Основы работы в Naumen Service Desk Почты России

1.

Основы работы в
Naumen Service Desk
Почты России

2. Для чего нужна регистрация запросов и работа по процессам?

2
Запросы имеют четко определенного ответственного
Запросы имеют четкий срок выполнения
Наиболее важные запросы обрабатываются в первую очередь
Механизм независимого контроля работы подрядчиков
Запросы не теряются
Деятельность по всему предприятию более управляемая, однотипная и
прозрачная для руководства
Построение процессов управления ИТ

3. Цель презентации

3
Рассказать специалистам об основах системы Naumen
Service Desk в рамках процессов:
Управление Каталогом услуг
Управление
Инцидентами
и
Запросами
обслуживание (ЗНО)
Управление Запросами на изменение (ЗНИ)
Построение процессов управления ИТ
на

4.

О чем рассказывается?
Объекты, с которыми выполняется работа в
системе
Жизненный цикл запроса
Внешний вид интерфейса системы
Действия в системе по обработке запроса
Построение процессов управления ИТ
4

5.

Объекты, с которыми выполняется
работа в системе
Услуга
–
действия
или
возможности,
предоставляемые
5
сервисными
подразделениями для Потребителей
ИТ-услуга – Услуга которая базируется в основном на использовании
информационных технологий и предоставляется Пользователям.
включает в себя людей, Процессы, технологии.
Построение процессов управления ИТ
ИТ-услуга

6.

Объекты, с которыми выполняется работа
в системе
6
Инцидент – событие, которое не является частью нормальной работы Услуги, ведущее/способное
привести к остановке предоставления Услуги или снижению уровня ее качеств;
Запрос на обслуживание (ЗНО) – запрос от Пользователя на поддержку функционирования Услуги,
информацию, консультации или документацию;
Массовый ЗНО – запрос на обслуживание, по которому требуется провести одинаковые работы по
нескольким единицам оборудования или для нескольких расположений
Массовый инцидент – инцидент, являющийся причиной множества других инцидентов. Решение
инцидентов, вызванных массовым инцидентом в АСУИП производится автоматически, синхронно с
массовым инцидентом
Композитный запрос – составной запрос, состоящий из последовательности дочерних запросов
Эти объекты обрабатываются в рамках процесса Управления Инцидентами и Запросами на
обслуживание
Построение процессов управления ИТ

7.

Объекты, с которыми выполняется
работа в системе
7
Предложение об изменении (ПОИ) – поступившее от Пользователя предложение об Изменении
Услуги;
Запрос на изменение (ЗНИ) – запрос, содержащий описание Изменения в текущих функциях Услуги или
дополнительных функций Услуги
Предложения об изменениях и Запросы на изменения обрабатываются в рамках процесса
Управления Изменениями
Построение процессов управления ИТ

8.

Объекты, с которыми выполняется
работа в системе
8
Головной запрос – запрос, которые имеет дочерние запросы;
Дочерний запрос – запрос, который создан в рамках другого запроса. Дочерний запрос может иметь
связанные с ним дочерние запросы;
Задача – задание на выполнение работ в определенный срок определенному исполнителю (только в
управлении изменениями);
Построение процессов управления ИТ

9.

Услуги и Запросы
Группы сотрудников
9
Головной запрос
Запрос
(Обращение)
Управление
инцидентами
Запросы на
обслуживание
Предложения об
изменении
0я линия
1я линия
2я линия
3я линия
Дочерний запрос
1я
2я
линия
линия
3я
линия
4я линия
4я
линия
Каталог услуг
Корневое правило
Услуга
Компонент
Услуги:
Внутренняя
(пользовательская, почтовая)
Внешняя (поддерживающая,
подрядчики)
Компонент
Обязательно указывается
при создании запроса
Дочернее правило
Вид запроса
Построение процессов управления ИТ
Правило
назначения
ответственных
Правило для
поддерживающих
услуг (подзапросы)
Вычисляются снизу вверх
Создается для услуги, указываются ответственные на 1,2,3,4 линиях
поддержки Может быть одно правило для нескольких услуг

10. Услуги в системе

Media)
Услуга
абочее
Компонент
ление
бности)
Вид запроса
10
Пользовательская
Поддерживающая
Поддерживающая

11.

Структура услуги и принципы ее поддержки
Внутренняя услуга
1-я линия
Группа 1
2-ая линия
Внешняя
услуга 2
3-я линия
Группа 3
Внешняя
услуга 3
Менеджер
МР
Головной запрос
Группы Почты
России
Группы Почты
России
Группы Почты
Группа 2
4-я линия
11
Менеджер
услуги
Запрос может быть назначен как на группу, так и на услугу
России
Дочерний Запрос
Группы
Подрядчиков
Группы
Подрядчиков
Группы
Подрядчиков

12.

