Формирование клиентской базы

1.

ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям
рабочих, должностям служащих
МДК. 03.01 Выполнение работ по должности служащего «Агент банка»
Тема 2.3 Формирование клиентской
базы
Лекция 22. Способы и методы привлечения внимания к
банковским продуктам и услугам
Зотова Татьяна Николаевна
Преподаватель

2.

План лекции
1.Способы и удержания уже имеющихся клиентов
2.Способы привлечения новых клиентов

3.

1.Способы привлечения клиентов в банк.
• Привлечение клиентов в банк — очень трудоемкая задача.
Даже если удалось с ней справиться и завладеть вниманием
потенциального потребителя, этого может оказаться
недостаточно.
Следует приложить максимум усилий для того, чтобы,
• во-первых, не упустить привлеченного клиента,
• а во-вторых, надолго удержать и обрести его лояльность,
переведя в разряд постоянных.
• Как привлечь клиентов в банк?

4.

Выбирая банк клиент ожидает не просто получить подходящий
финансовый продукт, но и воспользоваться им быстро, без лишних условий
и в комфортной обстановке, чтобы продукт соответствовал его
финансовыми возможностями и удовлетворял всем его потребностям.
На сегодня конкуренция в данной сфере настолько высока, а список
услуг и возможностей чрезвычайно широк, что можно говорить о
перенасыщенности рынка и избалованности пользователей.
Маркетологам приходится искать новые нестандартные способы
привлечения клиентов в банк. Так, одно из главных ожиданий современного
потребителя — персонализация, индивидуальный подход, причем как к
содержанию банковского продукта, так и к процессу его представления
и выбора.

5.

Способы удержания уже имеющихся клиентов
• 1.Интернет -банкинг
Клиенты используют интернет-банкинг для управления своими банковскими счетами через интернет без
необходимости посещения банка. Вот некоторые возможности, которые доступны пользователям:
Просмотр баланса счетов. Можно узнать текущий остаток по карте или счёту.
Проверка истории транзакций. Можно просмотреть список всех проведённых операций, включая дату и время.
Внутренние переводы. Можно перевести себе денежные средства на другой счёт в рамках одного банка.
Внешние переводы. Можно перечислить деньги на счета других клиентов в разных банках.
Оплата счетов. Можно внести платежи за ЖКХ, интернет, телефон, а также оплатить штрафы, налоги, кредиты.
Заказ чеков и выписок по счетам. Можно запросить подтверждающие документы в целом по счёту или по отдельной
операции.
Управление банковскими картами. Можно проверить баланс, просмотреть транзакции, узнать реквизиты, совершить
платежи по дебетовым и кредитным картам и др.
Инвестиции. Можно управлять инвестиционным портфелем, покупать и продавать акции и другие финансовые
инструменты.
Запрос кредита или ипотеки. Можно подать заявку на кредитный продукт через интернет-банкинг.
Уведомления. Можно получать оповещения о различных операциях, например, о поступлении денежных средств на
счёт или о совершении платежа.
Чат со специалистом. Можно задать вопрос или получить консультацию о банковских услугах.
Информация. Можно узнать местоположение ближайшего офиса или банкомата, график работы.
Валюты. Можно обменять доллары США, евро, китайские юани и другие денежные единицы по курсу банка.

6.

Удаленный сервис (ДБО)
— один из новейших способов обслуживания. Он частично
перекликается с интернет-банкингом, так как тоже позволяет
управлять финансами на расстоянии, в том числе и через
Интернет.
Удаленный сервис предоставляется еще и посредством
телефонной связи связи. Дистанционный сервис позволяет
совершать переводы, оплачивать счета, а также подавать
заявку на кредит без посещения банка. По сути, человек
обслуживает себя сам. Более того, учреждение экономит на
зарплате работникам, аренде помещений и прочем, что дает
еще одно преимущество — низкая цена на банковские
услуги.

7.

Сервис пакетного обслуживания
• Конкурентоспособность финансовых учреждений повышается при
наличии сервиса пакетного обслуживания. Отвечая на вопрос, как
привлечь новых клиентов в банк, кредитные организации принимают
решение внедрить пакетное обслуживание: при открытии сберкнижки
пользователю предоставляется пластиковая карточка, автоматически
подключаются смс-уведомления, предлагается заем по пониженной
ставке. Или, как вариант, в случае получения автокредита автостраховка
оформляется на более выгодных условиях.
• Пакетное обслуживание всегда привлекательно, так как дает возможность
получить дополнительные продукты или услуги компаний-партнеров на
более выгодных условиях.

8.

• Система самообслуживания,
то есть расставить терминалы для расчетов во всех своих
филиалах и в точках скопления очередей: в аэропортах,
госучреждениях, почтовых отделениях или в супермаркете.
Терминалы позволяют с применением и без применения карт
(при помощи наличных средств) оплатить кредит в несколько
нажатий на экран. На выполнение операции уходит всего
несколько минут, терминалы работают в круглосуточном
режиме.

