пример (1)

1.

Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Саратовский государственный технический
университет имени Гагарина Ю.А.»
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
КАФЕДРА - «ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ»
НАПРАВЛЕНИЕ - 43.03.01 «СЕРВИС»
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ «АЙВЕНГО» (г. Вольск)
Выполнила: Мельникова Арина Сергеевна, группа б1-СРВСз-51
Руководитель: Доцент каф. ПМН Глушкова Юлия Олеговна
САРАТОВ 2026

2. Актуальность

•Рынок ресторанных услуг г. Вольска характеризуется высокой конкуренцией. Для удержания позиций и
привлечения новых гостей недостаточно только качественной кухни, необходим высокий уровень сервиса .
•Современные гости ценят не только вкусную еду, но и скорость обслуживания, удобство бронирования и
индивидуальный подход .
•В ресторане «Айвенго» существует ряд проблем, связанных с организацией обслуживания:
• Отсутствие системы автоматизации приводит к ошибкам персонала и долгому ожиданию.
• Ручная запись броней создает риск потери данных и двойного бронирования.
• Низкая скорость передачи заказов на кухню увеличивает время ожидания гостей.
•Решение этих проблем является ключевым условием для повышения конкурентоспособности и
финансовой устойчивости ООО «Айвенго» в условиях современного рынка.
2

3.

Цель и задачи исследования
Цель исследования: Разработать и обосновать комплекс мероприятий по повышению эффективности
обслуживания гостей в ресторане ООО «Айвенго» для увеличения прибыли и укрепления конкурентных
позиций.
Задачи исследования:
1.Провести анализ текущего состояния и деятельности ООО «Айвенго», включая его организационную
структуру и бизнес-процессы.
2.Изучить конкурентную среду ресторанного рынка г. Вольска и определить место ресторана «Айвенго»
среди прямых конкурентов.
3.Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность ООО «Айвенго» за 2023-2025 гг.
4.Выявить основные проблемы в организации обслуживания гостей и обосновать необходимость их
решения.
5.Предложить мероприятия по внедрению автоматизации, стандартов обслуживания и программы
лояльности.
6.Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий и рассчитать срок их
окупаемости.

4.

Объект и предмет исследования
Объект исследования:
Общество с ограниченной ответственностью «Айвенго» (ООО «Айвенго») —
действующее предприятие общественного питания, расположенное по адресу: Саратовская
область, г. Вольск, ул. Талалихина, зд. 71 .
•ОГРН: 1066441031030
•ИНН: 6441015530
•Основной вид деятельности: Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов
питания (ОКВЭД 56.10) .
•Руководитель: Драчев Павел Григорьевич (с марта 2025 г.) .
•Дата регистрации: 11.04.2006 г. .
•Численность персонала: 13 человек (на 2024 г.) .
Предмет исследования:
Организационно-экономические отношения, возникающие в процессе обслуживания
гостей в ресторане. Анализируются бизнес-процессы, качество сервиса, удовлетворенность
клиентов, а также методы и инструменты управления, направленные на повышение
эффективности этих процессов.

5.

Общая характеристика деятельности ООО «Айвенго» (схема организационной структуры)
ООО «Айвенго» — ресторан, работающий в среднем
ценовом сегменте. Компания также оказывает услуги по
доставке готовой еды . За 19 лет работы сформировала
определенную клиентскую базу в г. Вольске .
Организационная структура (типовая для небольшого
ресторана):
•Директор – общее руководство, стратегическое
планирование, финансы.
•Шеф-повар – организация работы кухни, контроль
качества, разработка меню.
•Администратор/Управляющий – управление
персоналом зала и кухни в смене, решение
операционных вопросов, взаимодействие с гостями.
•Бухгалтер – ведение бухгалтерского и налогового
учета.
•Повара – приготовление блюд.
•Официанты – обслуживание гостей в зале, прием и
оформление заказов, расчет.
•Хостес – встреча гостей, рассадка, управление
очередью и бронями.
•Кухонные работники/Мойщики – помощь на кухне.

6.

