Митина Екатерина

1. ОТЧЕТ о прохождении учебной практики по профессиональному модулю ПМ.02 Предоставление гостиничных услуг в период с «01» декабря

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Туризма и индустрии гостеприимства
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ОТЧЕТ
о прохождении учебной практики
по профессиональному модулю
ПМ.02 Предоставление гостиничных услуг
в период с «01» декабря 2025 г. по «21» декабря 2025 г.
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
ФИО обучающегося: Митина Екатерина Петровна
Группа:
ДКТГ-304
ФИО Руководителя: Евскина Инна Григорьевна

2. Содержание

I. Характеристика организационной структуры гостиницы «АРТ Москва Войковская»
1.1. Организационная структура управления в гостинице «Арт Москва Войковская»
1.2. Взаимодействие смежных подразделений в гостинице «Арт Москва Войковская»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Арт Москва Войковская»
2.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице
«Арт Москва Войковская»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и
первоначального практического опыта работы по специальности в рамках освоения
ВД 2. Предоставление гостиничных услуг
3.1. Организация и контроль работы персонала по предоставлению гостиничных услуг в
гостинице «Арт Москва Войковская»
3.2. Основные технологические документы по учету оборудования и инвентаря гостиницы
«Арт Москва Войковская»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного
сервиса в гостинице «Арт Москва Войковская»

3. Общая организационная характеристика гостиницы «Арт Москва Войковская»

Гостиница «Арт Москва Войковский»
– это современный отель, предлагающий
комфортное проживание в столице
России. Гостиница удобно расположена в
Северном
административном
округе
Москвы,
вблизи
станции
метро
«Войковская». Это обеспечивает легкую
доступность к ключевым транспортным
узлам города, деловым центрам и
достопримечательностям. Близость к
Ленинградскому проспекту и крупным
автомагистралям
делает
ее
привлекательной
как
для
деловых
путешественников, так и для туристов.
Отель
открылся
в
2018
году.
Организационно-правовая форма: ООО.

4. Услуги и номерной фонд

Номерной
фонд
гостиницы
представлен различными категориями
номеров, от стандартных до люксов, что
позволяет удовлетворить потребности
самых разных гостей. Каждый номер
оснащен
современной
мебелью,
кондиционером,
телевизором,
минибаром и собственной ванной комнатой.
Акцент делается на создание уютной и
функциональной атмосферы для отдыха
и работы.

5. Соответствие требованиям и позиционирование

«Арт
Москва
Войковская»
—
четырёхзвездочный
гостиничный
комплекс.
Гостиница
работает
в
соответствии
с
действующими
стандартами гостиничного обслуживания
Российской Федерации. Для обеспечения
высокого уровня сервиса регулярно
проводится
обучение
персонала
и
поддерживается порядок и чистота во всех
зонах отеля.
Гостиница позиционирует себя как
надежный
и
комфортный
вариант
размещения для различных категорий
гостей.
«Арт Москва Войковский»
стремится
создать
атмосферу
гостеприимства, предлагая качественный
сервис по доступной цене.

6. Организационная структура управления в гостинице «Арт Москва Войковская»

Генеральный
менеджер
Операционный
директор
Коммерческий
директор
Шеф-повар /
Менеджер F&B
Главный
бухгалтер
HR-менеджер

7. Служба приема и размещения гостей и отделы обслуживания номерного фонда

В структуру операционного и ресторанного отделов входят
ключевые звенья обслуживания:
1. Служба приема и размещения:
• Должности: Менеджер службы, Старший
администратор, Администратор, Ночной аудитор,
Портье/Беллмэн.
2. Административно-хозяйственная служба:
• Должности: Руководитель хоз. службы, Супервайзеры
этажей, Горничные, Уборщики общественных зон,
Кастелянша.
3. Инженерно-техническая служба:
• Должности: Главный инженер, Техник-электрик,
Сантехник, Разнорабочий.
4. Room Service (Служба обслуживания в номерах):
• Должности: Менеджер ресторана, Координатор Room
Service, Официанты по доставке заказов в номера.

