Общая инструкция для операторов и менеджеров отд. продаж и СЦ

1.

Принадлежность клиентов и правила обработки заявок
Клиенты:
Если в карточке КОНТРАГЕНТА отсутствуют запланированные или текущие события в течение последних 3 месяцев – автор/ответственный обнуляется и клиент считается СВОБОДНЫМ.
КОНТРАГЕНТ считается прикреплённым к ответственному менеджеру по следующим признакам:
Входящий звонок – регистрация События в 1С и реализация от 1 заказа;
Заявка с сайта – реализация 2х и более заказов.
Нестандартные случаи:
1 КОНТРАГЕНТ и НЕСКОЛЬКО менеджеров (без адекватных объяснений) - присвоение формируется из критериев по принципу от более значимого к меньшему:
-
прямое обращение клиента к конкретному менеджеру;
-
крайнее обоснованное исходящее взаимодействие менеджера с клиентом;
-
менеджеру, показавшему лучший результат успешных сделок по соотношению к брошенным;
-
менеджер с наименьшим показателем просроченных и незакрытых событий;
-
крайнее оформление менеджером счёта клиенту, обратившемуся не через форму заявки на сайте;
-
крайнее оформленное менеджером Событие с данным клиентом.
Исключением из правил являются контрагенты, приобретающие исключительно подписки/ФН/ОФД с периодичностью более, чем 3 месяца. Клиенты СЦ.
Заявки:
Заказы с сайта, звонки, лиды или события, передаваемые в работу, должны быть обработаны в течение 30 минут. При высокой загруженности, заявку через Событие можно передать коллеге,
после согласования с ним. Заявки в СЦ принимаются в обработку в течение 30-60 минут, в зависимости от загрузки отдела. Приоритет для клиентов на АО и клиентов, ранее приобретавших
оборудование в нашей компании, для новых клиентов – в порядке очерёдности, но не позднее указанного времени приёма в обработку. Данный алгоритм обработки заявок сократит количество
отказов по результату коммуникаций с клиентами.
При указании стоимости товара или услуг (работ) менеджером ОБЯЗАТЕЛЬНО формируется заказ покупателя, даже если товара нет в наличии.
Все лиды от Атол и заявки на покупку оборудования с настройками переадресовываются в СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР! Исключения: сканеры и ТСД – можно передавать в работу Репецкому С. И
Петрову А.
Исключения по постоянным клиентам: менеджер сопровождает клиента, продаёт оборудование с услугами, выявляет потребность, правильно закрывает запросы клиента, консультируется с
инженерами и мониторит цикл своих заказов от его формирования до момента оплаты/получения закрывающих документов и обработки запросов актов сверок.

2.

При оформлении заказов ВАЖНО:
• Правильно вносить реквизиты: группировать ЮЛ в рамках 1 клиента, заполнять поля контактных лиц.
• Соблюдать приоритет при продаже – наличие на складе! Если запрос на этикетку 79*79 ПРОДАТЬ 80*80 со
склада. Не нужно плодить непопулярные позиции в базе, которые продаются 1 клиенту раз в полгода.
• Выявлять потребность: какой бизнес, специфика его ведения, какие у клиента возникают сложности, каковы
его текущие обороты и в перспективе, упаковка и хранение товара, если это небольшое производство, то
достаточно ли ручного труда или он планирует оснастить оборудованием некоторые участки на
производственной линии. Вся полученная от клиента информация даст вам возможность планировать свои
продажи и перевести клиента в статус постоянных и лояльных.
• Управлять и поддерживать интерес клиента, находя к нему индивидуальный подход: уникальные цены при
объёмах, превышающих указанные на сайте, дополнительные бесплатные услуги / товар – доставка /
настройка / образцы.
• Предлагать сопутствующий товар, например: к tt-принтеру набор tt-этикетка + риббон, к ТСД набор услуг, к
набору dt-принтера и этикеток – коробка и стрейтч-плёнка.
• Правильно назначать ДОСТАВКУ: день в день = срочная доставка: ЛИБО нашими силами (если есть свободные
сотрудники), стоимость - 1500 рублей, ЛИБО ТК Достависта ЗА СЧЁТ КЛИЕНТА при сумме заказа ниже 30 000
рублей.
При оформлении доставки любой ТК, кроме Сдек и Интеграл, при внесении адреса ОБЯЗАТЕЛЬНО указывать:
доставка до адреса или до ПВЗ + ОБЯЗАТЕЛЬНО указывать время работы, если доставка нашими силами!!!
• Уведомлять обо всех изменениях по заказу. Если вы вносите изменения в уже отгруженный заказ – сообщите
об этом складу, поменяйте статус! Если склад уже сделал реализацию по вашему заказу – он не обязан
проверять его ещё раз.
Контроль заказа и ответственность за его своевременную доставку осуществляет ТОЛЬКО менеджер,
работающий с данным клиентом! Чтобы ваш заказ гарантированно ВОВРЕМЯ был отправлен, обязательно
указывайте резервный (второй) номер + ЧАСЫ РАБОТЫ заказчика и временной интервал для ДОСТАВКИ.

