8-апта лекция Коммуникация

1. КОММУНИКАЦИЯ

2. Коммуникация  ақпарат алмасуды және түсінуді  қамтуы тиіс.

Коммуникация
ақпарат алмас
уды және түсі
нуді
қамтуы тиіс.
Коммуникация жай ақпарат бергеннен де
маңызды, берілген ақпараттың мағынасы
түсінікті болуы керек. Тек сонда ғана біз
ақпарат пен идеяларды жеткізе аламыз.
Олай болса, мінсіз коммуникацияда кез
келген ой-пікірді қабылдаушы оны жолдаған
адам ниеттенгендей дәрежеде түсіне
алатындай болу керек. Алайда, мінсіз
коммуникация іс жүзінде ешқашан болған
емес.
Коммуникацияның функциялары мен
процестерін кеңінен түсіну ұйымдық мінезқұлықта оң өзгерістерге әкеле алады.

3. Коммуникацияның функциялары Топ немесе ұйымда болатын әр коммуникациялық өзара іс-әрекет осы функциялардың біреуін не

бірнешеуін
атқарады және бесеуі
де бірдей маңызды
басқару (менеджмент)
кері байланыс
эмоция бөлісу
иландыру
ақпарат алмасу

4. МІНЕЗ-ҚҰЛЫҚТЫ БАСҚАРУ 

МІНЕЗҚҰЛЫҚТЫ
БАСҚАРУ
Ресми коммуникация мінезқұлықты ұйымда белгіленген
ресми ережелер, бұйрықтар
және бағыныштылық жүйесі
арқылы бақылайды. Ол
мақсаттардың орындалуын және
тәртіпті сақтауды қамтамасыз
етеді.
Бейресми коммуникация
ұйымдағы адамдардың мінезқұлқын әлеуметтік нормалар,
топтық қысым және тұлғааралық
қатынастар арқылы, тіпті
ресми ережелерсіз де
бақылайды.

5. КЕРІ БАЙЛАНЫС 

КЕРІ
БАЙЛАНЫС
Коммуникация қызметкерлерге не
істеу керек екенін, тапсырманы
қаншалықты дұрыс орындап
жатқанын және өнімділігін қалай
жақсарта алатынын түсіндіру
бойынша кері байланыс орнатады.
Мақсат қою, кері байланыс
орнату және қажет мінез-құлыққа
ынталандыру – барлығы
коммуникацияны қажет етеді және
мотивацияға серпін береді.

6. ЭМОЦИЯ БӨЛІСУ

Жұмыс тобы – көп қызметкер
үшін әлеуметтік өзара ісәрекеттің бастапқы қайнар
көзі.
ЭМОЦИЯ
БӨЛІСУ
Топтардағы коммуникация –
қатысушылардың қанағаттануы
мен өкпе-ренішін көрсететін
негізгі тетік.
Сондықтан коммуникация сезім,
эмоция бөлісуді және
әлеуметтік қажеттіліктерді
қанағаттандыруды қамтамасыз
етеді.

7. ИЛАНДЫРУ

Иландыру
ИЛАНДЫРУ
жағымды
(жетекші жұмыс тобын
ұйымның корпоративтік
әлеуметтік
жауапкершілік
бастамаларына
атсалысуға иландыруы
мүмкін)
жағымсыз
(ұйым мүддесі үшін заң
бұзуға иландыруы
ықтимал)

8. АҚПАРАТ АЛМАСУ

Бұл қызметтің мәні — ұйым
ішіндегі немесе топтағы
адамдардың өзара ақпаратпен
бөлісуі арқылы тиімді және
негізделген шешім қабылдауына
мүмкіндік беру.
Ақпарат алмасу арқылы
қызметкерлер мен басшылар
жағдайды толық түсінеді,
баламаларды салыстырады және ең
тиімді шешімді таңдайды.
Коммуникацияның бұл қызметі
ұйымдағы ақпараттық ашықтық пен
басқару тиімділігін қамтамасыз
етеді.

9. Коммуникация процесі Бұл модельдің негізгі құрауыштары – (1) жолдаушы, (2) кодтау, (3) хабарлама, (4) арна, (5) ақпаратты ашу,

(6) қабылдаушы, (7)
шу және (8) кері байланыс (пікірлер).

