konfliktnye_situatsii_12_11_2025 (2)

1.

РЕШЕНИЕ
КОНФЛИКТОВ :
НЕ ПРОБЛЕМА, А ВОЗМОЖНОСТЬ:
КАК СДЕЛАТЬ НЕДОВОЛЬНОГО
ГОСТЯ ВАШИМ ФАНАТОМ
12.11.2025

2.

“Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее,
совершает другую ошибку.”
Конфуций

3.

СКОЛЬКО СТОИТ НЕДОВОЛЬНЫЙ ГОСТЬ?

4.

СКОЛЬКО СТОИТ НЕДОВОЛЬНЫЙ ГОСТЬ?
СРЕДНИЙ ЧЕК 1 500 Р
15 000 * 7 = 105 000 Р В НЕДЕЛЮ
105 000 * 4 = 420 000 Р В МЕСЯЦ
420 000 * 12 = 5 040 000 Р В ГОД

5.

6.

ПОЧЕМУ ГОСТИ МОЛЧАТ?
ВНУТРЕННИЕ ФАКТОРЫ
СТЫДНО ЖАЛОВАТЬСЯ
НАКАПЛИВАЕТ РАЗДРАЖАНИЕ
НЕ ВЕРИТ, ЧТО МОЖНО ИСПРАВИТЬ
НЕ ХОЧЕТ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ДУРАКОМ
ПОТОМ ОТЗЫВ НАПИШЕТ
ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ
НИКТО НЕ СПРОСИЛ
СПРОСИЛ СЛИШКОМ ПОЗДНО

7.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ЛУЧШИЙ
СПОСОБ ПРЕДВОСХИЩЕНИЯ
НЕДОВОЛЬСТВА

8.

КАК ГОСТИ РЕАГИРУЮТ
Существует несколько уровней развития реакции на негативный опыт:
Уровень 1 - потребитель жалуется компании. Напрямую высказывает
недовольство сотрудникам.
Уровень 2 - потребитель, промолчав в компании, жалуется другим
людям. Покупатель перестает обращаться в эту компанию.
Уровень 3 - потребитель жалуется третьей стороне. Прибегает к
помощи юриста, журналиста или обращается в гос. органы.

9.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Исходя из представленных выше
реакции,
покупателей
классифицировать на:
уровней
можно
Заявители - самая полезная группа. Это люди,
которые не боятся сразу сообщить о своем
негативном опыте. Они помогают компании в ее
попытках улучшить качество продукта или
повысить уровень сервиса.

10.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Тихони - группа людей, которая никогда не жалуется на плохой
сервис или некачественные товары и продолжает иметь дело с
компанией после получения негативного опыта, по крайней
мере через некоторое время после инцидента. Тихони также не
делятся с компаниями своими идеями, как усовершенствовать
качество продукта или услуги. Никто не знает, что станет для
них последней каплей и заставит перейти в другую категорию
клиентов.

11.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Разгневанные - опасная для репутации организации категория
клиентов. Чаще всего не скажут ни слова ни ее сотрудникам, ни
руководству. Но при это расскажет о своем негативном опыте
все и каждому. Таким образом компания теряет возможность
вернуть расположение клиентов.

12.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Активисты - самая потенциально опасная группа
клиентов, если они не удовлетворены реакцией на
первую их жалобу и намерены отомстить ей за
понесенный ущерб.

13.

Если вы оказались способны решать возникшие
проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать,
они
будут
преданы
вам
всю
жизнь.“
Ричард Брэнсон

14.

ОТНОШЕНИЕ К ОШИБКЕ
КТО
ВИНОВАТ?
ЧТО МЫ СДЕЛАЕМ
ПО-ДРУГОМУ?
ЦИКЛ ВИНЫ
ЦИКЛ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
* Жанна Прашкевич «Осознанный сервис»
ГОСТЬ НЕ ДОВОЛЕН,
ЧТО ДЕЛАТЬ?

15.

16.

В КАЧЕСТВЕ
КОМЛИМЕНТА МЫ ХОТИМ
ПОДАРИТЬ ВАМ ДЕСЕРТ!

17.

«ИДИТЕ В ЖОПУ
СО СВОИМ ТОРТИКОМ»
(с) недовольный гость

18.

