Лидер гостеприимства

1.

ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА

2.

ЧТО ТАКОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО?
ГОСТЕПРИИМСТВО — ЭТО РАДУШНЫЕ ПРИВЕТСТВИЯ, ТЕПЛЫЕ ПРОЩАНИЯ, УЛЫБКИ И ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ.
ПРИНЦИПЫ ГОСТЕПРИИМСТВА «МАКДОНАЛДС» НЕ ПРЕДПОЛАГАЮТ ШИРОКИХ ЖЕСТОВ. ЭТО ПРОСТЫЕ, НО
ВАЖНЫЕ МЕЛОЧИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ ДАРИТЬ НАШИМ ГОСТЯМ ВОСХИТИТЕЛЬНЫЕ МОМЕНТЫ ХОРОШЕГО
НАСТРОЕНИЯ:
- ДРУЖЕСКОЕ ПРИВЕТСТВИЕ ЧЕЛОВЕКУ, ПЕРЕСТУПАЮЩЕМУ ПОРОГ, ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОМОЧЬ ДОНЕСТИ
ПОДНОС;
- КОРОТКАЯ БЕСЕДА О ТОМ, КАК СКЛАДЫВАЕТСЯ ДЕНЬ, ИЛИ ПОМОЩЬ В ОФОРМЛЕНИИ ЗАКАЗА ЧЕРЕЗ КИОСК
САМООБСЛУЖИВАНИЯ.
ГОСТЕПРИИМСТВО ПОМОГАЕТ НАМ СОЗДАТЬ ГОСТЯМ МОМЕНТЫ ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ, И МЫ ВСЕ
ПРИНИМАЕМ В ЭТОМ УЧАСТИЕ.
Вы как Лидер Гостеприимства отвечаете за выполнение миссии
«Макдоналдс» — вкусная еда и приятные впечатления, доступные
каждому. Это отражает наше стремление обеспечить гостям
удобство, индивидуальный подход и приятное
времяпрепровождение.
В обязанности Лидера Гостеприимства входит создание
атмосферы дружелюбия и радушия. Вы закладываете основу для
особых отношений с гостями: они всегда должны чувствовать,
что им рады, они в безопасности, о них заботятся и их ценят.

3.

РОЛЬ ЛИДЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И НЕИЗМЕННОЕ СТРЕМЛЕНИЕ СОЗДАТЬ ДЛЯ НИХ БЕЗОПАСНУЮ,
КОМФОРТНУЮ ОБСТАНОВКУ И ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ — ВАША ГЛАВНАЯ ОБЯЗАННОСТЬ В «МАКДОНАЛДС».
НА ВПЕЧАТЛЕНИЯ ГОСТЕЙ ВЛИЯЕТ ВСЕ: ОТ ЕДЫ, КОТОРУЮ МЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМ, ДО ОБСЛУЖИВАНИЯ. ТАКЖЕ
ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ ЧИСТОТА И АТМОСФЕРА НА ПРЕДПРИЯТИИ И ТО, КАК МЫ ОБЩАЕМСЯ С ГОСТЯМИ. ВСЕ ЭТО,
РАЗУМЕЕТСЯ, ВАЖНО — НО ВЫ ЕЩЕ ВАЖНЕЕ!
ВАША ЗАДАЧА — СТАВИТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО. ОЗНАКОМЬТЕСЬ С ДРУГИМИ ОБЯЗАННОСТЯМИ.

4.

РОЛЬ ЛИДЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА
ВЫ КАК ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА КОНТРОЛИРУЕТЕ СИТУАЦИЮ В ЗАЛЕ И РЕАЛИЗУЕТЕ ПРИНЦИПЫ ГОСТЕПРИИМСТВА.
ВАША ЗАДАЧА — ПОСТОЯННО ОЦЕНИВАТЬ ОБСТАНОВКУ И СОЗДАВАТЬ ГОСТЯМ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ.
ПОМНИТЕ: У ГОСТЕЙ ДОЛЖНО СЛОЖИТЬСЯ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. ПРИ ЭТОМ ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО, ЧТО ДЕЛАЕТ
ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА, НО И КАК ОН ЭТО ДЕЛАЕТ. ВАШЕ ОТНОШЕНИЕ К ГОСТЯМ — ВОТ ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ ДАРИТЬ ИМ
ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ.

5.

СЛЕДОВАНИЕ НАШИМ ЦЕННОСТЯМ
НАШИ ЦЕННОСТИ ЯВЛЯЮТСЯ ОСНОВОЙ НАШЕЙ КУЛЬТУРЫ, ОНИ ОПРЕДЕЛЯЮТ НАШИ ИДЕАЛЫ, ЦЕЛИ И ДЕЙСТВИЯ.
ОНИ ВЛИЯЮТ НА НАШИ РЕШЕНИЯ, ОТНОШЕНИЯ ДРУГ С ДРУГОМ И ИМИДЖ КОМПАНИИ ВО ВСЕМ МИРЕ. НАШИ
ЦЕННОСТИ ДЕЛАЮТ НАС ТАКИМИ, КАКИЕ МЫ ЕСТЬ, И МЫ РУКОВОДСТВУЕМСЯ ИМИ.
КОМПАНИЯ «МАКДОНАЛДС» ДАЕТ СОТРУДНИКАМ УНИКАЛЬНУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ ИЗМЕНИТЬ МИР, И НАС ОЧЕНЬ
ВДОХНОВЛЯЕТ ЭТА МЫСЛЬ. НО ДЕЙСТВИЯ ВАЖНЕЕ СЛОВ. ЕСЛИ КАЖДЫЙ ИЗ НАС НЕ БУДЕТ СЛЕДОВАТЬ НАШИМ
ЦЕННОСТЯМ В ПОВСЕДНЕВНОЙ РАБОТЕ, МЫ КАК КОМПАНИЯ ПОТЕРЯЕМ ДОВЕРИЕ СВОИХ РАБОТНИКОВ И КЛИЕНТОВ.
ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ЦЕННОСТЕЙ «МАКДОНАЛДС»:
ВОПЛОЩАЯ НАШИ ЦЕННОСТИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ, МЫ ПОКАЗЫВАЕМ, КТО МЫ И КАКИЕ ПРИНЦИПЫ ОТСТАИВАЕМ.

