Служба технической поддержки. Service Desk

1.

ЛЕКЦИЯ 13
1

2.

Служба технической
поддержки.
Service Desk.
2

3.

3

4.

Основные термины и определения
• Запрос на обслуживание (service request) – запрос
от пользователя на предоставление чего-либо
• Незначительные (обычно стандартные) изменения
• Запросы на информацию
• Запросы на консультацию
• Запросы на подключение услуги
•…
• Выполнение запроса на обслуживание обычно осуществляется
соответствующими внутренними командами службы поддержки
и/или командами внешних подрядчиков
4

5.

Назначение и задачи
• Назначение
• Управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание
• Задачи процесса
• Обеспечение удовлетворённости пользователей и заказчиков посредством
эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание
• Обеспечение канала запроса и получения стандартных видов обслуживания в
соответствии с предварительно согласованными процедурами
• Предоставление пользователям и заказчикам информации
о доступности услуг и связанных с ними процедурах
• Обеспечение предоставления компонентов запрошенных стандартных видов
обслуживания
• Содействие в обработке информации, жалоб, замечаний
5

6.

Ценность для бизнеса
• Предоставление быстрого и качественного доступа к
стандартным услугам, как следствие – повышение
качества бизнес-услуг
• Снижение затрат на выполнение и улучшение
контроля запросов через централизацию
и снижение уровня бюрократии, как следствие –
повышение рациональности деятельности ИТ
6

7.

Политики процесса
• Выполнение запросов должно идти
по предопределённым моделям (flow), включающим в себя
этапы выполнения запроса, исполнителей, сроки и пути
эскалации
• Владение запросами на обслуживание должно
осуществляться единой централизованной функцией
(например, Service Desk)
• Запросы на обслуживание, которые влияют
на КЕ, должны осуществляться как стандартные изменения
7

8.

Политики процесса (2)
• Все запросы должны быть зарегистрированы,
скоординированы, контролируемы и управляемы на
протяжении всего их жизненного цикла
с помощью единой системы выполнения запросов
• Все запросы должны быть авторизованы
до начала их выполнения
• Для всех типов запросов должен быть согласованный с
бизнесом набор критериев
для определения их приоритета
• В ходе выполнения запроса должна быть чёткая
коммуникация и ясность статуса запроса
8

9.

Регистрация запроса и проверка источника
• Все запросы на обслуживание должны быть
зарегистрированы вне зависимости от способа их
получения
• Для каждого запроса должны быть своя отдельная
запись
• Запросы должны проходить первичную проверку
(валидацию)
• Это включает в себя проверку источника запроса
и проверку того, что запрос входит в охват предлагаемых
услуг
9

10.

Примеры категорий ЗНО
• Сообщение информации
• Запрос информации
• Консультация
• Запрос документации
• Запрос на замену расходных материалов
• Заявка на доступ (предоставление/ограничение/
расширение прав доступа)
• Запрос на установку (списание/настройку/подключение)
10

11.

Авторизация запроса
• Нельзя выполнять работу по запросу, пока он не был
должным образом авторизован
• Некоторые запросы могут быть предавторизованы
• Простая авторизация выполняется персоналом
Service Desk
• Более серьёзная авторизация может потребовать
привлечение других видов деятельности – процессов
управления доступом и управления финансами
• Запрос, который невозможно согласовать, необходимо
вернуть инициатору с указанием причины отказа в
авторизации
11

12.

Организация службы поддержки (Service
Desk)
Служба поддержки (Service Desk) –первая линия поддержки в
процессе управления инцидентами и обычно включает в себя:
• Единую точку контакта (группу диспетчеров)
• Группу начальной поддержки
Группа начальной поддержки обеспечивает поддержку пользователей
по вопросам, не требующим привлечения специалистов высокой
квалификации и предназначена для выполнения следующих функций:
• выполнение стандартных диагностических процедур
• выполнение стандартных процедур устранения инцидентови
восстановления конечной ИТ-услуги
• выполнение стандартных запросов на обслуживание
12

13.

Процесс — комплекс совместно управляемых
видов деятельности, использующий ресурсы и
способности для формирования результатов,
прямо или косвенно создающих ценность для
заказчика или заинтересованного лица
(stakeholder).
13

14.

Для процесса характерно:
•преобразование одного или нескольких определённых
входов в определённые выходы;
•включение в себя любых ролей, обязанностей,
инструментов и контролей, необходимых для
надёжного предоставления результатов;
•определение (при необходимости) политик,
стандартов, рекомендаций, видов деятельности и
рабочих инструкций.
14

15.

Функция — команда или группа
людей, а также инструментарий,
который они используют для
выполнения одного или нескольких
процессов или видов деятельности.
15

16.

