Служба Service Desk

1.

МОДУЛЬ 7. СЛУЖБА SERVICE DESK
В этом модуле Вы узнаете:
Основную цель и задачи Service Desk;
Ценность Service Desk для бизнеса;
Классификацию и виды Service Desk;
Роли участников Службы;
Метрики работы Службы Service Desk;
Критические факторы для оптимальной работы Службы, основные трудности и
риски.
Вы готовы?
Я готов продолжить
обучение!

2.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Service Desk – единая точка контакта (SPOC – single
point of contacts). Служба Service Desk является
жизненно важной составляющей при организации ИТ
и выступает в роли единой точки входа для конечных
пользователей.
Service Desk – Отдельное подразделение в рамках ИТ-службы,
в функции которого входит оперативная работа и техническая
поддержка Пользователей ИТ, в том числе прием заявок
Пользователей и координация их дальнейшей обработки,
являющееся единой точкой контакта Пользователей с ИТслужбой.
ЗАДАЧИ
ЦЕЛЬ СЛУЖБЫ SERVICE DESK
Предоставить пользователям единую точку
контакта по всем вопросам, связанным с
предоставляемыми услугами.
Регистрация всех сведений об инциденте или запросе на
обслуживание, присвоение идентификационных номеров,
классификации и приоритизация.
Исследование и диагностика на первой линии поддержки.
Разрешение инцидента или запроса на обслуживание.
Эскалация в случае, если невозможно решить на текущем уровне, в
том числе, на сотрудников, обеспечивающих управление проблемами.
Информирование конечных пользователей о статусе выполнения их
запросов.
Закрытие всех разрешенных инцидентов и запросов на обслуживания.
Анкетирование и оценка удовлетворенности заказчика.
Коммуникация с пользователями и поддержание информированности.
Ответы на информационные запросы пользователей.
Управление запросами на обслуживание.

3.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Рассмотрим ценность Service Desk для бизнеса.
Доступность
Подход
Время
повышение качества обслуживания и удовлетворенности
пользователей, улучшение восприятия услуг пользователями
Воздействие
Работа
Запросы
Контроль
Пользователи
Ресурсы
ценность
Дизайнеру: сделать диаграмму на
примере данной (убрать цифры в
ячейках). Будет 9 ячеек с текстом (см
в подстрочнике)

4.

СЛУЖБА SERVICE DESK
МИССИЯ
Виды служб Service Desk можно
классифицировать по миссии и варианту
организации.
Call-центр
Это функциональная единица с соответствующей квалификацией и
инструментарием для обработки большого количества телефонных обращений.
Ключевое слово — сall («звонок, обращение»).
Ключевая ценность Call-центра – его доступность для пользователей.
Примеры Call-центров: служба приема обращений мобильных операторов, служба
приема обращений МЧС и прочие «горячие» линии.
Help Desk
Ключевое слово help («помощь»).
Если произошел инцидент, нужно именно помочь, а не принять звонок как в случае
с Call-центром. Принцип организации точки контакта данного типа – процесс
управления инцидентами.
Service Desk
Ключевое слово – Service («сервис, услуга»).
К перечисленным функциям Call-центра и Help Desk добавляется учет влияния
предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых
иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов,
мониторинг текущего состояния служб и многие другие процессы, типичные для ИТподразделений.
ВАРИАНТ ОРГАНИЗАЦИИ
Локальный
Централизованный
Виртуальный
«Следуя за солнцем»
Специализированные группы
Нажмите, чтобы
узнать подробнее

5.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Локальная служба Service Desk
Служба Service Desk размещается внутри или физически близко к
сообществу пользователей, которых она обслуживает.
способствует
коммуникации
обеспечивает ясно
видимое присутствие
НО может быть неэффективным и
затратным в смысле ресурсов, поскольку
численность локального персонала часто
бывает избыточной относительно потока
инцидентов и иных обращений
Однако могут иметься различные веские причины для
поддержки локальной службы Service Desk, даже когда объемы
обращений не оправдывают этого.
Такие причины могут включать:
Языковые, культурные или политические различия.
Разные часовые пояса.
Специализированные группы пользователей.
Наличие кастомизированных или специализированных услуг,
которые требуют специальных знаний.
• Статус VIP/критичности пользователей.

