Welcome (1)

1. Программа подготовки операторов КЦ

2.

Добро пожаловать в Самолет!
# Компания
как меняя качество жизни наших клиентов, мы стали крупнейшей
корпораций на рынке недвижимости
# КЦ
структура контакт-центра
# Работа
чем занимаются операторы заботы о клиенте, и как это помогает
нашим клиентам
# Системы
с какими программами тебе надо будет работать
# Стандарты
как вести себя с клиентом

3. входит в число системообразующих организаций российской экономики и занимает 1-е место в Московском регионе и во всей России по

объемам
текущего строительства
Миссия компании – создавать новое качество жизни в
современных городских кварталах и сохранять людям
самый ценный ресурс – время

4.

Самолет сегодня
46,5 млн. м² 12 лет
самый большой земельный
банк в России
на рынке недвижимости
России
123 проекта 1 место
на разных этапах
реализации
В РФ и в Европе по
объемам реализации
9 регионов
10,2 млн. м²
география строительства
расширяется с каждым
годом
#компания
введено в эксплуатацию
>
350
тыс. человек
живут в жилых
комплексах ГК Самолет

5.

Мы строим
46 проектов в Москве и Московской области
11 проектов в СПБ и области
8 проектов в регионах России
Владивосток
Мурманск
Тюмень
Сахалин
Уфа
Чита
#компания

6.

Мы создаем лучшее качество
жизни для клиентов
Экономия времени и сил
благодаря квартирам с отделкой и полноценной
инфраструктуре рядом
Безопасность и комфорт
в современных функциональных дворах без машин и с
видеонаблюдением
Уют не только дома
во дворах - зоны отдыха для взрослых и детей, а в подъездах –
уютные зоны ожидания и места для хранения колясок и
велосипедов
Все можно включить в ипотеку
кухни с техникой, мебель, кондиционер, кладовую, каршеринг
и даже переезд
Забота на протяжении всей жизни
наша УК заботится о жителях – от уборки до капремонта,
а «Умный дом» помогает экономить время на рутинных
задачах
#мы для клиентов

7.

Самолет — это люди!
#1
работодатель в недвижимости по версии hh
ТОП-1
новый контакт-центр по версии CCGuru Awards
Платина
в рейтинге работодателей Forbes
#гордимся

8.

Сотрудник 1 линии маршрутизирует
запросы клиентов
Знает, чем занимаются другие отделы
Всегда найдет, куда направить клиента
Поможет оформить заявку в поддержку или оставить
обращение
#1 линия

9.

Менеджер продаж по телефону не просто
презентует клиенту жилые комплексы
Он понимает, что нужно клиенту
Помогает найти лучшую новую квартиру или дом
Показывает возможности для улучшения жизни
Подбирает выгодные условия для покупки
#ОПТ

10.

Оператор создает для клиента лучший
опыт при обращении в КЦ
Помогает решить вопросы, возникающие после покупки
Подскажет по срокам выдачи ключей и запишет на
приемку квартиры
Оформит заявку в управляющую компанию
С заботой о клиенте обрабатывает каждый звонок
#Забота о клиенте

11.

Чем лучше мы обрабатываем
входящие обращения, тем меньше у
нас «дополнительной» работы
#правило

12.

Управляющая компания
• Консультация по начислениям
• Помощь в подаче показаний ИПУ
• Информирование об аварийных ситуациях
• Создание новых заявок
• Консультация по ранее созданным заявкам
Линия работает ежедневно и круглосуточно
50%
Примерно 50% звонков не требуют создания заявок

13.

Заселение
• Консультация по срокам заселения
• Заказ справок о смещении сроков
• Запись на выдачу ключей
• Передача заявок на доп.услуги
Линия работает ежедневно 7-21 по Мск
90%
Примерно 90% звонков поступают по проектам в
Москве и области

14.

Постпродажи
• Переуступка прав собственности
• Копии документов
• Переход на ипотеку/рассрочку
• Вопросы по личному кабинету
• Расторжение договора
Линия работает ежедневно 9-21 по Мск
65%
Примерно 65% звонков закрываем на стороне КЦ без
передачи в смежные подразделения

15.

Гарантийный КЦ
• Согласование времени визита мастера
• Консультация по гарантийным заявкам
• Перенос сроков по заявке
Линия работает пн-сб 10-19 по Мск
70%
Примерно 70% входящих звонков

16.