Для функции характерно:
•самодостаточность образования, обладающего
необходимыми способностями и ресурсами,
обеспечивающими результативность и
производительность, в том числе —
специфическими методами и знаниями;
•обеспечение структурированности и
стабильности организации.
16

17.

17

18.

Разделение полномочий между процессными ролями и
руководителями функций:
Ответственность за результаты процесса лежит на
владельце процесса
• Координация функций внутри процесса может
осуществляться специальной процессной ролью (диспетчер,
координатор)
Ответственность руководителей функций:
• Наличие ресурсов, компетентных для решения задач в зоне
ответственности данной функции,в том числе формируемых
в ходе процессной деятельности
• Выставление приоритетов решения этих задач
18

19.

Порядок обработки клиентских заявок
Регламентирующий документ: «Правила обработки клиентских заявок» (Д-0162)
ВСЕ поступающие клиентские заявки обрабатываются тремя линиями технической поддержки, в состав которых входят:
- дежурные операторы ЦПК
- диспетчер
- специалисты подразделений Компании.
Заявки Клиентов
1 линия технической поддержки (дежурные операторы ЦПК)
•Заявки на оформление пропусков в Дата-центры.
•Заявки на обслуживание:
(Заявки на замену сменного носителя информации, модулей в оборудовании, перезагрузку, присоединение консоли,
подключение средств удаленного доступа KVM, переключение кабелей, выдачу и установку патч-корда, изготовление
соединительной линии в клиентскую комнату, демонтаж и вынос оборудования в клиентскую комнату, другие работы в
соответствии с должностной инструкцией)

20.

Контрольное время обработки заявки – 15 минут
1 линия технической поддержки (дежурные операторы ЦПК)
ДИСПЕТЧЕР (2 линия технической поддержки)
проводит анализ поступивших от первой линии клиентских заявок с целью их классификации;
при необходимости запрашивает у клиента дополнительную информацию с целью уточнения полученного запроса;
направляет клиентские заявки на исполнение в подразделения Компании с учетом их зон ответственности;
информирует клиента о статусе решения запроса и, при наличии информации, о сроках её решения;
Отслеживает ход исполнения клиентской заявки третьей линией поддержки;
Проводит эскалацию на руководителя подразделения Компании, в адрес которого была направлена заявка, в случае отсутствия
подтверждения о приеме ее на исполнение в течение времени, указанного в таблице №2 Приложения 1;
По согласованию с клиентом закрывает заявку на основании предоставленного третьей линией поддержки отчета по её решению и
направляет ответ клиенту.
Контрольное время обработки заявки – 15 минут
Специалисты подразделений Компании

21.

Сервисные услуги
После размещения и запуска оборудования по заявкам клиентов оказываются
следующие услуги:
24х7 Remote hands:
замена сменных носителей информации ,
модулей в оборудовании
перезагрузка
Предоставление вспомогательных
материалов:
патчкорды, кабели питания, салазки, заглушки
Обеспечение физической безопасности:
присоединение консоли
видеонаблюдение
подключение средств удаленного доступа KVM
системы контроля и управления доступом
переключение кабелей
установка патч-корда
изготовление соединительной линии в
клиентскую комнату,
демонтаж и вынос оборудования в клиентскую
комнату.
Организация и поддержка СКС
Предоставление KVM доступа к
оборудованию
Предоставление рабочих мест:
рабочие места временного и постоянного
пользования

22.

Техническая поддержка и мониторинг
В каждом дата-центре присутствуют:
дежурная смена Центра Поддержки Клиентов
дежурная смена Инженерно Технического Центра
дежурная смена Центра Обслуживания Услуг
диспетчер
Организация приема и возврата оборудования клиентов
Осуществление
оперативного
контроля
предоставляемых клиентам услуг
Управление внутренними работами в дата-центрах
Обработка поступающих клиентских заявок
параметров

23.

Управление заявками
Система управление заявками клиентов – Service Desk
Решаемые задачи:
Фиксирование любых заявок от клиентов
Классификация заявок
Эффективное распределение заявок между подразделениями Компании
Осуществление обратной связи с клиентами
Первая линия поддержки
Дежурные операторы
заявки
Вторая линия поддержки
Диспетчер
Специалисты подразделений
Компании
Контрольное время обработки заявки – 15 минут

24.

24

25.

25

26.

Целевое время реакции
< 15 мин
1 линия
2 линия
4 МИН 34 СЕК
4 МИН 14 СЕК
26

27.

Обращения клиентов
1 линия
2 линия
Σ = 11380 (- 25%)
Σ = 4882
(+ 3,2 %)
Драйверы роста:
ЦРБ
ЦИТ
2020 год – 386 задач
2019 год – 171 задача
2020 год – 3380 задач
2019 год – 3126 задач
Прирост 125.7%
Прирост 8.1%
27

28.

28