3.

Зоны ответственности сотрудников отделов
Операторы отдела продаж отвечают за:
Менеджеры отдела продаж отвечают за:
Менеджеры отдела СЦ отвечают за:
Приём и обработку входящих звонков, заказов с
сайта, e-mail обращений, ЛИДов от Атол,
запросов из мессенджеров, работу с
пропущенными звонками, исходящие при
заказе обратных звонков с сайта компании
Входящие от постоянных клиентов звонки
(правило 3х месяцев)
Работу с входящими из отдела продаж и
заявками от менеджеров + ЛИДы от Атол
Исходящие звонки своим клиентам,
переставшим делать заказы
Консультации клиентов по вопросам оказания
услуг
Распределение сложных заявок (с выявлением
потребностей) и закреплённых клиентов по
менеджерам (правило 3х месяцев)
Формирование и контроль исполнения заказов
клиентов
Исходящий трафик тёплая база – клиенты СЦ
Формирование и контроль исполнения заказов
клиентов
Ведение клиента в рамках пакетов поддержки
(АО / услуга в подарок)
Ведение актуального реестра по состоянию
оборудования клиентов и т.д.
Формирование, корректное заполнение и
назначение Событий
Контроль распределённых по менеджерам
Событий
Отслеживание статусов заказов – неоплаченные,
просроченные, необеспеченные, забытые
резервы
Наращивание продаж (кросс-продажи)
Пополнение БД новыми клиентами
Актуализацию данных по своим клиентам
Контроль качества выполненных услуг (анкета)
Работу согласно планам продаж
Проверку оформления контрагентов,
контактных лиц, счетов, событий
Планирование предстоящих коммуникаций с
клиентами
Актуализацию данных по всем клиентам БД
компании
Автоматизацию/проекты – содействие/участие
Отслеживание статусов заказов –
неоплаченные, просроченные, необеспеченные,
забытые резервы
Ведение реестра передаваемых образцов с
получением обратной связи по результатам
тестирования
Формирование и корректное заполнение
Событий
Уточнение статусов, внесение дополнительной
контактной информации по текущим заказам
менеджеров
Формирование и корректное заполнение
Событий
Работу с пропущенными звонками, полученную
от операторов
Оформление заявок на ремонт для СЦ –
СОБЫТИЕ (чек-лист), физическая приёмка
оборудования и заполнение акта приёмапередачи/диагностики
Отработку простых телефонных заявок и
заказов с сайта – формирование и отправка
счетов

4.

