Managementul calității (tema 7)

1.

Managementul calității

2.

Proiectarea, implementarea şi menţinerea unui
SMC conform standardelor ISO 9000:2000 se
bazează pe opt principii:
● Orientarea către client.
● Leadership.
● Implicarea personalului.
● Abordarea bazată pe proces.
● Abordarea sistemică a managementului.
● Îmbunătăţirea continuă.
● Abordarea pe baza de fapte in luarea
deciziilor fundamentale
● Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.

3.

organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie
să le înţeleagă nevoile curente şi viitoare, să satisfacă
aceste nevoi şi să se străduiască să depăşească
aşteptările acestora. Numai cine cunoaşte nevoile
clienţilor săi are o şansă de a le satisface. Jacque
Horovitz a prezis că, mai devreme sau mai târziu,
toate întreprinderile care vor uita acest principiu
elementar vor dispărea: “Contrar multor directori de
firmă, nu clientul este cel care trebuie să se adapteze
firmei, ci firma trebuie să se adapteze profilului
clientului. Pentru fiecare leu care se investeşte cu
scopul de a atrage un nou client, trebuie să se
analizeze dacă investiţia duce la mărirea gradului de
satisfacţie al clientului”

4.

În sprijinul concretizării practice a acestei clauze,
ISO 9004:2000 menţionează câteva exemple de
metode ce pot fi utilizate pentru măsurarea
satisfacţiei clientului: reclamaţii de la client,
comunicare directă cu clientul, chestionare şi
supravegheri, subcontractarea colectării şi
analizării datelor, grupuri focalizate, rapoarte de
la organisme ale consumatorilor, studii sectoriale
şi industriale, analiza cererilor de despăgubiri în
perioada de garanţie, a contractelor anulate, a
comenzilor repetitive (fidelitatea clienţilor),
analiza clienţilor noi, analiza cotelor de piaţă

5.

Liderul trebuie să stabilească o viziune, o politică
şi obiective clare, transparente pentru evoluţia
organizaţiei precum şi să implementeze strategii
şi să aloce resurse pentru realizarea acestor ţinte.
De asemenea, trebuie să stabilească valorile
comune la toate nivelurile organizaţiei, să
construiască încrederea, să inspire, să încurajeze
şi să îndrume personalul, astfel încât realizarea
obiectivelor propuse să se realizeze prin mijloace
exclusiv necoercitive.
Standardul SR EN ISO 9001:2008 conţine
referitoare la responsabilitatea managementului
(cap. 5 din standard).

6.

Managementul trebuie să creeze cadrul necesar
implicării nivelului executiv în transpunerea filozofiei
calităţii în calitatea produsului. Nu există angajat
care să nu poată sau să nu aibă cu ce contribui la
proiectarea, construirea şi funcţionalitatea sistemului
calităţii. Încă din etapa de proiectare fiecare funcţie
din organizaţie, indiferent de nivelul ierarhic pe care
se află, trebuie să contribuie cu informaţii specifice
responsabilităţii pe care o are, la documentarea SMC
(întocmirea Manualului calităţii, a procedurilor cerute
de standardul ISO 9001, a procedurilor operaţionale
specifice proceselor firmei, a instrucţiunilor de lucru
specifice şi necesare diferitelor funcţii precum şi a
altor documente necesare bunei funcţionări şi ţinerii
sub control a tuturor proceselor organizaţiei).

7.

După cum este cunoscut, factorul cheie în implicarea
personalului îl constituie motivarea. Aşa cum satisfacţia clienţilor
este măsurată şi reprezintă un indicator pentru evaluarea
performanţelor organizaţiei, tot la fel ar trebui măsurată şi
satisfacţia personalului. Factorii motivanţi care pot contribui în
mare măsură la satisfacţia personalului se regăsesc în demersuri
organizatorice precum: îmbunătăţirea condiţiilor de lucru şi
crearea unui climat stimulativ, îmbunătăţirea comunicării interne,
o remuneraţie transparentă şi corespunzătoare calităţii muncii
prestate, recunoaşterea muncii individuale, rezolvarea
problemelor prin consens, crearea cadrului necesar participării
active la procesul de pregătire a deciziei etc. Toate aceste
elemente converg spre conştientizarea calităţii ca fiind problema
personală a fiecăruia dintre angajaţi.