6.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Централизованная служба Service Desk
Можно уменьшить количество служб Service Desk, сведя персонал в
одну или несколько централизованных структур Service Desk.
Это может быть более эффективным и экономичным,
позволяя меньшим общим количеством персонала
обрабатывать больше обращений, и может также вести
к более высоким уровням навыков за счёт обработки
большего числа и частоты событий.
По-прежнему может быть необходимо поддерживать какую-то форму
локального присутствия для обработки требований физической
поддержки, но такой персонал может контролироваться и
развертываться из центральной службы Service Desk.

7.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Виртуальная служба Service Desk
За счёт использования технологий, особенно Интернет и
корпоративных инструментов поддержки можно создать впечатление
единой, централизованной службы Service Desk, хотя, на самом
деле, персонал может быть распределен или размещен по любому
числу или типу географических или структурных мест.
Виртуальная
служба Service
Desk
Возможность работы на дому, использования
вторичных групп поддержки и аутсорсинга или
любой комбинации, необходимой для
соответствия спросу со стороны пользователей.
Важно отметить, что во всех этих случаях необходимы меры
безопасности для обеспечения постоянства и однородности
качества услуг и культурных требований организации.

8.

СЛУЖБА SERVICE DESK
«Следуя за солнцем» («Follow the sun»)
Некоторые глобальные или международные организации объединяют две
или более своих географически распределённых служб Service Desk для
предоставления услуг 24 часа в сутки в режиме «следуя-за- солнцем».
Например, служба Service Desk в Азиатско-Тихоокеанском регионе
может обрабатывать обращения в своё стандартное рабочее
время и в конце этого периода может передать ответственность
за любые открытые инциденты Европейской службе Service Desk.
Эта служба будет обрабатывать переданные обращения и свои
инциденты в течение своего стандартного рабочего дня, а затем
передаст их Американской службе Service Desk, которая в конце
своего рабочего дня вернет ответственность обратно АзиатскоТихоокеанской службе Service Desk и замкнет цикл.
Такой подход может обеспечить 24-часовое покрытие при относительно
низкой стоимости, поскольку ни одна служба Service Desk не работает
более одной смены.
При этом подходе:
• должны быть рассмотрены те же самые меры безопасности для
общих процессов, инструментов, совместно используемых баз
данных и культуры.
• нужны хорошо контролируемые процессы эскалации и передачи.
Специализированные группы Service Desk
Для некоторых организаций может оказаться выгодно создать
специализированные группы в рамках общей структуры Service Desk так,
чтобы инциденты, относящиеся к конкретной услуге ИТ, могли
направляться непосредственно (обычно с помощью телефонного
выбора, Web-интерфейса или иной технологии) в эту
специализированную группу. Это может позволить быстрее разрешить
эти инциденты за счёт больших знаний и тренинга выделенных
специалистов.
Например, выбор может быть сделан с помощью сценария типа:
«Если ваш звонок касается услуги X, нажмите, пожалуйста, кнопку
1, если услуги Y, нажмите, пожалуйста, кнопку 2, если ни одной из
них, ожидайте ответа аналитика Service Desk».
Но при использовании такого подхода будьте осторожны, не
переусложните выбор. Поэтому специализированные группы
должны рассматриваться только:
• для очень небольшого числа ключевых услуг;
• когда такие услуги существуют;
• когда интенсивность обращений по этим услугам оправдывает
наличие таких специализированных групп.

9.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Что из следующего лучше описывает локальную структуру Service Desk (SD)?
SD, который может быть расположен где угодно, но
использует телекоммуникации и ИТ системы, чтобы
выглядеть так, как будто они в одном месте.
SD, оказывающий также пользователям
техническую поддержку на месте
SD, где операторы говорят только на одном языке
SD, расположенный там же, где обслуживаемые
им пользователи
Вид слайда с окном обратной связи:
Ответить

10.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Рассмотрим участников Службы Service Desk и
их роли.
Диспетчер
-------------------чально обрабатывает контакты с
иденты или запросы на
контакты с пользователями, а
аналитику или специалисту
овня. Их основная работа
ователя;
ую группу.
ранять за собой владение
вание, которые они отправили. В
вляют инциденты и запросы на
, который принимает владение. В
и и запросами на обслуживание
отря на эскалацию.
Аналитик первого
уровня
Главный менеджер
Service Desk
Специалист первого
уровня
Менеджер
Service Desk
Супервайзер
Service Desk