9.

• Автоматический платеж• сумма по согласию пользователя автоматически в
определенное число месяца или при определенных
условиях переводит с личного счета на указанный
депозит/счет/номер телефона и пр

10.

• Это лишь самые новейшие способы привлечения клиентов в
банк. И касаются они качества обслуживания и
функциональных возможностей взаимодействия с людьми.
Существуют еще множество точек соприкосновения,
введение или улучшение которых позволит увеличить
клиентскую базу.
• Среди них — сезонные акции, спецпредложения, программы
лояльности, страхование вкладов, бонусы, особы условия
для привлечения корпоративных клиентов в банк,
персональный программы для вип-клиентов.

11.

2. Способы привлечения новых
клиентов
1.Шумные рекламные компании со стимулирующими акциями
2. Стимулирующий прием «Подарок за друга». Сарафанное радио работало
всегда. Если компания уже имеет лояльных клиентов, то они используются в качестве полноценных
рекламных агентов, которые за вознаграждение советуют банковскую услугу окружающим их людям.
Таким способом пользовались известные компании: «Альфа-банк», «Авангард» и пр.
3.Система direct-mail.
Привлечение пользователей при помощи адресных писем-предложений может лечь в основу
рекламной компании
4. Интернет-технологии
- социальные сайты
5.Традиционные виды рекламы: печатные издания, телевидение,
уличные плакаты и интерактивные экраны, радио и спонсорство
значимых мероприятий, телемаркетинг, личные встречи и обычные
почтовые рассылки.

12.

Самостоятельная работа 2.
• Реклама в прессе.
• Радио и телереклама.
• Спонсоринг.
• Продакт-плейсмент.
• Паблик рилейшнз (PR).
• Медиа – рилайшенз.
• Основные особенности маркетинга взаимоотношений

13.

Реклама в прессе.
• Газета "Коммерсантъ" №54 от 30.03.2021, стр. 10

14.

Радио и телереклама.
МЕСТО В
РЕКЛАМОДАТЕЛ
2020/2019 ГОДАХ
Ь
ТВ
РЕКЛАМНЫЙ БЮДЖЕТ, МЛРД РУБ., БЕЗ НДС
Интернет
Суммарный
1/7
Сбербанк
3,48
2,87
6,63
2/1
МТС
2,96
2,62
6,10
3/5
Tele2
2,19
2,15
5,40
4/2
PepsiCo
3,70
1,56
5,36
5/5
Nestle
4,07
1,09
5,20

15.

Примеры рекламных аудиороликов. Категория «Банки,
банковское дело, финансы»
СБЕРБАНК. Имиджевый аудиоролик
БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ. Радиоролик кредитной карты
БАНК BSGV. Имиджевый ролик для радио
РОСТБАНК. Автоответчик
«РНКБ Банк». Новый имиджевый ролик. 2020
«Бинбанк». Рекламный ролик по продукту «Ипотека».
Аудиореклама депозитного вклада «Бинбанка»
«Бинбанк». Не думай о деньгах…
АЛЬФА-БАНК. Ролик про выгодные вклады
БИНБАНК. Автоответчик

16.

Спонсоринг.

17.

Продакт-плейсмент
• Product placement (в переводе с английского — размещение
продукции) — один из приемов скрытой рекламы, который
заключается в использовании героями фильма,
телевизионной передачи, музыкального клипа или книги
реквизита с логотипом бренда или самого
продукта. Продакт-плейсмент применяется с целью
демонстрации товара, реклама которого оплачена
заказчиком.

18.

19.

Паблик рилейшнз (PR).
Связи с общественностью (паблик рилейшнз) – деятельность, направленная на
создание и поддержание доброжелательных отношений между банком и
общественностью, достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и
полной информированности.
Основные мероприятия:
•пресс-конференции по поводу жизни предприятия;
•престижная реклама фирмы, пропагандирующая ее деятельность в целом, стиль
управления, работу с кадрами, охрану окружающей среды и т.д.;
•некоммерческие статьи, теле- и радиопередачи;
•разнообразная общественная, благотворительная и стажерская деятельность в
поддержку различных лиц, учреждений и организаций;
•различные юбилейные мероприятия;
•ежегодные отчеты о деятельности фирмы;
•фирменные журналы.

20.

