Процесс сбора и обработки ПД и КД врача через аудио-звонок (06.24)

1.

1
Процесс актуализации персональных и контактных данных врача
через аудио-звонок

2.

Персональные данные врача (ПД) – это информация, относящаяся к определённому физическому лицу, но основе которой может быть установлена
личность данного лица:
• ФИО, место работы, должность
• А также контактные данные (КД) врача: мобильный или домашний номер телефона и e-mail адрес
Для хранения и использования КД врачей требуется наличие доказательства того, что врач добровольно дал своё разрешение (согласие) на их
хранение использование.
Согласие может быть предоставлено в следующих формах:
Формат
Описание
Аудиосогласие
Врач дал согласие на ОПД в звонке оператору ТКЦ
Эл. форма
Врач дал согласие на ОПД мед.представителю путём заполнения анкеты с согласием на ОПД в
электронном виде (на планшете)
Анкета
Врач дал согласие на ОПД мед.представителю путём заполнения анкеты с согласием на ОПД в
бумажном виде
AZiMood
Врач дал согласие на ОПД мед.представителю путём заполнения анкеты с согласием на ОПД в
бумажном виде, которая далее была отсканирована и преобразована в электронный вид
AZMost
Врач дал согласие на ОПД путём регистрации на сайте АстраЗенека для сотрудников
здравоохранения: https://az-most.ru/;
AZprov
Фармацевт/провизор зарегистрировался на портале https://az-prov.ru/ (образовательная
платформа для фармацевтов и провизоров).

3.

Действия перед звонком
Оператор должен убедиться, что в карточке врача разделы заполнены следующим образом (см.таблицу ниже)
При наличии несоответствий хотя бы по одному из перечисленных пунктов действия оператора см. на сл 5.
Раздел
Требования к заполнению раздела
Взаимодействие с ТКЦ
Звонит ТКЦ - «да»
Средства связи
Соответствует всё нижеперечисленное:
-Указан моб.телефон
-Указан E-mail
Статус соглашения по
средствам связи
В строке Мобильный телефон не заполнено поле «Дата отзыва»
Форма получения согласия
Соответствует всё нижеперечисленное:
-Проставлены дата и время сбора данных
-Указан Источник (анкета, аудиосогласие, эл.форма, Azmost, AZiMood, Azprov)
Тип заключения соглашения - согласие
-Указан Id аудиозаписи, если в поле «Источник» – проставлено значения аудиосогласие (для источников
Анкета, Эл.форма, Azmost наличие Id необязательно)

4.

Пример карточки врача, заполненной с соответствии с требованиями

5.

Действия перед звонком При обнаружении несоответствия требованиям хотя бы в одном из разделов
Раздел
Взаимодействи
е с ТКЦ
Средства
связи
Несоответствие
Обязательные действия оператора
Статус Звонит ТКЦ – «нет»
Звонить нельзя. Необходимо закрыть цель этапом «Завершено – Отказ от взаимодействия с ТКЦ»
Статус Звонит ТКЦ – поле не заполнено/Недоступен
Можно звонить на любой телефон, который указан в карточке врача в разделе «Средства связи». При
получении в звонке согласия на дальнейшее взаимодействие с ТКЦ актуализировать информацию в разделе
«Взаимодействие с ТКЦ» (подробнее см. на сл. …)
Не указан моб.телефон
Можно звонить на стационарный номер, который указан в карточке клиента в разделе «Средства связи».
В звонке необходимо произвести актуализацию данных (см. слайд…)
Не указан E-mail
Можно звонить на любой моб. номер, который указан в карточке В звонке необходимо произвести
актуализацию данных (см. слайд …)
Заполнено поле «Дата отзыва»
Перед звонком необходимо проверить детали отказов — от чего отказался врач: от смс-рассылки или от
звонков (см. след.слайд)
Звонить можно только на те номера телефонов, у которых нет пункта «Отказ от звонков»
Если есть отказ от звонков по всем номерам телефонов, то звонить нельзя. Необходимо закрыть цель этапом
«Завершено – Нет данных»
Тип заключения соглашения указан «отзыв» либо
«отказ»
«Отзыв» проставляется, если врач отказался от какого-либо взаимодействия (смс, звонки или email). Перед
звонком необходимо проверить детали отказов — от чего отказался врач (см. след.слайд)
Звонить можно только на те номера телефонов, у которых нет пункта «Отказ от звонков»
Если есть отказ от звонков по всем номерам телефонов, то звонить нельзя. Необходимо закрыть цель этапом
«Завершено – Нет данных»
Статус
соглашения по
средствам
связи
Форма
получения
согласия
«Отказ» - если врач полностью хочет отозвать согласие на использование КД, в этом случае не звоним врачу.
Присутствует хотя бы одно из перечисленного:
-Не проставлены дата и время сбора данных
-Не указан источник (анкета, аудио, эл.форма, AZmost)
-Не указан Id аудиозаписи, если в поле
«доп.информация" – аудио (для Анкета, Эл.форма,
Azmost наличие заполненного поля с Id необязательно)
Можно звонить на любой номер, который указан в карточке клиента в разделе Средства связи. В звонке
необходимо произвести актуализацию данных (см. слайд 7)

6.