8. Взаимодействие смежных подразделений в гостинице «Арт Москва Войковская»

Эффективная работа АХС невозможна в изоляции. Основные
точки соприкосновения:
1. Служба приема и размещения:
• Статус номеров: Оперативная передача информации о
готовности номера к заселению.
Заезды/Выезды: Информирование о ранних заездах,
поздних выездах и смене номеров.
• VIP-гости: Совместная подготовка номеров по особым
стандартам.
2. Инженерно-техническая служба:
• Заявки на ремонт: Горничные первыми выявляют поломки
и передают заявки техникам.
• Плановое обслуживание: Вывод номеров из эксплуатации
для проведения профилактических работ.
3. Служба питания:
• Мини-бары: Контроль потребления и пополнение.
• Чистота: Уборка посуды из коридоров и жилых зон после
обслуживания в номерах.
• Текстиль: Обмен столового белья для ресторана.

9. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Арт Москва Войковская»

Гостиничный цикл — это период времени с момента первого
обращения гостя в отель до его окончательного выезда и завершения
финансовых расчетов.
Брониро
вание
Прибыти
еи
регистра
ция
Выезд и
расчет
Прожива
ние и
обслужи
вание

10. Характеристика этапов: Бронирование и Прибытие

1. Бронирование (До заезда):
Прием заявок (сайт, телефон, OTA:
Островок, Яндекс.Путешествия и др.).
• Подтверждение бронирования, контроль
предоплаты.
• В Art Moscow: Акцент на корпоративный
сегмент и онлайн-продажи.
2. Прибытие и регистрация:
• Встреча гостя.
Проверка документов и оформление
регистрационной карты.
• Выдача ключей-карт и информирование об
услугах (завтрак, Wi-Fi, фитнес).
• Стандарт 4: Время регистрации не должно
превышать 5-8 минут. Предложение помощи с
багажом.

11. Характеристика этапов: Проживание и Выезд

3. Проживание:
• Координация всех служб для комфорта гостя.
• Ежедневная уборка, поддержание исправности
оборудования.
• Дополнительные услуги: Room Service, заказ
такси, услуги прачечной, бизнес-центра.
• В Art Moscow: Внимание к деталям интерьера и
художественной составляющей (арт-объекты в холлах).
4. Выезд и окончательный расчет:
• Проверка статуса номера и начислений за доп.
услуги.
Проведение оплаты, выдача закрывающих
документов.
• Сбор отзывов («Всё ли вам понравилось?») и
приглашение вернуться.
• Стандарт 4: Возможность экспресс-выписки и
камера хранения для багажа.

12. Особенности обслуживания различных групп гостей в гостинице «Арт Москва Войковская»

Персонал отеля «Арт Москва Войковская» 4*
должен соответствовать высоким стандартам
сервиса:
• Образование и опыт: Профильное образование
и знание нормативно-правовой базы.
Владение языками: Обязательное знание
английского языка.
• Профессиональный облик: Соблюдение дресскода, опрятный внешний вид, соблюдение правил
личной гигиены.
• Знание стандартов: Четкое знание стандартных
операционных процедур — от приветствия до
алгоритмов действий в чрезвычайных ситуациях.
• Навыки работы в ПО: Уверенное владение
системой
управления
отелем,
кассовой
дисциплиной и офисным софтом.

13. Обслуживание VIP-гостей и иностранных граждан

Работа с особыми категориями гостей требует
повышенного внимания:
1. VIP-гости:
• Персонализация: Знание предпочтений гостя.
• Конфиденциальность: Соблюдение строгой
этики и неразглашение информации.
• Предупредительность: Готовность оказать
услугу до того, как гость о ней попросит.
2. Иностранные гости:
• Языковая компетенция: Свободное общение,
помощь в переводе.
Кросс-культурный
этикет:
Знание
особенностей национального этикета.
Миграционный учет: Безупречное знание
правил регистрации иностранных граждан в РФ.