6.

МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ЛИДЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА
БЫТЬ ЛИДЕРОМ ГОСТЕПРИИМСТВА — НЕПРОСТАЯ МИССИЯ. СЛЕДУЮЩИЕ КАЧЕСТВА ВАЖНЫ ДЛЯ ЭТОЙ РОЛИ.
10 ГЛАВНЫХ МОДЕЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ:
1.
ВЫГЛЯДИТЕ ПРЕЗЕНТАБЕЛЬНО.
2.
ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ ПЕРСОНАЛЬНО.
3.
УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ ГОСТЯМ У КИОСКА.
4.
ОБЩАЙТЕСЬ С ГОСТЯМИ В ОБЕДЕННОМ ЗАЛЕ И ЗОНЕ ВЫДАЧИ ЗАКАЗОВ.
5.
УВЕРЕННО ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ ГОСТЕЙ,.
6.
ОКАЗЫВАЙТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПОМОЩЬ, ЧТО БЫ СДЕЛАТЬ ПОСЕЩЕНИЕ «МАКДОНАЛДС» УДОБНЕЕ И ПРИЯТНЕЕ.
7.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ МОДЕЛЬ ВОЗВРАТА ГОСТЕЙ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ.
8.
СЛЕДИТЕ ЗА ЧИСТОТОЙ ОБЕДЕННОГО ЗАЛА.
9.
ПООЩРЯЙТЕ РАБОТНИКОВ СЛЕДОВАТЬ МОДЕЛЯМ ПОВЕДЕНИЯ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ.
10. ИСКРЕННЕ ПРОЩАЙТЕСЬ СО ВСЕМИ ГОСТЯМИ.
ЛИДЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА — ПРЕДСТАВИТЕЛЬНЫЕ, ДРУЖЕЛЮБНЫЕ, УВЕРЕННЫЕ В СЕБЕ, КОМПЕТЕНТНЫЕ И ОБАЯТЕЛЬНЫЕ
ЛЮДИ. ВСЕ ЭТИ КАЧЕСТВА ПОМОГАЮТ СОЗДАВАТЬ ОТЛИЧНУЮ АТМОСФЕРУ ДЛЯ НАШИХ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ.

7.

СОЗДАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
ВХОДЯЩИЕ В «МАКДОНАЛДС» ПОСЕТИТЕЛИ ОКАЗЫВАЮТСЯ НА ПЕРВЫХ ДВУХ ЭТАПАХ ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ.
ПЕРВЫЙ РЕШАЮЩИЙ МОМЕНТ — ПРИБЫТИЕ В «МАКДОНАЛДС», ВТОРОЙ — ЗАКАЗ И ОПЛАТА. ЗДЕСЬ ЕСТЬ
ОТЛИЧНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ ГОСТЕЙ И ЗАЛОЖИТЬ ОСНОВУ ДЛЯ ХОРОШИХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ.

8.

СОЗДАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
ПОМНИТЕ. ЛЮДИ ЛЮБЯТ, КОГДА ИХ ПРИВЕТСТВУЮТ, ВЫРАЖАЮТ ИМ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ, ОБРАЩАЮТСЯ К НИМ — ЭТО ВЫЗЫВАЕТ ЧУВСТВО СВЯЗИ. ДЛЯ
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ ПРИДУМАЙТЕ НЕСКОЛЬКО СОБСТВЕННЫХ ФРАЗ. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИХ, ЧТОБЫ СОЗДАТЬ ГОСТЯМ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ. ЧЕМ
НАТУРАЛЬНЕЕ БУДЕТ ЗВУЧАТЬ ВАША РЕЧЬ, ТЕМ ЕСТЕСТВЕННЕЕ ВЫ БУДЕТЕ ВЫГЛЯДЕТЬ.
МОБИЛЬНЫЕ ЗАКАЗЫ — ПРЕКРАСНЫЙ СПОСОБ НАЧАТЬ РАЗГОВОР С ГОСТЯМИ, КОТОРЫЕ К ВАМ ПРИШЛИ. ЕСТЬ И ТЕ, КТО ОБ ЭТОМ ЕЩЕ НЕ ЗНАЕТ, И ДЛЯ ВАС
ЭТО ХОРОШИЙ ПОВОД ЗАГОВОРИТЬ С НИМИ И ПОМОЧЬ ИМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ.
ПОЛЬЗУЙТЕСЬ СЛЕДУЮЩИМИ СОВЕТАМИ, ЧТОБЫ ДАРИТЬ ПОСЕТИТЕЛЯМ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ:
ПОСЕТИТЕЛЯМ ВАЖНО, ЧТОБЫ ВЕСЬ ПРОЦЕСС — ОФОРМЛЕНИЕ, ОПЛАТА И ПОЛУЧЕНИЕ ЗАКАЗА — БЫЛ МАКСИМАЛЬНО ПРОСТЫМ И УДОБНЫМ. ВЫ МОЖЕТЕ
ПОМОЧЬ ИМ В ЭТОМ, РАССКАЗАВ О МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ И ОБЪЯСНИВ, КАК ИМ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ. НО ДЛЯ ЭТОГО ВЫ ТОЖЕ ДОЛЖНЫ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ
УВЕРЕННО.

9.

ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ
ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ СОСТОИТ ИЗ ПЯТИ ЭТАПОВ — ОТ ПРИХОДА В «МАКДОНАЛДС» ДО ЗАВЕРШЕНИЯ
ОБЕДА И ВЫХОДА ИЗ «МАКДОНАЛДС».
КАЖДЫЙ ИЗ ЭТИХ ЭТАПОВ ИМЕЕТ ОГРОМНОЕ ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ГОСТЕЙ И МОЖЕТ ПРИВЕСТИ КАК К
ПОЛОЖИТЕЛЬНОМУ, ТАК И ОТРИЦАТЕЛЬНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ.
РЕШАЮЩИЙ МОМЕНТ — ЭТО ВРЕМЯ, КОГДА ГОСТЬ ФОРМИРУЕТ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О БРЕНДЕ, ПРОДУКТАХ И УСЛУГАХ
«МАКДОНАЛДС» В РАМКАХ ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ. В НАШИХ СИЛАХ РАЗВЕЯТЬ ВОЗМОЖНЫЕ ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ
ГОСТЕЙ О КОМПАНИИ «МАКДОНАЛДС».
К НАМ ПРИХОДЯТ САМЫЕ РАЗНЫЕ ГОСТИ. ЭТО МОГУТ БЫТЬ СЕМЬИ, МОЛОДЕЖЬ ИЛИ ЛЮДИ, ЗАГЛЯНУВШИЕ НА БЕГУ.
У НАС ТАКЖЕ ЕСТЬ ПОСТОЯННЫЕ ГОСТИ, КОТОРЫЕ РЕГУЛЯРНО ПОСЕЩАЮТ «МАКДОНАЛДС».
ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ МОГУТ МЕНЯТЬСЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТЕКУЩИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ ИЛИ МЕСТНЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ. ЧТОБЫ НЕ РАЗОЧАРОВАТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ, ВАЖНО ЗНАТЬ ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ОНИ МОГУТ
ПРИХОДИТЬ К НАМ, И ЧТО ИМ ПРИ ЭТОМ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ.

10.

ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ
ИЗУЧИТЕ СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ГОСТИ МОГУТ ПРИХОДИТЬ К НАМ, И УЗНАЙТЕ, КАКИЕ У НИХ МОГУТ
БЫТЬ ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ.
ОТНОСИТЕСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К УНИКАЛЬНОЙ ЛИЧНОСТИ, НЕЗАВИСИМО ОТ ТОГО, КОГДА И ПО
КАКОЙ ПРИЧИНЕ ОН ПРИШЕЛ К НАМ.

11.

ОФОРМЛЕНИЕ ЧЕРЕЗ ЭЛЕКТРОННЫЙ ТЕРМИНАЛ
ЗАКАЗОВ
ДЛЯ ГОСТЕЙ ВЫ ЭКСПЕРТ ПО РАБОТЕ С ЭЛЕКТРОННЫМ ТЕРМИНАЛОМ ЗАКАЗОВ. СТАРАЙТЕСЬ ОПРЕДЕЛИТЬ, КОГДА ГОСТЮ НЕОБХОДИМА
ПОМОЩЬ.
ПОМНИТЕ ПОМОГАЯ ГОСТЯМ, ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ПЕРЕХВАТЫВАТЬ ИНИЦИАТИВУ: ЛУЧШЕ ПОДСКАЖИТЕ ЧЕЛОВЕКУ, ЧТО ДЕЛАТЬ, И ПУСТЬ ОН
САМ НАЖИМАЕТ НУЖНЫЕ КНОПКИ НА ЭКРАНЕ. В РЕЗУЛЬТАТЕ В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ ОН СМОЖЕТ БЕЗ ТРУДА ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ
ТЕРМИНАЛОМ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Советы:
1. Улыбнитесь и тепло поприветствуйте гостей. Установите зрительный контакт.
Порекомендуйте посетителям воспользоваться электронным терминалом заказов.
Предложите помощь, если они проявляют нерешительность.
2. Старайтесь найти повод для установления контакта с гостем, например объясняя
новинки или изменения.
3. Будьте экспертом во всем, что касается электронного терминала заказов. Изучите
категории продуктов и расположение позиций меню. Вы должны знать, как
заправить бумагу, извлечь или повторно напечатать чек.
4. Если у вас предлагается обслуживание за столами, сообщите об этом гостям и
объясните им принцип работы локаторов.
5. Семейным группам покажите кнопку для детей внизу терминала. С ее помощью
можно опустить окно, что позволяет детям участвовать в оформлении заказа.
6. Следите за чистотой терминала заказов.

12.

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
БУДЬТЕ ЭКСПЕРТОМ ВО ВСЕМ, ЧТО КАСАЕТСЯ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ И МОБИЛЬНОГО ЗАКАЗА.

13.

БЛАГОПРИЯТНАЯ ОБСТАНОВКА В ЗАЛЕ
ВНЕШНИЙ ВИД И ЧИСТОТА ПРЕДПРИЯТИЯ — ЭТО ТО, НА ЧТО ГОСТИ ПЕРВЫМ ДЕЛОМ ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ, КОГДА ПРИХОДЯТ В «МАКДОНАЛДС».
ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА НЕ ОБЯЗАН НАВОДИТЬ ЧИСТОТУ САМОСТОЯТЕЛЬНО, ОДНАКО ОЧЕНЬ ВАЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ СИТУАЦИЮ, ВОВРЕМЯ
ПОРУЧИТЬ УБОРКУ РАБОТНИКУ ИЛИ СООБЩИТЬ О БЕСПОРЯДКЕ МЕНЕДЖЕРУ. ЭТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ БЕЗОПАСНОСТИ И КОМФОРТА ГОСТЕЙ.
Советы:
- Никогда не оставляйте без внимания проблемные ситуации.
Если вы заняты выполнением других задач, попросите о
помощи.
- Постоянно следите за чистотой. Это помогает не только
обеспечивать безупречную чистоту и безопасность на
предприятии, но и открывает возможности для общения с
гостями.
- Чистота столов, стульев и туалетных комнат крайне важна в
часы пиковой нагрузки, так как именно она сильнее всего
влияет на впечатления посетителей.
- Если гости закончили есть, предложите убрать у них поднос,
чтобы им не пришлось выбрасывать остатки пищи и мусор с
подноса самостоятельно.
- Следите за тем, чтобы все поверхности, которых часто
касаются (поверхности, терминалы заказов, ручки дверей
и т. п.), регулярно подвергались чистке и санитарной
обработке.

14.

