navyki-effektivnoy-kommunikacii (1)

1.

Государственное бюджетное учреждение здравоохранения города Москвы
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
Департамента здравоохранения города Москвы
Навыки эффективной коммуникации
между медицинскими работниками и пациентами /
сопровождающими близкими

2. Коммуникация направлена на регуляцию и согласование совместной деятельности

КОММУНИКА́ЦИЯ (лат. communicatio, от communico – делать общим, делать
сообща, связывать, общаться) – это взаимодействие людей предполагающее
обмен информацией с помощью специализированных сигналов-посредников.
В человеческом обществе, коммуникация – это общение, обмен мыслями,
знаниями, чувствами, поступками
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

3. Коммуникация по средствам передачи информации

Невербальная коммуникация
Мимика, жесты, движения тела, интонация, визуальное общение
Вербальная коммуникация
Речь: устная и письменная
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

4. Калгари-Кэмбриджская модель медицинской консультации

Выстраивание
отношений
Структурирование
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
Начало консультации
Сбор информации
Осмотр
Разъяснение и планирование
Завершение

5.

Речевые модули
Этапы коммуникации с пациентом
Важно вызвать доверие и создать благоприятную
атмосферу для общения:
1. Установление контакта
Быть доброжелательным
Установить зрительный контакт
Сохранять открытую позу, не скрещивать
руки, ноги, держать корпус тела прямо
2. Выявление потребности
Речевая схема
Описание этапа
Задайте открытый вопрос, чтобы получить
полную информацию о запросе пациента. При
необходимости задавайте альтернативные,
уточняющие и закрытые вопросы. Это поможет
Вам в понимании сути обращения пациента.
Используйте приемы активного слушания.
Проявляете и демонстрируйте
заинтересованность в вопросе пациента.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
«Доброе утро!»
«Добрый день!»
«Добрый вечер!»
«Здравствуйте»
«Какой у Вас вопрос?»,
«Что у Вас случилось?»,
«Вам нужна моя помощь?»
Удерживайте зрительный контакт. Используйте кивки
головой. При необходимости задайте дополнительные
вопросы пациенту.
При общении по телефону произносите короткие
фразы
(«да», «понятно», «Вас услышал”)
5

6.

Речевые модули
Этапы коммуникации с пациентом
Описание этапа
3. Предоставление информации
Предоставление информации пациенту
простым, доступным языком, без
сложной для понимания терминологии.
4. Завершение контакта
Поможет сохранить у пациента
приятное впечатление от разговора
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
Речевая схема
В зависимости от цели обращения пациента
«Чем я еще могу помочь?»
«Был рад Вам помочь! До свидания / Всего Вас доброго»
6

7. Конфликтные ситуации и пути их разрешения

• Конфликт (от лат. conflictus – столкновение)
наиболее острый способ разрешения противоречий
возникающих в процессе социального взаимодействия.
в
интересах,
целях,
взглядах,
• Конфликтогены
слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту или продолжить
конфликт.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

8. Стратегии поведения в конфликте Томаса- Килманна

Доминирование (соперничество, агрессивность)
Избегание (игнорирование, уклонение)
Приспособление (уступка, жертва своими интересами)
Компромисс (взаимные уступки оппонентов)
Сотрудничество (реализация интересов обеих сторон)
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

9. Алгоритм выхода из конфликта

1. Выслушать пациента и при необходимости задать
уточняющие вопросы
2. Присоединиться/смягчить (проявить эмпатию)
3. Разъяснить / Информировать
4. Предложить решение и аргументировать
5. Зафиксировать договоренности
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

10. Важно!

