Қызметтерді сертификаттау

1.

Дәріс № 11
Тақырыбы: Қызметті сертификаттау

2.

МЕСТ Р 54930-2012. Қызмет стандарттарын әзірлеу. Тұтынушының
мұқтажын есепке алу бойынша ұсынымдар
ISO 10002:2018 «Тұтынушылардың қанағаттануын басқару. Ұйымдардағы
талаптарды реттеу жөніндегі Нұсқаулық " - ұйымдарға тұтынушылардың талаптарын
тиімді шешуге, тұтынушылардың қанағаттануын жақсартуға және олардың
адалдығын арттыруға көмектесетін стандарт.
ISO 10004: 2018 " Тұтынушылардың қанағаттануын басқару. Мониторинг және
өлшеу жөніндегі Нұсқаулық " - бұл ұйымдарға тұтынушылардың қанағаттануын
тиімді өлшеуге және бақылауға, сондай-ақ жақсарту бағыттарын анықтауға
көмектесетін стандарт.
ISO/IEC 20000-1: 2018 "Ақпараттық технологиялар. Қызметтерді басқару. 1
бөлім. Қызметтер менеджменті жүйесіне қойылатын талаптар " - ақпараттық
технологиялар саласындағы қызметтер менеджменті жүйесіне қойылатын
талаптарды белгілейтін және ұйымдарға көрсетілетін қызметтердің сапасын
арттыруға көмектесетін стандарт.

3.

Қызмет: орындаушы мен тұтынушының тікелей өзара іс-әрекетінің, сондай-ақ тұтынушының қажеттілігін
қанағаттандыру бойынша орындаушының өз қызметінің нәтижесі.
Қызмет көрсету: қызметті тұтынушымен тікелей байланыс арқылы орындаушының қызметі.
Орындаушы: тұтынушыға қызмет көрсететін кәсіпорын, ұйым немесе кәсіпкер.
Қызмет сапасы: тұтынушының белгіленген немесе болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетін
анықтайтын қызмет сипаттамаларының жиынтығы.
Қызмет көрсету сапасы: тұтынушының белгіленген немесе болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыруды
қамтамасыз ететін қызмет көрсету процесі мен шарттарының сипаттамаларының жиынтығы.
Қызмет көрсету қасиеті: қызмет көрсету және тұтыну (оны жүзеге асыру) кезінде көрінетін қызметтің
объективті ерекшелігі.
Қызмет көрсету сапасының көрсеткіші: оның сапасын құрайтын бір немесе бірнеше қызмет көрсету
сапасының сандық сипаттамасы.
Қызмет көрсету сапасының деңгейі: қызмет көрсету сапасының оның сапа көрсеткіштерінің нақты мәндерін
осы көрсеткіштердің нормативтік мәндерімен салыстыруға негізделген салыстырмалы сипаттамасы.
Қызмет көрсету стандарты: қызмет мақсатына сәйкестігін қамтамасыз ету үшін қызмет қанағаттандыруы
тиіс талаптарды белгілейтін стандарт.
Қызметке арналған техникалық құжат: қызметтің техникалық, технологиялық, конструкциялық және басқа
да сипаттамаларын белгілейтін құжат. Техникалық құжаттарға техникалық шарттар, технологиялық
регламенттер (карталар), техникалық сипаттамалар, нұсқаулықтар, сән топтамасының альбомдары,
сызбалар, эскиздер кіреді.
Қызметке арналған технологиялық регламент: қызметті орындаудың технологиялық процесіне қойылатын
талаптарды қамтитын құжат.

4. Әлемдік саудадағы қызметтердің үлесі

Өнімдер
40%
Қызметтер
50%
Процесстер
10%

5. Әлемдік деңгейдегі қызметтерді стандарттау

6. Әлемдік деңгейде қызметтерді стандарттау бірден бірнеше халықаралық ұйымдар қызметінің мәні болып табылады.

Халықаралық
стандарттау ұйымы
Халықаралық
теміржол одағы
Халықаралық
телекоммуникация одағы
Дүниежүзілік туристік
ұйым

7. қызметтерді стандарттау саласында бірыңғай техникалық саясатты іске асыру

Қызметтерді
стандарттау
мақсаты:
тұтынушылардың мүдделері м е н
құқықтарын қорғау;
тұтынушылардың өмірі, денсаулығы
м е н мүлкі, қоршаған ортаны қорғау
үшін қызметтер көрсету қауіпсіздігін
қамтамасыз ету
- а д ами жә н е материалдық
ресурстарды тиімді пайдалану;
қызмет көрсетудің бәсекеге
қабілеттілігін қамтамасыз ету, ғылым м е н
техниканың дамуына және
тұтынушының сұранысына сәйкес
қызмет көрсету сапасын арттыру;

8. Қызметтерді стандарттаудың негізгі принциптері:

қолданыстағы заңнаманың талаптарына сәйкес келетін қызметтерді
стандарттау мәселелері бойынша нормативтік құжаттар кешенін, оның
ішінде тұтынушылардың құқықтары мен мүдделерін қорғау бөлігін,
мемлекеттік қадағалау функцияларын орындайтын органдардың
нормалары мен ережелерін дайындау және енгізу
нормативтік құжаттар талаптарының ұтымдылығын, дәйектілігін және
негізділігін қамтамасыз ету. оларды тексеру мүмкіндігі
·барлық деңгейдегі және санаттағы қызметтерді стандарттау мәселелері
бойынша нормативтік құжаттардың өзара байланысы мен келісімділігі;

9. Қызметтерді стандарттаудың негізгі принциптері:

·қызметті орындаушы мен тұтынушы арасындағы өзара түсіністікті қамтамасыз ету;
·адамның және оның мүлкінің қоршаған табиғи ортасы, денсаулығы мен өмірі үшін
қауіпсіздікті қамтамасыз ету;
·қызмет көрсету кезінде заманауи өндірістік және ақпараттық технологияларды қолдану,
қызметтерді орындаудың аз қалдықты және қалдықсыз технологияларын және
халықаралық талаптар деңгейінде қызмет көрсетуді қамтамасыз ететін әлемдік
тәжірибенің басқа да жетістіктерін игеру;
·қызметтерді стандарттау жөніндегі нормативтік құжаттарды ұдайы жетілдіру және
жаңарту, құжаттарды басқа елдердің халықаралық, өңірлік және қажет болған жағдайда
ұлттық нормативтік құжаттарымен үйлестіруді жүргізу;

10. Қызметтерді сертификаттау

11. Қызметтердің жіктелуі

7) д е н е шынықтыру, спорт
қызметтері, медициналық,
санаторлық-сауықтыру
қызметтері.
1) тұрмыстық қызмет
2) тұрмыс үй коммуналдық
4) жүк жә н е адам
тасымалдау қызметі
қызмет
6) білім, мәдениет
жүйесі , туристтікэкскурсиялық
қызмети көрсету
5) байланыс қызметі
3) құқықтық қызмет

12. Міндетті сертификаттауға жататын қызмет пен жұмыстар:

1. Тұрмыстық радиоэлектронды құралдарға,
тұрмыстық машиналарға, аппараттарға
техникалық қызмет көрсету, жөндеу:
-радио, телеқабылдағыштарға техникалық
қызмет көрсету, жөндеу
-тұрмыстық баспа, ақпаратты жандандыратын
тұрсмыстық аппараттарға техникалық қызмет
көрсету, жөндеу
-радиотеледидарлық аппаратураға қосымша
радиоэлектронды жабдықтарды қосу, бекіту
-тұрмыстық машиналарды жөндеу
-тұрмыстық приборларды жөндеу.

13. 3. Шаштараз қызметі

2. Химиялық тазалау, бояу
3. Шаштараз қызметі

14.

4.Автокөліктерге техникалық
көмек көрсету және жөндеу
-жеңіл автокөліктерге техникалық
көмек көрсету
-жеңіл автокөліктерді жөндеу
-қолдануға
жарамсыз
аккумуляторлық
батареяларды
қабылдау, зарядтау, жөндеу

15.

5. Көлік қызметі (жолаушыларды автомобиль көлігімен тасымалдау қызметі)

16.

6. Тұрмыстық-коммуналдық қызмет:
-қонақ үй және тағы басқа мекен ету орнын беру
қызметі
-туристік-экскурсиялық қызмет
-туристік демалыс
-туристтік серуендеу
-қоғамдық тамақтану және сауда қызмету
-жеке сауда жасау қызметі
-тамақтандыру қызметі
-кулинарлық, кондитерлік өнімдерді дайындау
қызметі
-кулинарлық өнімдерді сату қызметі.

17. Қызметті сертификаттау тәртібі өнімді сертификаттау тәртібімен бірдей, яғни 6 кезеңнен тұрады

1 кезең
2 кезең
3 кезең
4 кезең
5 кезең
6 кезең
Қызметті
Өтінішті
Қызмет пен
Сертификатты
Сәйкестік
Сертификатталған
сертификаттау
қарастыру,
жұмыстың бекітілген
беру жөнінде
белгісін
қызмет немесе
туралы өтінішті
қызметті
талаптарға қажетті
соңғы шешім
пайдалануға
жұмысты
рәсімдеу,
сертификаттау
құқық беретін
инспекциялық
өтініш беру
туралы шешім
лицензия мен
бақылау
қабылдау
деңгейде сәйкес
болуын бағалау
қабылдау
сертификатты
рәсімдеу, алу.

18.

19. «Қызметтердің сәйкестігін растау үлгілері»

20.