Проверка деталей отзыва соглашений
Проводится в случае, если в строке с телефоном заполнено поле «Дата отзыва» и/или Тип заключения соглашения указан «отзыв»
Двойным кликом мыши по строке с отзывом необходимо открыть подробности.
Если там есть пункт «Отказ от звонков», то мы не звоним на этот номер телефона, если такого пункта нет, то звонки разрешены.
Пример карточки с отказом от звонков :

7.

Актуализация данных в звонке
Проводится с следующих случаях:
• При наличии несоответствий, требующих обязательной актуализации данных (см. предыдущий слайд)
• При изменении/добавлении новых/некорректном указании в карточке хотя бы одного из перечисленного (врач сам озвучивает,
что данные, имеющиеся у нас некорректные/изменились/добавились новые): ФИО/место работы/наименование
ЛПУ/должность/специальность/телефон/e-mail
В звонке необходимо полностью актуализировать с доктором все его данные в карточке:
«Для того, чтобы Вы могли оперативно получать информацию, давайте сверим Ваши персональные данные вы :
- (ФИО),
- продолжаете работать (озвучиваем указанное в карточке врача место работы)
- Ваша специальность (перечислить все,указанные в карточке)
- номер телефона, на который я звоню, ваш личный мобильный?
- E-mail (озвучить указанный в карточке врача/
если e-mail не указан: «можете уточнить адрес вашей электронной почты?» при необходимости пояснить – на него вы сможете получать от нас
электронные материалы с актуальной медицинской и научной информацией и приглашения на мероприятия)
Данные сверены полностью
1. Добавились новые телефон и/или e-mail – их оператор вносит
самостоятельно.
2. Изменились телефон и/или e-mail, изменились/добавились другие
данные врача (кроме телефона и /или e-mail) – оператор создаёт запрос
на изменение в SRApp (см. сл …)
Подробное описание действий оператора см. далее.
Данные сверены не полностью (например, после частичной сверки
звонок прервался и остальные данные остались не сверены)
• Изменения касаются номера телефона/email – никакие новые данные
вносить в поля карточки врача нельзя, создавать запрос на изменение
в SRApp телефона и/или e-mail !
• Изменения касаются любых других данных врача (не номера
телефона/email) – если к врачу обращались по ИО в звонке, в котором
была получена информация об изменении данных, то необходимо
заполнить запрос в SRapp на изменение этих данных.

8.

Актуализация данных врача в карточке
Для сбора/обновления КД в рамках аудиозвонка
используется карточка сбора аудиосогласий.
Карточка может быть открыта двумя способами:
1.По нажатию на кнопку Действия →
Собрать/Обновить КД.
2.По нажатию на кнопку «Отправить EMAIL»,
если у врача отсутствует e-mail адрес.
По нажатию на кнопку «Собрать/Обновить КД»
будет открыта карточка сбора контактных
данных.
Если данные уже были собраны ранее – в
карточке будет содержаться указанная
информация. Если нет – автоматически будет
создана и отрыта новая карточка
В карточке сбора КД необходимо добавить Тип
согласия в соответствующей детали, нажав на
«+». Далее заполнить обязательные поля и
сохранить запись.

9.

Правила внесения телефонов и e-mail в карточку врача
*

10.

Создание заявки в SRApp
Запрос создаётся при следующих изменениях:
Врач сменил специальность, либо должность, и она отличается от указанной в карте клиента
Врач получил дополнительную специальность или у врача указана лишняя специальность
"Основная" и "Дополнительная" специальность перепутаны местами
У врача изменилась ФИО
У врача изменилось место работы или добавилось еще одно
Клиент не является работником здравоохранения
Врач умер
Пенсия
Декрет
Есть 2 карточки врача (дубли)
Необходимо создать карточку нового врача
Изменилось название ЛПУ, или нужно добавить новое ЛПУ в Veeva
Изменился номер телефона и /или e-mail
При добавлении нового номера телефона и /или e-mail оператор вносит новые данные в карточку врача самостоятельно, запрос не создаётся.
Создание запроса:
Оператор открывает файл V:\AstraZeneca\Astra Zeneka\Координаторы\Запросы операторов (в названии файла д.б. указан текущий год)
и заполняет поля:
• Дата – указывает дату звонка
• ФИО оператора – указывает свои ФИО
• MDM ID – врач, по которому необходимо внести изменения
• Тип запроса – указывает суть изменений
• Активность – указывает тип активности, в рамках которой был совершён звонок (Продукт или Профайлинг)
• Описание запроса – указывает актуальные данные врача (если они были получены в звонке)
Остальные поля оператором не заполняются
Пример заполнения запроса:

11.