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ПРИЕМ ГОСТЕЙ
С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ
МЫ МОЖЕМ ПО-РАЗНОМУ ПОДДЕРЖИВАТЬ ГОСТЕЙ, НЕЗАВИСИМО ОТ НАЛИЧИЯ ОГРАНИЧЕННЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ЗДОРОВЬЯ.
КАЖДЫЙ ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА ДОЛЖЕН ЗАДАВАТЬ ПОЗИТИВНЫЙ И ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ТОН С САМОГО НАЧАЛА И ДО
КОНЦА ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ВСЕХ НАШИХ ГОСТЕЙ.
ОГРАНИЧЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ МОЖЕТ СУЩЕСТВОВАТЬ В РАЗНЫХ ФОРМАХ И МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ С КАЖДЫМ. ДЛЯ НЕКОТОРЫХ
ЛЮДЕЙ ЭТИ НАРУШЕНИЯ ВРОЖДЕННЫЕ, ДЛЯ ДРУГИХ ОНИ ЯВЛЯЮТСЯ РЕЗУЛЬТАТОМ ЗАБОЛЕВАНИЯ ИЛИ НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ.
НЕКОТОРЫМ ГОСТЯМ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ МОЖЕТ ПОТРЕБОВАТЬСЯ ПОМОЩЬ В МОМЕНТ, КОГДА ОНИ
ЗАХОДЯТ В «МАКДОНАЛДС» ИЛИ ДЕЛАЮТ ЗАКАЗ. ВЫ ТАКЖЕ МОЖЕТЕ ПОМОЧЬ ИМ ПРИНЕСТИ ЗАКАЗ ИЛИ НАЙТИ СВОБОДНОЕ
МЕСТО. НО САМОЕ ВАЖНОЕ ПРИ ЭТОМ — ПОМНИТЬ, ЧТО ДАЛЕКО НЕ ВСЕМ НУЖНА ТАКАЯ ПОДДЕРЖКА. ПРЕДЛОЖИТЕ ГОСТЮ
ПОМОЩЬ, И ОН ДАСТ ПОНЯТЬ, НУЖНА ЛИ ОНА ЕМУ ВО ВРЕМЯ ПРЕБЫВАНИЯ В «МАКДОНАЛДС».
Советы:
1. Прежде чем оказывать практическую помощь, поинтересуйтесь, нужна ли она
человеку.
2. Если посетителя с ограниченными возможностями сопровождает переводчик или
кто-то другой, всегда обращайтесь к посетителю, а не к переводчику.
3. Не делайте предположений. Если вы в чем-то не уверены, лучше спросите.
Предположения могут выглядеть как неуважение.
4. Не следует уделять чрезмерного внимания терминологии: незрячий или
слабовидящий человек вполне может употреблять слово «ясно», а человек в
инвалидной коляске не обидится, если вы в его присутствии скажете, например,
«бегом» или «быстро».

15.

СОЗДАНИЕ МОМЕНТОВ ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ
ВЫ ВЫПОЛНЯЕТЕ РОЛЬ ЛИДЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА БЛАГОДАРЯ СВОЕМУ ДРУЖЕЛЮБИЮ, ОБЩИТЕЛЬНОСТИ И УМЕНИЮ ПОДНИМАТЬ НАСТРОЕНИЕ
ГОСТЯМ. ТЕМ НЕ МЕНЕЕ, ВСТУПАЯ В РАЗГОВОР С НЕЗНАКОМЫМИ ЛЮДЬМИ, КАЖДЫЙ ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ ИСПЫТЫВАТЬ ОПРЕДЕЛЕННЫЙ ДИСКОМФОРТ
И НЕЛОВКОСТЬ. ВЫ МОЖЕТЕ ДУМАТЬ: «А КАК МНЕ НАЧАТЬ РАЗГОВОР?» ИЛИ «НЕ ХОТЕЛОСЬ БЫ СКАЗАТЬ КАКУЮ-НИБУДЬ ГЛУПОСТЬ». НЕ ВОЛНУЙТЕСЬ!
СЛЕДУЙТЕ НАШИМ РЕКОМЕНДАЦИЯМ, И ОЧЕНЬ СКОРО ВЫ СМОЖЕТЕ УСТАНАВЛИВАТЬ КОНТАКТ НЕОБЫКНОВЕННО БЫСТРО!
1. Определите цель. Понаблюдайте за гостем — как вы думаете, он не против поговорить? Читает что-нибудь
на телефоне или планшете? Что из его одежды может стать поводом для разговора (например, клубная
футболка)? Если вы нашли повод для разговора, переходите к следующему этапу...
2. Представьтесь. Улыбнитесь, поздоровайтесь и назовите свое имя. Если гость смотрит недоуменно, скорее
всего, он не ожидал, что вы к нему подойдете. Однако с большой вероятностью можно ожидать ответного
жеста, так как люди по своей сути существа социальные и не против пообщаться друг с другом.
3. Задайте вопрос. Теперь, когда вы привлекли внимание гостя, можете приступать к разговору, используя свои
заготовки. Людям нравится говорить о себе, поэтому задавайте вопросы, используя свои наблюдения.
Спрашивая о поданных гостям продуктах в заказе, избегайте вопросов типа «Вам все понравилось?», так как
гость может ограничиться простым «Да», и вы никуда не продвинетесь. Лучше задавать конкретные вопросы,
например: «Я вижу, вам понравился Роял. Вам его подали горячим?»
4. Налаживайте связь. Поддерживайте разговор, отталкиваясь от того, что говорят гости. Проявляйте
позитивный настрой, соглашайтесь с их суждениями. Задавайте вопросы по темам, которые обсуждают гости.
Этим вы покажете, что вовлечены в разговор и он вам интересен. Это поможет установить с посетителями
искренний контакт.
5. Поблагодарите и попрощайтесь. Заранее продумайте, как выйти из разговора. Если вы чувствуете, что
разговор затягивается, а вам нужно переходить к обслуживанию других гостей, или количество посетителей
внезапно резко возрастает и вы нужны в другом месте, плавно завершить разговор поможет заранее
подготовленная фраза. Поблагодарите посетителей за беседу и не забудьте пригласить их прийти снова.

16.

СОЗДАНИЕ МОМЕНТОВ ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ
Если вы поможете гостю, у него останется приятное впечатление от посещения «Макдоналдс», но
это далеко не все. При этом устанавливаются отношения, которые со временем позволят гостям
чувствовать себя частью семьи. Самое важное — создать впечатления, которые запомнятся
надолго.

17.