Ключевые показатели
✓
Среднее время диалога
✓
Чек-лист
✓
CSI
✓
Дисциплина
От тебя требуется
работа голосом и умение им управлять
стремление помочь клиенту
умение грамотно вести диалог
нацеленность на результат
внимание к деталям
#Требования

17.

Про системы
В каких программах будешь работать
Naumen
Все
CRM
Заселение
ППС
Jira
Все
Обработка звонков и чатов, проставление
тематик, фиксация отработанного времени
Создание карточки звонка, передача
контактов в смежные подразделения
Создание заявок в тех.поддержку, передача
контактов в ППС, фиксация жалоб
Домиленд
1С
S.Control
УК
Создание заявок в управляющую компанию
#системы
Заселение
Проверка доступности, запись на получение
ключей
Согласование гарантийных заявок
УК
ГКЦ

18.

Операторы подключены к телефонии на базе ПО Naumen
для обработки звонков
открой Naumen на панели задач
• зайди в Naumen до начала смены и вовремя выбери
состояние готовности, чтобы начать обрабатывать звонки
Состояние «Нормальное»
означает, что ты готов принимать звонки
• выбери состояние в начале смены
• выбери состояние после обеда, перерыва
• выбери состояние после других непродуктивных состояний
Состояние «Отсутствует»
означает, что ты не готов принимать звонки
• выбери статус отсутствия исходя из причины
выбери состояние готовности
• измени состояние готовности, выбрав его из списка в
верхнем правом углу экрана
• в любом выбранном состоянии ты сможешь видеть счетчик
времени, контролировать свое нахождение в
непродуктивных состояниях
«Обед»: ставь на время обеда в соответствии с графиком отдыха
«Личная необходимость»: ставь в случае необходимости отойти в туалет
«Задание руководства»: ставь в случае, если руководитель тебе дал задание, время в состоянии
должно быть согласовано с руководителем
«Исходящая работа»: ставь в случае, если тебе нужно перезвонить клиенту
«Короткий перерыв»: ставь на время перерыва в соответствии с графиком отдыха
«Обучение»: ставь на время обучений и прохождений курсов, время обучения согласуй с
руководителем
«Тех. причина»: ставь во время тех. сбоев, предупреди руководителя, создай заявку в тех. поддержку
«Заполнение карточки клиента»: ставь в случае, если не успел заполнить обращение во время диалога,
дозаполнение карточки не должно превышать 30 секунд на 1 обращение

19.

Работа со звонком в ПО Naumen
1. Боковая панель
1
• Завершение звонка: положить трубку в конце
диалога
• Перевод звонка: перевести звонок на другой отдел
• Удержание: поставить звонок на Hold, клиент
слышит музыку
• Микрофон: выключить микрофон, клиент ничего не
слышит
• Набор номера: открывает окно, для набора номера
• SOS: оповещает руководителя о том, что нужна
помощь
• Громкость: уровень громкости в гарнитуре и
микрофона

20.

Перевод звонка простое
1. В разговоре с клиентом выбираем перевод звонка
2. Выбираем перенаправление простое
3. Набираем нужный номер для перевода звонка и нажимаем «перенаправление»
1
2
3

21.

Перевод звонка с возвратом
1. В разговоре с клиентом выбираем перевод звонка
2. Выбираем перенаправление с возвратом
3. Набираем нужный номер для перевода звонка и нажимаем «перенаправление»
4. Дожидаетесь соединения с сотрудником, уточняем информацию, после этого завершаем звонок и
возвращаемся к клиенту
1
2
3
4

22.

Перевод звонка с конференцией
1. В разговоре с клиентом выбираем перевод звонка
2. Выбираем перенаправление с конференцией
3. Набираем нужный номер для перевода звонка и нажимаем «перенаправление»
4. Дожидаетесь соединения с менеджером, передаете информацию по клиенту, только после этого
завершаем звонок
1
2
3
4

23. Стандарты обслуживания

24.