14. Работа с туристическими группами и Soft Skills

Обслуживание групп требует от персонала высокой
стрессоустойчивости и организаторских навыков:
Работа с тургруппами:
1. Скорость
и
четкость:
Навык
быстрой
регистрации и выдачи ключей.
2. Координация: Взаимодействие с гидами и
лидерами
групп,
организация
групповых
завтраков.
3. Многозадачность:
Способность
сохранять
внимание при большом скоплении людей в
лобби.
Ключевые Soft Skills для всех категорий:
1. Эмпатия и эмоциональный интеллект.
2. Стрессоустойчивость и умение работать с
жалобами (метод LAST: Listen, Apologize, Solve,
Thank).
3. Грамотная устная и письменная речь.

15. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «Арт Москва Войковская»

В отеле действуют утвержденные стандарты операционных процедур,
гарантирующие единообразие сервиса:
1. Стандарт Lost & Found (Находки):
• Все забытые вещи регистрируются в специальном журнале.
• Вещи маркируются и хранятся в сейфе или на складе АХС.
• Возврат осуществляется при подтверждении личности владельца.
2. Стандарт возмещения ущерба:
• При обнаружении поломки/порчи имущества составляется «Акт о порче
имущества».
• Стоимость взимается с гостя согласно утвержденному прейскуранту.
3. Стандарт стирки и химчистки:
• В каждом номере есть бланки заказа и специальные пакеты.
• Если гость сдает белье до 10:00, возврат осуществляется в тот же день
(стандарт 4*).
• Сотрудник АХС проверяет вещи на наличие дефектов перед отправкой в
прачечную.

16. Система хранения ценностей и багажа гостя

Безопасность имущества гостя — приоритет отеля «Арт Москва
Войковская».
1. Индивидуальные сейфы в номерах:
• Все номера оснащены современными электронными сейфами.
• Инструкция: Доступна на нескольких языках. В случае блокировки —
вскрытие только в присутствии службы безопасности и менеджера.
2. Депозитные ячейки (на ресепшн):
• Предоставляются для хранения особо крупных сумм или документов.
Доступ по двойному ключу (у гостя и у администратора).
3. Хранение багажа:
• Бесплатная услуга для гостей до заезда и после выезда.
• Процедура: Выдача багажной бирки (одна часть на чемодан, другая —
гостю).
• Помещение оборудовано системой видеонаблюдения и ограничением
доступа.

17. Технологии обслуживания: безопасность и контроль

Технологический
процесс
обслуживания
поддерживается
современными системами:
• Электронные замки: Использование бесконтактных карт-ключей с
возможностью считывания истории входов.
• Система видеонаблюдения: Охватывает все общественные зоны,
коридоры и входы, обеспечивая безопасность 24/7.
• Автоматизация: Использование системы для мгновенной фиксации
статуса сейфа, задолженностей гостя или готовности его вещей из
прачечной.
• Противопожарная безопасность: Каждый номер оснащен датчиками
дыма и системой оповещения.

18. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Арт Москва Войковская»

Гостиничная услуга — это
результат деятельности отеля по
удовлетворению
потребностей
гостя в размещении, питании и
дополнительном сервисе.
Материальная услуга: Имеет
вещественную форму (еда в
ресторане, чистое белье, товары в
Несохраняем
лобби-маркете).
ость
Нематериальная
услуга:
Процесс обслуживания, который
нельзя «потрогать» до покупки.
Неосязаемос
ть
Неразрывнос
ть
Непостоянст
во качества

19. Сегментация дополнительных услуг

В отеле «Арт Москва Войковская» услуги делятся на основные (проживание) и
дополнительные (платные и бесплатные):
1. Бытовые: Стирка, химчистка, глажка, мелкий ремонт одежды.
2. Спортивно-оздоровительные: Фитнес-зал, сауна.
3. Бизнес-услуги: Аренда конференц-залов, печать документов, Wi-Fi.
4. Транспортные: Трансфер, заказ такси, парковка.
5. Информационные: Бронирование билетов, экскурсионное обслуживание.
6. F&B услуги: Room Service, лобби-бар, организация банкетов.

