Анализ_Диспетчеризации_КБТ_СЦ_2025

1.

ОТЧЕТНОСТЬ
ДИСПЕТЧЕРИЗАЦИЯ
КБТ СЦ
АНАЛИЗ ПО 4 КВАРТАЛУ И ГОДОВАЯ
Итоги 2025 года | Динамика показателей | Планы

2.

ВХОД ЗСО И НАГРУЗКА (2025)
Динамика входящего и исходящего потока
АНАЛИЗ НАГРУЗКИ
Пик сезона (Q3): Июль стал рекордным
месяцем (2759 заявок), что на 50% выше
среднего показателя Q1. Это вызвало
накопление очереди.
Стабилизация (Q4): В 4 квартале входящий
поток стабилизировался (~1800/мес).
Важно: в Октябре и Ноябре Выход > Вход
(Закрыто больше, чем принято), что
позволило разобрать накопленные "хвосты"
Q3.
5,401
ВХОД ЗСО ЗА Q4
5,813
ЗАКРЫТО ЗСО ЗА Q4

3.

СРОКИ ИСПОЛНЕНИЯ (СРОК ЗСО)
СИТУАЦИЯ Q4
• Октябрь (17.75 дн): Последствия
летнего пика. Высокие сроки из-за
закрытия старых "висящих" заявок.
• Ноябрь (16.79 дн): Начало снижения.
Эффект от мер по работе с
подрядчиками.
• Декабрь (13.88 дн): Резкое
улучшение. Практически достигнут
целевой показатель (13 дней).
13.88
СРОК ЗСО ДЕКАБРЬ (ФАКТ)
13.0
ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Динамика среднего срока закрытия заявки (дни)

4.

ВХОДЯЩАЯ ЛИНИЯ
Процент пропущенных звонков и среднее время разговора
КРИЗИС И РЕШЕНИЕ
Август (44%): Критическая нехватка
персонала в пик сезона.
Действия Q4: Стабилизация графика, выход
на плановую численность.
Итог Q4: Снижение до 7% в декабре. Близко
к цели (5-6%).
2:30
ЦЕЛЕВОЕ ВРЕМЯ РАЗГОВОРА
2:25
ФАКТ ДЕКАБРЬ

5.

КОНСУЛЬТАЦИИ И КАЧЕСТВО
Доля консультаций и анализ ДНО
ДНО (ОТКАЗЫ)
ДИНАМИКА КОНСУЛЬТАЦИЙ
Период
% Консультаций
Кол-во (шт)
Q1 Факт
49%
2250
Q2 Факт
50%
2572
Q3 Факт
47%
3250
Q4 Факт
43%
2517
Наблюдение: В Q4 доля консультаций снизилась до 43% (при цели 50%). Это связано с
изменением характера обращений в пост-сезон (больше претензий по срокам, меньше общих
вопросов).
ДНО после забора:
Окт: 4.7%
Ноя: 5.3%
Дек: 4.6%
Итог: Показатель находится в пределах
нормы (Цель 5%).
55%
ЦЕЛЬ КОНСУЛЬТАЦИЙ Q3
43%
ФАКТ Q4 (СРЕДНЕЕ)

6.

ШТАТ И ПЛАНЫ 2026
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ (ШТАТ)
• Факт: 11 сотрудников (Упр, Зам, 9 диспетчеров).
• План: 12 сотрудников.
• Вакансия: Открыта 1 вакансия.
ДЕЙСТВИЯ Q4 (ВЫПОЛНЕНО)
Введено депремирование за ошибки (>20% ошибок
снижает КТУ).
Введена ежеквартальная аттестация.
Возврат к схеме контроля ОП через управляющего.
Кадровая политика и стратегические цели
ПЛАНЫ НА 1 КВАРТАЛ 2026
• Закрыть вакансию: Выйти на плановый штат 12 человек.
• Кайдзен: Оптимизация процессов взаимодействия с
подрядчиками (автоматизация таблиц).
• Целевые показатели:
○ Доля консультаций: 50%
○ Срок ЗСО: 13 дней
○ Доля ДНО: 5%
○ Пропущенные: 5%