Работа с ВХОДЯЩИМИ и ИСХОДЯЩИМИ звонками
ВХОДЯЩИЙ звонок
4. ВЫСЛУШАТЬ реплику клиента
5. Уточнить ИМЯ* клиента / КОМПАНИЮ / обращались ли ранее
6. Уточнить контактный номер телефона
1. Доброе утро (до
11:00)
Добрый день (до
17:00)
Добрый вечер (до
21:00)
2. Компания
ИНТЕЛИС ТО
3. НАЗВАТЬ СВОЁ
ИМЯ
7. Проверить по базе (правило 3х месяцев): клиента компании передать на ответственного
менеджера, нового клиента распределить / обработать самостоятельно
8. Выслушать ОБРАЩЕНИЕ КЛИЕНТА
9. УТОЧНИТЬ правильность запроса – ПОВТОРИТЬ за клиентом
10. Выявить потребность и сформировать предложение (счёт) / ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ
ЗВОНОК более компетентному коллеге (сложный запрос) / ПРИНЯТЬ ЗАЯВКУ для СЦ –
РЕГИСТРАЦИЯ СОБЫТИЯ
Этапы техники продаж
Установить
контакт
11. Предложить сопутствующий / дополнительный товар в чек.
ИСХОДЯЩИЙ звонок
Перед звонком проверить по базе, в случае наличия истории взаимодействия – передать
ответственному менеджеру или отработать самостоятельно, если клиент новый
4. Назвать ПРИЧИНУ звонка – по заявке/запрос с сайта/работа с пропущенными
5. ВЫСЛУШАТЬ реплику клиента
6. При целевом обращении уточнить ИМЯ* клиента / КОМПАНИЮ / обращались ли ранее (если
клиент утверждает, что заказывал, а по базе нет данных)
7. Уточнить контактный номер телефона
8. Выслушать ОБРАЩЕНИЕ КЛИЕНТА
9. УТОЧНИТЬ правильность запроса – ПОВТОРИТЬ за клиентом
10. Выявить потребность и сформировать предложение (счёт) / ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК
более компетентному коллеге (сложный запрос) / ПРИНЯТЬ ЗАЯВКУ для СЦ – РЕГИСТРАЦИЯ
СОБЫТИЯ
11. Предложить сопутствующий / дополнительный товар в чек.
Закрытие
сделки
Работа с
возражением
Выявить
потребность**
Презентация
товара

5.

Основные правила при работе с новым/действующим клиентом компании
и формирование заказа
Общение с клиентом осуществляется: спокойным, доброжелательным тоном, ЖЕЛАТЕЛЬНО улыбаться – это считывается собеседником и располагает его по
отношению к предлагающему ему товар менеджеру.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ: спорить, перебивать, повышать тон, бросать трубки, переключать на другого сотрудника без предупреждения самого клиента и сотрудника,
на которого осуществляется переключение.
Проверять контакт клиента по базе: соблюдать правило 3х месяцев; не присваивать себе клиента, если он озвучил ЮЛ, на которое обычно приобретает
товар, но в этот раз покупает от физлица.
Запрещается дублировать: контрагентов, события, контактных лиц! Перед внесением реквизитов и оформлением События – ПРОВЕРИТЬ контакты в базе.
Запрещается вносить изменения и удалять из базы следующие документы: Заказы на перемещение, Перемещение запасов, Сборки-разборки, Приходырасходы. Удаление одного из данных документов неизбежно повлечет за собой ошибки в процессе работы с фактическими складскими остатками, что
отразится на оперативности обеспечения и доставок ваших же заказов.
ЖЕЛАТЕЛЬНО называть клиента трижды по имени в процессе диалога, что позволит: установить контакт, управлять вниманием и лояльностью клиента.
Сделал заказ действующему клиенту коллеги в его отсутствие – оформил продажу на имя коллеги.
Озвучил цены - сформировал заказ покупателю / КП.
Запланировал следующую коммуникацию в процессе текущей.
Озвучил конкурентные продукты - перекрыл преимуществами продаваемых компанией продуктов.
Не экономить деньги клиента. Не бояться продавать дорогой товар, но и не навязывать лишнего.
Расшифровывать сумму чека - за эти деньги Вы получаете... Клиент не хочет платить за кота в мешке, он должен понимать "за что такие деньги". На данном
этапе до клиента надо донести, что МЫ ПОНИМАЕМ ЕГО БОЛЬ и ПОМОЖЕМ её решить. Привести в пример любую успешно и быстро решённую ситуацию
нашего клиента: настройки онлайн/оффлайн, продажа здесь и сейчас, всегда в наличии, всегда низкие цены и индивидуальный подход, АО.
Предлагать бесплатные услуги при сумме чека от 30-50К. Бесплатная доставка, бесплатная настройка – согласно графику выездов инженеров и то, что
укладывается в рамки 15 минут и/или можно сделать удалённо.
Озвучивать миссию компании (философия, цель, ниша, методы достижения целей и особенности коммуникации с клиентами) компании, например:
Помогаем любому бизнесу становиться успешнее и эффективнее, путём усовершенствования его бизнес-процессов, предлагая только проверенное
оборудование и качественные расходные материалы, высокий уровень сервиса, обладая многообразием профессиональных компетенций и проверенным
временем практическим опытом успешных внедрений в сфере автоматизации бизнеса.