Роли и Оргструктура
Роли:
• Менеджер Каталога услуг
• Менеджер процесса ФГУП АУП
• Менеджер процесса макрорегиона
• Менеджер услуги
• Менеджер по развитию услуги
• Пользователь, Инициатор, Автор
• Ключевой пользователь (Координатор объекта
обслуживания)
• Специалист 0-ой линии поддержки
• Специалист 1-ой линии поддержки
• Специалист 2-4-ой линии поддержки
• Согласующий
• Руководитель группы
• Дежурный группы
• Административный куратор
• Владелец процесса
12
Оргструктура:
АУП ФГУП (Корпоративный центр)
• Макрорегион (Федеральный округ)
• УФПС (Город)
• Почтамт
• ОПС (Почтовое отделение)

13.

Ответственность за запросы
13
• За каждый запрос существует один ответственный – это текущая линия
поддержки
• За поддерживающий запрос также ответственна текущая группа поддержки
• Ответственный за головной запрос ответственен за выполнение запроса
перед пользователем/бизнесом
• Ответственный за дочерний запрос ответственен за выполнение запроса
перед ответственным за головной запрос

14.

14

15.

Расчет приоритета
15
Критичность
Высокая
Средняя
Низкая
Высокая
Наивысший
Высокий
Средний
Средняя
Высокий
Средний
Низкий
Низкая
Средний
Средний
Низкий
Срочность

16.

Периоды учета Регламентного времени обработки
SLA
Реакция
SLA
SLA
Ожидание
информации
Выполнение
Согласование
Регистрация
Запроса
SLA
Периоды, в которых учитывается
Регламентное время обработки
Периоды, в которых не учитывается
Регламентное время обработки
SLA
16
Периоды, в которых Регламентное время
обработки учитывается только при
определенных условиях
Привлечение подрядчика
Закрытие
Оповещение о
решении
Закрытие
Запроса

17.

Расчет Крайнего срока обработки
17
Регламентное время обработки Запроса
16 часов
Пользователь: ОПС в Услуга: Western Union
Рабочее место оператора
Екатеринбурге
График предоставления
поддержки Услуги
8х5 (9:00 – 18:00 ЕКБ)
3 часа
Регистрация Запроса
чт 15:00 24.03.2016
Ночь.
Вне графика
График предоставления поддержки
Услуги
8х5 (9:00 – 18:00 ЕКБ)
8 часов
Выходные.
Вне графика
График предоставления
поддержки Услуги
8х5 (9:00 – 18:00 ЕКБ)
5 часов
Крайний срок обработки
пн 14:00 28.03.2016
(Запрос должен быть решен)

18.

Приоритет правил при их совпадении
18

19.

Общая схема процесса
19
INC. Общая схема Процесса управления инцидентами
Этап
Получатель
услуг
Запрос зарегистрирован в
Naumen Service Desk
В управление
конфигурациями
Требуется
переклассификация
Требуется
обновление CMDB
Классификация
запроса изменена
Функция Service Desk
Запрос уточнен
INC-1
Маршрутизация и
устранение
инцидента
Запрос выполнен
Управление знаниями
Функция Service Desk
Запрос
возобновлен.
Руководите
ль группы/
Дежурный
Специалисты
Создание
Запросов
Запрос отклонен
Управление Изменениями
Нет постоянного
решения
Требуется Эскалация
Требуется
ЗНИ
Управление Проблемами
В управление
Изменениями
INC-2 Оперативный
контроль Процесса
Корректирующие
действия приняты
Менеджер
процесса
Выявлено
нарушение
Процесса
Требуется Эскалация
Владелец
процесса
Роль, на которую
эскалируют
Участник
процесса
Naumen
Service Desk
ЗНИ реализован
Приняты
административные
действия
Построение процессов управления ИТ
Запрос уточнений
Обработка приостановлена,
Инцидент привязан к Массовому
инциденту

20.