СОЗДАНИЕ МОМЕНТОВ ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ
УСТАНАВЛИВАЯ КОНТАКТ И ОБЩАЯСЬ С ГОСТЯМИ, НЕ ДОПУСКАЙТЕ ФАМИЛЬЯРНОСТИ: ГОСТИ МОГУТ ПОЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ
НЕКОМФОРТНО ИЛИ ДАЖЕ ОСКОРБИТЬСЯ. ПОМНИТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА:

18.

ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПОМОЧЬ
Сначала это может показаться трудным, но понять, чего хотят гости, не так уж и сложно, если помнить, на что
нужно обращать внимание. Они дадут вам это понять даже без слов.
Вы сможете понять это по языку тела или выражению лица. Не обязательно знать, что хочет сказать вам гость:
важно то, как он это делает.
Чем больше времени вы будете уделять гостям, тем легче и быстрее будете предугадывать, что им нужно, и тем
лучше сможете создавать моменты хорошего настроения.
Наши едва уловимые, а иногда и заметные движения, жесты, выражение лица и даже поза могут говорить о
происходящем. Нас характеризует то, как мы говорим, ходим, сидим и стоим, и все, что у нас внутри, может быть
видно снаружи.
Если мы лучше изучим этот язык и то, что за ним стоит, нам будет проще распознавать его. Эти умения пригодятся
вам в общении с гостями и разрешении конфликтных ситуаций.
Улыбка может показывать одобрение или радость, а хмурый взгляд —
несогласие или недовольство. Иногда именно выражение лица может выдать,
что мы чувствуем в данный конкретный момент.
Человек может уверять, что все в порядке, а вот его лицо может говорить об
обратном. Выражение лица — одно из самых универсальных проявлений
языка тела. В разных уголках мира люди передают страх, злость, печаль и
радость примерно одинаково.

19.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗА СТОЛАМИ
ЛИДЕРУ ГОСТЕПРИИМСТВА ОТВОДИТСЯ КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ЗА СТОЛАМИ. ОДНА ИЗ ЕГО ОСНОВНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ —
СОЗДАНИЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЙ И КОМФОРТНОЙ АТМОСФЕРЫ, В КОТОРОЙ ГОСТИ МОГУТ РАССЛАБИТЬСЯ И НАСЛАЖДАТЬСЯ ЕДОЙ.
Советы:
1. Найдите гостя в зале, установите с ним зрительный контакт и дружелюбно
поприветствуйте его. Подтвердите заказ, используя фразу типа «Биг Мак и
шоколадный молочный коктейль?».
2. Контролируйте ситуацию с гостями, которым приходится ждать больше
положенного. Проверяйте их заказы и делайте так, чтобы гости получили их
как можно скорее.
3. Гости, сидящие за одним столиком, могут делать отдельные заказы,
которые могут приносить не одновременно. Сообщите ожидающим
посетителям, что их заказ скоро принесут, и позаботьтесь об этом.
4. Обеспечьте полное выполнение заказа. Если необходимо разместить заказ
на нескольких подносах, попросите сотрудников помочь вам. Позаботьтесь о
том, чтобы заказ проверили на точность сборки. Уточните у гостя, нужно ли
ему еще что-нибудь, например, дополнительные салфетки или приборы.
5. Если вы приносите заказ, передавайте в первую очередь продукты детям.
Если они заказали «Хэппи Мил», не открывайте коробку, пусть это будет
похоже на вручение подарка.
6. Если все гости за столом закончили есть, предложите свою помощь:
уберите подносы. Используйте это время, чтобы поинтересоваться,
понравилась ли еда.

20.

ОБСЛУЖИВАНИЕ СЕМЕЙНЫХ ГРУПП
У «МАКДОНАЛДС» ЕСТЬ УНИКАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ СЕМЕЙ: ДЕТИ ЛЮБЯТ НАШУ ЕДУ И «ХЭППИ МИЛ», А
РОДИТЕЛИ ЦЕНЯТ НЕВЫСОКУЮ СТОИМОСТЬ, УДОБСТВО И ВСЕГДА ХОРОШИЙ РЕЗУЛЬТАТ.
НАША ЦЕЛЬ — ДАРИТЬ РАДУШИЕ И СОЗДАВАТЬ УЮТНУЮ, РАССЛАБЛЯЮЩУЮ АТМОСФЕРУ, В КОТОРОЙ ДЕТИ И
РОДИТЕЛИ ПОЛУЧАТ НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ.

21.

ОБСЛУЖИВАНИЕ СЕМЕЙНЫХ ГРУПП
РОДИТЕЛИ ХОТЯТ ПОЛУЧИТЬ УДОБСТВО И ПРИЯТНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ В ОБСТАНОВКЕ, ГДЕ ВСЕМ ЧЛЕНАМ СЕМЬИ
БУДЕТ ХОРОШО И ВЕСЕЛО. В ВАШИХ СИЛАХ СДЕЛАТЬ ПОСЕЩЕНИЕ КОМФОРТНЫМ И ЗАПОМИНАЮЩИМСЯ. В
«МАКДОНАЛДС» ЕСТЬ ДЛЯ ЭТОГО САМЫЕ РАЗНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ.
Советы:
1. Приветствуйте улыбкой всех входящих гостей,
включая детей.
2. Избавьте родителей от беспокойства: заверьте их
в безопасности, соблюдении санитарных норм и
процедур обеспечения чистоты.
3. Общаясь с семьями, обращайте внимание на
важные признаки: если родители просят ребенка
что-то сделать, дождитесь подходящего момента и
только тогда обращайтесь к нему.
4. Действуйте на опережение, стараясь сделать
посещение веселым и незабываемым. 5. Удивляйте
и радуйте их, чтобы они захотели вернуться к вам и
рассказали о своих впечатлениях другим.
6. Сделайте посещение комфортным для
родителей, предложив им помощь и
дополнительные удобства (например, детские
стульчики, нагрудники, салфетки).

22.