6.

Создание События: сценарии
Создаётся в момент получения запроса в любом формате: с info@, личной рабочей почты, входящего
звонка, мессенджера
На основании События создаётся:
Заказ Покупателя
Запланированное Событие на следующий заказ
1 сценарий – Завершено – актуален для случаев: результат – спам/заказ(счёт)/отказ.
2 сценарий – Запланировано – актуален для случаев: КП-заказ/ ожидания поставки/оплаты.
Статусы «Запланировано» подразумевают продление текущего События согласно основным этапам в
зависимости от типа сделки – продажа товара/услуги. Контрольными точками проверки могут выступать:
дата оплаты, дата поставки, дата отгрузки, дата выезда, дата окончания работ/получения закрывающих
документов.
Менеджер может использовать любой удобный для него сценарий с целью ведения контроля
Событий и Заказов на предмет их просрочки, устанавливая контрольные точки в Событии на своё
усмотрение и/или работая с фильтром в списке своих заказов по основным выборкам – дата оплаты,
дата отгрузки. Результатом такой работы становится отсутствие просроченных Заказов и Событий.
При работе в 1С уделять особое внимание заполнению всех форм в Событии и корректному заполнению
актуальными данными всех форм в Заказе, соблюдать правила и условия обеспечения заказа,
взаимодействовать с закупщиком на предмет согласования проектных цен, соблюдать правила и
условия назначения заказа на доставку, взаимодействовать с сотрудниками склада и доставки при
оформлении доставки сторонними силами – любая ТК. Пользоваться кнопкой «ОБСУЖДЕНИЕ».

7.

Работа с оформлением Событий.
Получение Событий: от Оператора, коллеги, руководителя.
Форма обращения: с info@, заказы с сайта, входящий звонок, работа с пропущенными.
Запрещено дублировать и игнорировать События.
Закрывать назначенное на Вас Событие без комментариев ЗАПРЕЩЕНО, из него необходимо создавать задание на работу / заказ клиента или
вести хронологию по датам коммуникации. Автор закрывает основное Событие самостоятельно, либо поручает закрытие ответственному
исполнителю, если исход События понятен и не требует доработки.
Менять ответственного в Событии вправе только Автор данного события.
При завершении работы с Событием, в нём должен быть
указан Результат - заказ или отказ, либо СПАМ.
Отказ дополняется информацией - основанием, по
которому клиент в результате отказался от
заказа; автоматическое закрытие заказа без какой-либо
информации о причине закрытия неприемлемо.

8.

Особое внимание уделять форме «как связаться»:
указывается строго 1 номер в ЕДИНОМ ФОРМАТЕ: без + и -, без 7 перед кодом оператора и региона:
84950000000 / 89111111111.
В Событии должны быть заполнены все формы:
Тема
Источник
Основание
Результат, категория обращения, контакт 1С
Тип обращения
Ключевая фраза
Создавать запланированное событие –
планировать следующую коммуникацию
в текущей коммуникации с клиентом
Использовать кнопку Обсуждение
(правый верхний угол) в случаях,
где количество участников более 2х сотрудников
Не допускать просроченных событий,
либо переносить их не позднее,
чем на следующий рабочий день. В случае,
если невозможно дозвониться до клиента
или он переносит дату звонка, в графе
«начало» указываем нужную дату – таким образом
Событие напомнит вам о необходимости связаться
с клиентом в нужную дату, вы не забудете о нём,
и оно не получит статус «Просрочено».
Запланированное событие закрывать
небезосновательно, а по результату действия –
исходящая активность, направленная на
клиента.

