Чаевые для курьера

1.

Больше, чем
просто доставка!

2.

Что и как необходимо делать, чтобы
Клиент захотел поблагодарить
Курьера и оставить ему чаевые?
№1
Демонстрировать качественный сервис
согласно стандартам
КСЭ!
- соблюдать все рабочие инструкции (предварительный созвон за 1 час, соблюдение
интервала, сохранность документов/груза, работа с документами и в МПК и т.д.)
- следовать правилам общения с Клиентами (вежливость и доброжелательность,
грамотная культурная речь, спокойствие и сдержанность, внимание к собеседнику и т.д.)
- соответствовать стандартам внешнего вида (чистая рабочая форменная одежда,
удостоверение личности, аккуратная прическа/борода, без резких и посторонних запахов,
соблюдение гигиены и т.д.)

3.

№2
Что и как необходимо делать, чтобы
Клиент захотел поблагодарить
Курьера и оставить ему чаевые?
Корректно информировать Клиента о возможности оценить
работу Курьера и оставить чаевые:
- использовать в общении диалоговый скрипт (о нём далее в презентации…)
- не настаивать и не требовать (всё зависит исключительно от желания Клиента)
- не быть навязчивым (положительная оценка работы и чаевые – следствие
качественной работы Курьера, а не самоцель)
- достаточно 1 раз сообщить Клиенту о такой возможности во время общения
(этого достаточно, чтобы Клиент услышал и понял)

4.

После вручения доставки/осуществления сбора,
Курьер может сообщить Клиенту о возможности оценить его работу
и оставить чаевые; обращается к Клиенту по Имени Отчеству:
- *ИО клиента*, Вы можете
оценить мою работу
с помощью QR-кода !
Клиент сканирует QR-код и видит
окно с формой оценки и чаевых.

5.

Если Клиент согласился, не забудьте поблагодарить его за это:
- Спасибо!
или
- Благодарю Вас!
Вне зависимости от согласия/отказа Клиента, завершаем диалог и прощаемся:
- До свидания!
или
- Хорошего дня!
Если Клиент спрашивает, обязательно ли оставлять чаевые,
вежливо ответьте:
- *ИО клиента*, это исключительно по желанию!
Если озвученная информация про возможность оценить работу (или информация
про чаевые в окне оценки) вызвала негатив со стороны Клиента,
вежливо ответьте:
- *ИО клиента*, это исключительно по желанию!

6.

Для получения
чаевых курьеру
необходимо
установить
приложение
ВТБ Чаевые
на смартфон!
Первый вход
в приложение и его
настройка
После открытия
приложения
необходимо:
1)
Ввести
номер
телефона, на который
была создана учетная
запись (рабочий номер,
не личный)
Чаевые
2) Дождаться и ввести
код из СМС сообщения

7.

3) Заполнить профиль
Данная информация
будет видна на
странице оплаты!
4) Привязать банковскую
карту, на которую будут
приходить чаевые
5) Готово!

8.

Внимание!
В этом случае необходимо:
Если после прихода смс с
кодом Вы видите вот
такое приглашение:
1. Проверить номер телефона,
который Вы указали. Он должен быть
рабочим, не личным!
2. Если номер указан правильный, то
обратиться к своему диспетчеру,
чтобы он сделал запрос в Отдел
технических
менеджеров
для
проверки. Затем дождаться ответа от
диспетчера
и
заново
пройти
процедуру регистрации.
Это означает, что Ваш номер
телефона не зарегистрирован в
системе ВТБ Чаевые!
После заполнения данных и проверки со
стороны банка, что данный курьер
зарегистрирован в программе лояльности,
открывается функционал приложения.

9.

Основная страница
На ней показаны последние Ваши
операции и оценки от клиентов:
При нажатии на
кнопку
открывается
окно
с
QR
кодом, который
нужно показать
для
сканирования
клиенту:
В нижнем правом углу
находится
кнопка
«Оплата по QR коду»:
Полезно знать:
данный QR-код
статический – можно
сделать скриншот
или распечатать.

10.

Курьер данную форму
не видит
Именно по QR-коду и
проходит идентификация
курьера и зачисление ему
чаевых!
и дальше все
уже зависит от
клиента…
При сканировании на устройстве
клиента открывается следующая
форма оплаты чаевых:
Полезно знать: каждая операция и
оценка сразу же отображаются в
приложении «ВТБ Чаевые», также
происходит и с начислением
чаевых.

11.

Кроме кнопки «Оплата по QR коду» на
главном
экране
приложения
после
регистрации можно увидеть следующие
кнопки:
«Профиль» - в окне
можно отредактировать
данные профиля и
банковскую карту для
выплаты чаевых,
установить ПИН-код для
входа в приложение, а
также обратиться в
техподдержку банка
или удалить аккаунт.
«Статистика» - в
окне можно
посмотреть свою
статистику.
Доступны фильтры:
«За сегодня», «За
месяц», «За период»
и «За все время».

12.

Курьеру может прийти
похожее смс-уведомление:
Это означает, что номер курьера был
зарегистрирован в банке ВТБ для
получения чаевых.
Можно перейти по ссылке из смс и
установить приложение ВТБ Чаевые.

13.

А также клиент может оставить чаевые курьеру через виджет УПД на нашем сайте:

14.

В случае, если что-то пошло не так, для решения вопроса:
1) г. Москва – подойти непосредственно в Отдел технических
менеджеров (Дубровка, ул. Шарикоподшипниковая, 13с3, каб. №103)
2) написать на эл.почту – адрес [email protected] , в теме письма
указать «проблема ВТБ чаевые»