Маршрутизация и выполнение Запросов
20
INC-1. Маршрутизация и устранение инцидента
Naumen Service Desk
Этап
Запрос
зарегистрирован
Из SD-1 Регистрация
запросов
Запрос
возобновлен
Из SD-5 Закрытие
Управление
изменениями
Классификация
Запроса изменена
Из SD-2 Классификация
запросов
Из CHG-13
Реализовано
экстренное
ЗНИ
В CHG-1
Создание
экстренного ЗНИ
Возникла потребность в проведении
работ по Услуге
В SD-1 Регистрация запросов
INC-1.1 Определение
группы исполнителей
Функция Service Desk
Управление
изменениями
INC-1.5 Создание
Запросов по
поддерживающим
Услугам
INC-1.6 Контроль
Дочерних запросов
В CHG-1
Создание ЗНИ
Нет ни обходного
ни постоянного
решения
Обработка приостановлена,
Инцидент привязан к
Массовому инциденту
В управление
Проблемами
Управление знаниями
Да
Есть обходное,
постоянное решение
и требуется ЗНИ
Требуется Эскалация.
В INC-2 Оперативный контроль Процесса
Управление знаниями
Запрос выполнен
В SD-5
Закрытие запроса
Да
Есть обходное,
постоянное решение и
требуется ЗНИ
Специалист
Да
Да
INC-1.3
Диагностика и
устранение
Является
следствием
массового
инцидента?
Нет
Требуется
инициация
Массового
инцидента?
Нет
Требуется
дополнительная
информация?
Нет
Необходима
переклассифика
ция?
Нет
Требуется
привлечение
соисполнителя/
подрядчика?
Нет
Требуется
привлечение
следующей лини
поддержки?
Нет
Требуется
эскалация?
Нет
Применено
постоянное
решение
Да
Да
Да
INC-1.2
Принятие в
ответственность
Запрос передан на
классификацию
В SD-2
Классификация
запросов
INC-1.7 Создание
Массового инцидента
Функция Service Desk
Варианты
решения
Есть только
обходное
решение
INC-1.4 Фиксация
конечных
результатов
Запрос отклонен
В SD-5
Закрытие запроса
В PRB-1 Создание
проблемы
Управление
изменениями
Получатель услуг/
Инициатор/Локальный
координатор
получателей услуг
Дежурный
группы
Функция Service Desk
Функция Service Desk
Обработка приостановлена,
Инцидент привязан к
Массовому инциденту
Функция Service Desk
Запрос уточнен
Из SD-3 Коммуникации с
получателями услуг
Запрос передан на уточнение
В SD-3 Коммуникации с получателями
услуг
Построение процессов управления ИТ
В управление
Проблемами
Требуется
обновление CMDB
В управление
конфигурациями

21.

Доступ к качественному сервису
Портал самообслуживания

22.

Доступ к качественному сервису

23.

Доступ к качественному сервису
База знаний
Навигатор запросов
Самостоятельное решение с помощью статей Базы
знаний или оформление запроса из поисковой строки

24.

Доступ к качественному сервису

25.

Доступ к качественному сервису
Шаг 1 - Выберите сервис
Шаг 2- компонент сервиса
Шаг 3 - вид запроса
и заполните форму

26.

Доступ к качественному сервису
оценить выполнение
согласовать
сохранить шаблон
переписка по запросу

27.

Комплексный запрос
27
Внутренний запрос
• Внутренний
запрос 1
• Внутренний
запрос 2
Расположение
1/
Конфигурацион
ная единица 1
Расположение
2/
Конфигурацион
ная единица 2
Расположение
4/
Конфигурацион
ная единица 4
Расположение
3/
Конфигурацион
ная единица 3
• Внутренний
запрос 4
Построение процессов управления ИТ
• Внутренний
запрос 3

28.

Оповещение при Массовом инциденте
Менеджер процесса ФГУП Бойко А.
Если все МР или все Услуги
+ все Менеджеры процессов МР
Массовый инцидент
МР Москва
ЕАС
•Менеджер процесса Мохов А.
•1ая линия
•Менеджер услуги Трещев С.
•Бизнес-владелец Бондаренко А.
•1ая линия
ЕИСК
МР Сибирь
•Менеджер процесса Баташов И.
•1ая линия
Инцидент
•Менеджер услуги Косякова Ю.
•Бизнес-владелец
МР Юг
Инцидент
АРМ
•…
Построение процессов управления ИТ
МР ДВ
•Менеджер процесса Челышев Д.
•1ая линия
•Менеджер услуги Бойко А.
•Бизнес-владелец Синичкин А.
…
•Менеджер процесса Горяйнов А.
•1ая линия
…
Инцидент
•…
28

29.

Эскалация Запроса
29
Менеджер процесса ФГУП Бойко А.
МР Москва
ЕАС
•Менеджер процесса Мохов А.
•1ая линия
•Менеджер услуги Трещев С.
•Бизнес-владелец Бондаренко А.
•1ая линия
МР Сибирь
•Менеджер процесса Баташов И.
•1ая линия
ЕИСК
МР Юг
•Менеджер услуги Косякова Ю.
•Бизнес-владелец
•Менеджер процесса Горяйнов А.
•1ая линия
МР ДВ
АРМ
•Менеджер процесса Челышев Д.
•1ая линия
•Менеджер услуги Бойко А.
•Бизнес-владелец Синичкин А.
…
…
•…
•…
Инцидент
Построение процессов управления ИТ

30.

Описание статусов обработки
30
Статусы, отражающие ожидания выполнения работ/действий по запросу:
Ожидает 1 линии/ Ожидает 2 линии/ Ожидает 3 линии/ Ожидает 4 линии –
ожидает принятия в работу на соответствующей линии поддержки;
Ожидает уточнений – ожидает уточнения информации от пользователя,
после уточнения информации запрос возвращается в предыдущий статус;
Ожидает переклассификации – ожидает принятия на переклассификацию,
для запросов не корректно классифицированных (Услуга, Вид запроса,
Срочность, Расположение, Оборудование);
Ожидает подтверждения
– ожидает от пользователя подтверждения
выполнения работ
Построение процессов управления ИТ

31.