Медиарилейшнз – это часть паблик рилейшнз (ПР),
которая «отвечает» за донесение информации нужной
аудитории через средства массовой информации.
• Компания «Медиалогия» специально для Banki.ru составила
медиарейтинг российских банков за 2018 год.
• Лидерами рейтинга по качественному показателю МедиаИндекс в 2018
году стали Сбербанк, ВТБ и ВЭБ.
• Сбербанк на первой позиции в рейтинге:
• - Сбербанк отказался от перевода средств на кредитную карту по
номеру телефона во всех каналах, в том числе мобильном банке,
мобильном приложении и веб-версии системы "Сбербанк Онлайн".При
этом банк сохранил возможность перевода денег на кредитки по номеру
карты.

21.

Основные особенности маркетинга
взаимоотношений
В банковском маркетинге в полной мере реализовываются
следующие принципы:
• ориентация деятельности персонала банка на достижение
конкретных рыночных целей
• процесс функционирования маркетинга носит комплексный
характер (планирование, анализ, регулирование и
контроль)
• интеграция текущего и перспективного планирования
маркетинга

22.

23.

Практическое задание «Реклама для
VIP-клиентов банка».
• Коммерческий банк установил новые (более выгодные)
процентные ставки по вкладам населения в рублях и
иностранной валюте. Разработайте рекламное
информационное письмо для VIP-клиентов банка. Какие
приложения вместе с письмом, по вашему мнению,
необходимо будет вложить в конверт? Как называется
подобный вид рекламы?

24.

Кейс 13. «Работа банков в социальных сетях».
• Внимательно прочитайте текст и ответьте на вопросы.
• Есть взгляд на развитие банковской отрасли в ближайшем будущем, согласно
которому банкам необходимо «перемещаться» туда, где присутствуют их
потенциальные клиенты. Пионерами маркетинга в социальных медиа стали банки
США ¬– Citibank, Bank of America, ING Direct и USAA. Как пишет журнал "People-onLine", основным направлением работы зарубежных банков в социальных сетях,
остается непосредственное общение с клиентами, в том числе, потенциальными. Во
главе угла - совершенствование услуг и информирование уже существующих
клиентов о дополнительных возможностях. Блог, как зеркало кредитной истории.
Другим направлением использования социальных сетей является оценка кредитных
рисков. В социальных сетях клиенты, как на ладони. Рекомендуется после
обращения клиента в банк за кредитом изучить его поведение в социальных сетях.
Задания
1.Дайте оценку деятельности банков в социальных сетях.
2.Предложите пути использования блогов для получения полезной информации
банками. Сделайте выводы

25.

Кейс 14. «Благотворительность».
Внимательно прочитайте текст и ответьте на вопросы.
Как кризис и COVID-19 повлияли на меценатов в банковском секторе
• Больше всего расходы на благотворительность в апреле—июне 2020г., по сравнению с первым кварталом,
сократили Газпромбанк и ВТБ — на 1,75 млрд руб. (-72,1%) и 1,1 млрд руб. (-48,9%) соответственно. Бюджеты на
безвозмездную помощь также урезали «Ак Барс» (-108,3 млн руб., или на 94,4%), Альфа-банк (-57,7 млн руб., на
36,7%), Совкомбанк (-23,8 млн руб., на 64,2%), «Уралсиб» (-21,6 млн руб., на 61%) и «Хоум Кредит» (-4,2 млн руб.,
на 53,4%). Банк «Ренессанс Кредит» вовсе отказался от таких расходов, снизив их во втором квартале с 18 млн
руб. до нуля.
• Сбербанк, который имеет самый большой бюджет на благотворительность, в апреле—июне, наоборот, увеличил
расходы по этой статье почти на четверть (+24,4%) — до 2,14 млрд руб. Внушительный рост безвозмездных трат
также показали «Открытие» (+127,7 млн руб., +350,9%), Россельхозбанк (+64,8 млн руб., +50,3%), банк «Россия»
(+19,5 млн, +65,7%) и Тинькофф Банк (+17,3 млн руб., +545,6%). На пике пандемии больше всего расходы на
благотворительность выросли у подконтрольного «Роснефти» Всероссийского банка развития регионов (ВБРР) —
почти на 1,3 млрд руб., или более чем в 70 раз.
Задание:
1. Оцените ситуацию. Поясните для чего банки делают отчисления из прибыли на благотворительность.
2. Почему несмотря на пандемию ведущие банки увеличивают эти расходы ? Какую цель они преследуют?

26.

Литература
• 1. Тавасиев, А. М. Банковское дело в 2 ч. Часть 2. Технологии обслуживания
клиентов банка : учебник для среднего профессионального образования / А. М.
Тавасиев2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 301 с. —
(Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-11424-9. — Текст :
электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/445269 ЭБС«Юрайт».
• 2.Электронный ресурс: Справочник от Автор 24
https://spravochnick.ru/bankovskoe_delo/formirovanie_politiki_prodazh_bankovskih_prod
uktov/
• 3.Электронный ресурс: Яндекс.Картинки

27.

Спасибо за внимание !