Аналитический обзор по запросам с критической степенью АКБ «Туронбанк»

1.

Аналитический
обзор
по запросам с критической
степенью АКБ «Туронбанк»

2.

Общая информация по критическим запросам
Для анализа статистики критических запросов был выбран период
2024–2025 гг.
Цель проведения анализа:
Выявление наиболее уязвимых участков системы
Оценка эффективности работы Службы сопровождения в
обработке критических запросов
Формирование
выводов
и
предложений
для
повышения
качества работы и оптимизации взаимодействия сторон
Год
Заведено
Закрыто
Действующие
Не меняли
критичность
Доля от
итого
Снизили
критичность
Доля от
итого
2024
143
141
2
98
69%
45
31%
2025
59
46
13
19
32%
40
68%
Итого
202
187
15
117
58%
85
42%

3.

Регламент обязательств по обработке запросов
с критической степенью
№
Категория ошибки
1
Критическая ошибка с SLA
1.1. Критическая ошибка после обновления
1.2. Критическая ошибка “ad hoc”
2
Временное решение:
Рабочие дни - не более 4
часов
в выходные дни - не более
24 часов
Рабочие дни - не более 10
часов
В выходные дни - не более
24 часов
Критическая ошибка со стандартным Рабочие дни - до 10 часов
контрактом
Выходные - до 24 часов
Постоянное решение
в течение 2 рабочих дней при
наличии удаленного доступа к
Системе;
или в течение 5 рабочих дней
при отсутствии удаленного
доступа к Системе

4.

Информация по закрытым критическим запросам
Статистика изменения степени критичности по закрытым запросам в 2024-2025
гг.
Не меняли
Не
Кол-во дней
Снизили
меняли
критично Итого
критично
сть
сть
День в день
от 1 до 2 дней
от 3 до 5 дней
от 6 до 30 дней
от 31 дней до 103
дней
Итого
Кол-во дней
Доля
44
29
9
19
5
12
3
31
49
41
12
50
26%
22%
6%
27%
15
116
20
71
35
187
19%
критичность
День в день
от 1 до 2 дней
от 3 до 5 дней
Итого без превышения
от 6 до 30 дней
от 31 дней до 103 дней
Итого с превышением
Итого
44
29
9
82
19
15
34
116
Доля
38%
25%
8%
71%
16%
13%
29%
Статистика по времени отработки запросов, закрытых день в день в 2024-2025 гг.
Время решения запроса*
от 0 до 30 мин
кол-во
6
Доля
12%
от 31 мин до 1 часа
4
8%
от 1 часа до 4 часов
19
39%
от 4 часов до 10 часов
свыше 10 часов
Итого
17
3
49
35%
6%
Время решения запроса* - жизненный цикл запроса, с момента заведения до фактического закрытия, вне
зависимости от кол-ва времени нахождения на одной из сторон (Компании либо Банка)

5.

Информация по модулям системы
Статистика
по
модулям
системы
по
заведенным критическим запросам в 20242025 гг.
Модуль
Количество
Доля
Служба отчетов
Платежная система
МПФЛ
Депозиты срочные
Кредиты
Регламентные процедуры
Прочие (менее 10 запросов)
Всего критических
запросов
ДОЛЯ
27
22
19
15
14
11
94
202
13%
11%
9%
7%
7%
6%
47%
Служба отчетов
13%
Платежная система
11%
Прочие
47%
Мобильный банк для
физических лиц
9%
Депозиты срочные
7%
Регламентные процедуры
6%
Кредиты
7%
Статистика по модулям системы по
действующим
(еще
не
закрытым)
запросам из общего кол-ва
Сторона
Общий
Модуль
Противодействие
легализации
незаконных доходов
Депозиты срочные
Кредиты
Регуляторная
отчетность
Депозитарный учет
ценных бумаг
Кредитный фронт-офис
Бэк офис карточной
системы - эквайринг
Мобильный банк для
физических лиц
Сервисы кредитного
бэк офиса
Общий итог
Клиент
Поставщик
итог
1
2
1
2
2
2
2
1
4
3
1
1
1
1
1
1
1
10
1
1
5
1
15

6.

Выводы и предложения
По итогам проведенного анализа установлено следующее:
Практически половина поступающих запросов клиентов подлежит снижению степени
критичности (по причине решения вопроса либо не соответствия степени
критичности запроса)
Лишь 71%
запросов,
своевременно
по
которым
не
была
снижена
критичность
закрываются
Предложения:
Наиболее уязвимыми участками по модулям системы являются - Служба отчетов,
Платежная система, МПФЛ
Предусмотреть автоматическое снижение степени критичности, в случае нахождения
запроса на стороне Клиента более 2-х (двух) часов по стандартному контракту
Дополнить в информационное поле заведения запроса:
категорию клиента (VIP), в целях определения объективности степени критичности
(но не более 10 клиентов в месяц), при необходимости дополнить в редакцию
договора.
поле верификации дублирования запроса (в случае, если аналогичный запрос был
заведен ранее, необходимо осуществить привязку и указать причину, по которой
предоставленное ранее решение не подходит к вновь создаваемому запросу), что
одновременно решит два вопроса для Компании – качество заведения запросов, а
также возможность выставления требования оплаты за излишне потраченные ресурсы.

7.

Дополнительные предложения
Автоматизация и фильтрация критических запросов
Идея: Разработать систему автоматизированного
анализа
возможностью продажи этого модуля как отдельного продукта.
и
маршрутизации
запросов
с
Реализация:
Внедрить алгоритм, который автоматически оценивает критичность запроса
параметрам и предлагает понижение уровня критичности, если это оправдано.
Если запрос можно решить временным обходным решением, система автоматически предлагает
его, а команда берет время на постоянное исправление.
Включить функционал автоответов для некритичных запросов, чтобы разгрузить команду.
по
заданным
Монетизация:
Продавать клиентам (банкам) модуль “Умная классификация запросов” как отдельную услугу.

8.

Дополнительные предложения
Оптимизация работы команды
Идея: Внедрить систему внутреннего скоринга эффективности обработки запросов и AI-помощника
Реализация:
AI-помощник для ускоренного анализа и выдачи рекомендаций по критическим запросам
KPI-система для сотрудников, мотивирующая на оперативное закрытие запросов
Монетизация:
AI-помощник может быть продан клиентам для их внутренних сервисов поддержки

9.

Лондон / Астана / Алматы / Ташкент
Спасибо
за внимание!