Актуализация раздела Взаимодействие с ТКЦ
Статус Звонит ТКЦ – поле не заполнено/Недоступен
Информация в разделе Взаимодействие с ТКЦ должна соответствовать результатам звонка.
Если значение не соответствует, оператор актуализирует данный раздел (см. след.слайды)
Результат звонка
Значение в поле «Звонит ТКЦ?»
Врач согласен на дальнейшее взаимодействие по телефону с ТКЦ
Да
Врач не согласен на дальнейшее взаимодействие по телефону с ТКЦ
Врач ушел на пенсию и прием не ведет;
Врач умер;
Клиент не является работником здравоохранения
Нет*
Недозвон (1-5 попытка в текущей кампании)
В скрипте отсутствует согласование дальнейшего телефонного
взаимодействия
Оставляется без изменений то, которое есть на текущий
момент
Недозвон (6 и более попытка в текущей кампании)
*Дополнительно оператор создает запись об отказе (см. слайды…)
Недоступен

12.

Актуализация раздела Взаимодействие с ТКЦ
Для корректировки информации по ТКЦ
предусмотрена кнопка «ТКЦ» в карточке
Активности
По нажатию на кнопку «ТКЦ» будет
открыто модальное окно, в котором
необходимо заполнить поля (1).
После заполнения данных следует
нажать кнопку «Продолжить» для
сохранения (2). В случае нажатия
кнопки «Отмена» данные не
сохранятся.

13.

Актуализация раздела Взаимодействие с ТКЦ
Расшифровка значений в полях Звонит ТКЦ и ТКЦ не звонит. Причина.
Звонит ТКЦ?
Да – выбирается при согласии врача на звонки
Нет – выбирается при наличии одной из причин (см. ячейку справа)
ТКЦ не звонит. Причина
Поле Причина не заполняется
Для значения Нет в поле Звонит ТКЦ? выбирается одна из причин:
Нецелевой
• Врач ушел на пенсию и прием не ведет;
• Врач умер;
• Клиент не является работником здравоохранения
Отказ.
Врач отказывается от звонков
Другое.
Звонки врачу не будут осуществляться по просьбе заказчика (врач эксперт, лектор АЗ, КМН)
Резерв – выбирается в ситуациях, когда врачу нельзя звонить 3 мес
и более, при наличии одной из причин (см. ячейку справа)
Длительный больничный
Врач будет на больничном более 3 мес
Декрет
Врач в декрете
Временно не работает
Врач в данный момент уволился и не работает, но планирует вернуться к врачебной деятельности
Недоступен – 6 и более попыток в данной кампании с любыми
результатами из перечня: 1)Перезвон (неизвестно)", 2) "Сброс после
приветствия"; 3) "Недозвон (гудки)"; 4) "Недозвон (блок/нд)"
**Дополнительно оператор создает запись об отказе (см слайды 15,16)

14.

Актуализировать Врач в звонке хочет отказаться от дальнейшего
взаимодействия
Оператор создаёт заявку в
Srapp на удаление данных
Отказ от
звонков
Отказ от e-mail/sms
(при согласии на
звонки)
ВВ разделе
«Взаимодействие с ТКЦ»
проставляем значение Да

15.

Отзыв согласия от Е-mail/ Звонков/ SMS
1. При необходимости отозвать согласие следует перейти в
карточку врача.
2. В карточке Врача на вкладке «Основная информация» найти
деталь «Статус согласия по средствам связи», кликнуть левой
кнопкой мыши на нужную запись (телефон/e-mail) и нажать на
кнопку «Отозвать согласие».
3. По нажатию на кнопку «Отозвать согласие» отобразится
модельное окно, в котором автоматически указан оператор,
ответственный за получение отзыва, и соответствующие даты.
Необходимо указать Тип согласия: если отзыв по мобильному
телефону, то выбор из «Отказ от звонков» ли «Отказ от smsрассылки»; если отзыв по e-mail, то Тип автоматически будет
установлен «Отказ от e-mail рассылки».
4. Далее необходимо нажать кнопку «Сохранить».
5. После сохранения в соответствующей записи в детали
«Статус согласия по средствам связи» будет установлена дата
отзыва.
1
2
3
5
4

16.

