Обучение обслуживанию клиентов онлайн-казино

1.

О Б У Ч Е Н И Е
Обслуживание клиентов
онлайн-казино
Внутренний материал для сотрудников поддержки

2.

О проектах
Обслуживание клиентов онлайн-казино
Все проекты имеют лицензию,
выданную государством Кюрасао
Ставки на спорт и V-спорт
Более 20 онлайн-проектов
Проекты осуществляют
деятельность согласно лицензии и
разделу «Правила и условия»
Россия, Казахстан, Украина
Германия, Канада, Бразилия,
Япония, Мексика, Индия и другие
Регистрация с территории
Беларуси ЗАПРЕЩЕНА
2 / 33

3.

За что нас выбирают?
01
Персональный подход
02
Лояльное обслуживание
03
Премиальный сегмент пользователей
04
Менеджер «Одного окна»
3 / 33

4.

Каналы консультации
Чат
поддержки
Онлайнзвонок
Телефон
Электронная
почта
Необходимо помогать пользователям:
Найти информацию на сайте
Разобраться с транзакциями
Разъяснить простым языком
Выслушать недовольство клиента
Разобраться с ошибками
Выразить понимание и успокоить
Предложить и начислить бонус
Предварительный расчёт бонусов
4 / 33

5.

Онлайн-казино
Интернет-сервис, позволяющий пользователям делать ставки на азартные игры: слоты, live
игры, игровые шоу и т.п.
Главные преимущества
Удобство и доступность: все игры либо на сайте, либо в мобильном приложении.
Важно понимать
Онлайн-казино не занимается разработкой игр и не имеет доступ к их настройкам. Это
посредник между провайдером игры (поставщиком) и клиентом.
Сайт лишь размещает оригинальный контент от официальных провайдеров, позволяя игрокам
совершать ставки в популярных играх.
5 / 33

6.

Аккаунт
Индивидуальный счёт игрока на сайте. Для регистрации / входа используются следующие
данные:
Регистрация
E-mail / Телефон /
Соцсети: Google, OK,
Telegram, VK, Яндекс
Вход
E-mail или телефон +
пароль
Восстановление пароля
Валюта и страна
reCAPTCHA
Согласие с правилами и
условиями проекта
2FA (опционально)
6 / 33

7.

Категории игр на сайте
СЛОТЫ
LIVE
СПОРТ
ИЗБРАННОЕ
INSTANT
BONUS BUY
НАСТОЛЬНЫЕ
Слот
Игровой автомат, в котором можно играть путём вращения «Барабана» (самый популярный
раздел).
Барабан
Вертикальные «вращающиеся» линии в слот-игре.
Демо-режим
Тестовый режим, доступный всем (даже незарегистрированным). Ставки и выигрыш —
виртуальные.
7 / 33

8.

Ключевые понятия игр
Бонус
Подарок от казино: % от депозита, бесплатные денежные средства или фриспины.
Фриспины можно получить как бонус от казино, так и выиграть внутри игры, если это
предусмотрено правилами слота.
Символ
Изображение на барабанах игрового автомата, используемое для определения
выигрышной комбинации и коэффициента выигрыша.
Линия выплат
Линия, вдоль которой последовательно должны находиться определённые символы для
получения выигрыша.
8 / 33

9.

Live casino и Настольные игры
Live casino
Настольные игры
Раздел с играми с живыми дилерами:
Те же игры:
• Рулетка
• Блек-джек
• Покер
• Игровые шоу
• Рулетка
• Блек-джек
• Покер
• Игровые шоу
Игра происходит в режиме реального
времени.
Игра не осуществляется в режиме
реального времени — виртуальные
столы без живых дилеров.
9 / 33

10.

Лимиты ставок и выплат в играх
Максимальный размер ставки
Максимальная сумма, которую пользователь может поставить в определённой
игре за 1 вращение (ставку). Устанавливает провайдер игры.
Максимальная выплата (в игре)
Самая высокая выплаченная сумма, доступная только путём максимальной
ставки и максимального коэффициента.
10 / 33

11.

Верификация
Подтверждение личности и проверка данных, указанных при регистрации.
Корректные персональные данные (имя, фамилия, дата рождения, пол)
Указанный (не подтверждённый) адрес электронной почты
Указанный (не подтверждённый) номер телефона
Фото паспорта / документа, удостоверяющего личность
Селфи с ранее предоставленным документом
11 / 33

12.