9.

Оформление СОБСТВЕННОГО
События ( сценарий 2)
Менеджер создаёт Событие на основании своего заказа, далее:
1. Уточняет у клиента дату оплаты и ставит напоминание в этом
Событии на ту же дату.
2. В назначенный день срабатывает напоминание и менеджер
проверяет оплату.
3. После подтверждения оплаты, менеджер проверяет
обеспечение по заказу – если товар в наличии см. 4 пункт, если
требуется обеспечение, менеджер отправляет закупщику заявку
на поставку и переносит дату напоминания в текущем Событии
на дату планируемой поставки товара по его заказу.
4. Отгрузка. Менеджер договаривается с клиентом либо на
конкретную дату отгрузки, либо, согласно регламенту доставок,
через 1-2 дня, ставит себе напоминание в этом же Событии на
дату отгрузки и проверяет факт отгрузки в момент срабатывания
напоминания.
5. В момент когда отгружен заказ, менеджер ставит себе
запланированное Событие на следующий заказ и закрывает
основное Событие.
Таким образом, менеджер на 100% уверен, что его заказ: создан,
оплачен и отгружен, событие не просрочено, следующая
коммуникация запланирована.

10.

Корректировки по заказу / заданию на работу до даты запланированного
События
Для коллег отдела продаж и сотрудников
склада в форме Заказа обязательно заполнять поле
«Комментарий», а также формы «Комментарий для службы
доставки» и «ПВЗ» во вкладке «Доставка»:
Для коллег из сервисного центра, после любого
полученного от клиента уточнения по заказу,
включающего в себя услуги, необходимо вносить
изменения в «Описание События» в
сложных/срочных случаях пользоваться кнопкой
«Обсуждение».
Внимание! Если в рамках 1 События участвует
несколько сотрудников, то, при внесении любых
изменений, необходимо ставить свою фамилию.

11.

Статусы заказов клиентов
На согласовании (нет оплаты):
Стадия переговоров – согласование условий до подтверждения заказа от клиента, когда цена и сроки поставки озвучены.
Данный статус используется чаще всего в связке с КП-заказом, который используется после озвучивания цены, консультации или ожидания
информации по следующей плановой закупке. КП помогает избежать споров между сотрудниками в случае если клиент мог контактировать с
несколькими сотрудниками.
Обеспечивать после оплаты:
Заказ согласован с клиентом, отправили счёт/банк ссылку, но товар и/или оплата отсутствует. После поступления оплаты и оформления заказа
поставщику менеджер меняет статус на "ждём поставку".
Не обработан, оплачен:
Статус ставится, когда оплата по заказу получена, но не выполнено одно из условий:
• Не оформлена или недооформленная отгрузка (доставка или самовывоз);
• Товар не обеспечен или его нет в наличии;
• Менеджер ещё не связался с клиентом для согласования заказа.
Такой статус может быть получен: сайтом при выгрузке заказа, либо сотрудником, который привязывает оплату к заказу.
Ждём поставку:
Товар заказан у поставщика или ожидается перемещение товара между нашими складами.
Товар в резерве без оплаты:
Обязательно использовать данный статус, когда товар поставлен в резерв и ждём оплату. Действителен 3 рабочих дня.
Собрать для доставки - товар пришёл, оплата есть, необходимо отправить в службу доставки: наша, любая ТК
Собран для доставки - готов к отправке
Отгружен в сд - ждём результат доставки - маршрутный лист / транспортная накладная
Отгружен, ждём оплату сд - пэк, деловые линии и др. транспортные, кроме сдэк и интеграл (оплата в лк)
Доставлен - после получения информации по факту доставки
Ожидаем возврат из сд - брак / просрочка / отказ - сдэк /пэк /дл /люб. ТК.
Информация по привязке оплаты:
- Если оплата по счёту, то оплату к заказу привязывает или бух. Светлана Кордюкова или Александр Столяров.
- Если оплата по банк ссылке, то её привязывают или кладовщик САВЫ (если отгрузка заказа с Савы) или кладовщик ПЕРОВО (если заказ с
Перово) в зависимости от того, кто из сотрудников дежурит в текущую дату.
Не обработан, не оплачен:
Статус назначается при выгрузке заказа с сайта. Ответственный менеджер должен связаться с клиентом для согласования заказа, выявления
доп. потребностей, оплаты и условий доставки.