ОБСЛУЖИВАНИЕ СЕМЕЙНЫХ ГРУПП
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ И О ПРИВЫЧНЫХ МЕТОДАХ, ВЕДЬ ОНИ ТАКЖЕ СПОСОБНЫ ПОДАРИТЬ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ ВСЕЙ
СЕМЬЕ.
В «Макдоналдс» принято проявлять особое
отношение к детям, но все же помните, что они не
ваши. Вы должны демонстрировать заботу и
уважение, удовлетворяя потребности детей, но
сначала убедитесь, что родители не против вашего
общения с ребенком.
- Всегда используйте слово «взрослые» или
спросите у ребенка, с кем он пришел.
- Сообщайте менеджеру о любых проблемах,
например, если ребенок потерялся или ему
угрожает опасность.
- Не сопровождайте детей в туалет: найдите их
родителя или опекуна, чтобы они сделали это.
- Не присматривайте за детьми и не воспитывайте
их, это не ваша работа.
- Ответственность за детей всегда несут взрослые,
которые их сопровождают.
- Не предлагайте что-то ребенку напрямую без
разрешения родителя или опекуна.

23.

ЯЗЫК ТЕЛА
ОЦЕНИВАЯ СЕБЯ СО СТОРОНЫ И ОДНОВРЕМЕННО ОБРАЩАЯ ВНИМАНИЕ НА ЯЗЫК ТЕЛА ГОСТЕЙ, ВЫ МОЖЕТЕ ПОВЛИЯТЬ НА СИТУАЦИЮ
И СОЗДАТЬ ИМ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ ИЛИ ПРЕВРАТИТЬ НЕПРИЯТНЫЙ ИНЦИДЕНТ В ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ.
В процессе личного общения на долю невербальных сигналов — жестов и интонаций — приходится 93 %.
55 % коммуникации приходится на долю мимики и жестов, а это означает, что язык тела важнее слов.
Лидер Гостеприимства должен контролировать собственные невербальные сигналы: вы можете либо
предотвратить проблему и вернуть расположение гостя, либо навсегда потерять его.
Если в ваших словах — дружелюбие и радушие, а язык тела выражает обратное, неискренность очевидна, и
гость это почувствует.
То, как вы двигаетесь и как ходите, имеет огромное влияние на ваши мысли, чувства и уверенность в себе. Мозг
на подсознательном уровне улавливает сигналы, которые посылает тело. Это может сказаться на ваших
ощущениях как положительным, так и отрицательным образом.

24.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ — ЭТО СПОСОБНОСТЬ РАСПОЗНАВАТЬ СВОИ СОБСТВЕННЫЕ ЭМОЦИИ И ЭМОЦИИ ДРУГИХ,
ПРАВИЛЬНО ОПРЕДЕЛЯТЬ РАЗНООБРАЗНЫЕ ЧУВСТВА, ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ В ПРИНЯТИИ
РЕШЕНИЙ И ПОВЕДЕНИИ.
ЧУВСТВА ВЛИЯЮТ НА ПОВЕДЕНИЕ: ПОНИМАЯ МОТИВЫ ХОРОШЕГО И ПЛОХОГО ПОВЕДЕНИЯ, ВЫ СМОЖЕТЕ КОНТРОЛИРОВАТЬ ТО,
КАК ВЫГЛЯДИТЕ СО СТОРОНЫ. В ТО ЖЕ ВРЕМЯ, УМЕЯ ОПРЕДЕЛЯТЬ ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ ОКРУЖАЮЩИХ, ВЫ МОЖЕТЕ
ВЫСТРАИВАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ ОТНОШЕНИЯ, ПООЩРЯЯ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ИМЕЕТ ЧЕТЫРЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ, ЗНАНИЕ КОТОРЫХ ПОМОЖЕТ ВАМ УЛУЧШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
ГОСТЕЙ.
Советы:
1. Прислушивайтесь к себе и отмечайте моменты, когда вы
испытываете сильные эмоции.
2. Развивайте навыки наблюдения. Абстрагируйтесь от
предположений и суждений и используйте воображение.
3. Делайте упор на свои сильные стороны. Когда нам чтото удается, мы в хорошем настроении.
4. Ставьте цели, когда готовитесь к разговору на работе
или дома. С людьми проще общаться, когда знаешь, что ты
хочешь вынести из этой беседы.

25.

УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ ГОСТЕЙ
ГРАМОТНЫЕ РУКОВОДИТЕЛИ ОТКРЫТЫ ЛЮБЫМ ОТЗЫВАМ: ХОРОШИМ, ПЛОХИМ И ДАЖЕ УЖАСНЫМ. ОНИ НЕ
БОЯТСЯ ПОЛУЧАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ: ЛЮБОЕ МНЕНИЕ — ЭТО ШАНС ИЗМЕНИТЬ СИТУАЦИЮ К ЛУЧШЕМУ. ПОМНИТЕ:
МЫ ОДНА СЕМЬЯ И ВМЕСТЕ МЫ СТАНОВИМСЯ ЛУЧШЕ!
САМЫЙ ПРОСТОЙ И ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ ОЦЕНКУ НАШЕЙ РАБОТЫ — УЗНАТЬ МНЕНИЕ
САМЫХ ВАЖНЫХ ДЛЯ НАС ЛЮДЕЙ, НАШИХ ГОСТЕЙ. ТОЛЬКО ТАК ВЫ СМОЖЕТЕ УВИДЕТЬ РЕАЛЬНУЮ КАРТИНУ.
На любом этапе цикла обслуживания гостей могут
возникнуть проблемы или потребоваться ваша помощь
Задача Лидера Гостеприимства — позаботиться о том,
чтобы каждый гость был доволен уровнем сервиса в
«Макдоналдс». Это значит, что, получив жалобу, вы
должны сделать так, чтобы недовольный гость стал
довольным. Для этого вам необходимо просто решить его
проблему оптимальным образом.

26.

МОДЕЛЬ LAST

27.

