Дерябкина А. В. Мини-CJM и Blueprint

1. Министерство науки и высшего образования РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

образования «Российский государственный университет
им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство)»
Кафедра коммерции и сервиса
Предмет: Сервис-процессы в сфере оказания услуг
Мини-CJM курьерской
службы Wildberries
Выполнила студентка:
Дерябкина А. В.
5 курса группы ЭС-122з
Проверил: Солдатов Р.В.
Москва

2.

Сервис, персона и цель
Курьерская служба Wildberries - доставка
заказов из ПВЗ Wildberries до дома клиента
Описание персоны
Анна, 27 лет. Работает менеджером в офисе с
графиком 5/2. В будни имеет мало свободного
времени, поэтому заказывает одежду, косметику
и товары с доставкой, чтобы не тратить время на
поход в пункт выдачи
Цель: получить заказ по указанному адресу в
согласованный день, понимать время прибытия
курьера и не тратить лишнее время на ожидание

3.

Мини-CJM
Этап
1. Оформление
2. Проверка
3. Ожидание
4. Подготовка
5. Встреча
6. Получение
Действие
Заказывает
доставку из ПВЗ
Сверяет
адрес и дату
Следит за
статусом
Проверяет
уведомления
Связывается с
курьером
Принимает
посылку
Канал
контакта
Приложение
Wildberries
Приложение
Wildberries
Приложение
Wildberries
Приложение,
уведомления
Телефон
(звонок, чат)
Личное
общение
Мысль
Быстро
оформить
Убедиться в
правильности
Узнать время
доставки
Успеть
подготовиться
Договориться
о передаче
Получить
целый заказ
Эмоция
Удобство
Тревога
Любопытство
Напряжение
Нетерпение
Радость

4.

Связь действий клиента и
Blueprint
внутренних операций
Wildberries
Клиент
оформляет
доставку
Система
подтверждает
оформление
Сотрудник
ПВЗ собирает
заказ
Курьер
получает
заказ в ПВЗ
Курьер
осуществляет
доставку
Клиент
получает
заказ

5.

Blueprint
Wildberries
Связь действий клиента и
внутренних операций
ЕСЛИ КЛИЕНТ
НЕ ВЫШЕЛ
НА СВЯЗЬ
Сотрудник ПВЗ принимает заказ на хранение
Курьер возвращает заказ в ПВЗ
Система фиксирует возврат
Курьер оформляет возврат
Клиент не отвечает
Курьер связывается с клиентом

6.

Точка боли №1 - Неопределенность времени
доставки
Курьеры не видят в приложении желаемое
клиентом время для доставки. Клиенту
сложно планировать день из-за широкого
интервала или изменения времени доставки
Точка боли №2 - Риск повреждения заказа
в пути из ПВЗ
Курьеры часто используют мягкие сумки и
рюкзаки без жесткой фиксации. Кроме того, в
ожидании лифта или клиента заказ может
лежать на полу или быть прислонен к стене
Решение
проблем
ВОЗМОЖНОЕ УЛУЧШЕНИЕ
Показывать курьеру приоритетное время
доставки, выбранное клиентом, а клиенту предполагаемое время прибытия курьера.
Предлагать курьеру специальную упаковку при
выдаче хрупкого заказа в ПВЗ