8.

Abordarea bazată pe proces este foarte importantă
şi necesară, constituind practic fundamentul pe
care se clădeşte noul sistem; cele mai importante
dintre avantajele acestei abordări sunt:
asigură controlul permanent atât asupra legăturii
dintre procesele individuale în cadrul sistemului
cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora;
asigură îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi ajută
managementul să considere procesele în termeni
de valoare adăugată;
susţine îmbunătăţirea continuă a calităţii
proceselor pe bază de măsuri obiective.

9.

Punctul cheie al abordării bazate pe proces este
reprezentat de aplicarea metodologiei cunoscută
sub numele de ciclul lui Deming sau PDCA ("PlanDo-Check-Act", respectiv "Planifică-Efectuează-
Verifică-Acţionează"
Aceste etape de abordare a proceselor presupun:
Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele
necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi politica organizaţiei.
Efectuează: implementează procesele.]
Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi
produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele
pentru produs şi raportează rezultatele.
Acţionează: întreprinde acţiuni pentru
îmbunătăţirea continuă a performanţelor
proceselor.

10.

Plan
(Planifică)
Act
(Acţionează)
SATISFACŢIA
CLIENTULUI
Check
(Verifică)
Do
(Efectuează)

11.

Identificarea, înţelegerea şi tratarea proceselor
corelate ca un tot unitar (ca sistem) reprezintă una
dintre principalele modalităţi de îmbunătăţire a
eficienţei şi eficacităţii unei organizaţii. Standardul
ISO 9001 cere aplicarea acestui principiu începând
chiar cu primul capitol aplicativ la nivel de sistem,
respectiv cap. 4 intitulat „Sistem de management al
calităţii”. In acest sens se organizaţia trebuie sa-şi
identifice toate procesele (procese principale procese
suport etc.) precum şi succesiunea şi interacţiunea
dintre acestea; motivaţia acestui demers constă în
faptul că aproape în toate situaţiile, ieşirile dintr-un
proces constituie intrări în procesul următor.

12.

Îmbunătăţirea continuă ar trebui să constituie un
obiectiv permanent al organizaţiei. Odată cu
implementarea SMC, organizaţia trebuie să
dovedească faptul că a aderat la acest principiu
utilizând indicatori specifici pentru măsurarea
rezultatelor relevante pentru transpunerea
conceptului de calitate şi realizarea obiectivelor
calităţii.
Imbunătăţirea continuă constituie una dintre
cerinţele importante ale standardului ISO 9001
(cerinţa 8.5.1. intitulată „Îmbunătăţire continuă”.

13.

Deciziile eficiente se bazează pe analiza
datelor şi a informaţiilor, având în vedere
politica si obiectivele stabilite, analiza
efectuată de management, acţiunile corective
şi preventive intreprinse. Toate acestea
constituie criterii existente in ISO 9001.

14.

O organizaţie se află
într-o relaţie de
interdependenţă cu furnizorii săi, motiv pentru
care, o bună colaborare furnizor - client întăreşte
capacitatea ambelor părţi de a crea valoare
adăugată şi de a rămâne în poziţia de client,
respectiv furnizor preferat. Pentru a beneficia de
avantajele acestui principiu este important să ne
evaluăm şi selectăm furnizorii în funcţie de
specificaţiile proprii în ceea ce priveşte calitatea
furnizată; numai în acest fel, relaţiile vor fi
reciproc avantajoase. Standardul ISO 9001
include acest principiu într-un subcapitol distinct
intitulat „Aprovizionare” (subcap. 7.4.)