В конфликтной ситуации важно ориентироваться на предмет
конфликта, а не на личность пациента
Относитесь к собеседнику без предвзятости, постарайтесь занять
нейтральную позицию, безоценочно относится к внешности,
возрасту, полу, когнитивным особенностям. Это важные факторы
в коммуникации, информировании пациента. Но в конфликтных
ситуациях, нужно переместить фокус внимания на решение
проблемы, на предмет конфликта, а не на свойства личности.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

11. Spikes – протокол сообщение «плохих новостей»

S
P
I
K
E
S
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
• Setting up / Подготовьтесь к
беседе
• Patient's Perseption / Оцените
восприятие пациента
• Invitation / Пригласите
пациента к разговору
• Knowledge / Предоставьте
информацию о болезни
• Emotion / Проявите эмоции и
эмпатию
• Strategy / Планирование

12. Spikes – протокол сообщение «плохих новостей»

Цель протокола состоит в том, чтобы позволить врачу выполнить четыре наиболее важные
задачи при сообщении «плохих новостей»
1.
получение информации от пациента
2.
передача пациенту медицинской информации
3.
оказание психологической поддержки пациента
4.
дальнейшее сотрудничество врача и пациента
5.
обсуждении стратегии лечения
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

13. Эмпатия – проявление сочувствия (принятие чувств и мнений пациента без осуждения)

Модель NURSE
N : name назвать
эмоцию
U : understand
выразить
понимание
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
R : respect
уважение /
нормализация
чувств другого
S : support
поддержать
E : empathy
в сумме это эмпатия

14.

Эффективная коммуникация между врачом и пациентом является ключевым фактором для
успешного взаимодействия в медицинской среде
• установление доверительных отношений
• понимание проблемы
• образование пациента
• улучшение результатов лечения
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

15.

Приверженность (или комплаентность) - это степень, в которой пациент следует медицинским
рекомендациям, которые назначил врач.
Соблюдение режима
приема лекарств
Изменение образа
жизни
Правильное питание,
диета
Регулярное псещение
медицинских
специалистов
Недостаточная приверженность может привести к неэффективности лечения и ухудшению здоровья пациента.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

16.

Факторы, влияющие на приверженность
Медицинские
Качество коммуникации
между пациентом и
медицинским работником,
сложность схемы лечения,
побочные эффекты.
Психологические
Уровень образования.
когнитивные нарушения,
стресс, тревожность, низкая
мотивация, психические
заболевания, отношение к
заболеванию.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
Социальные
Поддержка семьи, доступ к
медицинским услугам.
Экономические
Доступность медицинской
помощи, уровень дохода,
стоимость лечения.

17.

Последствия низкой приверженности
Ухудшение
состояния
здоровья
Увеличение
риска
осложнений
Повышение
финансовых затрат
на лечение
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова

18.

Шкала Мориски-Грина (Morisky Green Medication Adherence Scale)
ДА
НЕТ
1. Вы когда-нибудь забывали принять
препараты?
0
1
Он состоит из 4 вопросов, на которые можно
ответить "да" или "нет", и используется для
выявления пациентов, которые могут быть
недостаточно комплаентным.
2. Не относитесь ли Вы иногда
невнимательно к часам приема ЛС?
0
1
3. Не пропускаете ли Вы прием препаратов,
если чувствуете себя хорошо?
0
1
Интерпретация
4 балла – высокая степень комплаентности (приверженности к
лечению)
3 балла – недостаточная приверженность, группа риска по
развитию низкой комплаентности;
2 балла и менее – низкая степень приверженности к лечению.
4. Если Вы чувствуете себя плохо после
приема ЛС, не пропускаете ли Вы следующий
прием?
0
1
Опросник,
используемый
для
оценки
приверженности пациентов к лечению, особенно в
отношении приема лекарств.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
Итого:

19.

Понятие суицидального поведения
Самоубийство, суицид — преднамеренное прекращение собственной жизни, самостоятельное и добровольное.
Суицидальное поведение – мысли, намерения, высказывания, угрозы, попытки, покушения.
Факторы риска суицидального поведения:
•Медицинские (хронические заболевания, онкология, выраженный болевой синдром,
радикальная хирургия)
•Психические расстройства (депрессия, биполярное расстройство, ПТСР,
алкогольное/наркотическое опьянение.
•Социальные и демографические (безработица, преступность, миграционные потоки)
•Личностные (аутоагрессивное поведение, низкая самооценка, эмоциональная
неустойчивость)
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
19

20.

