Работа с жалобами и возражениями

1.

Работа с жалобами
и возражениями
Training Manager: Victoria Chalova

2.

Содержание
G.U.E.S.T. MODEL – Модель «ГОСТЬ»
Поведение при взаимодействии с гостем
Критерии выбора отеля
Работа с жалобами и возражениями
Просмотр видеоматериала
Работа с жалобами и возражениями. Признаки конфликта
Работа с жалобами и возражениями. Причины возникновения конфликта
L.E.A.R.N. MODEL - модель поведения в конфликтных ситуациях.
L.E.A.R.N. MODEL: просмотр видеоматериала
L.E.A.R.N. MODEL: практические упражнения
Тип гостей и их характеристика
Работа с жалобами и возражениями: практические упражнения
Работа с жалобами и возражениями : общее
Работа с жалобами и возражениями : Что нельзя делать и говорить?
Подведение итогов. Обсуждение вопросов.
Цитаты
Анкетирование

3.

G.U.E.S.T. MODEL – Модель «ГОСТЬ»
Модель G.U.E.S.T. разработана для работы с гостями.
Включает в себя основные принципы.
G.U.E.S.T. =WELCOME
Г.О.С.Т.Ь.=Добро пожаловать
G
= Greet the guest
G
= приветствовать гостя
U
= Use the guest’s name
U
= использовать имя гостя
E
= Establish the guest’s needs
E
= выявить потребности гостя
S
= Show sincere interest
S
= показать искренний интерес
T
= Thank the guest
T
= поблагодарить гостя

4.

G = GREET THE GUEST
= ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЯ
Используйте правило 5/15*:
• 15 шагов - установите зрительный контакт;
• 5 шагов - поприветствуйте гостя (голосом).
*условная мера
Приветствуйте гостя в соответствии с временем суток:
Доброе утро / Добрый день / Добрый вечер / Доброй ночи,
господин / госпожа (– если гостю удобно данное обращение)
• с 04:00 до 12:00 – утро
• с 12:00 до 18:00 – день
• с 18:00 до 00:00 – вечер
• с 00:00 до 04:00 – ночь

5.

U = USE THE GUEST’S NAME
= ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИМЯ ГОСТЯ
ИМЯ ГОСТЯ
Используйте имя гостя как можно чаще
(не менее 3 раз за разговор)

6.

E = ESTABLISH THE GUEST’S NEEDS
= ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТИ ГОСТИ
Вы должны знать,
что требуется вашим гостям,
чтобы помочь им наиболее
эффективным и действенным способом.
Потребности гостей устанавливаем посредством
активного слушания, опроса, ответа, сопереживания
и установления гостеприимного отношения к гостям.

7.

S = SHOW SINCERE INTEREST
= ПОКАЗАТЬ ИСКРЕННЮЮ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ
Показ интереса к нуждам гостей и
проблемам посылает сообщение, что
мы
действительно
заботимся.
Обеспокоенность не позволяет гостю
чувствовать, что это просто деньги в
наших кассах или одно из множества
безымянных лиц, которые проходят
мимо нас каждый день.

8.

MAKE THE GUEST FEEL IMPORTANT!
«ЗАСТАВЬТЕ» ГОСТЯ ПОЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ
ВАЖНЫМ (НУЖНЫМ)
Психологи доказали, что потребность чувствовать себя
важным, является основной потребностью (!), наряду с
первичными потребностями.
Если гость сможет почувствовать себя важными, он
запомнит великолепное и вежливое обслуживание,
которое ему было оказано.
Во всем, что вы делаете, спрашивайте себя:
«Я помогаю гостю чувствовать себя важным?»
«Я проявляю искреннюю заботу?»
Делая это, вы обнаружите, что все другие правила, такие
как улыбка и срочность в вашей работе, придут
естественно!

9.

T =THANK THE GUEST /
= ПОБЛАГОДАРИТЬ ГОСТЯ
• Спасибо гостю за выбор нашего
отеля.
• Спасибо гостю за его верность
нашей компании.
• Спасибо гостю за понимание
(в случае неудобной ситуации).
• Спасибо за ваш вопрос / совет /
мнение / внимание и т. д.

10.

