Организация текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

1.

Организация текуущей деятельности
сотрудников службы приема и размещения
Выполнила студентка группы 4ГДд-9 Даврешян Джамила

2.

Введение
• Служба приёма и размещения выполняет множество
функций, начиная от первичного контакта с клиентом
и заканчивая его размещением в номере, что требует
высокой степени профессионализма и слаженности
действий сотрудников.

3.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА
СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

4.

• Администраторы, работающие на стойке регистрации,
являются первыми контактными лицами для гостей.
Их задача заключается не только в выполнении
рутинных операций, таких как регистрация заезда и
выезда, но и в создании комфортной атмосферы

5.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СПиР С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ
Значимость взаимодействия спир с другими службами
в отеле АЗИМУТ Новосибирск

6.

Значимость взаимодействия спир с другими
службами в отеле АЗИМУТ Новосибирск
• Служба приема и размещения – это центр
взаимодействия всех служб отеля. Объяснить это
легко, ведь гостям чаще всего приходится
контактировать именно с сотрудниками службы
приема и размещения.

7.

INTRASERVICE эффективность персонала
Интрасервис – это комплексное программное решение,
специально разработанное для внутреннего
использования в организации. Эта система
предназначена для оптимизации и автоматизации
бизнес-процессов, управления данными, коммуникации
и совместной работы сотрудников.

8.

Преимущества использования системы
интрасервис включают:
• 1.
Улучшение коммуникации и координации внутри
компании.
• 2.
Сокращение времени на выполнение задач и проектов.
• 3.
Упрощение обмена информацией и документами.
• 4.
Повышение прозрачности и контроля рабочих
процессов.
• 5.
Снижение вероятности ошибок и дублирования данных.
• 6.
Повышение мотивации и эффективности сотрудников.

9.

10.

Программа лояльности АЗИМУТ
• Программа лояльности AZIMUT Bonus была создана
ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» для того, чтобы
гости средств размещений сети AZIMUT Hotels,
участвующих в Программе могли пользоваться
Привилегиями во время своего пребывания в Отелях
сети AZIMUT Hotels

11.

12.

РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ ДЕЙСТВИЙ В РАЗЛИЧНЫХ
СИТУАЦИЯХ С ГОСТЯМИ ОТЕЛЯ И КОЛЛЕГАМИ
Роль и значение компетентности решений
нестандартных ситуаций

13.

Репутация отеля напрямую зависит от того, как
персонал решает конфликты с гостями. Если уже
случилась проблема и ее быстро уладили, это может
добавить плюсов к имиджу бизнеса. Но в идеале
инциденты с постояльцами нужно пресекать заранее.
Плохой отель определяется не по уровню звездности и
дорогому ремонту, а по культуре обслуживания.

14.

Технологии работы с жалобами клиентов
в гостинице, правило LAST
• Listen (выслушать). Дайте собеседнику выговориться и не перебивайте.
Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть
уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.
• Apologize (извиниться). Иногда извинение полностью решает
конфликтную ситуацию.
• Solve (решить проблему). Сначала предложите своё решение. Если
собеседник недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой
он видит выход из сложившейся ситуации. Если решение посетителя
вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.
• Thanks (поблагодарить). Поблагодарите собеседника за обратную связь
и за то, что он привлёк ваше внимание к проблеме

15.

Эмоциональный интеллект, что это и для
чего нужен

16.

ЭИ состоит из четырёх основных
аспектов:
Самосознание. Умение определять и признавать собственные эмоции и
их причины, понимать, как они влияют на то, как человек себя ведёт и о
чём думает.
• Саморегуляция. Умение управлять эмоциями, контролировать
импульсы, адаптироваться к переменам и быть устойчивым к стрессу.
• Социальное сознание. Умение осознавать чувства других людей, их
нужды и мотивы, устанавливать доверительные отношения.
• Социальные навыки. Навык выражать эмоции уважительно, вести
переговоры и решать конфликты, работать в команде и лидировать.
• Предотвращение очагов конфликта.

17.

18.

Эффективные методики профилактики
конфликтов, рекомендации для гостиницы:
• Улучшение методик профилактики конфликтов в сфере
обслуживания является неотъемлемой задачей руководства.
Работники в этой области постоянно нервничают и сильно
устают. Иногда гости высказываются нетактично, что может
спровоцировать негативную реакцию утомленных сотрудников
отеля, особенно, когда речь идет о ночных сменах. Чтобы
исключить такие ситуации и беспокойство персонала, мы
предлагаем принять следующие профилактические меры.

19.

Заключение
Заключение данной работы на тему «Организация
текущей деятельности сотрудников службы приёма и
размещения» подводит итоги исследования и обобщает
ключевые аспекты, касающиеся организации работы
данного подразделения.