Категории пациентов, с повышенным риском суицидального поведения
Экстренно госпитализированные пациенты с отравлениями/падением с высоты;
Пациенты в послеоперационном периоде;
Пациенты с заболеваниями, сопровождающимися длительной сильной болью;
Пациенты с сопутствующими психическими расстройствами, злоупотреблением алкоголем/наркотиками;
Пациенты с тяжёлыми прогрессирующими заболеваниями с неблагоприятным прогнозом, в том числе онкологическими;
Пациенты с острыми и подострыми стадиями нарушения мозгового кровообращения, инфарктом миокарда;
Пациенты с иными заболеваниями и травмами головного/спинного мозга, существенно влияющими на поведение и на
функционирование.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
20

21.

Скрининговая оценка суицидального риска пациента.
Шкала Patient Safety Screener 3 (РЅЅ-3).
Время проведения – 1,5 мин.
1. В течение последних 2 недель было ли у вас ощущение подавленности, чувство безнадежности, депрессии?
ДА
НЕТ
2. В течение последних 2 недель у вас появлялись мысли, что вы хотите уйти из жизни?
ДА
НЕТ
3. Вы когда-нибудь в своей жизни пробовали уйти из жизни?
ДА
НЕТ
в течение последних 24 часов;
ДА
НЕТ
в течение последнего месяца (но не сегодня);
ДА
НЕТ
в течение последних 6 месяцев;
ДА
НЕТ
более полугода назад;
ДА
НЕТ
За. Если да, то когда это было?
Интерпретация результатов: ответы «Да» в выделенных ячейках
— положительный результат скрининга. Переходите к проведению
второго этапа тестирования с помощью метода ЕЅЅ- 6, для оценки риска суицида и выбора дальнейшей тактики ведения пациента.
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
21

22.

Расширенная диагностика суицидального риска.
Ed-Safe patient secondary screener (ESS-6).
Время проведения – 3 мин.
ДА
НЕТ
1. Наличие суицидальных мыслей и суицидальной попытки в течение последних 6 месяцев
1
0
2. Наличие суицидального плана сейчас или недавно** (Пример вопроса: Вы когда-нибудь раздумывали о
способе самоубийства? Когда это было?)
1
0
3. Наличие суицидального намерения сейчас или недавно** (Пример вопроса: Вы когда-нибудь хотели
привести свои мысли о смерти в действие? Когда это было?)
1
0
4. Госпитализация в психиатрический стационар в анамнезе (Пример вопроса: Вы когда- нибудь лечились в
больнице из-за проблем с психикой или употребления алкоголя/наркотиков?)
1
0
5. Злоупотребление ПAB (Пример вопроса: Бывали ли у Вас проблемы из-за употребления алкоголя/наркотиков?)
1
0
6. Раздражительность, возбужденность, агрессивность в статусе
1
0
Общий балл_________ (максимум 6 баллов)
**Критичные пункты №1, №2 и №3
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
22

23.

Интерпритация результатов расширенной диагностики суицидального риска (ESS-6)
Балл ESS-6
Присутствие критичных
пунктов
Невысокий риск
Средний риск
0-2 балла
3-4 балла
Высокий риск
5-6 баллов
Нет текущей суицидальной
Нет текущей суицидальной
Текущая суицидальная
попытки.
попытки.
попытка
Суицидальный план или
Есть суицидальный план
Нет суицидального плана
намерение
или намерение
или намерения
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
23

24.

Алгоритм действия немедицинского и медицинского персонала в
зависимости от выраженности суицидального риска
Невысокий риск
Средний риск
0-2 балла
3-4 балла
Нет текущей суицидальной попытки.
Нет текущей суицидальной попытки.
Нет суицидального плана или
намерения
Постоянного наблюдения не требуется
Можно рекомендовать консультацию
психиатра, после выписки из стационара,
амбулаторно по месту жительства/пребывания
Городская клиническая больница №1 им. Н.И. Пирогова
Есть суицидальный план или
намерение
Требуется постоянное наблюдение
медицинского персонала до прибытия
лечащего врача
Необходимо обезопасить зону вокруг
пациента
Назначить консультацию врача-психиатра
(cito!)
Высокий риск
5-6 баллов
Текущая суицидальная попытка
Суицидальный план или намерение
Требуется постоянное наблюдение
медицинского персонала до прибытия врачапсихиатра
Необходимо обезопасить зону вокруг
пациента
Назначить консультацию врачапсихиатра (cito!)
24

25.

Спасибо за внимание