BEHAVIORS WHEN INTERACTING WITH A GUEST
ПОВЕДЕНИЕ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ГОСТЕМ
• Используйте соответствующее и дружеское приветствие,
поддерживайте зрительный контакт.
• Используйте имя гостя как можно чаще.
• Полная концентрация на госте.
• Держите административную работу в тылу.
• Будьте организованы и работайте аккуратно - корректируйте
поток и передачу информации.
• Будьте в курсе повседневных функций и ежедневных операций.
• Сначала всегда предлагайте услуги отеля.
• В каждом разговоре с гостем - узнайте, доволен ли он.
• Относитесь к каждому гостю как к самому важному
человеку в отеле!

11.

Критерии выбора отеля
Обсудим …
Каковы критерии при выборе отеля,
места для отдыха?

12.

Критерии выбора отеля
При выборе отеля для
следующими критериями:
размещения
потенциальные
клиенты
пользуются
Безопасность.
Путешествия – это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой
для жизни и здоровья. Размещение в отеле также не может гарантировать полной безопасности.
Дать гарантию защиты гостя от краж, нападений, травм, укусов насекомых, террористических
актов не может ни один отель мира. Для того чтобы обеспечить гостям надежный и безопасный
отдых, необходимо уделять повышенное внимание.
Новизна и оригинальность гостиничного продукта.
Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта –
важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты
никогда не выберут традиционные варианты размещения и не будут размещаться год от года в
одном и том же отеле. Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное
обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги,
информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации.
Комфортность.
Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент
при выборе того или иного отеля. Для большинства этот тип аргумента будет одним из главных.
Но особенно к нему восприимчивы гости рациональные и практичные, с аналитическим
складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех
потенциальных потребителей гостиничных услуг.

13.

Критерии выбора отеля
Экономия средств.
Есть гости, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе средства размещения,
сравнивают цены на аналогичные услуги у конкурентов.
Престижность отдыха в отеле.
Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность гостя к той или иной
социальной группе. Размещение в высококлассных отелях – это своеобразный способ
выразиться, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи,
когда люди, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради
того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам.
Популярность и репутация гостиницы.
В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так
как думать самостоятельно, находить собственные решения – это тяжелая работа, которая не
всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из
лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути
подражания. «Если все размещаются в отеле „ХХХ“, то чем мы то хуже?»
Верность традициям.
Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и
предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями.
Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному варианту
размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые
гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются
специальные скидки, дисконтные карты и др.

14.

Работа с жалобами и возражениями
Жалоба или возражение – это письменное или устное
обращение, в связи с неудовлетворенностью
качеством товара или услуги.
Работа с возражениями гостей/клиентов – это
неотъемлемая часть любого бизнеса.
Грамотная работа с претензиями и жалобами гостей позволяет
компании выйти на новый уровень и получить конкурентное
преимущество.
Умение работать с возражениями – важный навык, который поможет
увеличить продажи, создать лояльных гостей/клиентов и сделает их
постоянными.
Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это
не так. Такие нарекания со стороны гостей вскрывают «болевые точки»,
над которыми можно и нужно работать.
Так воспользуйтесь этим шансом!

15.

Работа с жалобами и возражениями
Претензия/жалоба – это форма высказывания
недовольства клиентом, связанная с нарушением
обязательств со стороны компании. В отличие от
возражений, показывающих сомнения на этапе
переговоров о покупке, претензия представляет
собой неудовлетворенность сотрудничеством,
результат обманутых ожиданий, нарушенных
договоренностей.
Претензия/жалоба – это всегда ситуация, когда клиент испытывает
отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то
кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так
подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя
абсолютно раздавленным.

16.

Работа с жалобами и возражениями
Относитесь
к
отработкам
возражений
положительно.
Проникнитесь к человеку, который
возражает, и поймите, что ему понастоящему нужен Ваш продукт.
Тогда весь процесс проходит в формате
“Я
хочу
Вам
помочь”,
что
положительно
сказывается
на
общении.
Посмотрим видеоролик:
https://www.youtube.com/watch?v=0FU
MtRT7UUw&feature=emb_logo

17.

Работа с жалобами и возражениями
«Конфликт — залог творчества» Доктор Хаус
Что такое конфликт?
Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus»,
означающего «столкнувшийся».
Обычно, говоря о конфликте, говорят о наиболее остром способе
разрешения противоречий во взглядах, целях, интересах, которые
возникают во время взаимодействия людей друг с другом.
Как процесс, конфликт заключается в противодействии друг другу
участников этого социального взаимодействия, и сопровождается
отрицательными эмоциями, которые нередко выходят за рамки
общепринятых норм и стандартов.
В психологии под конфликтом понимают отсутствие согласия между
несколькими сторонами (это могут быть отдельные люди или группы
людей).