20. Персональные услуги: Стирка и Room Service

Стирка и чистка одежды: Осуществляется
собственной или аутсорсинговой службой.
Стандарт 4* предполагает наличие услуги
«экспресс-стирки» (за 3-4 часа). Гость заполняет
бланк-заказ, который горничная забирает из
номера.
Room Service (Питание в номерах):
Доступность: 24/7 (в соответствии с
категорией 4*).
Особенности: Наличие специального
меню в номере, подача блюд на подносах
или
сервировочных
тележках
в
термопосуде.
Стандарт подачи: Приветствие гостя по
имени, уточнение места сервировки.

21. Бизнес-услуги и конференц-сервис

Отель ориентирован на бизнес-поток,
поэтому
предлагает
развитую
инфраструктуру:
• Конференц-залы: «Гойя», «Дали»,
«Кандинский» (названия поддерживают
арт-концепцию).
Залы
оснащены
мультимедийным
оборудованием,
флипчартами
и
системами
климатконтроля.
Бизнес-центр: Доступ к ПК,
высокоскоростной
интернет,
услуги
сканирования и копирования.
• Организация мероприятий: Кофебрейки,
фуршеты
и
техническое
сопровождение презентаций.

22. Оздоровление, транспорт и экскурсии

• SPA и Fitness: В отеле предусмотрена зона
для релаксации (сауна) и тренажерный зал,
доступные для гостей (часто включено в стоимость
проживания).
• Транспортное обслуживание:
* Собственная охраняемая парковка.
*
Организация трансферов в аэропорты
(Шереметьево рядом) и на вокзалы.
• Туристско-экскурсионное обслуживание:
*
Помощь
в
подборе
гидов,
предоставление карт города, информация о
ближайших
достопримечательностях
(парк
Покровское-Стрешнево, ТЦ «Метрополис»).

23. Обеспечение сохранности ценностей

Комплексный подход к безопасности
имущества:
1. Индивидуальные сейфы: В каждом
номере (бесплатно).
2.
Камера
хранения:
Работает
круглосуточно, обеспечивает удобство гостя
при раннем заезде или позднем выезде.
3. Юридическая ответственность: Отель
несет ответственность за сохранность вещей
гостя в соответствии со ст. 925 ГК РФ (за
исключением
случаев,
когда
гость
не
воспользовался
сейфом
для
хранения
драгоценностей).

24. Организация и контроль работы персонала по предоставлению гостиничных услуг в гостинице «Арт Москва Войковская»

Значение
документации:
Обеспечение
контроля
качества,
фиксация состояния номерного фонда и
координация
работы
горничных
с
технической службой и ресепшн.
• Основные виды документов:
1.
Floor Report (Поэтажный
отчет): задание для горничной на день.
2. Housekeeping Report (Отчет
службы): статус всех номеров отеля.
3.
Чек-листы: списки для
проверки качества уборки.
4.
Технологические журналы:
учет белья, расходных материалов,
заявок техникам.

25. Floor Report и Housekeeping Report

Floor Report (Задание на смену):
Содержит: №номера, статус (занят/выезд/свободен), тип уборки
(текущая/после выезда/генеральная), особые отметки (VIP, доп. кровать).
• Housekeeping Report (Сличительный отчет):
Формируется в конце смены. Сверяет данные службы АХС
(фактическое состояние номеров) с данными службы приема (данные по
системе).
Цель: Выявление «расхождений» (например, по системе номер
свободен, а по факту в нем вещи гостя).

26. Чек-листы — инструмент контроля качества 4*

Чек-лист
—
это
гарантия
соблюдения
стандартов
отеля
Art
Moscow.
Основные
разделы
чек-листа
проверки номера:
1.Входная зона: исправность замка,
наличие рожка для обуви, чистота
зеркала.
2.Санузел: отсутствие подтеков,
комплект
полотенец,
выкладка
косметики, дезинфекция унитаза.
3.Жилая зона: чистота постельного
белья (без пятен и волос), отсутствие
пыли на ТВ и в шкафах, наполнение
мини-бара.
4.Техническое состояние: проверка
всех ламп, розеток, кондиционера.