10. Коммуникация процесінің құрауыштары

Жолдаушы ой-пікірін кодтау арқылы хабарлама
жасайды. Хабарлама – жолдаушының ақпаратты кодтаудағы нақты
физикалық өнімі. Сөз, жазу, қимыл жасағандағы қолымыздың
қозғалысы, бет әлпетіміз – бәрі хабарлама.
Коммуникаци
я
процесінің
құрауыштары
Арна – хабарлама жіберілетін тасымалдаушы. Ресми
арналар ұйымдар арқылы жасалады және қатысушылардың кәсіби
қызметіне қатысы бар хабарламаларды жібереді, ұйымдағы билік
жүйесіне бағынады. Бейресми арналар жеке немесе әлеуметтік
хабарламалардың басқа формалары, кездейсоқ және жеке
таңдаудан туындайды.
Қабылдаушы – хабарламаны алатын, таңбаларды (символдарды)
алғашқы болып түсінікті формаларға ауыстыратын адам. Бұл
қадамда хабарламадағы ақпаратты ашу іске асады.
Шу - хабарламаның анықтығын бұрмалайтын коммуникация
кедергілері (қабылдау проблемалары, тым көп ақпарат, мағына
тудыратын қиындықтар, мәдени айырмашылықтар).
Кері байланыс тізбегі, яғни хабарламаларымызды түпнұсқа
қалпында жіберу сәтті іске асқанын тексеру. Ол хабарлама
немесе ақпарат түсінікті болған-болмағанын анықтайды.

11. КОММУНИКАЦИЯ БАҒЫТЫ

Төмен
бағытталған
коммуникация
Жоғары
бағытталған
коммуникация
Деңгейлес
коммуникация

12. Төмен бағытталған коммуникация

Төмен
бағытталған
коммуникаци
я
ақпараттың
ұйым
иерархиясында
жоғары
деңгейден
төмен
деңгейге,
яғни
басшылықтан
қызметкерлерг
е қарай
берілу
процесі.
Мысалы, бас
директордың
бұйрығы,
жарлығы;
басқарушының
бөлім
қызметкерлері
не тапсырма
беруі; ішкі
хаттар мен
хабарландырул
ар;
нұсқаулықтар,
ережелер,
регламенттер.
нұсқаулар мен
тапсырмаларды
жеткізу,
ұйымның
мақсаттары
мен
саясаттарын
түсіндіру,
қызметкерлерд
ің жұмысын
бақылау және
бағалау, кері
байланысты
талап ету
мақсатында
жасалады.
басшылықтан
бағыныштыларғ
а қарай
жүретін ресми
ақпарат
алмасу түрі,
ол ұйымдағы
басқару және
бақылау
функцияларын
жүзеге
асыруға
қызмет етеді.

13. Жоғары бағытталған коммуникация

Жоғары
бағытталған
коммуникаци
я
Ақпараттың
бағыныштылардан
басшылыққа
қарай
бағытталуы,
яғни төменгі
деңгейдегі
қызметкерлер өз
пікірін,
ұсынысын,
есептерін
немесе
мәселелерін
ұйым
басшылығына
жеткізеді.
Мақсаты:
басшылықты
орындалған
жұмыс туралы
хабардар ету;
ұсыныстар мен
идеяларды
жеткізу;
мәселелер мен
қиындықтар
жөнінде ақпарат
беру; кері
байланыс
орнату, басқару
шешімдерінің
тиімділігін
бағалау.
Мысалы, есеп
беру, рапорт,
баяндама жазу;
күнделікті
есеп, жұмыс
нәтижелері
туралы есеп
тапсыру;
қызметкердің
бастамасы,
ұсыныс хаты;
сауалнама,
жиналыста пікір
білдіру.

14. Деңгейлес коммуникация

Бірдей жұмыс тобының мүшелері,
жеке жұмыс топтарындағы бір
деңгейдегі қатысушылар немесе кез
келген басқа тең дәрежедегі
қызметкерлер арасында жүретін
коммуникация
Деңгейлес
коммуникаци
я
Мақсаты: әр бөлімнің жұмысын
үйлестіру; ортақ міндеттерді
бірлесе шешу; ақпарат пен
тәжірибе алмасу; ұйымдағы
командалық жұмыс пен түсіністікті
арттыру.
Деңгейлес коммуникация
Мысалы, бір жобада жұмыс істейтін
бөлімдер арасындағы хат алмасу,
маркетинг және өндіріс
бөлімдерінің жоспарды келісуі,
әріптестердің жұмыс барысын
талқылауы, кеңес немесе бірлескен
жиналыс өткізу.
Жағымды деңгейлес коммуникация
ынтымақтастық пен өзара
түсіністікті күшейтеді, шешім
қабылдауды жылдамдатады,
қақтығыстарды азайтады және
командалық рухты көтереді.
Жағымсыз деңгейлес коммуникация
рөлдер мен жауапкершіліктер нақты
бөлінбесе, келіспеушілік туындауы
мүмкін, кейде жоғары басшылықтың
бақылауынан тыс ақпарат алмасу
орын алуы мүмкін.