18.

Работа с жалобами и возражениями.
Признаки конфликта.
Первый признак конфликта – БИПОЛЯРНОСТЬ
Биполярность,
также
называемая
оппозицией,
является
одновременно
противостоянием и взаимосвязанностью, в которой содержится внутренний
потенциал имеющегося противоречия. Однако сама по себе биполярность ещё не
говорит о борьбе или столкновении.
Второй признак конфликта – АКТИВНОСТЬ
Активность здесь понимается как противодействие и борьба. Для возникновения
активности необходим импульс, который задаётся со стороны участника (субъекта)
конфликта осознанием самой конфликтной ситуации.
Третий признак конфликта – СУБЪЕКТЫ КОНФЛИКТА
Субъект конфликта является активной стороной, способной создавать конфликтные
ситуации, а также оказывать влияние на процесс протекания конфликта, что, в свою
очередь, зависит уже от его интересов. Традиционно, субъекты конфликта
отличаются своеобразным типом мышления, называемого конфликтным.
Противоречие может быть источником конфликтных ситуаций лишь для тех людей,
которые обладают конфликтным мышлением.

19.

Работа с жалобами и возражениями
Быть способным распознавать и предупреждать
конфликты – это значит, владеть культурой
общения, уметь владеть собой, проявлять
уважение к личности других людей, применять
различные методы воздействия на них.
Ничто не может в такой сильной мере поспособствовать устранению
различного рода недоразумений, как грамотное, цивилизованное
общение, которое включает в себя знание элементарных навыков этикета
и умение владеть ими, а также способность устанавливать и
поддерживать эффективный контакт, вырабатывать свой собственный
стиль общения и взаимодействия с окружающими людьми.

20.

Работа с жалобами и возражениями.
Причины возникновения конфликта
Обсудим …
- Почему гости жалуются?
- Природа конфликтов?

21.

Работа с жалобами и возражениями.
Причины возникновения конфликта
Качество продукта / услуги
Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не
соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать
вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего
качества.
Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании
Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы
внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее
подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график
работы, сложность заполнения документации и т.п.
Качество обслуживания
Выражение недовольства некомпетентностью сотрудников, которые не могут
дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы
по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал
компании.

22.

Работа с жалобами и возражениями.
Причины возникновения конфликта
За жалобой гостя есть причины, о которых мы можем не узнать.
В госте все может накапливаться, и к тому времени, когда он
доберется до нас, возможно, произойдет что-то, что станет
«последней каплей».
Наша работа – сделать вещи приятными и удобными для
гостей, чтобы мы не давали поводов ни для кого жаловаться.
Когда возникают жалобы, помните, что череда неудачных
переживаний могла вызвать гнев гостя, поэтому постарайтесь
проявить понимание и терпение.

23.

L.E.A.R.N. MODEL
Модель L.E.A.R.N – это модель поведения в конфликтных
ситуациях с гостями.
Важно помнить, что:
Жалоба гостя не направлена на Вас лично (даже если это может
прозвучать именно так). Обычно, жалобы являются результатом
того, что гость испытывает то, чего не ожидал.
Гость не знает вас достаточно хорошо для того, чтобы конфликт
имел личную претензию (даже постоянный гость).
Как правило, недовольный гость хочет быть услышанным.

24.

L.E.A.R.N. MODEL
L.E.A.R.N. MODEL - принцип гостеприимства,
который требует, чтобы каждый сотрудник
принял на себя ответственность за проблемы
гостей и их решение.
Сотрудникам следует запомнить следующие
этапы модели L.E.A.R.N. и использовать их при
столкновении с трудными ситуациями.
L.E.A.R.N. MODEL (У Ч И Т Ь С Я)
L = Listen to the guest
L = Выслушать гостя
E = Empathize with the guest
E = Сопереживать гостю
A = Apologize to the guest
A = Извиниться перед гостем
R = React to their situation
R = Среагировать на ситуацию гостя
N = Notify the tracking process
N = Обратная связь по ситуации гостя решение

25.