Верификация платёжных методов
На фото карты должно быть видно:
первые 6 и последние 4 цифры номера • ФИ владельца• срок действия
Для успешного вывода средств
Необходимо, чтобы были верифицированы ВСЕ платёжные инструменты, которые когда-либо
использовались игроком для пополнения.
12 / 33

13.

Депозиты и Выплаты
Поступление на баланс и вывод выигранных средств на различные платёжные инструменты
игрока. Представлен широкий выбор для пользователей. Основные:
Bank card
Электронный
кошелёк
Crypto
13 / 33

14.

Депозит
Депозит
Денежные средства, которые игрок вносит на свой баланс на сайте.
Депнуть
Сделать депозит: осуществить перевод средств на онлайн-счёт игрока в
его профиле.
14 / 33

15.

Статусы депозитов в системе
Ожидает
Да
Нет
Попытка внесения депозита, платёж ожидает обработки. Транзакция может
остаться в этом статусе навсегда, если игрок не оплатил или платёж не
прошёл.
Платёж успешен. Операция приняла финальный успешный статус, средства
поступили на игровой счёт клиента.
Платёж не произведён (ошибка). Если средства списались — запросить
скриншот списания и создать запрос.
15 / 33

16.

Неуспешный депозит
Средства списались
Карта / СБП
Ждём 2–3 мин (статус «ожидает»).
Запросить чек:
• Дата и время списания
• Сумма • Статус • Реквизиты
+ Выписка за 3 дня
Средства не списались
Рекомендации:
Использовать СБП или SkyPay
Исп. электронные кошельки
Исп. криптовалютные кошельки
Крипто / эл. кошелёк
Ждём 2–3 мин. Запросить:
• Ссылку на блокчейн
• Хеш транзакции
• Номер кошелька для рефанда
Исп. другую карту / другой банк
(изменить сумму)
Создать виртуальную карту
16 / 33

17.

Статусы вывода в системе
Ожидает
Пользователь создал заявку на вывод средств и она ожидает рассмотрения
финансовым отделом (средства находятся на стороне казино).
В обработке
Финансовый отдел одобрил заявку и средства обрабатываются платёжной
системой (со стороны казино выплата отправлена).
Да
Со стороны казино выплата была одобрена, а также заявка была успешно
обработана платёжной системой (средства должны поступить пользователю
на счёт).
Отменён
Пользователь самостоятельно отменил заявку на выплату не дождавшись
её рассмотрения.
Нет
Заявка отменена финансовым отделом (внутри выплаты будет
комментарий) или произошёл сбой на стороне платёжной системы и
средства вернулись (в случае сбоя, нужно просто переоформить заявку).
17 / 33

18.

Условия вывоода средств
Верификация аккаунта.
Верификация платёжного инструмента.
Отыгрыш крайнего депозита. (х1 от суммы депозита)
Пользователю необходимо совершить ставок на сумму внесённого депозита. Всё, что свыше
* этой
суммы, он может вывести.
Отсутствие активных бонусов.
Отсутствие дублирующий аккаунтов.
Отсутствие незавершённых ставок.
18 / 33

19.

Максимальные суммы вывода
Со стороны казино (в сутки)
Максимальная сумма, доступная к выплате клиенту за сутки со стороны казино.
Одной заявки
Максимальная сумма за одну заявку. Если сумма больше лимита — создать несколько
заявок.
Пример: баланс 300 000 RUB, лимит заявки 150 000 RUB → 2 заявки по 150 000 RUB.
19 / 33

20.

Бонусы
Бездепозитные
Деньги или FS без внесения средств на счёт
Депозитные
За внесение депозита. Активируется при
пополнении
Бонус кешбек
Регулярные бонусы на сайте
Выигрыши в розыгрышах (лотерея,
турнир)
Депозитные акции (по бонус-коду)
Персональный бонус от менеджера
Регулярные акции (по промокоду)
«Промокод» и «бонус-код» — разная
техническая функция
20 / 33

21.

Бонус может быть выдан в виде
Фриспинов
Денежного бонуса
Вращения барабанов. Выигрыш — бонусные или
реальные средства. При бонусных — нужен
отыгрыш по вейджеру.
Бонусные/реальные средства при активации %
бонуса. Для реальных — отыгрыш по вейджеру.
Пример
50 FS × 10 RUB → выигрыш 3000 RUB
Вейджер ×40
Пример
Депозит 2000 RUB, бонус 50%
Вейджер ×40
Сумма бонуса: 3000 RUB
К отыгрышу: 120 000 RUB
Сумма бонуса: 1000 RUB
К отыгрышу: 40 000 RUB
21 / 33

22.