МОДЕЛЬ LAST
ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ: УДИВИТЕЛЬНО, НО ПРЕДЛОЖЕНИЯ, НАЧИНАЮЩИЕСЯ С ВВОДНЫХ СЛОВ, КАЖУТСЯ
ЛЮДЯМ БОЛЕЕ ДОСТОВЕРНЫМИ, ИСКРЕННИМИ И ЦЕННЫМИ.
К ТАКИМ СЛОВАМ ОТНОСЯТСЯ:
Иногда мы используем негативные слова, даже если хотим сказать что-то хорошее. Превращая негативные
формулировки в позитивные, мы сможем успешнее справляться с любыми задачами.
Извините за ожидание – Спасибо за терпение
Я не знаю/не могу точно сказать – Я выясню прямо сейчас
Ваш заказ не готов – Мы готовим ваш заказ, присядьте и немного подождите, я вам его принесу.

28.

ВИДЫ ЖАЛОБ
ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА — ПЕРВЫЙ, К КОМУ ГОСТЬ ОБРАЩАЕТСЯ С ПРОБЛЕМОЙ. ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ВАМ ПРИНАДЛЕЖИТ ВАЖНЕЙШАЯ
РОЛЬ В УРЕГУЛИРОВАНИИ ПРЕТЕНЗИЙ ГОСТЕЙ НА НАЧАЛЬНОМ ЭТАПЕ.
Есть претензии, которые вы можете урегулировать
самостоятельно:
Однако с некоторыми жалобами должен разбираться ваш
менеджер. Например:

29.

РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ
НЕКОТОРЫЕ ГОСТИ МОГУТ ВЕСТИ СЕБЯ НЕДОПУСТИМО, ЧТО МОЖЕТ СКАЗЫВАТЬСЯ НА ВАС, КОМАНДЕ И ДРУГИХ ГОСТЯХ. В ТАКИХ
СИТУАЦИЯХ ВАЖНО СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ И ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ОБРАЩАТЬСЯ ЗА ПОМОЩЬЮ.
ОБЩАЯСЬ С «ТРУДНЫМИ» ГОСТЯМИ, ПОМНИТЕ О РЕКОМЕНДАЦИЯХ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ОБЕСПЕЧИТЬ БЕЗОПАСНОСТЬ ВАМ И ГОСТЯМ.
Используя полученные знания и навыки, вы сможете справляться практическими с любыми ситуациями в работе.
Иногда проблема может усугубиться не по вашей вине.
Принимайте меры, которые помогут предотвратить инциденты, и старайтесь исправить то, что уже произошло.
Действуя позитивно и правильно с самого начала, вы сможете свести на нет и урегулировать конфликтную
ситуацию. Если проблему решить не удалось, важно помнить, как правильно вести себя в тех или иных
обстоятельствах.

30.

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ БРЕНДА
ВОЗМОЖНО, ГОСТЬ ЗАХОЧЕТ ПОБОЛЬШЕ УЗНАТЬ О МЕНЮ, О ПОСТАВЩИКАХ НАШЕЙ ПРОДУКЦИИ ИЛИ О ВЛИЯНИИ ПРЕДПРИЯТИЙ
«МАКДОНАЛДС» НА ОКРУЖАЮЩУЮ СРЕДУ ЛИБО ПОПРОСИТ ПОМОЧЬ В ПРОВЕДЕНИИ ОБЩЕСТВЕННОЙ АКЦИИ. ЛИДЕР ГОСТЕПРИИМСТВА
ДОЛЖЕН УМЕТЬ ОБЩАТЬСЯ С ГОСТЯМИ И УВЕРЕННО РАССКАЗЫВАТЬ ИМ О НАШИХ ПРЕИМУЩЕСТВАХ И ДОСТИЖЕНИЯХ.
НАША ИСТОРИЯ.
В 1955 ГОДУ РЕЙ КРОК ОТКРЫЛ В ГОРОДКЕ ДЕС-ПЛЕЙНС, ШТАТ ИЛЛИНОЙС, ПЕРВОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ СЕТИ ПОД БУКВОЙ «M» В ВИДЕ
ЗОЛОТЫХ АРОК. ЭТО И ПОЛОЖИЛО НАЧАЛО ЛЕГЕНДАРНОМУ БРЕНДУ. ОН ПО ДОСТОИНСТВУ ОЦЕНИЛ ПЕРСПЕКТИВЫ СЕТИ,
ПРЕДЛАГАЮЩЕЙ КАЧЕСТВЕННЫЕ ПРОДУКТЫ, ВКУС КОТОРЫХ БЛАГОДАРЯ ЕДИНОМУ ПОДХОДУ К ПРИГОТОВЛЕНИЮ И ПОДАЧЕ ОСТАЕТСЯ
НЕИЗМЕННЫМ. В 1958 ГОДУ В «МАКДОНАЛДС» БЫЛ ПРОДАН 100-МИЛЛИОННЫЙ БУРГЕР.
НА СЕГОДНЯШНИЙ ДЕНЬ СЕТЬ «МАКДОНАЛДС» НАСЧИТЫВАЕТ 38 ТЫСЯЧ ПРЕДПРИЯТИЙ В БОЛЕЕ ЧЕМ 119 СТРАНАХ.

31.

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ БРЕНДА
НАШЕ СООБЩЕСТВО
В РЕГИОНАХ СВОЕГО ПРИСУТСТВИЯ «МАКДОНАЛДС» СТРЕМИТСЯ ПОДДЕРЖИВАТЬ ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ МЕСТНЫХ СООБЩЕСТВ. ЭТО
ВПЕЧАТЛЯЮЩАЯ ЗАДАЧА, УЧИТЫВАЯ ГЛОБАЛЬНЫЙ МАСШТАБ КОМПАНИИ. ОБЩЕСТВО — ОДНА ИЗ НАШИХ ЦЕННОСТЕЙ. МЫ ХОРОШИЕ
СОСЕДИ.
ГОСТИ МОГУТ ЗАДАТЬ ВОПРОС О ФОНДЕ «ДОМ РОНАЛДА МАКДОНАЛДА» И ДРУГИХ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ, КОТОРЫЕ
ПОДДЕРЖИВАЕТ ПРЕДПРИЯТИЕ. БЛАГОТВОРИТЕЛЬНЫЙ ФОНД «ДОМ РОНАЛДА МАКДОНАЛДА» И КОМПАНИЯ «МАКДОНАЛДС»
ПОДДЕРЖИВАЮТ ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ С 1974 ГОДА. ИХ ЦЕЛЬ — ДАРИТЬ ДЕТЯМ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ И ВОЗМОЖНОСТЬ
НАХОДИТЬСЯ РЯДОМ СО СВОЕЙ СЕМЬЕЙ, ПОЛУЧАЯ ПРИ ЭТОМ НЕОБХОДИМУЮ МЕДИЦИНСКУЮ ПОМОЩЬ.
ПРОГРАММЫ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОГО ФОНДА «ДОМ РОНАЛДА МАКДОНАЛДА» СЕЙЧАС РЕАЛИЗУЮТСЯ В 63 СТРАНАХ И РЕГИОНАХ МИРА.