Первый шаг в модели L.E.A.R.N.
– внимательно ВЫСЛУШАТЬ гостя
Слушайте внимательно факты.
“Злые” люди требуют, чтобы их услышали и поняли. Дайте возможность гостю
“выпустить пар” и высказаться.
• При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ. Ваша
задача – понять, что именно беспокоит гостя.
• Никогда не перебивайте! Гостя это только разозлит еще больше.
Большинство людей успокоятся после их первоначального всплеска.
• Покажите гостю, что вы обеспокоены его проблемой.
Способы, которые можно показать, что слушаете, включают в себя:
• поддерживать зрительный контакт
• наклониться к гостю
• кивать головой
• задавать вопросы
• сидеть, если гость сидит.
Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно,
перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта.

26.

Первый шаг в модели L.E.A.R.N.
– внимательно ВЫСЛУШАТЬ гостя
Принимать агрессию гостя на себя нельзя, т.к. гость выражает недовольство в
адрес отеля/компании, а не на вас лично.
Оставайтесь вежливым и сохраняйте спокойствие - не реагируйте как будто
пытаетесь обороняться.
Поскольку вы представляете отель в глазах гостей, то возникшая проблема в отеле и
ее решение будет возложена на вас. Соответственно, Вы – лицо отеля.
“Очистите” услышанную от гостя информацию и от его отрицательных эмоций,
оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее.
Выдержите паузу и дайте возможность гостю подтвердить, что вы его правильно
поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более
конструктивное русло.
Не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту
проблему, о которой вам говорил клиент.
Ни при каких условиях и ситуациях не спорьте с гостем в открытой и агрессивной
манере!
Вы никогда не сможете выиграть этот спор. Даже если гость неправ, он - гость.
Если вам нужно объяснить политику отеля гостю, делайте это с тактом. В противном
случае, конфликтная ситуация сильно разгорится, т.к. вызовет возмущение и гнев у
гостя.

27.

Второй шаг в модели L.E.A.R.N.
– СОПЕРЕЖИВАНИЕ гостю
Покажите гостю, что Вы понимаете его
негодование и попробуйте найти области
согласия, где можно сказать: «Я понимаю, почему
это расстроило Вас» или «Мне бы тоже не
понравилось, если бы мне пришлось … (например,
принять холодный душ)».
Простое высказывание «Я понимаю, что Вы
чувствуете» может заставить гостя сказать
«Нет, ты не понимаешь!», поэтому у гостя
должно появиться осознание, что отель не
только понимает, но и осознает серьезность
ситуации и будут предприняты необходимые
действия для устранения неполадки / решения
проблемы.

28.

Третий шаг в модели L.E.A.R.N.
– ИЗВИНИТЬСЯ перед гостем
Чтобы извинения были эффективными, Вы должны понимать, что это только один
шаг процесса разрешения конфликтной ситуации. Извинения, сами по себе, не
решат конфликт.
Извинение должно показывать искренность и сочувствие, сожаление о том, что
случилось с гостем, а не то что Вы сожалеете о приезде гостя.
Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии.
Например:
«Мне жаль, что с Вами возникла подобная ситуация…»
“Мне жаль, что сложилась такая ситуация…»
«Я тоже расстроен/а…»
Не употребляйте: «Мне Вас жаль» !
Признайте справедливость чувств, которые испытывает гость
Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы
вели бы себя точно так же.
“Вы совершенно правы, мои чувства были бы в такой ситуации такие же…”.

29.

Четвертый шаг в модели L.E.A.R.N.
– РЕАГИРОВАТЬ на ситуацию гостя
• Необходимо взять ответственность
на себя за принятие решения и действий в конфликтной
ситуации. Примите меры, чтобы решить проблему.
• Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы
исправить ситуацию
Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте гостю
реальное предложение по решению его ситуации, а не обещание или
объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо
сейчас. Не предлагая гостю бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.
Лучше всего, если это возможно, предложите несколько вариантов
решения, чтобы гость мог выбрать. Будьте гибкими, т.к. жесткость и
катигоричность еще больше разозлит гостя.
Если вы не можете решить проблему, свяжитесь с тем, кто может, и
объясните ситуацию. Не заставляйте гостя повторять кому-то свою
проблему.

30.

