого документа всегда должен быть указан в тексте информирования (если он есть)
32

33.

Подтверждение подлинности справки
при входящем обращении
33

34.

Вопросы
34

35.

Ответьте на вопросы:
1. Что я знаю теперь?
2. Что могу сделать с тем,
что я знаю теперь?
Напишите в чат одним сообщением
35

36.

Спасибо!