BAZA_pervoe_kasanie_i_empatiya_brand_style

1.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА BAZA
Первое касание
и эмпатия
БАЗА
С чего на самом деле начинается сервис
ОСНОВА ТВОЕЙ
ИНДИВИДУАЛЬНОСТИ
Философия взаимодействия с гостем
30–40 минут · лекция и обсуждение
СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С ОТНОШЕНИЯ
BAZA / 01

2.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
01 / ОСНОВА
Мы встречаем
не заказ, а человека
У гостя есть своё настроение, ожидания и
причина прийти именно сегодня.
Наша работа — не только приготовить продукт,
но и создать достойный опыт.
ДОВЕРИЕ
BAZA / 02
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
02

3.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
02 / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
Первое касание —
не просто приветствие
Взгляд и внимание
Интонация и первые слова
Язык тела
Готовность помочь
КОНТАКТ
BAZA / 03
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
03

4.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
03 / ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Первые минуты
задают ожидания
Гость считывает отношение ещё до оценки
кальяна.
Первое впечатление влияет на доверие и
восприятие сервиса.
Хорошее начало не заменяет качество — оно
его дополняет.
УВАЖЕНИЕ
BAZA / 04
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
04

5.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
04 / ПОТРЕБНОСТИ
У каждого гостя
своя причина прийти
Кто-то пришёл общаться.
Кто-то — побыть в тишине.
Кто-то впервые и не знает, что выбрать.
Кто-то хочет конкретный результат.
ОПЫТ
BAZA / 05
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
05

6.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
05 / ЭМПАТИЯ
Эмпатия — это
не просто доброта
Попытаться понять точку зрения другого
человека.
Замечать состояние и учитывать его в своём
поведении.
Не делать поспешных выводов.
ВНИМАНИЕ
BAZA / 06
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
06

7.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
06 / НАБЛЮДЕНИЕ
Не угадывай гостя.
Слушай его
Слушай, а не жди своей очереди говорить.
Замечай реакцию на свои слова.
Не делай выводов по одному жесту.
Если не уверен — уточни.
ДОВЕРИЕ
BAZA / 07
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
07

8.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
07 / ПРАКТИКА
Внимание без
навязчивости
Заметь гостя.
Поздоровайся и предложи помощь.
Дай пространство для выбора.
Оставайся доступным, если понадобишься.
КОНТАКТ
BAZA / 08
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
08

9.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
08 / СЛУШАТЬ
Понять запрос —
важнее, чем перечислить меню
Не усложняй выбор.
Задай один-два уточняющих вопроса.
Предложи варианты и объясни разницу.
Уважай предпочтения гостя.
УВАЖЕНИЕ
BAZA / 09
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
09

10.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
09 / СЛОЖНЫЙ МОМЕНТ
Когда гость
недоволен
Выслушай, не перебивая.
Признай, что проблема важна для гостя.
Проверь ситуацию.
Предложи конкретное решение.
Убедись, что помогло.
ОПЫТ
BAZA / 10
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
10

11.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
10 / РОЛЬ АМБАССАДОРА
Представлять —
значит задавать пример
Знать продукт и уметь объяснить его.
Передавать знания без высокомерия.
Помогать коллегам расти.
Подтверждать слова поведением.
ВНИМАНИЕ
BAZA / 11
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
11

12.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
11 / ОБСУЖДЕНИЕ
Три ситуации.
Как поступишь ты?
Гость впервые в кальянной и не знает, что
выбрать.
Гость не хочет общаться.
Гость недоволен вкусом и раздражён.
ДОВЕРИЕ
BAZA / 12
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
12

13.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
12 / МАЛЕНЬКИЕ ДЕЙСТВИЯ
Доверие складывается
из мелочей
Сказал, что подойдёшь, — подойди.
Не знаешь — уточни, не выдумывай.
Не перебивай и не обесценивай.
Не обещай того, в чём не уверен.
Выполняй обещанное.
КОНТАКТ
BAZA / 13
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
13

14.

ОБУЧЕНИЕ АМБАССАДОРА
БАЗА
ПЕРВОЕ КАСАНИЕ
13 / ФИНАЛ
Какой след ты
оставляешь после себя?
Знать продукт — важно.
Уметь работать — важно.
Понимать человека — тоже часть мастерства.
УВАЖЕНИЕ
BAZA / 14
БАЗА / ПЕРВОЕ КАСАНИЕ И ЭМПАТИЯ
14