4 дәріс управл качеством (1)

1.

№4 дәріс. Тұтынушылармен қарым-қатынас сапа экономикасында
Дәріс жоспары:
1. Ұйым қызметіндегі тұтынушыларға бағдарлау.
2. Тұтынушылармен қарым-қатынасты басқарудың негізгі элементтері.
3. Тұтынушылардың қанағаттануын зерттеу.

2.

1. Ұйым қызметіндегі тұтынушыларға бағдарлау.
Ұйымның қызметі тұтынушылардың сұраныстарын анықтаған және қанағаттандырған жағдайда ғана сәтті бола алады.
Ұйым, қазіргі заманғы сапа менеджменті теориясының ережелеріне сәйкес, тұтынушылар мен нарықтың талаптарын
анықтауға үнемі дайын болуы керек. Бұл басқарудың қолданылатын тәсілдерін жетілдіру қажеттілігін, тұтынушылар мен
нарықтың сұраныстарына тез және икемді жауап беру қажеттілігін тудырады.
Тұтынушы ұйымға қатысты ішкі немесе сыртқы болуы
мүмкін
Сыртқы тұтынушылар-бұл ұйымның
(өнімнің немесе қызметтің)соңғы
нәтижесін пайдаланушылар
біріншіден, ол ұйым көрсететін
қызметтердің барлық түрлерін
пайдаланады (мысалы, ақпараттық
қызмет көрсету
Ішкі-персонал
екіншіден, ол алдыңғы
процестің нәтижелеріне
тұтынушы болып табылады

3.

Сапаны басқару қағидаттарының «тұтынушыға
бағдарлану» қағидатымен өзара байланысы
1. Көшбасшылық :
- басшылардың тұтынушылардың мүдделерін ескере
отырып, сапа саласындағы қызметтің негізгі стратегиялық
мақсаттарын айқындауы;
- тұтынушылардың сұраныстарын қанағаттандыруға
үнемі назар аударуды қамтамасыз ету;
- тұтынушылармен қарым-қатынастың тиімділігін
арттыруға бағытталған басқарушылық шешімдер
қабылдау.

4.

2. Қызметкерлерді тарту:
- әрбір келесі процесті өзінің тұтынушысы ретінде қабылдау;
- ішкі және сыртқы тұтынушылардың мүддесі үшін қызметті
тұрақты жетілдіруге персоналды тарту.

5.

3. Үздіксіз жақсарту:
- ұйымның жұмысына тұтынушылардың
қанағаттанушылығын арттыруға бағытталған қызметті
тұрақты негізде жүзеге асыру;
- тұтынушылар шеңберін анықтау, олардың талаптары туралы
ақпаратты жинау және талдау тетігін де, олардың қанағаттану
дәрежесін бағалау әдістерін де жетілдіру.

6.

4. СМЖ - ны әзірлеуге, енгізуге, жұмыс істеуге және үнемі жақсартуға байланысты жүйелік тәсіл,
оның кірістері тұтынушылардың талаптары, ал шығулары олардың ұйыммен өзара
әрекеттесуіне қанағаттану дәрежесі болып табылады.
5. Ұйымдағы процестердің нәтижелерін ішкі және сыртқы тұтынушыларды анықтаудан тұратын
процестік тәсіл.
6. Фактілерге негізделген шешімдер қабылдау:
- тұтынушылардың талаптарын
анықтауда, оларды талдауда және
қанағаттанушылықты өлшеуде
сараптамалық бағалаудың ерекше рөлі;
-тұтынушылармен байланысты басқару
шешімдері тұтынушылардың өздерінен
алынған объективті ақпаратқа
негізделген.
7. Тұтынушылардың сұраныстарын нақты түсіну үшін олармен бірлесіп жұмыс
істеуді көздейтін жеткізушілермен өзара тиімді қарым-қатынас.

7.

Осылайша, тұтынушыға назар аудару, атап айтқанда, нақты "тұтынушы тізбегін" құруды және
тұтынушылардың сұраныстарын қанағаттандыруға бағытталған қызметті жан-жақты және тиімді
орналастыру үшін оның әрбір буынының талаптарын анықтауды білдіреді.
Мұндай қызметтің маңызды принциптеріне мыналар
жатады:
- ұйымның
жетістігі үшін
тұтынушылар
дың
стратегиялық
маңыздылығы
н түсіну;
- сенімге
негізделген
қарымқатынас
орнату.
- тұтынушылармен
қарым-қатынасты
дамыту;

8.

2. Тұтынушылармен қарым-қатынасты басқарудың негізгі элементтері.
1. Өнімге қатысты талаптарды анықтау.
Талаптар анықталады:
Тұтынушылармен қарым-қатынасты басқаруға қойылатын талаптар:
- жеткізілімнен кейінгі жеткізілім мен қызметке қойылатын
талаптарды қоса алғанда, тұтынушылар белгілейтін;
- тұтынушы анықтаған жоқ, бірақ нақты немесе
мақсатты пайдалану үшін қажет;
- өнімге қатысты заңнамалық және басқа да міндетті;
- ұйым анықтаған қосымша.

