Лекция 1. Управление качеством

1.

Лекция #1
#1
Управление качеством
Кафедра «Физика, электротехника, диагностика и управление в технических системах»

2. BMW X7

Formula 1
Toyota Corolla
Nissan X-Trail
2

3.

Международный
стандарт
ISO 9000:2015
«Система менеджмента
качества.
Основные положения и
словарь»
Качество – степень соответствия совокупности
присущих характеристик объекта требованиям
3

4.

Факторы, влияющие на качество:
уровень требований к качеству (общественные ожидания,
субъективные настроения потребителей, сегмент рынка);
качество проекта (совершенство конструкции, плана);
качество исполнения (совершенство технологий);
качество потребления и утилизации;
качество сервисного обслуживания;
уровень конкурентоспособности сегмента рынка
(опосредованно через предыдущие факторы).
4

5.

5

6.

«Наука
начинается с –
технаука)
Метрология (от греч. «metro» – мера и «logos»
пор, как начинают
измерять. Точная
наука немыслима
обеспечения их единства и способах
достижения
без меры»
– это наука об измерениях, методах и средствах
требуемой точности, а также область знаний и вид
деятельности, связанные с измерениями.
«Наука начинается
с тех пор, как
начинают измерять.
Точная наука
немыслима без
меры»
6

7.

Стандартизация – деятельность по разработке
(внедрению), утверждению, изменению (актуализации),
отмене, опубликованию и применению документов по
стандартизации и иная деятельность, направленная на
достижение упорядоченности в отношении объектов
стандартизации.
7

8.

Сертификация – форма осуществляемого органом по
сертификации подтверждения соответствия объектов
требованиям технических регламентов, документов по
стандартизации или условиям договоров.
8

9.

Квалиметрия – это раздел метрологии, объединяющий и
изучающий методы оценки качества различных объектов
(изделий, услуг).
9

10.

1.Продукция
2.Процессы
жизненного цикла
продукции
Объекты
менеджмента
качества
3.Работы
4.Услуги
10

11.

Основные этапы жизненного цикла
продукции:
1) маркетинговые исследования;
2) проектирование продукта;
3) планирование и разработка процесса;
4) закупка;
5) производство или обслуживание;
6) проверка;
7) упаковка и хранение;
8) продажа и распределение;
9) монтаж и наладка;
10) техническая поддержка и обслуживание;
11) эксплуатация по назначению;
12) послепродажная деятельность;
13) утилизация и(или) переработка.
11

12.

Показатель качества продукции
По этапам
качества
По продукции – количественная
ПоПоказатель
количеству
характеризуемым
характеризуемых
характеристика
одного илиПо способу
несколькихопределения
свойств
значений
выражения
свойствам
свойств
продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая
показателей
применительно
к
определенным
условиям
ее
Назначения
В натуральных Прогнозные
Единичные
создания и эксплуатации
или потребления.
Надежности
Проектные
единицах
Комплексные
Интегральные
Экономичности
В стоимостном Производственные
Эргономичности
Эксплуатационные
выражении
Эстетические
Технологические
Стандартизации и
унификации
Патентно-правовые
Экологические
Безопасности
12

13.

Всеобщее управление
качеством
(Total quality management)
13

14.

Модель всеобщего управления качеством (TQM – Total
quality management) основана на участии всех членов
организации в улучшении качества продукции (услуг) и
направлена на достижение долгосрочного успеха через
удовлетворение потребителя и получение выгоды.
14

15.

Принципы менеджмента качества
Устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает
и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных
сторон. Любой вид взаимодействия с потребителем
предоставляет возможность создать для него больше ценности.
Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и
других заинтересованных сторон вносит вклад в дистижение
организацией усточивого успеха.
Для предприятия желательно иметь постоянных клиентов. Как добиться приверженности клиентов?
Пути следующие:
Не ограничиваться удовлетворением
формальных требований клиентов,
зафиксированных в договорах или иных
документах, а попытаться предугадать их
невысказанные желания и постараться
удовлетворить их
Каждому потенциальному клиенту
индивидуальный подход. Благодаря этому
можно получить устойчивое конкурентное
преимущество
15

16.