Описание статусов обработки
Статусы, отражающие выполнение работ/действий по запросу:
В работе 1 линии/ В работе 2 линии/ В работе 3 линии/ В работе 4 линии –
выполняются работы на соответствующей линии поддержки;
На переклассификации – выполняются работы по переклассификации
(Услуга, Вид запроса, Срочность, Расположение, Оборудование);
На согласовании – выполняются согласования по запросу;
Возобновлён – пользователем, возобновлены работы по запросу;
Статусы, отражающие завершение всех работ по запросу:
Закрыт – финальный статус запроса, переход из которого в какие-либо
другие статусы невозможен
Построение процессов управления ИТ
31

32.

Доступ к системе
Ссылка:
32
support.russianpost.ru/sd
Логин/пароль вводить не нужно
*
(если все таки система спросит – ввести такие же логин/пароль как при входе в компьютер)
Построение процессов управления ИТ

33.

Описание обработки Предложений об
изменениях
Пользователь/
Инициатор
1-я линия
Менеджер по
развитию
услуги
Менеджер по
развитию
услуги
Создание
ЗНИ(ЗНИ)
33
Менеджер по
развитию
услуги
Менеджер по
развитию
услуги
Менеджер по
развитию
услуги
На согласовании
В реализации
Рассмотрено
Закрыт
ПОИ принято
к реализации
Создание
Предложения
об изменении
1-я линия
Ожидает
рассмотрения
Уточнение информации
Пользователь/
Инициатор
Расширенная модель
Анализ и
консолидация
Рассмотрено
Упрощенная модель
ПОИ не
принято к
реализации
Процесс управления Изменениями
Закрыт
Менеджер по
развитию
услуги

34.

Описание обработки Запросов на
изменения
Менеджер
по
изменению
Регистратор Менеджер
изменения по развитию
(+Инициатор) услуги
ПОИ
ПОИ
ПОИ
Создание
ЗНИ
Проверка и
назначение
34
Планирование
и анализ
Обновление
ЗНИ
Подготовка
экспертного
заключения
Передача плана
Консолидация
Реализация
Согласование
работ
экспертных
Изменения
Изменения
Исполнителю
заключении
Анализ и оценка
внедренного
Изменения
Закрытие
Задачи
Задачи
Участник
Комитета по
изменениям
Эксперты
Регистратор
изменения
(+Инициатор)
Процесс управления Изменениями
Исполнитель
+ Роли:
• Менеджер процесса
• Владелец процесса
ПОИ
ПОИ
ПОИ

35.

Описание обработки облегченных
Запросов на изменения
35
Менеджер
по
изменению
Регистратор
Менеджер
изменения по развитию
(+Инициатор)
услуги
ПОИ
ПОИ
ПОИ
Опционально
Создание
ЗНИ
Проверка и
назначение
Согласование
Изменения
Реализация
Изменения
Планирование
и анализ
Обновление
ЗНИ
Участник
Комитета по
изменениям
Анализ и оценка
внедренного
Изменения
Закрытие
ПОИ
ПОИ
ПОИ
Задачи
Исполнитель
Регистратор
изменения
(+Инициатор)
Процесс управления Изменениями
+ Роли:
• Менеджер процесса
• Владелец процесса

36.

Управление изменениями
CHG - Процесс управления изменениями
Из управления
проблемами
Возникла
потребность
в изменении
Из управления
проектами
CHG-2 Создание ЗНИ
CHG-4 Обновление
Запроса на
изменение
Из оперативного
контроля других
процессов
Из
административн
ой деятельности
Менеджер по развитию Услуги
CHG-5
Планирование и
анализ
Управление
Проблемами
CHG-7 Консолидация
экспертных
заключении
CHG-9 Передача
плана работ
Исполнителю
ЗНИ закрыт
Управление
Конфигурациями
В управление
Каталогом услуг
Функция Service
Desk
Запрос передан на уточнение
В SD-3 Коммуникации
с получателями услуг
Функция Service
Desk
ПОИ передано
на классификацию
В SD-2 Классификация запросов
ПОИ Отклонено
Эксперт
CHG-6 Подготовка
экспертного
заключения
Исполнитель
работ
Управление
конфигурациями
CHG-10 Реализация
Изменения
Участник
комитета по
изменениям
Управление релизами
CHG-8 Согласование
изменения
Менеджер
процесса
Требуется
Эскалация.
Из любой
процедуры
Процесса
Роль, на
которую
эскалируют
Корректирующие
действия приняты
Владелец
процесса
CHG-13
Оперативный
контроль Процесса
Требуется
Эскалация
Передано
административному
руководству
Выявлено
нарушение
Процесса.
Из любой
процедуры
Процесса
Построение процессов управления ИТ
В управление
проектами
В оперативный
контроль других
процессов
управления
В административную
деятельность
CHG-3 Проверка и
назначение
CHG-1 Обработка
ПОИ
Зарегистрированное
Предложение
об изменении
В управление
проблемами
CHG-12 Закрытие
Создана связь
с существующим ЗНИ
Участник
процесса
В управление
конфигурациями
Управление
Инцидентами
Функция Service
Desk
Naumen
Service Desk
В управление
инцидентами
CHG-11 Анализ и
оценка внедренного
Изменения
Менеджер изменения
Пользователь
Регистратор
изменения
Из управления
инцидентами
36