12.

ВИД И СОСТОЯНИЕ ЗАКАЗА ПОКУПАТЕЛЮ - КП
Согласование до момента оплаты.
После оплаты необходимо изменить состояние на одно из двух: "Без услуг и заказы с сайта" / "Сервис с услугами", в зависимости от типа продажи: товар/услуга/товар+услуга
– рис. 1, 2, 3.
В текущем номере можно обновлять дату заказа, если согласование длится дольше 3х раб. дней, но лучше закрывать просроченный заказ с комментарием - создан новый
счёт - и отправлять новый счёт с текущей датой для клиента. Из состояния КП можно отправлять клиенту и КП, и счёт на оплату – рис. 4 и 5.
1
4
2
3
5

13.

Работа с пропущенными звонками
Заполнять все формы в Событии.
Если вы не дозвонились до клиента,
то следует:
1. Поставить себе напоминание –
ПЕРЕЗВОНИТЬ через 1 час – если
снова не дозвонились – ещё
через 1 час. В случае неудачи –
перезвонить на следующий день
в первой половине.
Итого: 3 звонка в течение дня + 1
звонок на следующий день.
2. Результат заполняется после
израсходования все попыток
связаться или по достижении
любого итога в состоявшемся
диалоге.

14.

Работа с просроченными заказами и возврат своих клиентов
Работа с просроченными заказами
Правила
Следите за статусами своих заказов:
Не обработан, не оплачен + просрочена дата отгрузки + отсутствуют
события = менеджер не взаимодействует с клиентом.
Товар в резерве без оплаты + последнее событие = дате заказа +
просроченная дата отгрузки = менеджер не контролирует сделку,
задерживает оборачиваемость товара.
Обеспечивать после оплаты – нет оплаты, дата просрочена –
менеджер не прорабатывает условия сотрудничества.
На согласовании (нет оплаты) + дата отгрузки просрочена +
отсутствие свежих событий = менеджер не проработал условия, не
контролирует сделку.
Ждём поставку + просрочена дата отгрузки = менеджер не владеет
информацией о заказанном товаре = не взаимодействует с
клиентом.
Своевременно осуществлённая менеджером коммуникация по
ожидающему любого исхода заказу = высокая вероятность принятия
клиентом положительного решения в сторону покупки.
Ежедневно проверяйте статусы и планируемые даты отгрузок по всем
своим заказам.
Связывайтесь с клиентом для уточнения актуальности их заказов и дат
оплат, при планировании доставки по результату зачисления оплаты,
при любых изменениях в датах поставки ожидаемого в заказе товара!
Чем меньше красных кружков в списке ваших заказов – тем выше
показатель эффективности вашей работы.

15.