27. Процедура и документы при переводе гостя (Room Change)

Если гостя переводят в другой номер (из-за поломки или
повышения категории), оформляется «Бланк перевода».
Этапы документального оформления:
1. Создание заявки в PMS: Ресепшн меняет номер в системе.
2. Уведомление АХС: Горничная должна подготовить новый
номер в приоритете.
3. Акт проверки: Супервайзер проверяет старый номер на
предмет забытых вещей или повреждений.
4. Транспортировка багажа: Фиксируется в журнале посыльных.

28. Образцы заполнения документов (Приемка номера)

Приемка номера после выезда:
Горничная проверяет номер сразу
после ухода гостя.
• Документ: Журнал/отчет о состоянии
мини-бара (для оперативного начисления счета,
пока гость не ушел с ресепшн).
Заявка на ремонт: Если обнаружена
неисправность,
заполняется
«Maintenance
Request» (Заявка в ИТС).
Статус в системе: После проверки
горничная
меняет
статус
номера
в
телефоне/программе на (Проверен) — теперь
ресепшн может заселять туда нового гостя.

29.

Организация и контроль работы персонала
по предоставлению гостиничных услуг
в гостинице «Арт Москва Войковская»
В зависимости от статуса номера и
времени суток, применяются следующие виды
уборки:
1.
Текущая
ежедневная
уборка:
Проводится в номерах, где проживают гости.
Включает заправку постели, чистку санузла,
пополнение средств гигиены и удаление
мусора.
2. Выездная уборка: Самая тщательная
уборка после выезда гостя. Номер приводится в
идеальное состояние «как новый» для
следующего заселения.
3.
Уборка забронированных номеров:
Легкое освежение номера перед заездом гостя
(удаление пыли, проветривание), если номер
стоял пустым более суток.

30.

Генеральная уборка и Вечерний сервис
Генеральная уборка:
*
Проводится по графику (раз в
месяц или квартал) во всем номере.
* Включает: мытье окон, химчистку
ковролина и мягкой мебели, отодвигание
мебели для удаления пыли в труднодоступных
местах, чистку кондиционеров.
Вечерний сервис (Turn-down service) —
стандарт 4-5\*:
*
Проводится в вечернее время (с
18:00 до 21:00).
* Задачи: Подготовка постели ко сну
(отгибание
угла
одеяла),
обновление
полотенец, закрытие штор, создание уютной
атмосферы (включение ночников).

31.

Уборка общественных помещений и
служебных зон
Общественные зоны — «лицо» отеля Art
Moscow. Уборка здесь ведется непрерывно:
1. Холл и лобби: Постоянная протирка
входных групп, лифтовых панелей, чистка
мягкой мебели и арт-объектов.
2.
Ресторан и бары: Уборка после
завтраков, протирка столов, поддержание
чистоты пола.
3.
Конференц-залы:
Уборка
после
каждого
мероприятия,
проветривание,
подготовка к следующей бизнес-сессии.
4. Служебные помещения: Коридоры,
офисы, столовая для персонала и раздевалки
(поддерживаются
в
чистоте
согласно
санитарным нормам).

32.

Технологические методы и инвентарь АХС
Эффективность
уборки
обеспечивается
профессиональным подходом:
Цветовая кодировка: Использование
разных салфеток для разных зон (например,
красные — для санузла, синие — для пыли в
комнате), чтобы исключить перенос бактерий.
• Профессиональная химия: Использование
сертифицированных средств, безопасных для
гостей и эффективно удаляющих загрязнения.
Механизация: Применение мощных
пылесосов
(с
низким
уровнем
шума),
парогенераторов и экстракторных машин для
ковров.
Метод «от чистого к грязному»: Уборка
всегда
начинается
с
жилой
комнаты
и
заканчивается санузлом.