37.

Роли Процесса и Оргструктура
Роли:
Инициатор изменения;
Менеджер по развитию услуги;
Регистратор изменения;
Менеджер изменения;
Эксперт;
Участник комитета по изменениям;
Исполнитель работ;
Менеджер процесса;
Владелец процесса.
Оргструктура:
АУП ФГУП (Корпоративный центр)
• Макрорегион (Федеральный округ)
• УФПС (Город)
• Почтамт
• ОПС (Почтовое отделение)
37

38.

Внешний вид интерфейса системы
Построение процессов управления ИТ
38

39.

Внешний вид интерфейса системы
Построение процессов управления ИТ
39

40.

Внешний вид интерфейса системы
Построение процессов управления ИТ
40

41.

Внешний вид интерфейса системы
Построение процессов управления ИТ
41

42.

Внешний вид интерфейса системы
Построение процессов управления ИТ
42

43.

Интерфейс системы
Личный кабинет специалиста состоит из следующих основных вкладок:
Запросы – на данной вкладке консолидированы все процессные активности;
Мой профиль – на данной вкладке содержится информация о текущем
пользователе;
Администрирование – на данной вкладке отображается информация об
участии текущего пользователя в процессах управления ИТ
Построение процессов управления ИТ
43

44.

Интерфейс системы
44
Основной вкладкой для работы в системе специалистов, является вкладка «Запросы». На вкладке
«Запросы» располагаются вложенные вкладки:
Мои активные – перечень всех запросов, назначенных на текущего сотрудника, и запросы, которые
находятся «В очереди». Суть этой закладки – показать все объекты, с которыми сотруднику необходимо
работать, тем самым минимизировав переключение сотрудника на какие-либо другие вкладки. По
результатам завершения работы над запросом (Предоставление решения), он пропадает с закладки
В группе – перечень запросов, в ответственности групп сотрудника;
Прошли обработку – перечень запросов, в которых принимали участие сотрудники линий поддержки
(предоставляли решение, либо эскалировали на другие линии);
На контроле – перечень запросов, в которых сотрудники группы контролируют состояние (к примеру
ожидают ответа от Пользователя);
Все запросы – все запросы, доступные участнику процесса входящих в состав управленческих ролей
процесса (Менеджер услуги, менеджер процесса и т.д.), с возможностью настройки и сохранения
видов;
Построение процессов управления ИТ

45.

Интерфейс системы
Инициированные – перечень запросов в которых текущий пользователь был инициатором
На согласовании – перечень запросов, ожидающих согласования;
Если вкладка не содержит информации, то она не отображается
Построение процессов управления ИТ
45

46.

Регистрация запроса
Описание полей, заполняемых на форме регистрации запроса:
Инициатор – ФИО обратившегося;
Контактные данные пользователя – пользователь от лица которого подается
обращение, если инициатор подает обращение не от себя;
Услуга – отображается полный перечень Услуг в соответствии с Каталогом Услуг. Черным
шрифтом отображаются Услуги, доступные для выбора, серым шрифтом - папки,
агрегирующие Услуги, доступные для выбора;
Вид запроса – определяет маршрут и временные параметры обработки обращения;
Подробное описание – подробное описание ситуации, с которой связано обращение;
Расположение – место в котором необходимо провести работы, может отличаться от
указанного в контенте «Контактные данные пользователя»;
Оборудование – оборудование, с которым возникли проблемы;
Файлы – файлы, которые помогут при обработке обращения
Построение процессов управления ИТ
46

47.

Обработка запроса
Принятие запроса на обработку
Запросы, находящие на этапе ожидания выполнения работ необходимо принять
в работу, для продолжение работы над запросом.
Для принятия запроса на обработку требуется воспользоваться кнопкой
«Принять в работу»
После принятия запроса на обработку, специалисту становиться доступны
другие действия с запросом
Построение процессов управления ИТ
47

48.

Обработка запроса
48
Передача запроса на следующую линию
Специалист может передать запрос на следующую линию. Если он выходит за
границы его компетенции.
Для
передачи
запроса
на
следующую
линию
обработки
воспользоваться кнопкой «Передать на следующую линию»
Построение процессов управления ИТ
требуется

49.