Четвертый шаг в модели L.E.A.R.N.
– РЕАГИРОВАТЬ на ситуацию гостя
Изложите варианты решения в позитивном ключе.
Расскажите гостю, что вы возможно сделать, а не что нет.
• Обсудите с гостем, что необходимо сделать, чтобы подобная
ситуация не повторялась вновь. Или, если это невозможно, обсудите с
ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и
слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность
помириться с гостем, восстановить репутацию компании, доверие к ней.
Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно
выполнить все, что было обещано.
• Завершите инцидент вежливо:
Поблагодарите гостя за то, что он обратил
внимание на эту проблему.
Скажите “Спасибо” за то, что он указал на слабые места,
и у компании теперь есть возможность их исправить.
Задайте вопрос: «Могу ли я еще чем-нибудь помочь?»

31.

Пятый шаг в модели L.E.A.R.N. –
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ гостю - решение
• Необходимо
убедиться
в
решении
конфликтной ситуации и быть уверенным,
что гостя удовлетворяет данный выход /
решение проблемы.
• Отсутствие ответа, действий или последующих
действий, возникших с жалобой гостей, может
привести к повторению ситуации. Поэтому Вам
необходимо
довести
информацию
о
произошедшей
ситуации
своему
непосредственному руководителю, который, в
свою очередь, примет соответствующие меры.

32.

L.E.A.R.N. MODEL
Посмотрим видеоролик:
Пример
работы
возражениями
https://vk.com/video-63081167_170339962
с

33.

L.E.A.R.N. MODEL
Практические упражнения
Проработать конфликтные
системе L.E.A.R.N.
ситуации
по

34.

Тип гостей и их характеристики
Важно четко представлять себе психологический тип гостя, с
которым вы работаете.
Это позволит не только значительно упростить процесс
обслуживания, сэкономив время, но и обеспечить максимальное
удовлетворение его запросов и потребностей, сглаживание и
устранение конфликтов. А значит, и увеличить доход предприятия.
Существует много психологических типологий гостей (по
темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).
Типология, в основу которой положены два параметра поведения –
активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие
типы клиентов:
• «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;
• «энтузиаст» – активный и отзывчивый;
• «активист» – активный и неотзывчивый;
• «добряк» – пассивный и отзывчивый.

35.

Тип гостей и их характеристики
«Аналитик»
Медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций,
предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре
скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не
смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.
Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей.
«Аналитик» может быть: многословным, осторожным и
нерешительным,
серьезным,
с
«недоразвитым»
или
отсутствующим чувством юмора.
Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание
мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против»,
приводить в пример удовлетворенных клиентов.
Эмоции с таким гостем работают мало – не становитесь с человеком такого типа «на дружескую
ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и
пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение
безопасности.
Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми
запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных
и анализ информации по огромному количеству отелей.
В процессе контакта персонала с аналитиком важно не обмануть ожидания такого гостя, который
после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на конкретном отеле.

36.

Тип гостей и их характеристики
«Энтузиаст»
Отличием такого гостя является энергичность, живость, выразительность,
экстравагантность.
Мужчина «энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом отеля.
Женщина «энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на
работников отеля.
Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую
дистанцию.
Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и
многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень
важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения.
«Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и
обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и
нетерпеливым.
Однако достаточно часто гости такого типа требуют выполнения нереальных требований (к
примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить,
а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания.
Следует также сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, не собран и часто
пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Гости такого типа могут длительно
поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной
встрече.
Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для гостя
информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

37.

Тип гостей и их характеристики
«Активист»
Такого гостя можно узнать по энергичности и решительности.
Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и
любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к
своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают.
«Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей
вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально
смотрит в глаза, проявляет крайнее нетерпение и постоянно ворчит по
поводу медленной работы сотрудников.
«Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже
грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала возникли какие-то
сбои в работе, то гость «активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в
адрес работников, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе.
Тем не менее «активиста» не стоит бояться. Работникам отеля с таким гостем стоит быть
энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не
стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к
конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать
внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и
подчеркивать его важность как гостя отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в
качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит «активиста» и даст ему
выпустить пар.

38.

Тип гостей и их характеристики
«Добряк»
Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у
персонала отеля.
Открыт, приветлив, общителен.

39.

Тип гостей и их характеристики
Рассмотрим типы сложных гостей, в основу которых легли
различия личных качеств человека и привычек в модели
поведения:
Демонстративно-значимый гость.
Гость "свой в доску".
Жадный гость.
Язвительный гость.
«Завсегдатый» гость.
Бесцеремонный гость.
Всезнающий гость с неустойчивым настроением.
Нерешительный гость.
Гость «подшофе».
Информированный гость.
Влиятельный гость.