ЗЕРНО КОНФЛИКТА ЗАРОЖДАЕТСЯ ТАМ,
ГДЕ НАШИ ОЖИДАНИЯ НЕ СОВПАДАЮТ С
РЕАЛЬНОСТЬЮ

19.

ТЕОРИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
MYSTERY & MURDER
ВПЕЧАТЛЕНИЕ
ГОСТЕЙ
А+
А0
А-

20.

ТЕОРИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
MYSTERY & MURDER
CUSTOMER JOURNEY MAP
А+
ВХОД
ДО ВХОДА
ВСТРЕЧА
«ЗА СТОЛОМ»
ЕДА И НАПИТКИ
СЧЁТ
А0
АТМОСФЕРА
А-
СЕРВИС
ЧИСТОТА
ПРОЩАНИЕ

21.

ЖАЛОБА - ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ
Недовольные гости — это люди, дающие вам
возможность узнать об их проблемах, а значит —
помочь им. Тогда у них будут все основания еще
раз воспользоваться нашими услугами или
приобрести наши товары.

22.

ЖАЛОБА - ЭТО ПОДАРОК
“Если с нашим продуктом возникли затруднения, мы
ДОЛЖНЫ первыми услышать об этом”
Когда бизнес по-настоящему заинтересован в развитии
культуры, ориентированной на потребителя, повышении
заботы о нем или предоставлении всестороннего
обслуживания, любое недовольство клиента будет в центре
внимания. А самый непосредственный и убедительный способ
выражения неудовлетворенности — то, что мы привыкли
называть жалобой. Жалоба является подарком и Вы должны
не колеблясь благодарить за нее.

23.

ЖАЛОБА - ЭТО ПОДАРОК
Пример:
Вам сделали подарок, который сразу вызывает
неприятие, первой Вашей мыслью будет:
“Гадость! Как ему могло прийти в голову, что
мне это понравится?”. Однако вы всё-таки
принимаете вежливый вид и благодарите за
подарок.

24.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
1. Скажите “Спасибо”
Нет лучшего способа дать человеку почувствовать себя желанным
собеседником, чем сказать ему “спасибо”. Благодарность следует
высказывать так же быстро и естественно, как это происходит при
вручении подарка. Убедитесь, что ваши жесты демонстрируют
признательность за обращение к вам и вашу поддержку права на
жалобу. Зрительный контакт, понимающий кивок и дружеская улыбка
совершают чудеса. Слово “Спасибо” возвращает гостя в нейтральное
состояние.
Слово “Спасибо” приятнее звучит для слушателя, чем для того, кто его
говорит”

25.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
2. Объясните, почему Вы признательны за обращение
Необходимо дополнить благодарность словами о том, что значит
для вас эта жалоба. Например, она позволит вам эффективнее
устранять недостатки, совершенствовать процессы или не
допускать впредь подобных ошибок.
Пример: “Спасибо, что вы рассказали мне об этом. Теперь я
смогу вам помочь”
“Спасибо, что дали знать о случившемся. С нами такое впервые”
“Большое спасибо за вопрос о цене. Теперь я могу объяснить
вам...”

26.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
3. Извинитесь за ошибку
Лучшее взаимопонимание с гостем возникает после слов:
“Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали”.
А затем наступает время извинения: “Позвольте мне
попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что
так случилось”. Когда извиняетесь, старайтесь говорить
“Я”, а не “мы”. “Мы сожалеем”звучит не убедительно. Ведь
те, за кого вы извиняетесь, даже не знают, что случилось,
и потребители понимают это.

27.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
4. Обещайте незамедлительно принять меры для
решения проблемы
Не стоит задавать вопросы сразу после извинений. Не
начинайте расспрашивать клиента. Скажите, что вы намерены
позаботиться о нем. “Обещаю сделать все, что в моих силах,
чтобы исправить положение как можно скорее”. Услышав эти
слова, гость успокоится, поняв, что вы собираетесь действовать.
После этого дайте гостю высказаться.

28.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
5. Запросите необходимую информацию.
“Я должна немедленно исправить положение, для этого
сообщите некоторые сведения, пожалуйста”. Не говорите: “Мне
нужны некоторые данные, иначе я не смогу Вам помочь”. Это вы
просите помощи у гостя, а не наоборот. А они сделали вам
подарок.
Спрашивайте только о самом необходимом. Удостоверьтесь,
что собрали полную информацию, чтобы оказать помощь или
исправить ситуацию.

