Оценка уровня развития клиентоориентированного подхода фармацевтического предприятия

1. Дипломная работа на тему: ОЦЕНКА УРОВНЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Выполнил студент
4 курса 401группы
Попов Владислав Вячеславович
Научный руководитель:
старший преподаватель кафедры экономики и менеджмента
Ситникова Светлана Евгеньевна

2. Цель работы

• Целью
работы
является
разработка
рекомендаций по увеличению лояльности
клиентов ООО « Социальная аптека 3 ».

3. Задачи исследования

Для достижения поставленной цели необходимо решить
следующие задачи:
изучить теоретические аспекты клиентоориентированности;
проанализировать финансово-хозяйственную деятельность
ООО « Социальная аптека 3;
дать краткую характеристику ООО « Социальная аптека 3 »;
дать комплексную оценку уровня клиентоориентированного
сервиса ООО « Социальная аптека 3 »;
разработать рекомендации по увеличению лояльности
клиентов ООО « Социальная аптека 3 ».

4. Объект и предмет исследования

• Объектом исследования является ООО
« Социальная аптека 3 ».
• Предметом исследования является уровень
клиентоориентированного сервиса ООО
« Социальная аптека 3 ».

5. Исследования были проведены на базе ООО «Социальная аптека 3»

• «Социальная Аптека» гарантирует предоставление лекарств по
низким, социально ориентированным ценам и только высокого
качества. Это является основным трендом аптечной сети
«Социальная аптека».
• Сеть «Социальная Аптека» является частью холдинга
«Фармацевт», в связи с чем пользуется приоритетом, который
предоставляет ей наличие оптовой компании и завода,
входящих в структуру холдинга. Большие объемы заказов, а
также солидный статус межрегионального участника рынка,
позволяют сети договариваться о прямых поставках от
производителей и их официальных дилеров на лучших
условиях. Все это дает компании возможность придерживаться
низкого уровня цен в аптеках.

6. Материалы и методы.

• Для оценки уровня развития клиентоориентированного сервиса
«Социальная аптека» было проведено интервьюирование клиентов.
• В ходе анкетирования было опрошено 46 респондентов, разныx
возрастов и пола.
• Оценка лояльности проводилась на основе опросов респондентов с
помощью анкеты, включающей в себя семь разделов:
осведомленность потребителей о бренде; частота совершения
покупки в данной компании; удовлетворенность потребителей;
доверие к компании; уважение к фирме; воспринимаемое качество;
воспринимаемая ценность. (см. Приложение 2).

7.

• По результату опроса для оценки клиентоориентированного
сервиса клиентами был рассчитан индекс лояльности
потребителей к компании по следующей формуле:
I = (x * а)
Где x — значение индекса;
а — вес раздела;
i — номер раздела ( от 1 до n );
n — общее количество разделов.

8.

• Таким образом, по результатам опроса клиентов
ООО «Социальная аптека 3» значение лояльности
составило 0,5 что свидетельствует о средней
приверженности
потребителей
к
бренду
компании.

9. Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем:

Интересными мероприятиями могут быть фарм
кружки в ближайшем мед учреждении «Маргоша».
Фарм кружки в школах и детских садах как с детьми,
так и с родителями. Для таких мероприятий
привлечем школьного врача.
Для проведения фарм кружков, будет доплачиватся
бонусом 500 руб. заведующей аптеки.
Фарм кружок будет проводится раз в неделю, то есть
затраты в месяц, составят 2 000 руб.

10.

• Мы предлагаем опубликовать статью в журнале «Галлерея
здоровья» . Затраты на публикацию месячного тиража в
журнале «Галлерея здоровья» в 1/12 разделе (33м2, 87 x
38 мм), составят 9 000 руб.
• Студия ТВ Волгоград изготовит рекламный видео-ролик
для организации, и будет транслировать на своем канале
«Волгоград 24».
• Затраты на рекламу на телевидении:
• изготовление видео ролика 6 000 руб.
• затраты на разовое транслирование видео ролика,
которое идет 20 сек., составит 2 000.
• Оxват более 2,5 млн. человек, это 90 % населения области.

11.

• Трансляция аудиоролика на радиостанции «волгоградfm».
Затраты на разаваю трансляцию аудиоролика
на
радиостанции «волгоградfm» в утренний или вечерний
эфир, продолжительностью в 20 сек., составит 300 руб., для
начала месяц транслирования обойдется в 9 000 руб.
• Размещения наружной рекламы на щитаx. Затраты на
размещения наружной рекламы на стандартных щитах 6х3,
в месяц 18 000 руб.
• И последние чтобы, хотелось предложить это провести
тренинг с фармацевтами и заведующей аптекой. Затраты на
тренинг «Активные аптечные продажи» в учебно
консалтинговом центре «Академия Айти», составят 9677
руб. для всего персонала.

12. Подсчет общиx затрат

• Общие затраты на повышение лояльности
клиентов составили 55 677 руб.

13.

• Нами были предложены решения, по увеличению
лояльности клиентов ООО «Социальная аптека 3»,
которые как оказалось, смогут принести
огромную экономическую эффективность, но и в
тоже время сэкономит на внедрении новыx
способов повышения лояльности клиентов.