40.

Тип гостей и их характеристики
Демонстративно-значимый гость.
Такой гость считает себя настолько
значительным,
что
даже
не
догадывается о том, что производит
обратное впечатление.

41.

Тип гостей и их характеристики
Гость "свой в доску".
Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на
"ты", независимо от того, уместно это или нет. Его
общительность утомительна, панибратство для него —
способ существовать с выгодой.

42.

Тип гостей и их характеристики
Жадный гость.
Он заранее воспринимает отдых, как
необходимость тратить свои деньги, и от
этого у него портится настроение.
Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться
раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут
вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не
позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О
чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного
гостя следует по всем правилам.

43.

Тип гостей и их характеристики
Язвительный гость.
Он не имеет ничего против отеля
или ресторана, а также ничего не
имеет против сотрудника, не
думает никого задеть или обидеть
своим замечанием, ему просто
очень хочется сострить – как
потребность.

44.

Тип гостей и их характеристики
«Завсегдатый» гость.
Он или живет поблизости, или
работает рядом. В курсе всего, что
творится в вашем заведении, знает
персонал по именам, уверен, что о
нем и его вкусовых предпочтениях
в ресторане также всегда и все
помнят.

45.

Тип гостей и их характеристики
Бесцеремонный гость.
Его стиль общения — плод
недавно
приобретенного
достатка. Теперь, почувствовав
себя важным "господином", он
позволяет себе не сдерживать
эмоции
и
не
выбирать
выражения. К сотрудникам
обращается как к собственным
провинившимся подчиненным.

46.

Тип гостей и их характеристики
Всезнающий гость с неустойчивым
настроением.
Что бы вы ему ни предложили, он все
уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом,
привередлив и любит позерство. Ему
трудно угодить, но несмотря ни на
что, он делает хорошие заказы и
оставляет нормальные чаевые.

47.

Тип гостей и их характеристики
Нерешительный гость.
Ему трудно выбрать блюда и
напитки, и в итоге официант
составляет заказ за него. Все бы
ничего, но это не в первый раз: в
прошлую смену вы уже помогли
этому гостю в такой же ситуации.
Тот остался недоволен и два
блюда вернул на кухню.

48.

Тип гостей и их характеристики
Гость «подшофе».
Он ждет, что вы будете
веселиться вместе с ним,
смеяться над его шутками и т.д.
Требовательный гость. Этот
действительно разбирается в
гастрономии и даже некоторое
время назад имел отношение к
ресторанному бизнесу.

49.

Тип гостей и их характеристики
Информированный гость.
Он часто отдыхает и посещает
отели и рестораны, успел понять и
освоить все, что должны делать
сотрудники. А еще он знаком с
азами бухгалтерии, разбирается в
организации обслуживания. И
хочет продемонстрировать свою
осведомленность в гостиничноресторанном деле.

50.

Тип гостей и их характеристики
Влиятельный гость.
Беда в том, что практически всегда его сопровождает
свита референтов, переводчиков, компаньонов и все
они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь
сделать как лучше.

51.

Работа с жалобами и возражениями
Практические упражнения
Проработать
конфликтные
ситуации,
определив тип гостя и подобрав манеру
поведения,
согласно
характеристикам
человека

52.

Работа с жалобами и возражениями
Решение возникающих вопросов и ситуаций
•Мы выявляем проблематику.
•Мы решаем возникшие сложности.
•Мы держим гостей в курсе.
Мы решаем возникающие вопросы и сложные
ситуации, чтобы гости остались довольны!

53.

Работа с жалобами и возражениями
–Мы всегда настраиваем положительный
зрительный контакт с гостями
–Мы всегда используем слова:
«Конечно!» и «С удовольствием!»
–Мы никогда не говорим «Нет». Мы всегда
предлагаем решение
–Мы позитивны, и мы улыбаемся!
Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии
работы с претензиями и жалобами гостей, позволит компании
и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные
ситуации и сохранять хорошие отношения с гостями, создавать
лояльных и постоянных гостей.

54.