Обработка запроса
49
Запрос уточнений
Запрос может быть переведен в ожидание, если:
для
продолжения
работ
специалисту
необходима
дополнительная
информация от заявителя;
необходима приостановка по просьбе пользователя.
Для перевода в ожидание требуется воспользоваться кнопкой «Запросить
уточнения»
Запрос уточнений разрешен для использования только ограниченное
количество раз, заданное в настройках процесса
Построение процессов управления ИТ

50.

Обработка запроса
Переписка с пользователем
Для перевода в ожидание требуется в открытой карточке запроса в контенте
«Внутренние комментарии» требуется воспользоваться кнопкой «Добавить
комментарий»
Построение процессов управления ИТ
50

51.

Обработка запроса
Возврат на переклассификацию
Если в запросе некорректно указана информация об услуге, местоположении или
некорректно выбран вид запроса, Специалист может вернуть запрос на
переклассификацию.
Для возврата запроса на переклассификацию требуется воспользоваться кнопкой
«Неверная классификация»
Построение процессов управления ИТ
51

52.

Обработка запроса
Добавление дочернего запроса
Для добавления работ по запросу на внешних поставщиков специалисту
доступна возможность добавления дочернего запроса.
Для добавления дочернего запроса требуется требуется воспользоваться
кнопкой «Добавить запрос»
Построение процессов управления ИТ
52

53.

Обработка комплексного запроса
Основные особенности Комплексного запроса
Тип запроса «Комплексный» присваивается автоматически, если в запросе
указано несколько единиц оборудования или несколько расположений;
Для комплексного запроса не учитывается регламентное время обработки;
Для комплексного запроса, после принятия на выполнение специалистом 2ой линии, автоматически будут созданы дочерние запросы. Дочерние
запросы создаются отдельно на каждую единицу оборудования, либо на
расположения
Построение процессов управления ИТ
53

54.

Обработка комплексного запроса
Основные особенности Комплексного запроса
В запросе изменился состав оборудования или местоположений, закрыт
один из дочерних запросов - система информирует специалистов
ответственных за дочерние запросы в виде комментариев к запросам;
Запрос отменен – система автоматически закрывает запрос без получения
подтверждения от пользователя;
Все дочерние заявки подтверждены и закрыты – система автоматически
закрывает комплексный запрос;
Работы по комплексному запросу возобновлены – система возобновляет
работы и по дочерним запросам, связанным с ним
Построение процессов управления ИТ
54

55.

Завершение обработки запроса
56
Завершение запроса
По окончанию обработки запроса необходимо завершить его выполнение и
задокументировать решение.
Для завершения работ по запросу требуется воспользоваться кнопкой
«Предоставить решение»
Результат работ (коды решения, коды закрытия):
Решение предоставлено – если решили
Не согласован (ранее называлось Отклонено) - если можем выполнить но не будем (не согласовали руководители, например)
Отменено пользователем – если пропала потребность в выполнении (обошлись, не актуально, сами решили)
Возврат на переклассификацию – если неверно маршрутизирован
Эскалировать – если не поняли что случилось или не можем выполнить
Дублирование – уже существует полностью идентичный запрос
Построение процессов управления ИТ

56.