Проявляй доброжелательность
✓
Улыбайся, сохраняй позитивный тон
✓
Обращайся к клиенту по имени прежде, чем
задать вопрос
✓
Используй слова вежливости, такие как:
✓
Х
Избегай таких выражений как
«Я же вам сказал(а)», «Не могу вам помочь», «Вы
не правы», «Еще раз повторяю», «Вы не
понимаете»
Х
Общаться без обращения по имени
Х
Избегать фраз вежливости
Формулируй сообщения позитивно
Х
Выражать негативное отношение к
мнению клиента
✓
Проявляй спокойствие, если необходимо
повторно что-то рассказать или пояснить
Х
Спорить с клиентом, употреблять грубые
выражения
✓
Поддерживай интерес клиента, проси
раскрыть его запрос и рассказать
подробнее
Х
Говорить отстраненно-нейтральным или
негативным тоном, отвечать вопросом на
вопрос
«Спасибо», «Пожалуйста», «Благодарю», «Всего
доброго»
«Это позволит Вам…», «Вы сможете…»

25.

✓
Произноси слова и строй фразы
грамотно
Х
Избегай формализма
«В соответствии с…»
«В ипотеку», «Квартира-студия», «Жилой
комплекс»
✓
Говори по сути, сокращай лишнее
Х
Просторечия
Х
Страдательный залог, сложносочиненные
конструкции
Х
Причастные и деепричастные обороты
Х
Специфическая профессиональная
терминология и аббревиатуры
Х
Слова-паразиты
Х
Канцеляризмы
«Переведу звонок», «Направлю запрос»
✓
Говори на языке, понятном клиенту

26.

Громкость и темп речи
как быть комфортным для клиента
✓
Говори со скоростью и громкостью,
комфортной клиенту
Х
Монотонность
✓
Подстраивайся под темп речи
клиента
Х
Слишком быстрая или
медленная речь
✓
Делай акценты голосом и
короткими паузами
Х
Слишком громкая или
тихая речь
✓
Говори уверенно

27.

Никаких помех
как создать необходимые условия
✓
✓
✓
Организуй вокруг себя тихую
атмосферу
Исключи шум и помехи от техники,
работы других людей
Отключай микрофон, чтобы в диалог не
попали кашель или желание чихнуть
Х
Посторонние звуки и шумы

28.

Достоверная информация
как быть уверенным в том, что говоришь
✓
✓
✓
Предоставляй информацию из
базы знаний, а не из головы
Сверяйся с базой знаний по
данным, которые могут меняться
Уточни информацию и вернись с точным
и проверенным ответом, не спеши
отвечать
Х
Давать ложную информацию
Х
Отвечать «я не знаю»

29.

Соблюдай этапность
✓
Поприветствуй клиента
• Добрый день, компания Самолет, меня зовут…
✓
Уточни имя клиента
• Как могу к вам обращаться? Имя, очень приятно…
✓
Задай открытый вопрос
• Какой у вас вопрос?
✓
Выслушай
• Я понял вас!
✓
Сообщи о своих действиях
• Переведу звонок для консультации…
✓
Попрощайся
• Всего доброго, до свидания!

30.

Нестандартные
ситуации

31.

Нестандартные ситуации
что делать если
✓
✓
Не понял имя клиента – уточни еще раз
Х
Не попытаться узнать корректное имя
клиента
Х
Не объяснить, зачем спрашиваем имя
клиента
«Не расслышал(а), уточните, пожалуйста, еще
раз, как к Вам могу обращаться?»
Клиент спрашивает, зачем нам его имя объясни
«Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут…,
а вас?»
✓
Клиент отказывается назвать имя –
продолжай диалог
Х
Продолжать уточнять имя клиента и тем
самым вызывать раздражение
«Скажите, пожалуйста…»
✓
Назвал клиента чужим именем –
извинись и продолжи диалог
«ИО_клиента, прошу прощения, ошибся(лась)
в Вашем имени.…»
Х
Продолжать называть клиента чужим именем
/ не извиниться

32.

Нестандартные ситуации
что делать если
✓
Клиент не идет на диалог
Х
Не сформировать потребности у клиента и
предлагать варианты «наугад»
Х
Агрессивно реагировать
Х
Не предложить перезвонить
«Уточните пожалуйста, как у Вас вопрос, чтобы я
мог корректно перенаправить Вас на нужного
специалиста»
✓
Клиент кричит, оскорбляет – попытайся
его успокоить и… завершай разговор
«Мы сможем быстрее найти решение в формате
конструктивного диалога… В таком тоне
разговор продолжаться не может, я буду
вынужден (-а) прекратить разговор»
✓
Клиент пьяный – предложи перезвонить
«Мне кажется, Вам сейчас не очень удобно
говорить. Давайте мы продолжим наш диалог
позднее»
✓
Клиент просит соединить с
руководителем или оставить жалобу –
уточни причину негативных эмоций и
сделай попытку сгладить негатив