Работа с жалобами и возражениями
Что нельзя делать и говорить?
• Перебивать и спорить в агрессивной манере.
Это является не клиентоориентированным подходом, затягивает
конфликт.
• Говорить «успокойтесь» в любых вариациях.
Это приравнивается к оскорблению.
• Оправдываться и «переводить стрелки».
Уход от ответственности злит больше, чем сама «потеря»
• Обещать невыполнимое.
Если это будет сделано, значит будет еще одна претензия
• Занимать оборонительную позицию
Это еще больше разозлит и приведет к конфликтной ситуации
• Отворачиваться и отстраняться
Это означает незаинтересованность и отсутствие желания
помочь.

55.

Работа с жалобами и возражениями
Обсуждаем вопросы…

56.

Работа с жалобами и возражениями
Модель L.E.A.R.N. была разработана,
чтобы помочь Вам эффективно
обрабатывать жалобы гостей, когда они
возникают.
Как только вы положительно
отреагируете на ситуацию гостя и дадите
знать, что готовы помочь, сочувствуете,
сопереживаете и сделаете для гостя все
возможное, гнев стихнет.

57.

Цитаты
«Глубоко в нашем сознании живет неутолимая
жажда
конфликта.
Вы
сражаетесь
не столько со мной, сколько с человеческой
природой».
Шерлок Холмс: Игра теней
Sherlock Holmes: A game of Shadows
«Хорошо, когда художник знает, что такое
конфликт и стресс. Это богатый источник
идей. Но я убежден, что творить в состоянии
стресса невозможно. Стресс подавляет
творчество».
Давид Линч. Поймать большую рыбу

58.

Training Manager: Victoria Chalova
THANKS
SEE YOU AGAIN!

59.

Training Manager: Victoria Chalova

60.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
По воздействию на деятельность группы или организации
Конструктивные (функциональные) конфликты – это конфликты, приводящие к принятию
обоснованных решений и способствующие развитию отношений между субъектами конфликта.
Выделяются следующие несколько функциональных последствий конфликтов:
Конфликт разрешается путём, устраивающим все стороны конфликта; каждая сторона чувствует себя
причастной к разрешению проблемы;
Решение, принятое совместно, реализуется максимально быстро и легко;
Стороны, участвующие в конфликте, овладевают навыком эффективного сотрудничества во время решения
проблемных вопросов;
Если конфликт возник между подчинёнными и руководителями, то практика разрешения конфликта
позволяет разрушить «синдром покорности», когда у человека, занимающего более низкую должность,
присутствует страх высказывать свою точку зрения, если она отличается от той, которую имеет люди с более
высоким статусом;
Взаимоотношения между людьми становятся лучше;
Участники конфликта больше не рассматривают разногласия, как нечто негативное и приводящее к
отрицательным последствиям.
Деструктивные (дисфункциональные) конфликты – это конфликты, препятствующие
принятию грамотных решений и эффективному взаимодействию между субъектами конфликта.
Дисфункциональными последствиями конфликтов являются следующие:
Конкурентные, сопернические отношения между людьми;
Отсутствие стремления к положительным отношениям и сотрудничеству;
Восприятие оппонента в качестве врага, его позиции – исключительно как неверной, а своей собственной –
исключительно как верной;
Стремление к сокращению и даже полному прекращению любого взаимодействия со стороной оппонента;
Убеждение в том, что одержать «победу» в конфликте гораздо важнее, нежели найти общее решение;
Плохое настроение, негативные эмоции, чувство неудовлетворённости.

61.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Классификация конфликтов по содержанию
По содержанию конфликты
нереалистическими.
могут
быть
реалистическими
и
Реалистические конфликты – это конфликты, которые вызывают
неудовлетворение конкретных требований участников или же
несправедливое, согласно мнению одной из сторон, распределение
между участниками определённых преимуществ. Как правило, такие
конфликты направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты – это конфликты, целью которых
является конкретное выражение отрицательных эмоций, враждебного
настроя или обид, другими словами, конфликт здесь и является
главной целью.