Схема основного бизнес-процесса «Обслуживание гостя в ресторане»
Классическая схема обслуживания в ресторане полного
цикла включает следующие этапы :
1.Встреча гостя: Хостес встречает гостя, проверяет
наличие брони, провожает за столик .
2.Подача меню: Официант приветствует гостей,
предлагает меню и карту напитков.
3.Прием заказа: Официант принимает заказ, фиксирует
его (в идеале — в системе автоматизации), уточняет
пожелания гостя .
4.Передача заказа на кухню и бар: Информация о заказе
моментально отправляется на кухонные и барные
принтеры.
5.Приготовление заказа: Повара готовят блюда, бармен —
напитки.
6.Подача блюд: Официант или раннер подают готовые
блюда гостям.
7.Обслуживание в процессе трапезы: Официант
контролирует процесс, предлагает дополнительные
позиции, убирает использованную посуду.
8.Расчет гостя: Официант приносит счет, гость оплачивает
(наличными или картой) .
9.Прощание: Официант благодарит гостя и приглашает
посетить ресторан снова.

7.

Анализ конкурентной среды ресторанного рынка г. Вольска
Критерий
ООО «Айвенго»
Конкурент
1 (напр.,
«Вольский
дворик»)
Кухня
Европейская/Русс
кая
Европейская/Сме
шанная
Европейская/Кавк
азская
Ценовой
сегмент
Средний
Средний
Средний/Выше
среднего
Онлайнбронирование
Нет (ручная
запись)
Есть (через
соцсети/сайт)
Есть (через сайт)
Доставка
Есть
Есть
(собственная)
Нет
Система
лояльности
Вероятно, нет
Есть (скидочные
карты)
Есть
(накопительная
система)
Автоматизац
ия
Нет (ручная
работа)
Базовая (кассовый
софт)
Полная (r_keeper
или аналог)
Средний чек
800-1200 руб.
(оценочно)
900-1300 руб.
Конкурент
2 (напр.,
«Прованс»)

8.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Айвенго» (динамика выручки)
Источник: Открытые данные (по
данным Saby.ru) .
•2023 год:
• Выручка: 24,4 млн руб.
• Прибыль: 1,74 млн руб.
• Рентабельность продаж: 10,8%
•Прогноз на 2024-2025 гг.:
• Рынок общепита в 2025 году
испытывает давление (снижение
трафика на 10-20%) .
• Без изменений в операционной
модели, выручка ресторана
«Айвенго» может стагнировать или
снижаться.
• Ожидаемый эффект от внедрения
мероприятий: Прирост выручки не
менее чем на 15-20% за счет
увеличения числа гостей и среднего
чека.

9.

Анализ текущей организации обслуживания (выявленные проблемы)
В ходе анализа деятельности ООО «Айвенго» были выявлены
следующие системные проблемы:
1.Отсутствие автоматизации:
1. Заказы принимаются вручную (блокнот), что
приводит к ошибкам и потере времени .
2. Отсутствует связь «зал-кухня», блюда готовятся с
задержкой, нет контроля времени приготовления
(KDS) .
3. Учет товаров и алкоголя (ЕГАИС) ведется с трудом,
возможны нарушения законодательства .
2.Долгое ожидание:
1. Время от принятия заказа до подачи первого блюда
может превышать 20-25 минут, что является
критическим .
2. Гости ждут, когда официант подойдет, когда
принесут счет .
3.Ручная запись броней:
1. Бронирование столиков ведется вручную в журнале,
что повышает риск ошибок (двойное бронирование)
и потери данных.
2. Гости не могут забронировать столик онлайн, что
неудобно и снижает лояльность.
4.Отсутствие стандартов обслуживания:
1. Нет скриптов для официантов, работа зависит от
настроения и опыта конкретного сотрудника.
2. Качество сервиса нестабильно .

10.

Результаты хронометража и опроса гостей
Этап обслуживания
Текущее время
(мин)
Норматив (мин)
Встреча и
размещение
8-10
3-5
Ожидание
официанта и
прием заказа
10-12
5-7
Ожидание первого
блюда
25-30
10-15
Ожидание счета и
расчет
10-12
5-7
Итого
55-65
25-35
Вывод: Общее время обслуживания почти
в 2 раза превышает нормативное, что
создает негативный опыт у гостей .
Результаты опроса гостей из отзывов
2гис и Яндекс:
•Удовлетворенность сервисом
(оценка): 3.8 из 5.
•Основные жалобы:
• "Долго ждали заказ" (65%).
• "Неудобно бронировать столик"
(40%).
• "Официант ошибся в заказе"
(15%).
•Готовы рекомендовать ресторан
друзьям: Только 55% опрошенных.

