EGC_Клиентоцентричный менеджмент_Шамбала - только для чтения.ppsx (1)

1. Клиентоцентричный менеджмент

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
30 апреля 2026 г.

2. Евгений Горянский

Образец заголовка
Помогаю настраивать сервис на 5 звезд
Текст слайда

3. Обзор посещения казино «шамбала»

ОБЗОР ПОСЕЩЕНИЯ КАЗИНО
«ШАМБАЛА»
29 апреля 2026 г.

4. Кого из контактного персонала выделил бы особенно:

КОГО ИЗ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА ВЫДЕЛИЛ БЫ
ОСОБЕННО:
1. Кирилла
2. Тимофея

5. Первое впечатление

6. «Спасибо»

6

7.

7

8.

8

9.

9

10.

10

11.

11

12. Качество, актуальность

12

13. Туалет первый этаж

13

14. Это к вешалкам…

14

15. Попробуй, подключись

15

16.

16

17.

17

18.

18

19.

19

20.

20

21.

21

22. Дополнительные наблюдения

Отсутствие особенного приветствия в стиле «Шамбала»
Побитые «помойки»
Огромные санитайзеры
Отсутствие «живых» украшений
Доброжелательность персонала
Ветхость и неинтересность номерков для одежды
Неработающие кофеаппараты
Общение сотрудников друг с другом
Приветствие сотрудников друг с другом за руку
Нерабочая зона мерчендайзинга
Беспрепятственное фотографирование в зале
На территории отеля 22:32-01:05 — дрель и ремонт
22

23. Чтение бизнес-литературы

24. Рекомендуемая литература

24

25.

25

26.

26

27. Карточка ценностей сотрудника

28. Золотые правила

Пример
Не разговаривать и не играть в какие-либо игры с коллегами, быть внимательным к своим обязанностям в
соответствии со своим служебным положением.
2. Говорить только тогда, когда этого требует работа и всегда выдержанным голосом.
3. В соответствии со своими служебными обязанностями оставаться всегда на ногах, не облокачиваясь о стену и не
кладя руки на стол или спинку стула.
4. Не оставлять рабочего места, не сказав об этом своему непосредственному начальнику.
5. Даже когда работы очень много, не суетиться, не бегать, двигаться изящно и непринужденно.
6. Никогда не класть руки в карман, не касаться руками волос, не брать руками хлеб и другие продукты.
7. Избегать какого-либо шума во время сервировки стола и обслуживания клиентов.
8. Смотреть куда идешь, особенно вблизи дверей, для того, чтобы не столкнуться с коллегами, ничего не сломать и
избежать других неприятностей.
9. Не набирать много различных предметов и блюд.
10. Не поворачиваться резко, сначала осмотреться, соблюдать дистанцию.
11. Никогда не курить во время обслуживания и в любом случае всегда мыть руки после курения.
12. Без промедления отдать менеджеру любую найденную вещь, чтобы исключить возможные подозрения на свой
счет.
13. Учтиво обращаться с клиентом: поздороваться, оставить ему место для прохода, проводить до стола, помочь
расположиться.
14. Не рассказывать клиентам о недостатках ресторана, каких либо перемен в организации, сплетни о других клиентах.
15. Если вы заметили, что клиент не доволен, незамедлительно известите об этом вашего непосредственного
начальника.
1.
28

29. 20 правил работы

для сотрудников Диснейленда:
1. Соблюдайте традиции: безопасность, этикет, история
Диснея
2. Никогда не продавайте свои льготные билеты
3. Никогда не пей алкоголь на работе и веди себя
достойно, нося бейдж
4. Ухаживайте за бородой
5. Нужно способствовать продажам
6. Всегда указывайте двумя пальцами
7. Не фотографируйте за кулисами
8. Следите за маникюром
9. Придерживайтесь естественного цвет волос
10. Сдерживайте себя в ношении украшений и косметике
11. Избегайте одежды с выделяющимися логотипами
12. Никакого пирсинга и татуировок
13. Не ешьте на рабочем месте
14. После работы нужно переодеться
15. Не делайте селфи со звездами
16. Береги репутацию не только в рабочее время
17. Говорите кодовым языком (101/102/V)
18. Диснейленда не существует больше нигде
19. Никогда не говорите «Я не знаю»
20. Убирай мусор
29

30. Взаимодействие между сотрудниками/отделами

30

31. Отдел или Служба?