Управленческая отчетность
Количество запросов, находящихся в обработке в начале периода
№ п/п
Число
Услуга / Компонент услуги / Вид запроса подключенных
специалистов
1
1
2
3
4
5
2
Всего
Из них не
принято в
работу
Количество вновь
поступивших на обработку
Всего
Число
поступило на
запросов на
обработку в
Из них с
Из них были
одного
Из них были
За прошлый За отчетный
отчетном
нарушением
возобновспециалиста
уточнены
период
период
периоде
SLA
лены
57
Количество решенных запросов за отчетный период
Всего
Число
запросов на
одного
специалиста
Среднее
время
реакции
Из них с
Из них были
Из них были
нарушением
возобновуточнены
SLA
лены
Количество запросов, находящихся в обработке на конец периода
Из них с
оценкой
Средняя
оценка
Всего
Из них не
принято в
работу
Из них с
нарушенным
SLA
Из них были
уточнены
Прогнозная
Из них были
длительност
возобновь решения (в
лены
дн.)
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Внутренние услуги
1С - Автоматизированная система
коммерческого учета (АСКУ)
1С - Автоматизированная система
коммерческого учета (АСКУ)
1171
0
0
0
0
0
0
13583 (-)
13583
11,6
12986
(95,6%)
11,1
17:51
888
1571
402
6265
4,8
597 (4,4%)
249
258
174
19
17
357
0
0
0
0
0
0
893 (-)
893
2,5
888 (99,4%)
2,5
50:5
171
121
32
228
4,7
5 (0,6%)
0
2
3
1
2
1С Бухгалтерия (АСБНУ)
800
0
0
0
0
0
0
2682 (-)
2682
3,4
2482 (92,5%)
3,1
24:50
294
382
103
1198
4,8
197 (7,3%)
68
99
55
5
30
151
0
0
0
0
0
0
160 (-)
160
1,1
129 (80,6%)
0,9
110:4
77
27
1
40
4,7
31 (19,4%)
22
29
1
0
90
734
0
0
0
0
0
0
4467 (-)
4467
6,1
4302 (96,3%)
5,9
45:15
637
395
79
1738
4,9
165 (3,7%)
95
87
27
2
14
1С Единая Информационная Система
консолидированной отчетности
1С Зарплата и управление персоналом
(ЗУП)
6
1С:Поддержка методологического центра
5
0
0
0
0
0
0
3 (-)
3
0,6
1 (33,3%)
0,2
72:16
0
0
1
1
5,0
1 (33,3%)
1
1
0
0
375
7
1С:Сервис репликации ИБ
11
0
0
0
0
0
0
4 (-)
4
0,4
2 (50,0%)
0,2
9:28
0
0
0
1
5,0
2 (50,0%)
2
2
0
0
375
8
1С Управление автотранспортом
123
0
0
0
0
0
0
159 (-)
159
1,3
153 (96,2%)
1,2
74:7
33
4
1
46
4,9
2 (1,3%)
1
2
1
0
5
9
" 2 - Предоставить полномочия в 1С
2
0
0
0
0
0
0
3 (-)
3
1,5
2 (66,7%)
1,0
3983:34
2
0
0
0
0
1 (33,3%)
0
1
0
0
188
10
Active Directory - Exchange
777
0
0
0
0
0
0
5084 (-)
5084
6,5
4924 (96,9%)
6,3
15:50
245
505
167
2964
4,9
160 (3,1%)
80
26
21
3
12
11
Becsys - удаленный доступ к компьютеру
56
0
0
0
0
0
0
70 (-)
70
1,3
56 (80,0%)
1,0
1:5
0
6
1
43
5,0
14 (20,0%)
13
11
0
1
94
12
Call-центр
10
0
0
0
0
0
0
11 (-)
11
1,1
11 (100,0%)
1,1
37:13
3
0
0
1
5,0
0 (0%)
0
0
0
0
0
13
LAN/SAN
12
0
0
0
0
0
0
2 (-)
2
0,2
2 (100,0%)
0,2
0:49
1
0
0
0
0
0 (0%)
0
0
0
0
0
14
OneClick
5
0
0
0
0
0
0
30 (-)
30
6,0
5 (16,7%)
1,0
487:24
3
0
0
0
0
25 (83,3%)
25
25
0
0
1875
15
Oracle BI (отчёты)
0
0
0
0
0
0
0
22 (-)
22
0
7 (31,8%)
0
0:00
6
0
0
0
0
15 (68,2%)
15
15
0
0
804
16
R52 Сервис Печати и сканирования
2
0
0
0
0
0
0
3 (-)
3
1,5
3 (100,0%)
1,5
0:58
1
0
0
1
3,0
0 (0%)
0
0
0
0
0
160
0
0
0
0
0
0
166 (-)
166
1,0
161 (97,0%)
1,0
16:27
15
14
5
100
5,0
5 (3,0%)
3
2
0
0
12
17
0
0
0
0
0
0
20 (-)
20
1,2
20 (100,0%)
1,2
6:53
1
0
1
12
4,8
0 (0%)
0
0
0
0
0
38
0
0
0
0
0
0
194 (-)
194
5,1
183 (94,3%)
4,8
16:54
16
6
21
65
4,8
11 (5,7%)
0
2
2
2
23
17
18
19
SCCM System Center Configuration
Manager
Seldon - система мониторинга торговых
площадок
VPN Доступ к внутренней сети
Предприятия из Интернет (Check Point)
20
WEB-Монитор Банк Открытие
21
Web-портал Работа в почте
22
23
Web-портал Страхование
(insurance.russianpost.ru,
strahovanie.russianpost.ru)
Web-сервис "Заполнение данных формы
103"
0
0
0
0
0
0
0
4 (-)
4
0
0 (0%)
0
0:00
0
0
0
0
0
4 (100,0%)
4
4
0
0
-
108
0
0
0
0
0
0
167 (-)
167
1,5
155 (92,8%)
1,4
113:43
74
7
1
49
4,9
10 (6,0%)
6
10
2
0
24
65
0
0
0
0
0
0
56 (-)
56
0,9
54 (96,4%)
0,8
14:24
15
0
2
11
4,9
2 (3,6%)
1
2
0
0
14
40
0
0
0
0
0
0
21 (-)
21
0,5
20 (95,2%)
0,5
569:8
13
0
1
6
4,3
1 (4,8%)
1
0
0
0
19
24
WesternUnion
626
0
0
0
0
0
0
3719 (-)
3719
5,9
3455 (92,9%)
5,5
145:5
777
179
45
687
4,8
264 (7,1%)
167
125
24
1
29
25
WinPost
776
0
0
0
0
0
0
5777 (-)
5777
7,4
5431 (94,0%)
7,0
36:57
636
248
50
1932
4,9
341 (5,9%)
156
122
29
5
24
84
0
0
0
0
0
0
44 (-)
44
0,5
41 (93,2%)
0,5
41:59
8
4
0
5
4,8
2 (4,5%)
2
2
0
0
18
93
0
0
0
0
0
0
62 (-)
62
0,7
57 (91,9%)
0,6
82:40
12
8
1
29
4,8
5 (8,1%)
0
0
4
0
33
0,2
1 (100,0%)
0,2
0:32
0
0
0
0
0
0 (0%)
0
0
0
0
0
18,7
66:37
6042
1293
384
10667
4,8
1525 (4,6%)
667
979
137
18
18
0,6
49:54
10
5
3
18
4,8
1 (3,0%)
0
1
1
0
12
26
27
28
29
30
Автоматизированная почтовая станцияпочтамт (АПС)
Автоматизированная система
мониторинга транспортных средств
(АСМТС)
Автоматизированная система управления
и расчетов за услуги пунктов
коллективного доступа (АСУРПКД)
Автоматизированное рабочее место
(АРМ)
Автоматическая телефонная станция
(АТС)
Построение процессов управления ИТ
6
0
0
0
0
0
0
1 (-)
1
1671
0
0
0
0
0
0
32818 (-)
32818
19,6
31277
(95,3%)
52
0
0
0
0
0
0
33 (-)
33
0,6
31 (93,9%)