11.

Мероприятие 1: Внедрение системы автоматизации
Цель: Ускорить процессы
обслуживания, исключить ошибки
персонала, обеспечить соблюдение
законодательства .
Решение: Внедрение системы
автоматизации (PMS),
например, r_keeper, которая
включает :
•Кассовое место (для учета и
расчетов).
•Официантские станции (прием
заказов на планшеты).
•Кухонные принтеры (KDS) —
мгновенная передача заказов на
кухню.
•Модуль ЕГАИС / «Честный знак» .
•Модуль онлайн-бронирования
столиков (интеграция с сайтом и
соцсетями).
Таблица затрат:
Статья расходов
Стоимость (руб.)
Приобретение ПО
(лицензия r_keeper)
150 000 - 250 000
Оборудование (Планшеты,
принтеры, POS-терминал)
200 000 - 350 000
Монтаж и настройка сети
50 000 - 80 000
Внедрение и обучение
персонала
40 000 - 60 000
Итого:
440 000 - 740 000

12.

Мероприятие 2: Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Цель: Обеспечить стабильно высокое качество сервиса, повысить
профессионализм персонала, улучшить впечатление гостей .
Решение: Создание и внедрение корпоративных стандартов:
1.Разработка скриптов общения для официантов и хостес: Приветствие,
рекомендация блюд, прощание .
2.Внедрение униформы: Создание единого стиля сотрудников.
3.Обучение персонала: Проведение тренингов по сервису, стандартам, работе с
системой автоматизации и конфликтными ситуациями.
План внедрения:
1.Этап 1: Разработка стандартов, написание скриптов, заказ униформы.
2.Этап 2: Проведение серии тренингов.
3.Этап 3: Контроль соблюдения стандартов (система
мотивации/депремирования).
Ожидаемый эффект: Повышение удовлетворенности гостей, увеличение
среднего чека за счет грамотных продаж официантами, укрепление репутации

13.

Мероприятие 3: Внедрение программы лояльности
Цель: Увеличить количество постоянных гостей, повысить частоту визитов и средний чек.
Решение: Внедрение многоуровневой программы лояльности :
1.Накопительные скидочные карты: Скидка от 5% до 10% в зависимости от суммы покупок за
определенный период (интегрируется с системой автоматизации).
2.Бонусная программа: Начисление бонусов (например, 5% от суммы чека) на внутренний счет гостя,
которыми можно оплатить до 30% следующего заказа.
3.Персонализированные предложения: Автоматическая рассылка поздравлений с днем рождения и
специальных предложений на основе истории заказов.
4.Специальные акции: "Счастливые часы", комплексные обеды, акции для именинников.
Преимущества для ресторана:
•Повышение лояльности гостей.
•Получение данных о предпочтениях гостей для более точного планирования меню.
•Увеличение выручки за счет повторных визитов.

14.

Экономическая эффективность от внедрения мероприятий

15.

Заключение (выводы по каждому мероприятию)
Общий вывод: Предложенные мероприятия являются комплексным решением для повышения
эффективности и конкурентоспособности ООО «Айвенго».
1.Автоматизация (Мероприятие 1): Является базовым и наиболее важным шагом. Без нее
невозможно эффективно внедрить стандарты и программы лояльности. Позволит ускорить
обслуживание, сократить ошибки и соответствовать законодательству. Окупаемость достигается за
счет оптимизации операционных процессов .
2.Стандарты обслуживания (Мероприятие 2): Позволят создать устойчивое конкурентное
преимущество. В условиях, когда гости идут не только за едой, но и за впечатлением,
качественный сервис становится ключевым фактором выбора ресторана .
3.Программа лояльности (Мероприятие 3): Обеспечит долгосрочный рост выручки за счет
удержания клиентов. Стоимость привлечения нового гостя в разы выше стоимости удержания
существующего.
Реализация данных мероприятий позволит:
•Увеличить выручку на 15-20%.
•Повысить лояльность и удовлетворенность гостей.
•Укрепить позиции ресторана «Айвенго» на рынке г. Вольска.

16.

Благодарю за внимание!