Возврат клиента. Ведение реестра образцов.
Возврат клиента.
Для возврата используется любой повод: новая партия этикеток по более
выгодной цене (вход по курсу ниже, чем предыдущая партия), поставка нового
оборудования, маркетинговые акции, новости о предстоящих мероприятиях в
компании, отсутствие заказа от клиента в прогнозируемый период закупки,
необходимость обновить версию прошивки оборудования клиента, - всё, что
позволит ненавязчиво напомнить о себе, проявив интерес к его бизнесу и
стремление помочь его (бизнес) улучшить.
Ведение реестра образцов.
Путь: общ. папка PUBLIC – Образцы – файл excel Образцы реестр.
Заполнение всех полей с данными Заказчика, адрес ссылки на Событие.
Условие для бесплатной отправки – получение заполненного акта по
результатам тестирования отправленных образцов.
Бланк Акта доступен в этой же папке.
Регламент получения обратной связи: 2 недели после отправки образцов.

16.

Работа с браком. Никого нет. Конфликт с клиентом.
Брак.
При выявлении брака менеджеру необходимо получить от клиента полную информацию по количеству наименованию и характеру брака,
по какой реализации был выявлен брак.
Подтверждение заявки на брак от клиента принимается только при наличии фото и видеофиксации брака.
Менеджером присваивается номер в рекламации, после заполнения которой полученной от клиента информацией, данная рекламация
направляется закупщику.
Клиенту объявляется срок рассмотрения рекламации равной двум рабочим дням.
По результату рассмотрения рекламации закупщиком принимается решение: замена брака на товар из наличия после проверки текущего
наличия на брак на складе компании; согласование с поставщиком сроков и условий замены бракованного товара на надлежащий, в случае
отсутствия товара на складе компании.
После принятия решения о замене брака закупщик информирует об этом менеджера с указанием статуса товара на замену и сроков его
поставки покупателю.
По результату закрытия инцидента по обмену брака менеджер подписывает рекламацию с клиентом с формулировкой "замену брака
получил, претензий не имею ". После подписания рекламации с клиентом, менеджер складывает данную рекламацию в общую папку под
названием БРАК, в созданную им папку по названию клиента и полным комплектом документов по браку.
Все менеджеры заняты / болеет ответственный менеджер.
В случае когда клиент обращается с целью сделать заказ, но все менеджеры заняты/отсутствуют, оператору необходимо зафиксировать его
заявку сообщить ему об этом, предупредив, что с ним свяжется первый освободившийся менеджер в течение 15-30 минут.
Сформировать Событие длительностью 15 минут и назначить ответственного.
Болеет ответственный менеджер. Любой из коллег делает заказ его клиенту под именем отсутствующего ответственного менеджера,
координируя весь цикл сделки до момента его завершения.
В случае конфликтной ситуации, возникшей в ходе общения клиента с менеджером или оператором, последний должен сообщить такому
клиенту, что создал заявку по его претензии и с ним свяжется руководитель после её рассмотрения. Если клиент не согласен с
предложением оформления заявки и требует общения с руководством, то оператор/менеджер может переключить его на руководители
отдела. Перед переключением проблемного клиента на руководителя отдела, менеджер или оператор обязан поставить клиента на
удержание и сообщить всю необходимую информацию по клиенту, его заказу и сути проблемы, и только после этого переключать на
руководителя отдела.
В случае если руководитель отдела занят и не может вступить в диалог с проблемным клиентом, менеджер или оператор возвращается к
диалогу с клиентом и сообщает, что оформил заявку по его проблеме и после того, как руководитель освободится, с ним свяжется. В этом
случае менеджер или оператор незамедлительно создаёт события или пишет в рабочий Telegram руководителю. Руководитель отдела
изучает суть жалобы и в течение 15-30 минут связывается с клиентом с целью решения его проблемы; в ходе подготовки к диалогу с
проблемным клиентом руководитель узнаёт все подробности конфликта с оператором/менеджером и прослушивает аудиозаписи с
данным клиентом.

17.

ЛИД АТОЛ: отработка, заполнение
Лиды отрабатывают сотрудники СЦ, Репецкий С.,
Петров А.
Распределение лидов – Санина О., Григорян А.
Координация распределения – Левченко А.
Оформление лида – Событие.
Обязательное заполнение всех форм и создание КЛ,
контрагента; выбор категории и типа обращения
осуществляется исходя из логики запроса.
Внимание! № лида указывается в форме события –
ключевая фраза.
По факту отработки лица, исполнитель дополняет
формы в событии «основание и результат», а также
закрывает лид Атола в ЛКП, выбирая один из
статусов: консультация действующему клиенту,
передано в Атол Онлайн, продажа (указать сумму),
отмена.
В конце месяца каждый из сотрудников
предоставляет отчёт по отработке лидов (получено,
отработано, отказ) руководителю отдела продаж.