9.

2. Өнімге қатысты талаптарды талдау. Талдау тұтынушыға өнімді жеткізу
міндеттемелері қабылданғанға дейін жүргізіледі және мыналарды
қамтамасыз етеді:
- өнімге қойылатын талаптарды анықтау;
- бұрын тұжырымдалғаннан өзгеше келісімшарт
немесе тапсырыс талаптарын келісу;
- ұйымның белгілі бір талаптарды орындау
қабілеті.

10.

3. Тұтынушылармен байланыс.
Тұтынушылармен байланысты қолдау
бойынша тиімді шаралар айқындалады
және жүзеге асырылады:
- өнім туралы ақпарат;
- сұраулардан, келісімшарттан немесе тапсырыстан
өту;
-тұтынушылармен кері байланыс, соның ішінде
олардың шағымдары.
Тұтынушылармен қарымқатынасты басқару элементтері:
- олардың
үміттері туралы
үнемі ақпарат
жинау;
- бұл ақпаратты
ұйым
қызметкерлеріне
жеткізу;
- өнімді немесе
қызметтерді
әзірлеу, өндіру
және сату үшін
пайдалы
ақпаратты
пайдалану;
тұтынушылардың
қанағаттануын
бақылау.

11.

Алынған ақпаратты пайдалану тұтынушылардың топтық пікірлерін жіктеуге мүмкіндік береді. Бұл болжайды
таңдау және сатып алу кезінде тұтынушылардың өнім сапасын бағалау критерийлерін-көрсеткіштерін анықтау;
жекелеген көрсеткіштердің тұтынушылық бағалауды қалыптастыруға әсер ету дәрежесін анықтау және басым
көрсеткіштерді айқындау;
әлеуетті тұтынушылардың құрылымын, контингентін жынысы, жасы, әлеуметтік байланысы және т. б. бойынша
анықтау.;
тұтынушылардың әртүрлі санаттарындағы өнімдердің жекелеген түрлерін, маркаларын, модельдерін таңдау
мотивациясын анықтау;
сатуға түсетін тауарлардың ассортименті мен сапасының тұтынушылық сұранысқа сәйкестік дәрежесін белгілеу;
бұйымдар тұтынушылардың әртүрлі топтарының талаптарына толық сәйкес келмеген жағдайда сатып алудан бас
тарту себептерін анықтау;
сапасын жақсартуды қажет ететін өнімдерді анықтау;
тұтынушылардың өнім бағасына қатынасын анықтау;
өнімдерді таңдауға және сатып алуға жарнаманың, сауданың ерекше жағдайларының, сатудан кейінгі сервистік
қызмет көрсетудің әсерін анықтау;
тұтынушыларды осы ұйымдастырушылық-экономикалық іс-шараларға ден қою дәрежесі бойынша топтастыру;
тұтынушылардың бөлінген топтары бойынша оның ассортименті мен сапасының айқындаушы өлшемдерін
салыстыру негізінде өнімнің функционалдық және тұтынушылық қасиеттерінің оңтайлы арақатынасын анықтау;
болашақ бұйымдардың сапасын жетілдіру қажет болатын белгілердің тізбесін айқындау; осы басымдықты ескере
отырып, бұйымдардың ассортименті мен сапасын жақсарту жөніндегі міндеттерді белгілеу;
бұйымдардың жаңадан әзірленген үлгілерін олардың барлық параметрлерінің тұтынушылардың сұраныстарына
сәйкестігі тұрғысынан бағалау.

12.

3. Тұтынушылардың қанағаттануын зерттеу.
Тұтынушылардың өніммен
байланысты күтуі
Қанағаттану дәрежесі
(тұтынушылардың сапа туралы пікірі)
Тұтынушылардың өнімді
қабылдауы
(Ұйым) жоспарлаған өнім
Сәйкестік дәрежесі
(ұйымның сапа туралы пікірі)
(Ұйым) жеткізген өнім
Схема: Тұтынушылардың қанағаттануының тұжырымдамалық моделі

13.

Клиенттің қанағаттану формуласы
Клиенттің қанағаттану формуласы
Клиент не алды
Клиенттердің қанағаттануы «фирмамен, оның
өнімдерімен немесе қызметтерімен (рейтингтерімен)
жұмыс тәжірибесі көрсетілгеннен
асатын клиенттердің саны немесе
жалпы клиенттердің пайызы ретінде анықталады.
оның үміттері

14.

Қанағаттануды өлшеу әдістері
қанағаттанбаған тұтынушыларға
бағытталған әдістер
шағымдар мен
ұсыныстар
стандарттарға
сәйкестігі
сауалнама әдістері
"сәйкестіктің маңыздылығы"
сауалнамалары
Тұтынушылар
тапсырыс бойынша зерттеулер
CSI - тұтынушының
қанағаттану индексі