Принципы менеджмента качества
Лидеры на всех уровнях обеспечивают единство намерений и
направлений деятельности и создают условия, в которых люди
вовлечены в достижение целей организации в области
качества. Должен быть баланс между ответственностью и
полномочиями, которыми человека наделяет власть.
Руководитель – лидер – необходимое условие устойчивого
успеха.
Компетентные, наделенные полномочиями и увлеченные
сотрудники на всех уровнях организации крайне важны для
поддержания способности организации создавать и поставлять
ценности. Новая задача в отношении персонала – это
превращение наемных работников в сотрудников. Пути: отказ
от идеи наказания сотрудников, понимание необходимости
обучения, развитие чувства командной игры, отказ от
фиксированной заработной платы и связь материального
стимулирования с коммерческими результатами организации.
Каждый должен гордиться своей работой.
16

17.

Принципы менеджмента качества
Устойчиво получаемые и предсказуемые результаты
достигаются более результативно и эффективно, когда
деятельность рассматривают как совокупность
взаимосвязанных процессов, которые функционируют как
связанная система, и ею управляют как такой совокупностью.
Систематическая идентификация и менеджмент применяемых
организацией процессов и прежде всего обеспечения их
взаимодействия могут считаться «процессным подходом».
Возможные действия включают:
установление целей системы, а также
процессов, необходимых для их
достижения
установление полномочий в области менеджмента
процессов, а также ответственности и
подотчетности за этот менеджмент
обеспечение понимания возможностей
организации и выявление имеющихся ресурсных
ограничений до начала осуществления действий
выявление взаимозависимостей
процессов и проведение анализа
влияния изменений отдельных
процессов на систему в целом
осуществление менеджмента процессов и их
взаимосвязей как системы, чтобы достигать целей
организации в области качества результативным и
эффективным образом
обеспечение доступности информации,
необходимой для функционирования и
улучшения процессов, а также для мониторинга,
анализа и оценивания показателей
функционирования системы в целом
осуществление менеджмента рисков, которые могут
влиять на «выходы» процессов, а также на общие итоги
функционирования системы менеджмента качества
17

18.

Принципы менеджмента качества
Устойчиво получаемые и предсказуемые результаты
достигаются более результативно и эффективно, когда
деятельность рассматривают как совокупность
взаимосвязанных процессов, которые функционируют как
связанная система, и ею управляют как такой совокупностью.
Систематическая идентификация и менеджмент применяемых
организацией процессов и прежде всего обеспечения их
взаимодействия могут считаться «процессным подходом».
В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой
деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. Особый
интерес представляют бизнес-процессы. Они характеризуются тем, что имеют конкретного потребителя, готового
платить за результаты этих процессов.
Бизнес-процессы делятся на внутренние и внешние. Примером внутреннего процесса может служить разработка и
внедрение на предприятии системы менеджмента качества. Внешние процессы порождаются, как правило,
клиентами.
18

19.

Принципы менеджмента качества
Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.
Улучшения важны для организации, чтобы поддерживать
текущий уровень показателей деятельности, реагировать на
изменения её внутренних и внешних условий и создавать
новые возможности.
В Японии считают, что есть несколько стадий улучшений:
улучшение начинается с человека,
совершенствования его личных
качеств, знаний, навыков, умения
совершенствование работы команды, прежде
всего путем систематического обучения и
создания доброжелательной атмосферы
улучшение среды
обитания, рабочего
места, рабочей зоны
бизнес процессы и их элементы
можно постоянно улучшать
различными способами
Самый распространенный из них цикл Шухарта – Деминга, известный как цикл
PDCA – планирование — действие — проверка — изменение. Полезны и другие
инструменты, например, причинно-следственный анализ Каору Исикавы, кружки
качества, научные исследования и разработки, инновации и другое.
* PLAN-DO-CHEK-AKT
19

20.

Принципы менеджмента качества
Принятие решений на основе свидетельств. Решения,
основанные на анализе и оценивании данных и информации,
более вероятно приводят к желаемым результатам.
Для достижения устойчивых успехов организации управляют
своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами,
Соответствующие заинтересованные стороны оказывают
влияние на деятельность организации. Устойчивый успех более
вероятен, когда организация управляет своими
взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами
для оптимизации их влияния на её деятельность. Менеджмент
взаимоотношений организации с сетью её поставщиков и
партнеров особенно важен.
20

21.

Семейство стандартов ИСО серии 9000
Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО
9000-2015 «Система менеджмента
качества. Основные положения и словарь»
Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО
9001-2015 «Система менеджмента
качества. Требования»
Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО
9004-2019 «Менеджмент качества.
Качество организации. Руководство по
достижению устойчивого успеха
организации»
21

22.

Менеджмент качества
Экологический менеджмент Управление безопасностью
продуктов питания
Международная организация
по стандартизации
Социальная
ответственность
Управление рисками
Энергетический менеджмент
22