33. Организация и контроль работы персонала по предоставлению гостиничных услуг в гостинице «Арт Москва Войковская»

Офис АХС — это координационный центр,
обеспечивающий связь между горничными,
супервайзерами и другими отделами отеля.
Основные функции офиса:
Планирование смен: Составление
графиков выхода персонала в зависимости от
загрузки отеля.
• Утренний брифинг: Постановка задач на
день.
• Управление ключами: Выдача и учет
мастер-ключей под подпись в журнале.
Радиообмен: Координация работы
персонала в режиме реального времени через
рации или рабочие чаты.
Учет ресурсов: Мониторинг остатков
чистящих средств, гостевых принадлежностей и
текстиля.

34. Стандарты работы супервайзера: Контроль качества

Супервайзер является ключевым звеном,
гарантирующим соблюдение стандартов 4*
перед заездом гостя.
Стандарты проверки номера:
1. Алгоритм проверки: Использование
метода «по часовой стрелке» и «сверху вниз»,
чтобы не упустить ни одной детали.
2. Смена статуса: Только супервайзер
имеет право перевести номер в статус Inspected
(Проверен) в системе, после чего номер
становится доступен для заселения.
3. Взаимодействие с ИТС: Немедленная
фиксация технических дефектов и контроль их
устранения техниками.
4. Обучение «на месте»: Проведение
инструктажей для горничных, если в процессе
проверки выявлены ошибки.

35. Обязанности координатора: Inventory и Lost & Found

Обязанности координатора: Inventory и Lost &
Found
Координатор (диспетчер) АХС отвечает за административную
поддержку и оперативное реагирование.
Ключевые зоны ответственности:
• Учет мини-баров: Сбор данных от горничных о потребленных
продуктах и передача информации на ресепшн для включения в счет гостя.
• Управление складом: Контроль выдачи расходных материалов.
Проведение ежемесячных инвентаризаций.
Ведение реестра Lost & Found: Документальное оформление
находок, общение с гостями по вопросам возврата забытых вещей.
• Обработка гостевых запросов: Оперативная передача горничным
заявок на дополнительные подушки, халаты или чистку номера в
определенное время.

36. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемые в работе службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Арт Москва

Войковская»
Для обеспечения эффективности и эргономики работы в отеле
используется профессиональная техника и инвентарь:
• Техника:
• Пылесосы для сухой уборки: Профессиональные модели с низким
уровнем шума и HEPA-фильтрами.
• Поломоечные машины: Для уборки больших площадей.
• Парогенераторы: Для дезинфекции и чистки труднодоступных мест.
• Инвентарь:
Тележки
горничных:
Многофункциональные
станции,
укомплектованные мешками для белья и мусора, полками для химии и
чистых полотенец.
• Система флаундеров: С микрофибровыми мопами, меняющимися
для каждого номера.
• Цветовое кодирование: Использование инвентаря разных цветов
для разных зон риска (санузел — красный, жилая зона — синий).

37. Уборочные материалы и профессиональная химия

Выбор химических средств основан на эффективности, безопасности
для персонала и сохранности поверхностей (арт-объекты, натуральное
дерево, мрамор).
• Основные бренды: Diversey, Ecolab, Kiehl или аналоги.
• Группы средств:
1. Для ежедневной уборки (универсальные): Нейтральные pHсредства для пыли и полов.
2. Для санузлов: Средства на основе кислот для удаления
известкового налета.
3. Дезинфектанты: Для обработки контактных поверхностей.
4. Специализированные: Для чистки зеркал, нержавеющей стали,
кожаной мебели.
• Стандарт безопасности: Наличие паспортов безопасности (MSDS)
на каждое средство и использование дозирующих станций для исключения
перерасхода.