Актуализация персональных данных врачей по их письменному
запросу
При получении эл. письмо от врача с запросом на изменение ПД. Пример письма:
Действия:
Оператор осуществляет звонок с целью подтверждения новых ПД:
Добрый день, И.О, меня зовут (имя оператора), компания АстраЗенека. Получил(а) ваше письмо с запросом на изменение ФИО/ email/ места работы (назвать указанное в
письме), я звоню, чтобы их подтвердить. Буквально полминуты удобно уделить? Спасибо, лишь отмечу, что разговор записывается.
Вы:
ФИО,
место работы, должность,
номер телефона
e-mail
Всё верно? Это всё, что я хотел(а) сверить. Спасибо Вам за уделенное время. Хорошего дня.
ПД сверены, врач не дал отказ от ОПД:
1.
В поле «Форма-согласие ОПД» проставить галочку,
2.
В поле «Доп. информации ОПД» проставить Аудио,
3.
В поле «Дата получения формы» проставить дату звонка,
4.
В поле «Consent Audio Record» прикрепить Id звонка . Его необходимо скопировать из окна интеракции (пункт «Внешний номер звонка»), в раздел «Форма подтверждения».
Если сверенные данные врача не совпадают, оператор создаёт запрос на изменение в SRApp, за исключением изменения телефона и /или e-mail – их оператор изменяет самостоятельно в IC.
ПД не сверены (в т.ч. По причине недозвона) – изменения в карточку врача не вносятся

17.

Вопрос-ответ
Что делать, если на запрос эл.почты врач говорит, что не пользуется эл.почтой
Проставить отказ от рассылки
Что делать, если при предоставлении e-mail врач отмечает, что e-mail корпоративный/ принадлежит не ему? Можно ли вносить такой e-mail в
контактную информацию?
Да, можно, при этом необходимо предупредить врача: "Вы можете оставить любой e-mail, которым пользуетесь, однако, по законодательству РФ доступ к медицинской
информации могут получать только сотрудники здравоохранения. Убедитесь, что доступ к медицинской информации будет только у Вас"
Что делать, если при актуализации данных в звонке врач отказывается предоставить моб.телефон и/или эл.почту?
Поясняем врачу, что по мобильному номеру он сможет получать информацию более оперативно, а по эл.почте сможет получать актуальные медицинские и научные
данные и приглашения на мероприятия.
При повторном отказе не настаиваем, сверяем остальные данные.
Что делать, если у врача изменились/добавились данные, но звонке не удалось полностью сверить все данные не удалось?
Изменения касаются номера телефона/email – никакие новые данные вносить в поля карточки врача нельзя!
Изменения касаются любых других данных врача (не номера телефона/email) – если к врачу обращались по ИО в звонке, в котором была получена информация об
изменении данных, то необходимо заполнить запрос в SRApp на изменение этих данных.
Что делать, если при звонке на моб.номер выясняется, что он принадлежит другому лицу?
Что делать, если в карточке только рабочий тел, но при звонке попадаем не в указанное ЛПУ?
Необходимо отозвать согласие на данный номер. Дополнительно оператор создаёт заявку в Srapp на удаление некорректных контактных данных
Если в карточке есть другие номера, дальнейшие попытки дозвона осуществляются по другим номерам из карточки.
В карточке нет других номеров – закрыть цель этапом «Завершено – Нет данных/некорректный номер"

18.

Вопрос-ответ
Что делать, если у врача проставлен отказ от взаимодействия путём какого-либо канала коммуникаций (например, отказ Email), но в ходе звонка он выразил согласие на взаимодействие по данному каналу, при этом никакие данные у врача не
добавились и не изменились?
В этом случае достаточно создать согласие для данного канала. Для этого в карточке сбора КД необходимо добавить Тип согласия в
соответствующей детали, нажав на «+». Далее заполнить обязательные поля и сохранить запись.
Напоминание: совершать звонки можно только на те номера телефонов, к которым НЕ проставлен отказ в разделе «Тип
согласия»!

19.

Вопрос-ответ
Каким образом распределяются контактные данные между полями Основной моб.телефон/Основной e-mail и Дополнительны
моб.телефон/ Дополнительный e-mail?
В полях Основной моб.телефон/Основной e-mail хранится последняя информация, которую предоставил врач.
Например – у врача в карточке указан Основной e-mail. Потом врач регистрируется на AZ-most и там предоставляет другой e-mail.
В таком случае старый e-mail переходит в поле Дополнительный e-mail, а новый – в Основной e-mail.
То же самое с телефонами.