11.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Какое (-ие) из нижеперечисленных утверждений о Службе Service Desk является (-ются)
ВЕРНЫМИ?
Служба Service Desk является функцией,
обеспечивающей коммуникации между ИТ и
пользователями по всем эксплуатационным
вопросам
Служба Service Desk должна принимать участие
в поиске и разрешении проблем
Служба Service Desk должна быть владельцем процесса
Управления проблемами
Ответить

12.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Метрики работы службы
Service Desk
Дизайнеру: схему сделать по образцу.
Текст к схеме представлен в
подстрочнике слайда

13.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Перечислим факторы успеха и рассмотрим трудности и риски
Службы Service Desk.
КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
ТРУДНОСТИ И РИСКИ
Наличие автоматизированной системы для регистрации,
отслеживания и мониторинга инцидентов и обращений
Доступность и эффективность средств коммуникации
Наличие «Базы знаний», содержащей опыт, накопленный
сотрудниками ИТ-службы, а также известные ошибки и обходные
решения
Вовлечение пользователей, использование стратегии
самообслуживания
Актуальная база данных управления конфигурациями (CMDB),
помогающая оценить степень воздействия и срочность решения
инцидента
• Наиболее распространенное затруднение – неумение компании
определить цели того, ради чего это все делается. Отсутствие четкого
целеполагания препятствует организационным изменениям и перестройке
бизнес-процессов, без которых даже самая продвинутая информационная
система службы поддержки превращается в пустую формальность.
• Одним из возможных опасных рисков проекта по внедрению Service Desk
является потеря поддержки со стороны руководства, без участия которого
выстроить эффективную сервисную службу на предприятии невозможно.
• Для начального этапа использования Service Desk также характерна
традиционная проблема дискомфорта пользователей, вызванная строгим
регламентом общения с диспетчерами или аналитиками сервисной
службы, которые задают ряд обязательных вопросов (например, Ф.И.О.
пользователя и описание его обращения) и требуют четких ответов на них.

14.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Отлично!
Теперь Вы знаете, что главная цель Службы
Service Desk состоит в том, чтобы предоставить
пользователям единую точку контакта по всем
вопросам, связанным с предоставляемыми
услугами.
Готовы приступить к практике?
Приступить

15.

СЛУЖБА SERVICE DESK
В ИТ-департаменте большой розничной сети работает 250 человек. В целом у
департамента неплохая репутация, но по мере роста сети качество ИТ-услуг падает.
Полгода назад начали внедрять сервис-менеджмент. Была обновлена служба
поддержки, наняты новые сотрудники, пересмотрен процесс управления
инцидентами. В целом пользователи приняли эти изменения хорошо, но возникли
отдельные трудности.
Продолжить

16.

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
Отчёт содержит репрезентативную выборку инцидентов. Вы –
менеджер SD и должны выявить трудности, требующие внимания.
Предложить решение

17.

СЛУЖБА SERVICE DESK
Какой из списков лучше выявляет трудности?
• Многие запросы зарегистрированы как инциденты, что говорит о
трудностях в определении стандартных и нормальных изменений;
• Переадресация запросов командами поддержки указывает на
недостаточную координацию со стороны SD;
• То, что многие инциденты закрыты не теми группами, к которым
отнесены при категоризации, указывает на непонимание
категоризации;
• Неполная регистрация указывает на нехватку подготовки персонала
SD.
• Переадресация инцидентов – свидетельство низкого уровня
решения на первой линии;
• Некорректная приоритизация указывает на нехватку подготовки
персонала SD;
• Видимо, Система управления конфигурациями неактуальна или не
поддерживает управление инцидентами;
• Видимо, некоторые пользователи обходят SD, что говорит о
незавершённости информирования пользователей о роли SD.
• То, что многие инциденты закрыты не теми группами, к которым
отнесены при категоризации, указывает на неполноту и
некорректное использование категоризации;
• Переадресация запросов командами поддержки указывает на
недостаточную координацию со стороны SD;
• Низкий уровень решения на первой линии и непоследовательная
обработка схожих инцидентов указывают на недостаток
подготовки;
• Не хватает владения инцидентами со стороны SD.
• Видимо, у SD нет доступа к базе типовых/обходных решений, что
говорит о неэффективности управления проблемами;
• Неполная регистрация указывает на нехватку подготовки персонала
SD;
• Простые запросы обрабатываются как инциденты и переводятся в
группы поддержки. Нужен процесс обработки запросов;
• Переадресация между командами указывает на неэффективность
процедур.
Ответить