29.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
6. Быстро исправьте ошибку
Обязательно выполните то, что обещали. Создавая впечатление
срочности, вы быстрее наладите контакт с клиентом - людям
нравится, когда их проблемы считают неотложными. Формула
“жалоба = подарок” не сработает, если вы не исправите
ситуацию к полному удовлетворению гостя или сделаете это
медленно.

30.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
7. Убедитесь, что гость доволен
Доведите дело до конца. Возьмите контактные
данные, для обратной связи с гостем.
Позвонить гостю, написать, чтобы узнать как все прошло. При
личной встрече спросить, довольны ли они. Рассказать о том,
что делается для предотвращения подобных сбоев в
дальнейшем, - пусть порадуются: их жалоба действительно
помогла.

31.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
8. Не допускайте подобных ошибок в будущем
Контроль над жалобой. Убедитесь, что сотрудники компании
знают о ней - тогда подобную проблему можно предотвратить в
будущем. Главное: сотрудники будут охотнее сообщать
руководству о жалобах, зная, что это помогает компании
развиваться, а не будет использовано против них самих.
Всю информацию заносим в FAQ

32.

ЖАЛОБА = ПОДАРОК
Ваши самые несчастные клиенты — это ваш
самый главный источник для изучения.“ —
Билл Гейтс
„

33.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ОТ
К
ОРГАНИЗАЦИЯ - ПРОБЛЕМА
ОРГАНИЗАЦИЯ - КЛИЕНТ
КЛИЕНТ
ПРОБЛЕМА

34.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
1. Обуздание энергии гнева
Первый шаг в борьбе с разгневанными клиентами - просто дать им выговориться. Слушайте
внимательно, не перебивайте - это лишь заставляет взволнованных людей говорить громче и
еще больше усиливает их внутренний стресс.
Сразу же воспринимайте то, что вам говорят. Люди склонны приходить в возбуждение, когда
чувствуют, что их проблемы не считают серьезными. Люди впадают в ярость только из-за
важных для них вещей. Чувствую, что вы не отдаете должное всей важности момента, они
повышают голос. Все хотят, чтобы их услышали.
ВОПРОСЫ помогают переключать людей на логические рассуждения, отвлекая их от
эмоциональных реакций. Обычно три открытых вопроса способствуют снижению
возбуждения и разумному отношению к делу.

35.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
2. “Следование” за гостем
“Следование” или “подстройка” означает “идти в ногу”.
Работая с рассерженными людьми, не следует в качестве
первого шага злиться - достаточно “отражать” интенсивность
их эмоций и проявлять возрастающую обеспокоенность.
Пример: Слова “Вы чем-то огорчены? Что я могу для Вас
сделать?” соответствуют эмоциональному состоянию гостя.

36.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
3. Выбор правильных слов и подходящего момента
ИСКЛЮЧИТЬ:
Пренебрежительное отношение к гостям: “Наверное вы забыли подключить
прибор .. .”
Преуменьшение важности проблемы гостя: “Это еще ничего! Вы думаете, что
так только у вас?”
Обвинение гостей: “Сначала надо решить, чего вы хотите, а потом
жаловаться”
Угрозы в адрес гостей: “Наживете себе еще больше проблем, если ...”
Непрошеные бестактные советы: “Ребенок бы не ударился, если бы не
носился как угорелый”
Слова “НЕТ”, “НО”, “ХОТЯ” (см ниже)

37.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
ЗАМЕНИТЬ:
“Нет, сегодня мы не сможем это сделать” --- “Мы выполним всё к завтрашнему дню”
“Нет, это невозможно” -- “Давайте подумаем, что можно предпринять”
“Я могу все уладить, но это займет три дня” --- “Мы выполним ваш заказ, и это займет
всего три дня”

38.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ - вызывают дополнительную агрессию, которую при
общении с гостем нужно минимизировать:
«Вы что-то путаете»
«Это невозможно»
«Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
«Вам нужно было сделать по-другому»
«Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
«Вы мне врете!»
«Ничем не могу вам помочь»
«Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
«Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
«На вас на всех не угодишь!»
«Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
«Я не знаю»