Ключевые термины бонусов
Вейджер
Коэффициент × бонусная сумма = сумма ставок для отыгрыша. После — бонусные средства
становятся реальными.
Макс. сумма бонуса
Максимум, который может быть зачислен на бонусный баланс после активации.
Отыгрыш бонуса
Сумма ставок, которую необходимо потратить. До завершения вывести средства нельзя.
Макс. выигрыш с бонуса
Сумма реальных средств, которая останется на балансе после отыгрыша.
Макс. ставка в отыгрыш
Максимальная ставка, учитываемая при отыгрыше (зависит от обслуживания).
22 / 33

23.

Пример расчёта бонуса
Исходные данные
Баланс
Депозит — 2000 RUB
Бонус — 50%
Вейджер — ×40
Макс. выигрыш — ×15
3000 RUB
(2000 реальных +
1000 бонусных)
К отыгрышу
Макс. выигрыш
Итого на балансе
1000 × 40 = 40 000 RUB
1000 × 15 = 15 000 RUB
15 000 + 2000 = 17 000
RUB
23 / 33

24.

Бонус кешбек
Начисляется автоматически до 13:00 по московскому времени
Расчёт — на результат проигрышных ставок на реальные средства в слот играх (если меньше
результата по всем играм). Период — неделя (7 дней).
Пример периода
с пн 3:00 МСК → по пн 2:59 МСК
с пн 00:00 UTC → по пн 00:59 UTC
24 / 33

25.

Условия доступности кешбека
Сумма депозитов превышает сумму выплат за всё время. HOLD игрока > 0%.
Сумма ставок за период превышает сумму выигрышей более чем на 50 €.
HOLD = результат / депозиты * 100%.
25 / 33

26.

Дубликаты
Создание дублирующих профилей запрещено. Только 1 активная учётная запись.
Система подвязывает автоматически:
Совпадение личных данных (ФИ + дата рождения)
Одно устройство / браузер для входа
Совпадение платёжных инструментов (маска карты, кошелёк)
Совпадение номера телефона (редкий случай)
Дубликаты влияют на активацию бонусов и на выплату.
26 / 33

27.

Работа с дубликатами
Уточняем, знаком ли игроку профиль на почте *почта дубликата*.
Знаком — его профиль
Уведомить о запрете • Заблокировать один (выбор игрока) • Комментарий в обоих
Знаком — родственник / знакомый
Не блокируем • Комментарий в обоих профилях: кому принадлежит
Не знаком
Не блокируем • Комментарий только в профиле обратившегося
27 / 33

28.

Двухфакторная аутентификация
Дополнительная мера безопасности аккаунта
1
Скачать Google Authenticator
2
Отсканировать QR-код или ввести секретный ключ
3
Ввести код из приложения на сайте
4
Нажать «Подтвердить»
28 / 33

29.

Турнир
Состязание пользователей по критериям турнира
Может проводиться среди пользователей нашего проекта или среди ряда онлайнпроектов провайдера.
Участник получает дополнительную возможность выиграть бездепозитный бонус (приз).
Турниры сочетают удовольствие от игры с азартом состязания — и возможность
заработать на ставках, которые игрок и так бы сделал.
29 / 33

30.

Лотерея
Автоматическое участие при пополнении баланса
Победитель определяется генератором случайных чисел. Отслеживать процесс
розыгрыша нельзя.
Призы зачисляются автоматически на игровой баланс с вейджером.
30 / 33

31.

Виды игроков
Обращаем внимание на слова игрока.
Обычный игрок
Классический пользователь любого сайта
Лудоман
Игрок, который признаёт свою зависимость и хочет остановиться.
Проблемный
Тот же лудоман, но игра приносит ухудшение качеству жизни: долги из-за казино, нечем кормить
детей, проблемы в семье, угроза жизни, суицид и т.д.
31 / 33

32.

Лимиты в профиле пользователя
На депозит
На ставку
Сумма депозитов за день / неделю / месяц
Сумма ставок за день / неделю / месяц
На проигрыш
Игровая активность
Сумма проигрышей за день / неделю / месяц
Уведомления о результатах каждые 15–60
мин
Игровая сессия
Самоограничение
Ограничение времени в игре; после —
завершение пользовательской сессии.
Вход и вывод доступны, остальное — нет
Самоисключение
Полная блокировка аккаунта.
32 / 33

33.

На этом пока все…
Если возникли вопросы — не стесняйся уточнить при встрече