Documentatia sistemului de management al calitãtii

1.

Managementul calității

2.

Componentele documentaţiei unui sistem de management al calităţii includ:
- politica şi obiectivele în domeniul calităţii, care sunt realizate de
către managementul de vârf căruia îi revine şi sarcina de a se asigura de
comunicarea şi înţelegerea lor în cadrul organizaţiei;
- procedurile documentate cerute de standardul SR EN ISO 9001 şi
anume: controlul documentelor, controlul înregistrărilor, auditul intern,
controlul produsului neconform, acţiuni corective şi acţiuni preventive;
aceste proceduri prezintă interes pentru toate compartimentele firmei,
motiv pentru care se va solicita colaborarea tuturor responsabililor de
departamente la elaborarea lor;
- alte documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de
deţinerea controlului asupra tuturor proceselor pe care le derulează
(proceduri operaţionale, instrucţiuni tehnologice, instrucţiuni de lucru
etc);
- înregistrările calităţii care constituie dovada îndeplinirii tuturor
acţiunilor unei organizaţii orientate spre calitate (procese verbale de la
diverse tipuri de şedinţe, certificate de calitate, rapoarte de instruire,
rapoarte de audit, buletine de analiză, procese verbale de recepţie,
chestionare completate de clienţi, furnizori, registre completate pentru
diverse activităţi din cadrul organizaţiei, etc.).

3.

- furnizarea de informaţii adecvate şi utile pentru realizarea şi
coordonarea diverselor procese din firmă;
- demonstrarea conformitãţii activităţii desfăşurate cu cerinţele
diferitelor norme şi referenţiale (ex : standardul SR EN ISO 9001);
- împãrtãşirea cunoştinţelor, păstrarea şi transmiterea experienţei
acumulate.
Utilizarea acestei documentaţii poate contribui la :
- obţinerea conformitãţii cu cerinţele clientului şi a îmbunãtãţirii
calitãţii;
- asigurarea unei instruiri adecvate;
- asigurarea repetabilităţii şi a trasabilităţii;
- furnizarea de dovezi obiective, referitoare la activităţile
desfăşurate în cadrul organizaţiei;
- evaluarea eficacitãţii şi a adecvãrii continue a sistemului de
management al calităţii în concordanţă cu schimbările care pot
surveni în structura şi orientarea organizaţiei.

4.

- teoria capabilităţii, în care atenţia este
concentrată asupra desfăşurării corespunzătoare
a procesului de producţie;
- teoria competitivităţii, care pune accentul pe
atragerea clienţilor, astfel încât aceştia să
rămână fideli întreprinderii;
- teoria utilizării, potrivit căreia se acordă
importanţă diversificării produselor şi serviciilor,
pentru satisfacerea cerinţelor diferite ale
clienţilor;
- teoria performanţei maxime, potrivit
căreia întreprinderea urmăreşte să devină lider
prin calitatea produselor şi serviciilor pe care le
oferă.

5.

Politica în domeniul calităţii trebuie să fie în
deplină concordanţă cu realităţile economice şi
sociale ale organizaţiei, cu disponibilităţile sale
reale de dezvoltare şi de expansiune pe piaţă.
Politica în domeniul calităţii trebuie difuzată,
înţeleasă, şi implementată. Această politică
reprezintă una dintre sursele de îmbunătăţire
continuă a SMC, fiind reactualizată ori de câte ori
se consideră necesar (de regulă se operează
modificări la începutul fiecărui an) pentru atingerea
unor obiective de nivel superior.

6.

- să nu reprezinte o constrângere sau o piedică în
realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei, ci
dimpotrivă, trebuie astfel formulate încât să contribuie la
realizarea lor;
- să fie formulate clar pentru a fi înţelese atât de salariaţi
cât şi de clienţi;
- să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea
îndeplinirii lor, ţinând seama de resursele umane,
materiale şi financiare disponibile;
- să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea
evaluării lor; aceasta înseamnă stabilirea unor
responsabilităţi, competenţe şi termene precise care se
evaluează periodic.

7.

Corespunzător ISO 9000:2006, manualul
calităţii este un document care descrie
Sistemul de management al calităţii al unei
organizaţii. Întrebarea întâlnită cel mai
frecvent este “cât de mare trebuie să fie
acest manual ?” Mărimea sa, ca de altfel
volumul documentaţiei în general, depinde
de mărimea organizaţiei, de complexitatea
proceselor sale precum şi de gradul de
detaliere dorit la întocmirea sa.

8.