15. Ресми шағын топтар желісі

• Тізбек команданың ресми тізбегін қатаң ұстанады, қатаң үшдеңгейлі ұйымда кездесетін
коммуникация арналарына келіңкірейді.
• Дөңгелек барлық топ коммуникациясы үшін арна қызметін атқаратын басты тұлғаға арқа
сүйейді, ол коммуникация желісін ынталандырады, бұл желіні мықты жетекшісі бар
командадан кездестіруіңіз мүмкін.
Тұтас арна желісі топ мүшелеріне бір-бірімен белсенді араласуға мүмкіндік береді, ол
көп жағдайда топ мүшелері еркін ынтымақтастықта болатын және ешбір адам жетекші рөлін
атқармайтын, өзін-өзі басқаратын командаларға тән.
Ресми шағын топтар желісі

16. Әр желінің тиімділігі басым тәуелсіз айнымалы арқылы айқындалады

Критерийлер
Тізбек
Дөңгелек
Тұтас
арна
Жылдамдық
Орташа
Жылдам
Жылдам
Дәлдік
Жоғары
Жоғары
Орташа
пайда Орташа
Жоғары
Жоқ
Орташа
Төмен
Жоғары
Жетекшінің
болуы
Қатысушылардың
қанағаттануы

17. КОММУНИКАЦИЯ МОДЕЛЬДЕРІ

Ауызекі коммуникация (көпшілік
алдында сөйлеу, ресми бетпе-бет
немесе топтық пікірталастар және
бейресми қауесет немесе өсек –
танымал формалары).
КОММУНИКАЦИЯ
МОДЕЛЬДЕРІ
Жазбаша коммуникация
(хаттар,
электрондық пошта, жылдам хат-хабар
алмасу, ұйымдық медиа және жазбаша
сөздер немесе таңбаларды білдіретін
кез келген басқа әдіс).
Бейвербал коммуникация дене
қимылдары, сөзге беретін ырғақ
немесе екпін, бет әлпеті және
жолдаушы мен қабылдаушы арасындағы
физикалық қашықтықты қамтиды.

18. КОММУНИКАЦИЯ АРНАСЫН ТАҢДАУ

Арналар ақпаратты беру қауқары (қабілеті) бойынша
әртүрлі болады: (1) бірнеше белгіні бір мезгілде
өңдеуге, (2) жылдам кері байланыс орнатуға және (3)
жеке-дара қарауға көп мүмкіндік береді.
КОММУНИКАЦИЯ
АРНАСЫН ТАҢДАУ
Бетпе-бет сөйлесу арналардың қанықтығы бойынша деңгейі
жоғары, мейлінше ауқымды ақпаратты бір мезетте бірнеше
ақпараттық белгілерді (сөз, жүріс-тұрыс, бет әлпеті,
ым-ишара, дауыс ырғағы) қатыстыра отырып, шапшаң кері
байланыс (сөйлеу арқылы және үнсіз) арқылы тікелей
бере алады.
Бұқаралық ақпарат құралдарына (жоғарыдан төменге
бағытталған рет бойынша) видеоконференциялар,
телефонмен сөйлесу, көпшілік алдында сөйлеу және
дауыстық хабарлама жатады.
Ресми баяндамалар мен бюллетеньдер, сондай-ақ
жаднамалар, хаттар, алдын ала жазылған сөздер мен
электрондық хат сияқты жеке адамға арналмаған жазбаша
ақпарат құралдары арналардың қанықтығы бойынша төмен
бағаланады.
Қорыта айтқанда, арналардың қанықтығы бізге
коммуникацияны қадағалауға мүмкіндік береді.
Коммуникацияның бейсана аспектілері хабарламаның толық
мағынасын түсінуге көмектеседі. Бұл аспектілер жоқ
кезде жолдаушының эмоциясы мен қатынасын тұжырымдау
үшін басқа белгілерді іздеуіміз керек.

19. ИЛАНДЫРУШЫ КОММУНИКАЦИЯ иландыру және хабарламаларды қабылдаушылар үшін нанымды ете алу мүмкіндіктері

Көп жағдайда эвристиканы қолданатын
мәліметтер мен ақпаратты үстірт
қарастыратын автоматты өңдеу көп уақыт
пен күш салуды қажет етпейді, сондықтан
оны маңызды емес тақырыптарға қатысты
иландырушы хабарламаларды өңдеу үшін
қолданылады. Кемшілігі – ол құлаққа
жағымды дыбыстар немесе көздің жауын
алатын суреттер сияқты түрлі айлалы
тәсілдермен тез еліктіреді.
Фактілерге, деректер мен логикаға
негізделген мәліметтер мен ақпаратты
жан-жақты қарастыруға негізделген
бақыланатын өңдеу белгілі бір дәрежеде
күш салуды талап етеді, сондықтан көп
уақыты мен күш-жігерін жұмсаған адамды
азғыру, еліктіру қиынға соғады.

