Организация процесса продажи товаров и инфраструктура сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли

1.

Дипломная работа на тему:
«Организация процесса продажи товаров и
инфраструктура сервиса обслуживания
покупателей в сфере розничной торговли»
(на материалах ПАО АФК «Система» магазин
«Детский мир»)

2. Цель работы - анализ ассортимента услуг розничных торговых организаций и их влияние на культуру торгового обслуживания

Задачи:
• ознакомится с теоретическими аспектами организации
обслуживания в розничных торговых организациях;
• исследовать ассортимент услуг, предлагаемых
розничными торговыми организациями;
• дать характеристику магазину «Детский мир»;
• произвести анализ услуг и качества обслуживания в
магазине «Детский мир»;
• дать рекомендации по повышению уровня эффективности
торгового обслуживания в магазине «Детский мир»

3. Объект исследования

4.

Состав и численность работников:
1-директор;
2-зам. директора;
1-старший менеджер;
2-менеджера;
4-кассира;
11-продавцов - консультантов

5. Организационная структура управления магазина «Детский мир»

6. Показатели эффективности коммерческой деятельности магазина «Детский мир» за 2015 – 2016 г.г.

7.

Услуги магазина «Детский мир»
1 Услуги, которые оказываются покупателям непосредственно в процессе
осуществления ими приобретения товара

8. Размещение товаров в торговом зале магазина «Детский мир»

9. 2. Услуги, которые оказываются покупателям в процессе послепродажного обслуживания: - доставка на дом приобретенных товаров; -установка и т

2. Услуги, которые оказываются покупателям в
процессе послепродажного обслуживания:
- доставка на дом приобретенных товаров;
-установка и техническое обслуживание
приобретенных товаров на дому у покупателей

10. 3 Услуги, которые не связаны непосредственно с продажей товаров: - автостоянка возле торгового центра, - организация торговой рекламы и инфо

3 Услуги, которые не связаны непосредственно с
продажей товаров:
- автостоянка возле торгового центра,
- организация торговой рекламы и информации для
потенциальных покупателей,
- предоставление достоверной информации о товарах и
услугах магазина «Детский мир»

11. Комплекс услуг, предоставляемых магазином «Детский мир»

12. Интернет – магазин «Детский мир»

13. Модель качества процесса обслуживания в магазине «Детский мир»

14. Результаты опроса реальных потребителей услуг магазина «Детский мир»

15. Структура опрошенных респондентов по роду деятельности

16. Оценка критериев качества обслуживания в магазине «Детский мир»

Комфорт ожидания
8,3
Стоимость услуг
6,5
Ассортимент услуг
7,43
Доступность наглядной
информации
Состояние оборудования
и технологий
Профессионализм
Скорость обслуживания
Внешний вид персонала
Вежливость персонала
7,43
8,56
1
7,23
6,83
8,56
7,73

17. Время работы продавцов с покупателем

18. Отзывы покупателей о работе персонала

19. Коэффициенты уровня обслуживания в магазине «Детский мир»

• Коэффициент устойчивости
ассортиментного перечня – 1,2
• Коэффициент дополнительного
обслуживания покупателей – 0,2
• Коэффициент затрат времени на ожидание
обслуживании – 0,6
• Коэффициент культуры обслуживания по
мнению покупателей – 0,9

20. Обобщающий коэффициент культуры обслуживания – 0,815

магазин «Детский мир» по организации
торгового обслуживания относится к
категории –
средний уровень культуры торгового
обслуживания

21. Рекомендации

- разработка и внедрение системы заработной платы персонала,
основанной на принципе материальной заинтересованности
работников;
- внедрить систему контроля за временем обслуживания покупателей и
ввести систему премирования за улучшение показателей, т.е. за
увеличение скорости обслуживания;
- внедрить «Услуги в подарок», например при покупке на определенную
сумму – подарочная упаковка в подарок;
- рекомендуется для совершенствования торгового обслуживания
расширить ряд дополнительных услуг;
- проводить тренинги с персоналом, работающим в торговом зале,
посвященные обслуживанию «трудных покупателей»;
- старшему менеджеру и менеджерам, через введение премий или
добавление функциональных обязанностей в должностную
инструкцию, усилить контроль за работниками в торговом зале

22.

Благодарю за внимание!