Қызметтерді
сертификаттау
нормативтік құжаттарда
белгіленген талаптарға
сәйкес жүзеге
асырылады. Қызметті
сертификаттау кезінде
қызмет көрсету, сұраныс,
қызмет атқару секілді
түсініктер қолданылады.

21. Қызметтерді сертификаттау схемалары

1-схема
5-схема
2-схема
3-схема
4-схема

22. 1 - схема

Орындаушы шеберлігі бағаланады
Жеке кәсіпкерлерге бағытталады
Барлық жауапкершілік бір адамда болады

23. 2 – схема

қызмет көрсету процесінің өзін
бағалау үшін қолданылады
жұмыс жүргізілетін құжаттар
техникалық жарақтандыру
процестің қауіпсіздігі
персоналдың
құзыреттілігі
ұйымдастырушылық қамтамасыз
ету
шағын
компанияларға
бағытталады (3-30 адам)

24.

3- схема
қызмет көрсету процесінің өзін бағалау үшін қолданылады
жұмыс жүргізілетін құжаттар
техникалық жарақтандыру
процестің қауіпсіздігі
персоналдың құзыреттілігі ұйымдастырушылық қамтамасыз ету
ірі компанияларға бағытталады (30-дан көп)

25.

4- схема
ұйымның өзі қызмет
көрсетуші ретінде бағаланады
рұқсаттар мен
лицензиялардың болуы
клиенттердің пікірлері
үй-жайлардың жағдайы
жұлдызды
немесе
сыныпты
иемденуді қажет
ететін компаниялар
(қонақүйлер, мейрамханалар)

26.

5-схема
өндіріс сапасының жүйесін бағалау
болып табылады.
мамандандырылған сарапшы
жүргізеді
ұйымда ISO сертификаты болса,
сәйкестікті бағалау кезінде
ескеріледі.

27. 1

№ 1схема б о й ы н ш а жұмыстар м е н қызметтерді О р ы н д а у ш ы н ы ң шеберлігі бағаланады. Бұл ретте инспекциялық
бақылау Ж ұ м ы с нәтижелеріне жүзеге асырылады. Әдетте, бұл схема тікелей орын дау шы жеке кәсіпкер болған
жағдайда қолданылады жә н е кез-келген қызметті өзі ұсынады. Қызметтердің сапасы үшін жауапкершілік оның
өзіне жүктеледі жә н е өзінің дағдыларымен анықталады.
2
№ 2 Схема қызмет көрсету процесінің өзін бағалау үшін қолданылады. Бұл ретте инспектордың назарының
объектісі: жұ мыс жүргізілетін құжаттар, техникалық жарақтандыру (жабдық, үй-жай, құралдар), процестің
қауіпсіздігі, п е р соналдың құзыреттілігі жә н е ұйымдастырушылық қамтамасыз ету бо лып табылады. М ұ н д а й
схема ша ғ ын к о мп анияларды (3-30 адам) сертификаттау кезінде қолданылады, онда қызметтердің сапасына
жауапкершілікті бөлу бар. О с ы схема б о й ы н ш а сәйкестікті бағалау кезінде екпін құжаттаманы тексеруге
қойылады.
3
№ 3 Схема өндіріс жағдайын талдау болып табылады. А лд ыңғы схемадағыдай, мұнда жұ мыс сапасына әсер
ететін барлық факторлар — құжаттар, ұйым, жабдықтар егжей — тегжейлі қарастырылады, бірақ жеке
м а м а нда рды ң біліктілігіне емес, физикалық параметрлерге баса назар аударылады. О с ы схема б о й ы н ша
бағалау объектілері к өп деңгейлі басқару құрылымы б а р ірі (штаттағы 30 адамнан бастап) кәсіпорындар және
жұ мыс сапасын жобалауға жауапты жеке м а м а н д ар болып табылады.

28. 4

№ 4 схемада ұ й ы м н ы ң өзі қызмет көрсетуші ретінде бағаланады. О н ы ң құрылтай құжаттамасы, Рұқсаттар м е н
ли це н з иялардың болуы, клиенттердің пікірлері, үй-жайлардың жағдайы тексеріледі. Бұл схема көбінесе
жұлдызды н е м е с е сыныпты (қонақүйлер, қонақүйлер, мейрамханалар) иемденуді қажет ететін компаниялар
үшін қолданылады жә н е о н ы ң басты бағыты мемлекеттік сапа стандарттарына с ә й к е с келеді.
5
№ 5 Схема өндіріс сапасының жүйесін бағалау болып табылады. О с ы сертификаттау саласында
мамандандырылған с а ра п шы жүргізеді. Егер ұ й ымд а ISO сертификаты болса, ол сәйкестікті бағалау кезінде
ескеріледі.

29.

Сертификаттау
схемаларына байланысты
тапсырма

30.

31. Назарларыңызға рахмет!