32.

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ БРЕНДА
НАШЕ ОТНОШЕНИЕ К ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЕ
КОМПАНИЯ «МАКДОНАЛДС» И ЕЕ ФРАНЧАЙЗИ ПОСТОЯННО ИЩУТ
ВОЗМОЖНОСТИ ДАЛЬНЕЙШЕГО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
НАШЕГО БИЗНЕСА, СНИЖЕНИЯ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ И ЗАТРАТ,
РЕЦИРКУЛЯЦИИ ОТХОДОВ, ЭКОНОМИИ И ПОВТОРНОГО
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВОДЫ, ПРИВЛЕКАЯ ПРИ ЭТОМ СВОИХ
СОТРУДНИКОВ И ГОСТЕЙ К УКРЕПЛЕНИЮ НАШЕГО БИЗНЕСА И
БРЕНДА.
СЕТЬ «МАКДОНАЛДС» ПОМОГАЕТ МЕСТНЫМ ЖИТЕЛЯМ,
ДОБИВАЯСЬ СОКРАЩЕНИЯ ОБЪЕМОВ ПИЩЕВЫХ ОТХОДОВ.
НЕКОТОРЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ «МАКДОНАЛДС» ОКАЗЫВАЮТ
БЕЗВОЗМЕЗДНУЮ ПРОДОВОЛЬСТВЕННУЮ ПОМОЩЬ И РЕАЛИЗУЮТ
ИНИЦИАТИВЫ ПО УТИЛИЗАЦИИ ОТХОДОВ.
МЫ НЕСЁМ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЖДОЕ НАИМЕНОВАНИЕ В
ЗАКАЗЕ. СОВМЕСТНО С ПАРТНЁРАМИ «МАКДОНАЛДС»
ПРОДОЛЖАЕТ ВНЕДРЯТЬ ЛУЧШИЕ РОССИЙСКИЕ И
МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА НА ВСЕХ ЭТАПАХ
ПРОХОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ: ОТ ПОЛЯ ДО ПРИЛАВКА.

33.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Мясная продукция
Куриная продукция
Предприятие МАРР Руссия в г. Одинцово
Московской области
Каргилл в г. Ефремов Тульской области
Поставщики российской говядины:
«Оренбив» (Gruppo Cremonini)
"Борисоглебский МКК"
"Брянская мясная компания" (Мираторг)
Поставщики российской свинины:
ОАО "Великоновгородский мясной двор"
"Знаменский СГЦ"
"Лукес-Д"
"Короча" (Мираторг

34.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Рыбная продукция
Картофель
В 2018 году в г. Липецк голландская компания
Lamb Weston / Meijer и российская компания
«Белая дача» ввели в эксплуатацию завод по
производству картофеля фри.
Сертификат MSC означает, что вся рыба,
используемая для производства филе-офиш, выловлена без ущерба дикой
природе и биологическому
разнообразию водных ресурсов
Картофель по-деревенски также поставляется с
липецкого завода.

35.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Булки, тортильт, булки маффин
Продукты для завтрака
«Ист Болт Рус», предприятие в Солнцево (Москва) ЯЙЦА
- Птицефабрика «Роскар» (Ленинградская область) наиболее крупный и давний партнер по поставкам
для нас яичной продукции
- Птицефабрика «Вараксино» (Удмуртия)
- «Солнце Мехико» (Московская область)
МЕЛАНЖ
Для приготовления омлета используют
пастеризованный меланж (смешанный желток и
белок).
- Птицефабрика «Роскар» (Ленинградская область)
- Птицефабрика «Волжанин» (Ярославская область)
СЛИВОЧНОЕ МАСЛО
- Молочный комбинат «Липецкий» — «Компания
Юнимилк»
Поставщики тортильи:
БЛИНЫ
- «Мультименю Индустрия» (Новосибирск)
- «Центр Хлебопродукт» (Химки, Московская
- «Солнце Мехико» (Московская область)
область)

36.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Овощи

37.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Коктейли и мороженое
- ООО Эрманн (Раменский район МО)
- ООО Фризланд Кампина (г. Ступино МО)
Соусы и топпинги

38.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Кофе
Фритюрное масло
Производство кофе сертифицировано по
стандартам RFA (Certified Rainforest Alliance). Это
означает, что кофе выращен в экологически
чистой местности с соблюдением правил
бережного отношения к природе и экосистеме.

39.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ
Другие продукты

40.

НАШИ ПОСТАВЩИКИ

41.

НАСТАВНИЧЕСТВО: ГОСТЕПРИИМСТВО
КАК ЛИДЕРУ ГОСТЕПРИИМСТВА ВАМ ПРЕДСТОИТ ОБУЧАТЬ РАБОТНИКОВ ТОМУ, КАК ОБЕСПЕЧИВАТЬ ГОСТЯМ
ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ ОПЫТ ПОСЕЩЕНИЯ.
БЛАГОДАРЯ СВОЕМУ ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ И ОТЛИЧНЫМ НАВЫКАМ НАСТАВНИЧЕСТВА ВЫ МОЖЕТЕ СОЗДАТЬ
УНИКАЛЬНУЮ КУЛЬТУРУ ГОСТЕПРИИМСТВА.
Как наставник вы должны:
- поддерживать высокий уровень обслуживания гостей;
- обеспечивать выполнение сотрудниками зала целей,
которые перед ними поставил Лидер смены;
- мотивировать работников дарить гостям хорошее
настроение;
- предоставлять надлежащую обратную связь
сотрудникам.