57.

Управленческая отчетность
Выявление проблем и выработка решений
Построение процессов управления ИТ
58

58.

Управленческая отчетность
Выявление проблем и выработка решений
Построение процессов управления ИТ
59

59.

Управленческая отчетность
Головное
подразделение
УФПС Новосибирской
области
УФПС Новосибирской
области
УФПС Московской
области
Номер
запроса
101695
101699
101781
Дата регистрации
01.07.2016 06:42:33
01.07.2016 07:15:59
01.07.2016 11:58:52
Статус
Пользователь
Подразделение
пользователя
Расположение
пользователя
Головная услуга
Сервисный
компонент
Закрыт
Кукушко
Наталья
Геннадьевна
Нераспределе..
ЕАС. ОАСУ
ЕАС. Проблемы с
РПО/Data Cloud транспортом.
Отправка данных
Закрыт
Кононенко
Марина
Игоревна
Группа
производственно
го контроля
ЕАС. Посылки,
ЕАС. Посылочный
EMS и мелкие
бизнес и экспресс
пакеты - Вручение
доставка
РПО
Отдел
Слабких Павел
информационны
Андреевич
х технологий
143921 ЧЕРНОЕ
ЕАС. Поступление
ЕАС. Проблемы с
накладных из/в
транспортом.
ОПС
125445 УФПС г.
Москвы-филиал
ФГУП Почта
России ММП 4
ОПС 445
Закрыт
УФПС г. Москвы
101857
01.07.2016 14:52:12
Закрыт
Мизяев Кирилл
Александров..
Коммерческий
отдел
SoCall
102065
01.07.2016 21:58:03
Закрыт
Эрелт Павел
Андреевич
SoCall
Вид запроса
Консультация
60
Краткое описание
Описание
Загрузка данных в АСКУ
В ОПС 632160 Усть-Тарка 28 июня
проводили прием партионных
почтовых отправлений от
корпоративных клиентов. Должна
ли информация о приеме
автоматически загружаться в
систему АСКУ или информацию о
приеме как и раньше надо заносить
в систему АСКУ вручную?
В ОПС 632901 у РПО
№17096798032828 в Журнале РПО
невозможно выдать РПО с не встает вид операции из-за этого
наложенным платежом
невозможно выдать РПО,
накладную завершили.Скрин во
вложении
Критичная
ошибка
не работает транспорт в
опс 143907.
АСУИП Naumen
Service Desk
(Наумен)
Консультация На support.russianpost.ru не
по
вижу всех сделаных мной
использован..
Обращений
АСУИП Naumen
Service Desk
(Наумен)
Консультация
по
использован..
Тестовая консультация
Добрый лень. В ОПС 143907 с
06.06.2016 не отрабатывается
транспорт. Силами ОИТ
неоднократно транспорт
перезапускался. TV 1090438272
pass 111111
На support.russianpost.ru не вижу
всех сделаных мной Обращений
Закройте пожалуйста
Выгрузка специальной таблицы для анализа (В том числе Excel)
Построение процессов управления ИТ

60.

61
Спасибо за внимание!
Вопросы? Решения?
Построение процессов управления ИТ