39.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ - вызывают дополнительную агрессию, которую при
общении с гостем нужно минимизировать:
«Вы меня не поняли»
«Не могу ничего обещать»
«Вы должны»
«Вы обязаны»
«Вы уверены, …?»
«Вы задаете слишком много вопросов»
«Я займусь Вами, как только освобожусь»
«Это не мои проблемы»
«Надо было раньше …»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»

40.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
4. Создание партнерства
Для преодоления недовольства нужно заставить недовольных клиентов
сотрудничать с вами.
Типы партнерского поведения:
Изучение вопроса: “Давайте разберемся, что тут произошло”, “Мы поймем в чем
дело”
Обсуждение: “Мы можем решить это двумя способами”
Консультация, выслушивание: “Расскажите, что случилось, мне бы хотелось знать
подробности”
Анализ ситуации: “Вот как мы поступим - всё по порядку, шаг за шагом”
Подбадривание: “Правильно ли я вас понял? Теперь я знаю об этом всё?”
Формирование партнерских взаимоотношений требует вашего личного участия в
разбирательстве - нельзя передавать гостя другим сотрудникам, кроме случаев
крайней необходимости.

41.

ОТ КОНФЛИКТА К ПАРТНЕРСТВУ
ЕСЛИ ЖАЛОБА ПЕРЕХОДИТ В АГРЕССИЮ:
5. Формирование личных взаимоотношений
Для того, чтобы превратить недовольного гостя в постоянного клиента,
необходимо продемонстрировать ему свою личную заинтересованность.
Порой одного участия достаточно, чтобы успокоить.
Не знаете, что делать в сложившейся ситуации, - так и скажите: “Признаться,
я в тупике и не представляю, что предпринять. Но я выясню это”. Люди не
ожидают, что вы знаете всё на свете, но они хотят знать, что главный
приоритет для вас - помочь им.
Когда приходится извиняться перед гостями, делайте это искренне.

42.

КАФЕ, ПАРК
1 ДЕЛАЕТ ИЗВЕСТНЫМИ ПРАВИЛА ПОСЕЩЕНИЯ
2 НЕ СОЗДАЁТ ПРОБЛЕМ ЭТИМИ ПРАВИЛАМИ
НЕУДОБСТВО, ЕСЛИ ГОСТИ СТОЛКНУЛИСЬ С
3 КОМПЕНСИРУЕТ
ПРАВИЛОМ ВПЕРВЫЕ
4
5 ЗНАЕТ СВОЁ УТП
НЕ СОЗДАЁТ ДВОЙНЫХ СТАНДАРТОВ

43.

MYSTERY & MURDER
КОГДА МЫ БУДЕМ ВЛИЯТЬ НА
ВПЕЧАТЛЕНИЕ ГОСТЕЙ
๏ ВСЁ ГОТОВО КО ВСТРЕЧЕ ГОСТЕЙ
๏ КАЖДЫЙ УМЕЕТ / ЗНАЕТ / ХОЧЕТ ИСПОЛНЯТЬ СВОЮ «ПАРТИЮ»
๏ ЕСТЬ ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА
๏ СТАРШИЕ В МОМЕНТ ИНТЕНСИВА НА МЕСТЕ
๏ МЫ СЛЫШИМ, ВИДИМ И УМЕЕМ АНАЛИЗИРОВАТЬ СВОИ ОШИБКИ, А НЕ
ИЩЕМ ВИНОВАТЫХ

44.

ЧТО ДЕЛАТЬ?
АНАЛИЗ:
зафиксируйте
типичные конфликты скорее всего в этих
областях не
закреплена
ответственность
ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ:
Обсудите найденные
проблемные точки
с коллегами.
Возможно, их взгляды
противоречат
друг другу
КООРДИНАЦИЯ:
КОНТРОЛЬ:
согласуйте и
зафиксируйте
командные правила
и задачи каждого
сотрудника
убедитесь, что
договорённости
соблюдены

45.

ВАЖНО: Если конфликтная ситуация не решается в
течение одного дня, то об этом необходимо
сообщить управляющему. Взять под контроль
решение этого вопроса и ежедневно предоставлять
отчет об изменении в ситуации руководству.

46.

ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО - РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
ДОЛЖНО ПРИВОДИТЬ К ПОВТОРНОМУ ВИЗИТУ