- difuzarea cãtre clienţi şi alte pãrţi interesate a
strategiei adoptate de organizaţie privind modul
de implementare, menţinere şi îmbunãtãţire
continuã a eficacitãţii sistemului de management
al calităţii;
- asigurarea unei baze documentate, unitare şi
coerente pentru auditarea internã sau externã a
SMC;
- demonstrarea conformitãţii sistemului de
management al calităţii implementat cu cerinţele
standardului SR EN ISO 9001;
- instruirea personalului cu privire la cerinţele
sistemului de management al calităţii şi aplicarea
acestora.

9.

Manualul calităţii poate să conţină şi Declaraţia de
politică referitoare la calitate precum şi programul de
obiective, sau acestea pot fi prezentate separat.
Manualul face o descriere a firmei, a istoricului
acesteia, a obiectului său de activitate, a produselor
sau/şi serviciilor realizate, a domeniului său de aplicare
etc., după care, cea mai mare parte este dedicată
demonstrării modului în care organizaţia realizează
(îndeplineşte) fiecare cerinţă din ISO 9001.
Manualul calităţii mai conţine de regulă organigrama
firmei, lista procedurilor generale (de sistem), schema
proceselor care se defăşoară în firmă şi harta
proceselor.

10.

Conform ISO, procedura reprezintă un mod
specificat de realizare a unei activităţi sau a unui
proces. Procedura poate sau nu să fie
documentată.
Standardul SR EN ISO 9001, prevede prin cerinţele
sale ca firma să întocmească şi implementeze 6
proceduri documentate, pentru următoarele
procese:
controlul documentelor;
controlul înregistrărilor;
auditul intern;
controlul produsului neconform;
acţiuni preventive;
acţiuni corective.

11.

- Scop , capitol în care se precizează pe scurt care este obiectivul documentului, ce proces
descrie, indicatorii de performanţă ai procesului, responsabilul de proces (numit în mod curent
şi proprietar de proces), modul de monitorizare al procesului descris;
- Domeniu de aplicare, în cadrul căruia se precizează care sunt departamentele din organizaţie
care trebuie să aplice procedura;
- Documente de referinţă, în care se menţionează toate documentele de bază şi conexe care
clarifică sau detaliază activităţile descrise în procedură;
- Definiţii şi prescurtări, în care sunt explicaţi termenii specifici utilizaţi în cadrul procedurii,
precum şi abrevierile folosite în text.
- Descrierea procesului, este capitolul principal al procedurii, prin care se indică pas cu pas
modul de desfăşurare a activităţilor ce fac obiectul procedurii. În acest capitol se tratează: Ce
trebuie să se execute, controleze sau supravegheze (se detaliază activităţile care fac obiectul
cerinţei din standard sau activităţii luate în considerare); Unde, cum, cât şi când se execută,
se controlează sau se supraveghează activităţile descrise;
- Responsabilităţi, se menţionează cine execută, controlează sau supraveghează activităţile
descrise.
- Înregistrări, capitol care cuprinde toate documentele, formularele şi înregistrările care
rezultă în urma desfăşurării activităţilor descrise în procedură. Se prezintă modul de
înregistrare şi difuzare a lor, modul şi timpul de păstrare şi arhivare, care trebuie să
corespundă reglementărilor legale în vigoare.

12.

este necesar să se ţină seama de următoarele
elemente:
- informaţiile utilizate să fie reale şi
pertinente, plecând de la întrebarea “cât de
bine poate fi realizat acest proces ? cum i-am
putea îmbunătăţi indicatorii de performanţă
?;
- cerinţele impuse de beneficiarii procedurii;
- condiţiile specifice în care îşi desfăşoară
activitatea compartimentele care aplică
procedura (structură şi organizare, dotări
etc.).

13.

- complexitatea produselor, serviciilor,
lucrărilor care fac obiectul activităţilor
descrise;
- nivelul tehnic şi calitativ al produsului,
serviciului, lucrării de executat;
- cerinţe speciale impuse de client;
- experienţa şi competenţa tehnică a
personalului implicat în aplicarea procedurii;
- existenţa unor reglementări legale în
domeniu.

14.

Înregistrările sunt de fapt dovezile activităţii
noastre în domeniul calităţii, dovezi pe care le
menţionăm pe diferite formulare (publice,
oficiale, standardizate sau concepute de
organizaţie), registre, caiete etc. (ex: formularul
de difuzare a documentelor în firmă, fişa de
modificare a documentelor SMC, buletine de
calitate, registre de laborator, registre de
corespondenţă, lista documentelor externe, lista
procedurilor operaţionale etc.) . Înregistrările
calităţii constituie dovezi de audit motiv pentru
care sunt foarte mult solicitate de către auditori
pe perioada auditurilor.