31

32. Анкета по взаимодействию отделов/подразделений

Уважаемые коллеги!
При ответе на вопросы, подразумевающие ответ в процентах - поставьте, пожалуйста, отметку
в соответствующем поле. Пункты 5 и 6 - для свободного заполнения. Благодарим Вас!
Оправдали ли мы Ваши ожидания по
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
нашему взаимодействию?
Насколько отлажено взаимодействие между нашими
2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
подразделениями?
90
100
90
100
3
Насколько оперативно решаются вопросы,
возникающие к нашему подразделению?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
4
Насколько полно решаются вопросы,
возникающие к нашему подразделению?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
5
По Вашему мнению, что мы могли бы
сделать лучше для Вас?
6 Ваши пожелания к нашему отделу?
32

33. Структура запроса обратной связи

• Приветствие
• Полное представление
• Благодарность
• Мостик «зачем?», «позвольте задать несколько
вопросов?»
• Что мы могли бы улучшить для Вас?(на этапах).
• Поделитесь впечатлением о нашем сервисе.
• Какие у Вас остались пожелания к нашему сервису?
• Благодарность за обратную связь
• Обещание реакции
• Позитивное завершение:
открытость к контакту
важность продолжения взаимоотношений
договоренность о следующем контакте
33

34. Руководитель-драйвер клиентоориентированности

РУКОВОДИТЕЛЬ-ДРАЙВЕР
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
34

35. Чек-лист «Руководитель – драйвер клиентоориентированности»

№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Вопрос
Периодически общаюсь с клиентами лично, провожу краткие
или глубинные интервью
Изучаю запросы целевой аудитории по упущенным продажам и
упущенному спросу
Оказываю содействие в запросе у клиентов обратной связи
Участвую в регулярных встречах с сотрудниками для обзора
полученной от клиентов обратной связи, поступающей из
различных источников информации
Провожу регулярные встречи с сотрудниками для отслеживания
движения клиентов по CJM
Я являюсь носителем ценностей компании: провозглашаю их,
«оживляю», напоминаю о них сотрудникам
Фиксирую отклонения от принятых процессов/стандартов
Регулярно заполняю чек-лист по точкам контакта
Участвую в адаптации новых сотрудников
Да
Нет
Комментарии
Постоянно развиваюсь сам(-а) в области клиентского сервиса:
читаю книги, посещаю тренинги, отслеживаю видео-контент
Провожу обзоры практик получения клиентского опыта в
различных сферах с руководителями и сотрудниками
Посещаю конкурентов с целью заимствования лучших практик и
12
фиксации сильных сторон своей компании
Организовываю клиентские мероприятия и активно участвую в
13
них
Инициирую участие компании во внешних конкурсах и
14
11
35

36. Чек-лист «Руководитель – драйвер клиентоориентированности»

№
Вопрос
Согласовываю бюджеты на ресурсы, необходимые для поддержания
15
клиентоцентричности компании
Да
Нет
Комментарии
16 Собираю лучшие клиентские истории и способствую их продвижению
17
Поощряю сотрудников на проявление инициатив, улучшающих клиентское
мнение о компании, ее услугах и сотрудниках
18
Высказываю похвалу сотрудникам за клиентоориентированные подходы,
поступки и инициативы
Способствую улучшению рейтингов удовлетворенности клиентов в
поисковиках и на картах
Отслеживаю своевременность, полноту, актуальность и качество ответов на
20
отзывы клиентов
19
21 Разрабатываю программы, поощряющие рекомендации промоутеров
22 Способствую креативу новых ВАУ-эффектов для постоянных клиентов
Слежу за показателями клиентской удовлетворенности, актуализирую
опросные листы
Контролирую качество коммуникаций с новыми клиентами компании
24
(welcome pack)
Действия, которые сделал(-а) для улучшения клиентского опыта за последние
25
полгода:
23
26 Что мешает улучшить клиентский опыт в ближайшее время:
27
Что сделаю, несмотря на указанные выше факторы, чтобы улучшить
клиентский опыт в ближайшее время:
36

37. Чек-лист «Драйвера Клиентоориентированности»

38. Опросный лист для новых и действующих талантов:

1. Почему вы хотите работать в сфере обслуживания
клиентов?
2. Как бы вы определили хорошее обслуживание
клиентов?
3. Какие наиболее важные навыки Вы выделите, как
необходимые для работы в сфере обслуживания
клиентов?
4. Как бы вы поступили, столкнувшись с жалобой
клиента?
5. Почему так важно хорошее обслуживание клиентов?
6. Какое лучшее обслуживание вы когда-либо получали?
7. Что запомнилось особенно?
8. Расскажите о случаях, когда вы обеспечивали
блестящее обслуживание клиентов?
9. Расскажите о том случае, когда Вы получили плохой
клиентский сервис
38

39. Опросный лист для новых и действующих талантов:

10.Приведите несколько примеров блестящего
обслуживания клиентов
11.Как бы вы поступили с грубым или неразумным
клиентом?
12.В чем разница между обслуживанием клиентов и
поддержкой клиентов?
13.Приведите пример, когда вы нарушали правила,
помогая клиенту?
14.Что произошло и почему вы нарушили правила?
15.Решая сложную ситуацию с Клиентом, какую
информацию ему стоит озвучивать, а какую сообщать
не стоит?
16.Как, на Ваш взгляд, будет развиваться клиентский
сервис в будущем?
17.Почему именно Вас мы должны выбрать/выбрали на
сервисную позицию?
18.Что Вы будете делать, если ваша команда не будет
работать по стандартам, если кто-либо из ваших
коллег будет оказывать недостаточно хороший
сервис?
39

40.

Репутация
Обратная связь
Бизнес-процессы
Ресурсы
Сотрудники
Менеджмент
Корпоративная культура
40

41. Спасибо за участие!

feedback@egcoach.com
Пятизвездочный сервис
41