Психоллгия 7

1. Когнитивные искажения и самооправдания в сервисе или туризме

ВЫПОЛНИЛИ: ЧЕЙВЕЛХУТ
ВЕРА, НЕЧИПОРЕНКО
АЛЕКСАНДР, НАЗАР
МОСКАЛЬЦОВ

2. Структура конфликта

Конфликт в сервисе - это не хаотичная
ссора и не случайный всплеск эмоций,
а система с устойчивой структурой.
Понимание этой структуры позволяет
не просто реагировать на конфликт, но
анализировать его

3. Прекратить шум или изменить систему???

Прежде чем перейти к элементам
структуры, обозначим различие
между бытовым и структурным
взглядом…

4. Стороны конфликта: кто на самом деле участвует

1.
Непосредственны
е участники гость и сотрудник
2.
Заинтересован
ные стороны:
менеджер
3.
Опосредова
нные
стороны:
организация
4.
Наблюдатель:
другие гости,
находящиеся в
лобби

5. Гость требует от организации - сотрудник защищает себя

Гость часто воспринимает сотрудника не как
отдельного человека, а как представителя
организации. Сотрудник, в свою очередь,
может воспринимать претензию как личную

6. Жалоба на завтрак может скрывать жалобу на отношение

Объект конфликта - это то, из-за
чего возникло разногласие, та
ценность, которую стороны
стремятся получить или сохранить.
Объект может быть
материальным - номер, блюдо,
счёт, трансфер - или
нематериальным - внимание,
уважение, справедливость, статус

7. Разные формулировки - разные предметы

Разные формулировки разные предметы
Предмет конфликта - это та часть
разногласия, которая осознаётся сторонами
и формулируется ими. Если объект - то, из-за
чего возникло разногласие, то предмет - то,
как стороны это разногласие понимают и
описывают. Объект может существовать
независимо от осознания; предмет всегда
осознан

8. Инцидент - повод, а не причина

Инцидент - это
событие, которое
переводит конфликт из
скрытой фазы в
открытую

9. Стадии конфликта

СКРЫТАЯ ФАЗА
ИНЦИДЕНТ
ЭСКАЛАЦИЯ
РАЗРЕШЕНИЕ

10. Обе стороны совершают одни и те же ошибки - в отношении друг друга

Как когнитивные
искажения искажают
восприятие
элементов конфликта

11. Структура конфликта - не академическая схема, а рабочий инструмент

12. Спасибо!

13.

Вопрос 1
Чем структурный взгляд на конфликт отличается от бытового?
А) Структурный взгляд рассматривает конфликт как ссору, которую нужно прекратить
Б) Структурный взгляд рассматривает конфликт как систему элементов, которую нужно понять, чтобы
изменить её источник
В) Структурный взгляд отрицает наличие эмоций в конфликте
Г) Структурный взгляд применим только к организационным конфликтам, но не к сервисным
________________________________________
Вопрос 2
Кто относится к «заинтересованным сторонам» конфликта на ресепшн?
А) Только гость и сотрудник, между которыми произошло столкновение
Б) Только организация в целом
В) Менеджер, разбирающийся с жалобой, другие гости, наблюдающие за конфликтом, и коллеги
сотрудника
Г) Только другие гости, находящиеся в лобби
________________________________________
Вопрос 3
Почему несовпадение адресации претензии может приводить к эскалации конфликта?
А) Потому что гость всегда ошибается в оценке ситуации
Б) Потому что гость адресует претензию организации в целом, а сотрудник воспринимает её как личное
оскорбление и начинает защищать себя
В) Потому что сотрудник обязан принимать все претензии на свой счёт
Г) Потому что организация не несёт ответственности за действия сотрудников

14.

Вопрос 4
Чем заявленный объект конфликта отличается от подлинного?
А) Заявленный объект всегда важнее подлинного
Б) Заявленный объект — то, на что гость указывает прямо, а подлинный — то, что действительно важно для него; они
могут не совпадать
В) Подлинный объект существует только в сознании сотрудника
Г) Заявленный объект нематериален, а подлинный всегда материален
________________________________________
Вопрос 5
Что означает делимый объект конфликта?
А) Объект, который можно разделить между сторонами и тем самым частично удовлетворить их интересы
Б) Объект, который можно обсудить с несколькими сторонами
В) Объект, который принадлежит нескольким организациям
Г) Объект, который можно заменить на аналогичный
________________________________________
Вопрос 6
Чем предмет конфликта отличается от объекта?
А) Предмет — то, из-за чего возникло разногласие, а объект — то, как стороны это понимают
Б) Объект может существовать независимо от осознания, а предмет всегда осознан и формулируется сторонами
В) Предмет всегда материален, а объект всегда нематериален
Г) Предмет и объект — это одно и то же, просто разные термины

15.

Вопрос 7
Почему важно различать инцидент и причину конфликта?
А) Потому что инцидент всегда важнее причины
Б) Потому что инцидент — лишь повод, а причина может быть глубже; реакция только на инцидент без работы с
причиной приводит к возвращению конфликта
В) Потому что причина всегда очевидна и не требует анализа
Г) Потому что инцидент не влияет на развитие конфликта
________________________________________
Вопрос 8
Какое когнитивное искажение проявляется в фразе гостя «здесь всегда так»?
А) Персонализация
Б) Генерализация
В) Фундаментальная ошибка атрибуции
Г) Эффект владения

16.

Вопрос 9
Что происходит на стадии эскалации конфликта?
А) Конфликт полностью разрешается
Б) Конфликт расширяется: вовлекаются новые стороны, объект может смещаться, предмет может изменяться,
первоначальная претензия забывается
В) Конфликт переходит в скрытую фазу
Г) Стороны достигают компромисса без вмешательства третьих лиц
________________________________________
Вопрос 10
Почему подавление конфликта считается менее предпочтительным, чем его разрешение?
А) Потому что подавление требует больше ресурсов, чем разрешение
Б) Потому что подавление прекращает открытое столкновение без работы с причиной, и конфликт может вернуться в
новой форме
В) Потому что подавление всегда приводит к немедленному увольнению сотрудника
Г) Потому что подавление невозможно в сервисной сфере