Обучение ЧВ

1.

Chatwoot(Чатвут)
Время на проведение обучения: 2 час 30 минут (150 минут)

2.

Цель обучения: Ознакомиться с механикой
работы в ChatWoot.
Аудитория программы: Операторы КЦ и УО.

3.

Программа обучения:
Вход в систему и рабочее пространство + Практика
Рабочее место оператора + Практика
Работа с диалогом + Практика
Карточка клиента + Практика
Шаблоны быстрых ответов + Практика
Тематики Chatwoot, завершение рабочей смены, эмпатия
в чатах + Практика
Практические кейсы +Практика в программе

4.

Вход в систему и рабочее
пространство

5.

Вход в систему
Введите логин и пароль, который состоит из
имени, фамилии и домена

6.

Рабочее место оператора

7.

Статусы диалогов
Диалоги
Статус работы
Раздел Аналитика
Активные диалоги

8.

Статусы работы
В сети - выставляется при входе в смену, с этого момента
система
начинает
отсчитывать
рабочее
время,
маршрутизировать на оператора чаты. Пока у оператора
стоит этот статус, он получает новые чаты.
Ожидание - выставляется за 5 минут до ухода на тех. перерыв
или обед , и за 15 минут до завершения рабочего дня. В этом
статусе у оператора остаются в работе текущие чаты, но новые
на него не распределяются. Оператору необходимо закончить
работу с текущими чатами и пойти на перерыв.
Горячая линия - выставляется, чтобы принимать звонки (как в
HDE). Чаты при этом остаются на операторе, но статус
считается как нерабочий , для учета рабочего времени не
считается.

9.

Проверка знаний.
Ты зашел в чатвут, твои действия в начале рабочего дня?
Что ты будешь делать, если нужно уйти на перерыв 15 минут?
Твой рабочий день подходит к концу, что нужно сделать в программе?
Ты в сети уже 15 минут, но чаты не приходят, твои действия?

10.

Иконка чата
Таймер автозакрытия
чата
Имя клиента
Превью последнего ответа
Время последнего ответа

11.

Окно работы с диалогом
Создание заявки
Тематика чата
Кнопки действий с
чатом
Личная
заметка
Кнопка отправки
сообщения
Поле для ввода сообщения

12.

Карточка клиента
Информация о
клиенте
Действия с
заказом
Информация о
заказе
Номер заказа и
изменение его
Дополнительные
действия с заказом
История обращений
клиента

13.

Повторение
1) Если клиент просит перенести заказ, то какой кнопкой мы
можем воспользоваться?
2) Через какое время включается таймер авто
закрытия?
3) Если клиенту нужно выдать промокод, то какой кнопкой
мы можем воспользоваться?
4)Какой таргет первого ответа

14.

Общие правила обработки диалога
Вступая в диалог с клиентом, необходимо поприветствовать его по имени
Первый ответ клиенту необходимо дать в течение 30 секунд
Если оператор не успевает предоставить клиенту ответ в течение 2:30
сек, то обязательно в конце 2:30 сек необходимо вернуться к клиенту и
обозначить доп. время.
В случае если клиент просит нас в чате совершить ему звонок, то
обязательно перезваниваем
Не забываем так же про креативное завершение !
Если диалог переоткрыт - приветствие не нужно!

15.

Шаблоны быстрых ответов
Оператор может использовать шаблоны быстрых ответов!
Что бы подтянуть нужный шаблон, необходимо в поле для ввода текста
поставить«/» и начать писать текст шаблона

16.

Закрепление информации

17.

Тематики Chatwoot и завершение
рабочей смены
Тематику выбираем, исходя из первой темы обращения
Тематика может быть заполнена автоматически
Нужную тематику и подтематику выбираем в окне
«Тематика»

18.

Завершение рабочей смены
Перед
завершением
смены
оператору необходимо сначала
выставить
статус
"Ожидание"
(минут за 15 до завершения
рабочего дня), завершить работу в
текущих чатах, и после этого нажать
"Выйти из системы".

19.

Спасибо за внимание!
Хорошего дня!