62.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Классификация конфликтов по характеру участников
По характеру участников конфликты разделяются на внутриличностные, межличностные,
конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты.
• Внутриличностный конфликт – возникает в случае, когда нет гармонии между различными
факторами психологического характера во внутреннем мире человека, например, его
чувствами, ценностями, мотивами, потребностями и т.д. К примеру, внутриличностный
конфликт, связанный с деятельностью человека, может выражаться в различных формах. Но в
большинстве случаев это форма ролевого конфликта – когда разные роли человека требуют
от него выполнения различных требований.
• Межличностный конфликт – является наиболее распространённым типом конфликта. В
разных ситуациях он может появляться по-разному. Но причинами такого конфликта могут
быть не только различия в поведении людей, их манерах, взглядах, мнениях или характерах,
которые являются субъективными причинами, но также и объективные причины, причём,
именно они лежат в основе межличностных конфликтов чаще всего.
• Конфликт между личностью и группой – представленный конфликт появляется в тех
случаях, когда один из членов группы или организации нарушает установленные в ней нормы
поведения или законы общения, принятые в неформальных группах.
• Межгрупповой конфликт – это конфликт, возникающий между формальными и/или
неформальными группами, являющимися частью общества или организации. Интересно то,
что в период межгруппового конфликта люди могут объединяться в различные сплочённые
сообщества. Однако эта сплочённость зачастую исчезает сразу же после того, как достигнут
требуемый результат.

63.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Типы конфликтов по способу разрешения
По способу разрешения конфликты подразделяются на насильственные и
ненасильственные.
Насильственные (антагонистичные) конфликты – являются такими
способами разрешения противоречий, в которых происходит
разрушение структур всех субъектов конфликта или же отказ всех
субъектов, кроме одного, от участия в конфликте. В итоге и выигрывает
тот субъект, который остался.
Ненасильственные (компромиссные конфликты) – это конфликты,
допускающие несколько вариантов разрешения ситуации посредством
обоюдного изменения целей субъектов конфликта, условий
взаимодействия, сроков и т.п.

64.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Типы конфликтов по сферам проявления
Политические конфликты – представляют собой столкновения на почве
борьбы за власть и распределения властных полномочий.
Социальный конфликт – является противоречием в системе человеческих
взаимоотношений. Эти противоречия отличаются усилением интересов
противоположных субъектов, а также тенденций индивидов и социальных
групп. К социальным конфликтам относятся как чисто социальные, так и
социально-трудовые и трудовые конфликты.
Экономические конфликты – к данной группе конфликтов относятся те
конфликты, основой которых являются противоречия в сфере экономических
интересов отдельных людей и социальных групп.
Организационные конфликты – их можно рассматривать в качестве следствия
иерархических отношений и регламентирования человеческой деятельности, а
также использования принципа распределения отношений людей.

65.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Далее следует рассмотреть типы конфликтов по направленности воздействия и по
степени выраженности конфликтного противостояния.
Типы конфликтов по направленности воздействия
По направленности воздействия различают конфликты вертикальные и
горизонтальные. Характерной их чертой является распределение объёма власти,
находящейся на момент возникновения конфликтной ситуации в распоряжении
субъектов конфликта.
Вертикальные конфликты – это такие конфликты, в которых объём
имеющейся власти уменьшается по вертикальной оси сверху вниз, тем самым
определяя различные стартовые условия для субъектов конфликта.
Горизонтальные конфликты – это конфликты, в процессе которых
взаимодействуют субъекты, имеющие равноценную по объёму власть или
иерархический уровень.

66.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Типы конфликтов по выраженности конфликтного противостояния
По степени выраженности конфликтного противостояния конфликты могут быть
скрытыми и открытыми.
Скрытые конфликты – конфликты, при которых нет внешних агрессивных
действий между субъектами конфликта, однако имеют место быть непрямые, т.е.
косвенные способы воздействия субъектами друг на друга. Скрытые конфликты
возможны только тогда, когда один из субъектов конфликтного взаимодействия
либо опасается другого, либо не имеет достаточного количества ресурсов для
открытого противостояния.
Открытые конфликты – отличаются тем, что в них присутствует явное
столкновение конфликтующих субъектов, т.е. споры, ссоры, склоки и т.п.
Взаимодействие участников конфликта регулируется в этом случае
соответствующими положению участников и ситуации нормами.

67.

КОНФЛИКТ: виды конфликтов
Немаловажно различать
потребностей.
конфликты
и
по
признаку
нарушенных
Типы конфликтов в зависимости от нарушенных потребностей
В зависимости от нарушенных потребностей различают конфликты
интересов и когнитивные конфликты.
Конфликты интересов – представляют собой противоборство,
основывающееся на столкновении интересов субъектов конфликта,
которыми могут выступать отдельные люди, группы людей,
организации и т.п.
Когнитивные конфликты – это конфликты знаний, точек зрения,
взглядов. Как правило, целью каждого субъекта когнитивного
конфликта является убеждение противоположной стороны в том, что
именно его позиция, мнение или точка зрения является правильной.