38. Документальное оформление списания оборудования и инвентаря

Учет материальных ценностей в АХС предполагает регулярное
списание изношенного или сломанного инвентаря.
Основные документы:
1. Акт о порче имущества: Составляется, если инвентарь или
оборудование повреждены по вине персонала или гостя.
2. Акт на списание ТМЦ (товарно-материальных ценностей):
Оформляется при естественном износе (например, износ щеток пылесоса,
протирочных материалов).
Образец заполнения Акта на списание (ключевые поля):
• Наименование: Пылесос Karcher T 12/1.
• Инвентарный номер: АМ-1024.
• Причина списания: Неисправность двигателя, ремонт экономически
нецелесообразен (акт технического осмотра прилагается).
• Комиссия: Менеджер АХС, Главный инженер, Бухгалтер.

39. Выполнение практического кейс-задания №1

Рассчитать примерное количество горничных, которое
полноценной уборки гостиницы с номерным фондом в 500 номеров.
необходимо
для
Распределить горничных в 2 смены (дневную и вечернюю), принимая во внимание:
• средний коэффициент загрузки гостиницы – 65%;
• 15% из общего количества номеров остается для уборки на 2 вечернюю смену;
• средняя норма уборки на одну горничную – 15 номеров в смену.
Алгоритм расчета:
1. Определение количества занятых номеров:
500 × 0,65 = (325 номеров) (подлежат ежедневной уборке).
2. Распределение объема работ между сменами:
Вечерняя смена (15
Дневная смена (оставшиеся занятые номера): 325 - 75 = (250 номеров).
3. Расчет численности персонала (на один рабочий день):
Для дневной смены: 250 / 15 ≈ 16,6 ⟶ (17 горничных).
Для вечерней смены: 75 / 15 = (5 горничных).

40. Выполнение практического кейс-задания №2

Какой вид уборки необходимо сделать при следующих статусах? Опишите каждый
вид уборки. Опишите последовательность, в соответствии с которой необходимо
выполнять уборки. Обоснуйте ответ.
1) OC DTY
2) DP DT ARR
3) OOO
4) DP DT ARR OS
№1: DP DT ARR OS — Самый высокий приоритет. Номер нужно и починить, и убрать, так
как гость может приехать в любую минуту.
№2: DP DT ARR — Второй приоритет. Стандартный выездной номер, подлежащий
заселению сегодня.
№3: OC DTY — Текущая уборка. Выполняется после того, как подготовлены номера для
новых заездов (обычно в середине смены).
№4: OOO — Самый низкий приоритет для горничной. Номер не продается, поэтому
убирается в последнюю очередь после окончания ремонта или в периоды низкой загрузки.

41. Выполнение практического кейс-задания №3

Опишите необходимое оборудование, входящее в прачечную и химчистку отеля категории
«Пять звезд». В чем преимущество установки аква-чистки в отеле?
Профессиональное оборудование цеха:
• Стирально-отжимные и сушильные автоматы: Промышленные машины (загрузка до 100 кг)
с микропроцессорным управлением.
• Гладильные каландры и катки: Для высокоскоростной обработки прямого белья (простыни,
скатерти).
Финишная группа: Пароманекены для пиджаков и рубашек, гладильные столы с
функциями вакуума и наддува.
• Автодозирование: Системы подачи моющих средств для защиты тканей и точного расхода.
Технология Аква-чистки и её преимущества:
Экологичность: Замена агрессивных растворителей (перхлорэтилена) на воду и
биоразлагаемые деликатные средства.
• Универсальность: Единственный безопасный метод для чистки шелка, кашемира, шерсти и
вещей с декором.
• Гипоаллергенность: Полное отсутствие химического запаха, что критично для стандартов
премиального сервиса.
• Сохранение качества: Предотвращение «усадки» ткани, сохранение яркости цвета и
мягкости волокон.