18.

Работа с возражениями
ЛПР: Дорого
Вопрос бюджета - серьезный вопрос. Скажите, это единственная причина или
что-то еще? А если говорить сейчас не о финансах, а о самом продукте?…
Секретарь: Мы работаем с другими
Мы не предлагаем Вам отказываться от услуг получаемых сейчас, а даем
возможность сравнить и выбрать…
ЛПР: Нет денег
Раз есть потребность, появятся и деньги. А пока что мы можем обсудить, какая
продукция Вам будет нужна исходя из Ваших задач и профиля деятельности…
ЛПР: Нам это неинтересно
Скажите, а на каких условиях Вам было бы интересно сотруд- ничать с нашей
компанией? Наш специалист готов связаться с Вами, подробно рассказать…
ЛПР: Мне нужно подумать
Есть ли что-то в моем предложении, что Вас смущает или не нравится? (дать
ответить) Клиенты часто говорят “мне надо подумать”…

19.

Обучение и работа
1С
Планфикс
Учебный портал Атол
Сайт POS-SHOP
Почта – информация и базовые инструкции
Сетевая папка
Инструкции
Регламент

20.

Доставка
Файл Фролова И.

21.

Закрытие заказов
Ответственность сотрудников на разных этапах сделки

22.

Полезно знать
Не знаешь ответ – ставь разговор на паузу под предлогом «уточнить и перезвонить» или «переадресовать на специалиста в
данном вопросе». Подготовься и возвращайся к диалогу в течение 10-20 минут, пока разговор всё ещё свеж в голове у
клиента.
ПОЧЕМУ ТАКАЯ ЦЕНА?! ПОЧЕМУ ТАК ДОРОГО?! – потому что мы на голову выше конкурентов, лучше разбираемся и решаем
подобные вопросы, проверяем самостоятельно жизнеспособность наших решений, качество предлагаемых материалов и
оборудования. Существуем на рынке с 2004 года и имеем статус эксперта в сфере автоматизации бизнеса.
КП. Нам важна любая обратная связь (ОС), мы хотим становиться лучше, когда сможете дать ОС? Через неделю. Звонок через
неделю: Вы ознакомились с нашим КП? Нет, не успел. Отлично! Давайте голосом прокомментирую – сэкономим время.
Вопросы по КП: какие + и -? Это не окончательный вариант, у нас индивидуальный подход, я могу менять предложение в
любую удобную Вам сторону, в какую сторону изменить, чтобы оно подошло Вам больше? Какую информацию необходимо
добавить, чтобы Вам стало проще принять решение?
При зависании на одном из этапов согласования КП стороной клиента, необходимо связаться и оповестить: Это КП учитывало
сезонную скидку, её отменяют, но для ВАС я могу её зафиксировать, но мне необходимо идти к руководству для
подтверждения, и у меня всего 2 лимита для этого, звоню поинтересоваться необходимо ли Вам, чтобы я согласовал с
руководством и закрепил эту скидку для Вас?
КЛИЕНТ ДЕЛАЕТ ТО, ЧТО НУЖНО ВАМ, КОГДА ВЫ ДАЁТЕ ЕМУ ДОСТАТОЧНО МОТИВАЦИИ ДЛЯ ЭТОГО.
Мало данных – сложно принимать решение, много данных – можно запутаться. Давайте необходимый набор информации, не
перегружайте ненужным и лишним материалом, который не пригодится.
И самое важно – умейте СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА, дайте выговориться / высказаться, сочувствуйте и дайте понять, что в
Вашем лице он нашёл эксперта, который решит все его вопросы!
Успешных продаж!