20. Автоматты және бақыланатын өңдеу Қабылдаушы өңдеудің қай түрін қолданатынын қалай анықтауға болады?

ҚЫЗЫҒУШЫЛЫҚ ДЕҢГЕЙІ. Адамдар өз шешімінің
нәтижесіне қатты қызығушылық танытқанда,
ақпаратты мұқият өңдейді.
Автоматты және
бақыланатын
өңдеу
Қабылдаушы
өңдеудің қай
түрін
қолданатынын
қалай
анықтауға
болады?
БҰРЫНҒЫ АЛҒАН БІЛІМ. Жақсы біліммен қаруланған
қабылдаушылардың бақыланатын өңдеу стратегиясын
қолдануға мүмкіндігі көп, иландыру қиынға
соғады.
ТҰЛҒА. Таным қажеттігі – жеке адамның дәлелдер
мен фактілер арқылы көз жеткізуді қалайтын
тұлғалық ерекшелігі. Таным қажеттігі төмен
адамдар автоматты өңдеу стратегияларын қолдануға
бейім, олар иландырушы хабарламаларды бағалауда
түйсік пен эмоцияға сенім артқыш.
ХАБАРЛАМА СИПАТТАРЫ. Коммуникацияның қанықтығы
шектеулі арналары арқылы берілген, мазмұны
қолданушыларға айтарлықтай мүмкіндіктер
ұсынбайтын хабарлама автоматты өңдеуге түседі. Ал
коммуникацияның қанық арналары арқылы жеткен
хабарлама, керісінше, бақыланатын өңдеуді

21. Хабарды бейімдеу Иландырушы хабарламаларды қабылдаушының қолдануы мүмкін өңдеу түрімен сәйкестендіріп ұсынудың маңызы зор.

Қабылдаушылар иландырушы хабарлама
тақырыбына қызықпай, ол туралы білгені
аз, таным қажеттігі төмен болғанда,
сондай-ақ ақпарат қанықтығы төмен
арналар арқылы берілгенде, олар
автоматты өңдеуді көбірек қолданады.
Бұл жағдайда эмоциялық реңкі басым,
жұмысыңыздың оң нәтижесін көрсететін
хабарламаларды ұсынғаныңыз абзал.
Ал қабылдаушылар тақырыпқа қызығып,
таным қажеттігі жоғары болғанда немесе
ақпарат арналардың қанықтығы арқылы
берілгенде, рационалды аргументтер мен
мәліметтерге баса назар аударған жөн.

22. ТИІМДІ КОММУНИКАЦИЯҒА КЕДЕРГІЛЕР

Сүзгілеу – қабылдаушы ақпаратты жағымды жағынан көру үшін, жолдаушының
оны мақсатты түрде түрлендіруі.
Іріктеп қабылдау. Коммуникация процесінде қабылдаушылар өз
қажеттіліктері, мотивациялары, білімі мен тәжірибесі және басқа да жеке
сипаттарына сай келетін ақпаратты ғана таңдап көреді, естиді.
ТИІМДІ
КОММУНИКАЦИЯҒА
КЕДЕРГІЛЕР
Шамадан тыс ақпарат. Жеке тұлғаларда өңдеуге және пайдалануға шамасы
жетпейтін ақпарат көбейгенде оны іріктеуге, елемеуге, келесі біреуге
өткізуге немесе мүлде ұмытуға бейім тұрады немесе жағдай реттелгенше,
әлгі ақпаратты өңдеуді кейінге қалдыруы мүмкін.
Эмоция. Жақсы немесе жайсыз көңіл-күйдегі жеке тұлғалар бір ақпаратты
әр түрлі қабылдайды. Шаттану немесе күйзелу сияқты терең эмоцияда адам
рационал, объектив өңдеу қабілетіне дұрыс мән бермей, эмоция жетегінде
кетуге бейім.
Тіл. Бір тілде сөйлескенімізбен, әр адамның өмірлік тәжірибесі, жасы,
әлеуметтік ортасы мен контекстті түсіну деңгейі бірдей емес. Сол
себепті бір сөз не ұғым әртүрлі қабылдануы мүмкін.
Үнсіздік. Белгілі бір тақырып бойынша сөйлесуге ынта жоғын немесе
білімсіздікті, қабілетсіздікті, ақпараттың шамадан тыс көптігін немесе
тиісті жауап дайын болғанша ысыра тұруды білдіруі мүмкін.
Коммуникациядан қорқу. Халықтың 5–20 пайызы коммуникациядан
қорқудан немесе әлеуметтік үрейден зардап шегеді.
Өтірік айту. Тиімді коммуникацияны шектейтін соңғы кедергі – ақпаратты
тікелей бұрмалау немесе өтірік айту.