42. Выполнение практического кейс-задания №4

Опишите стандартную операционную процедуру lost & found («Забытые и утерянные вещи»)
по шагам. Укажите необходимые документы для соблюдения и контроля СОП.
СОП: Lost & Found (Забытые вещи)
Алгоритм:
1. Обнаружение: Находка фиксируется на месте, сообщается руководителю.
2. Регистрация: Запись в Журнал учета + маркировка вещи (ID-номер, дата, место).
3. Хранение: Ценности — в сейф, одежда/прочее — на склад.
4. Возврат: Верификация владельца + выдача под подпись.
5. Закрытие: По истечении срока (3–6 мес.) — утилизация или передача нашедшему.
Документация (Контроль):
• Журнал учета: Главная база данных всех находок.
• Бирка: Идентификатор на самой вещи.
• Акт возврата: Документ с подписью владельца при получении.
• Акт списания: Протокол утилизации по истечении сроков.
Сроки хранения:
• Обычные вещи: 3 месяца.
• Ценности/Документы: 6–12 месяцев.
• Продукты: 24 часа.

43. Выполнение практического кейс-задания №5

Поступили
дополнительные
пожелания
к
оформлению
забронированного номера. Гость просит, чтобы в номере была установлена
кровать king-size, а также к заезду в номер поставить шампанское. Ваши
действия?
Задание
1. Выполняемые действия:
• Проверка возможности
• Коммуникация с гостем
• Внесение изменений в систему
• Координация с Housekeeping
• Заказ в ресторан/Room Service
• Финансовый учет
• Финальный контроль
2. Документы, которые необходимы при
выполнении задания: Карточка бронирования,
заказ-наряд, счет на оплату, чек – лист подготовки
3. Должности сотрудников, которые
задействованы в решении ситуации:
Администратор службы приема и размещения,
менеджер по бронированию, супервайзер,
Сотрудник службы Room Service или Официант,
менеджер смены
Заданная проблема
1. Гость просит установку кровати King-size в
номере.
2. Гость просит доставку шампанского в номер
к заезду.

44. Предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса в гостинице «Арт Москва Войковская»

Предложение 1: «Персонализация 2.0»
• Суть: Расширенное обучение персонала (психология, эмпатия) +
система управления предпочтениями гостей (GPMS) для учета
индивидуальных запросов (подушки, напитки, аллергии).
• Документация/Внедрение: Учебные материалы, пилотное внедрение
GPMS, обновление стандартов. Поэтапное внедрение (6 мес.).
Ответственность (Топ-менеджеры): Ген. директор, HRD, COO,
Директор по маркетингу.
• Экономика:
• Затраты: X (ПО, обучение).
Окупаемость (до 1 года): Повышение лояльности (+15-20%
повторных визитов), рост среднего чека, снижение затрат на жалобы.
• Результат: Рост удовлетворенности гостей (+5-7%), рост RevPAR (+35%).

45. Предложение 2: «Цифровой Консьерж»

• Суть: Мобильное приложение/планшеты в номерах: чек-ин/аут, заказ
услуг, поддержка (чат-бот), персонализированные предложения.
• Документация/Внедрение: ТЗ на разработку, инструкции, интеграция
с PMS. Внедрение (12 мес.).
• Ответственность (Топ-менеджеры): CIO, COO, CMO.
• Экономика:
• Затраты: Y (ПО, планшеты).
• Окупаемость (до 1 года): Снижение нагрузки на персонал (-10-15%
расходов), рост продаж доп. услуг (+20%).
• Результат: Снижение операционных расходов, рост продаж.

46. Экспресс-Разрешение Претензий

Суть: Стандартизированный протокол работы с жалобами,
расширение полномочий линейного персонала для оперативного решения
проблем, анализ обратной связи.
• Документация/Внедрение: Инструкция по жалобам, определение
полномочий. Быстрое внедрение (3 мес.).
• Ответственность (Топ-менеджеры): Директор по качеству/COO, Ген.
менеджер, Руководители отделов.
• Экономика:
• Затраты: Z (минимум - разработка инструкций, тренинги).
Окупаемость (до 1 года): Удержание клиентов, снижение
негативных отзывов, экономия на компенсациях.
• Результат: Снижение повторных жалоб (-25%), уменьшение оттока
клиентов (-15%).