Развертывание функции качества (QFD-анализ). Модель удовлетворенности (модель Кано)

1. Развертывание функции качества (QFD-анализ)

2. Модель удовлетворенности потребителя (модель Кано)

3.

Профиль базового качества – это
совокупность параметров качества, наличие
которых потребитель считает
обязательным.
Профиль требуемого качества – это
совокупность показателей качества, которые
напрямую оцениваются потребителем, и в
первую очередь влияют на
конкурентоспособность выпускника.
Профиль желаемого качества – это группа
показателей качества, представляющих еще не
осознанные запросы потребителей.

4. Определение

СФК-QFD (Структурирование функции качества –
Quality Function Deployment, QFD) – специальный
бизнес инструмент – выраженный при помощи
панелей-матриц процесс планирования нового
продукта/услуги, который реализуется
междисциплинарными рабочими группами (МРГ). В
МРГ могут входить, в зависимости от вида и типа
продукта, представители отделов маркетинга,
продаж, коммерческого отдела, финансовой службы,
конструкторского отдела, службы технолога, отдела
подготовки производства, производственного
участка, службы доставки, отдела послепродажного
обслуживания и пр.

5. Голос клиента

МРГ выявляют пожелания и требования клиентов –
«голоса клиентов» – и преобразуют их в «голоса
инженеров», т.е. технические характеристики будущего
продукта/услуги. Суть работы – корреляция,
оцифрованное взаимоувязывание требований клиентов с
техническими, инженерными возможностями
предприятия. Полученное «ноу-хау» сравнивается с
несколькими продуктами конкурентов в целях
улучшения, детализируясь на последующих фазах СФКQFD. Таким образом, применение СФК-QFD сокращает
время вывода на рынок нового продукта при отсутствии
ошибок. СФК-QFD можно дословно пояснить как
разворачивание качественной функциональности
будущего продукта/услуги.

6. Процедура построения системы «домов качества» будущего продукта

7. Основные этапы (фазы)

Фаза 1 – из требований клиентов вытекают признаки
качества (свойства) продукта.
Фаза 2 – на основе признаков по качеству и свойств
продукта разрабатывается концепция практической
реализации этого продукта с определением того, из
каких частей/компонент этот продукт будет состоять.
Фаза 3 – из составленной спецификации
компонент/частей будущего продукта выводятся
требования к бизнес-процессам создания и сборки
компонент/частей этого продукта.
Фаза 4 – на основании описания бизнес-процессов
осуществляется далее подбор производственного
оборудования и контрольно-измерительных
приборов.

8. Дом качества

9.

10.

11.

12. Шаги на первой фазе «Планирование продукта» должны быть проведены и как данные по ним должны заноситься в «дом качества».

1 Выявить потребности клиента (ЧТО?)
2 Сравнить с конкурентом (бенчмарк 1)
3 Оценить уровень сервиса и продающую уникальность вашего продукта
4а Определить признаки продукта (КАК?)
4b Определить технические целевые значения (СКОЛЬКО?)
5a Определение корреляции между признаками продукта и требованиями
клиента
5b Расчет технического значения признаков продукта
5c Определение необходимого направления изменения признаков продукта
6 Определение корреляции между признаками продукта
7 Сравнение значений признаков продукта со значениями продуктов
конкурентов (бенчмарк 2)
8 Определение степени трудности реализации на практике этих признаков
продукта
9 Внесение дополнительной информации
10 Анализ и оценка полученных результатов на выходе.

13. Корреляция

Корреляция – корреляционная диаграмма – входит
в состав специнструментов. Корреляционная
диаграмма оперирует символами и цифрами. Она
служит для того, чтобы графически отобразить
взаимодействие двух или более признаков,
определить, какая в этом взаимодействии заложена
взаимозависимость.
Выявленные пары данных анализируются и
ранжируются по осям Х и Y. Из формы ранжирования
баллов делаются выводы о наличии или отсутствии
взаимовлияния – корреляции. Различают отсутствие
корреляции, позитивную и негативную корреляции.

14.

15.

Сила корреляции дает справку о взаимосвязи между
признаком качества изделия и конкретным
требованием клиентов. При внесении символа силы
корреляции в «дом качества» могут применяться
различные знаки и цифры:
Слабая корреляция – знак треугольник или цифра 1
Средняя корреляция – знак светлый круг или цифра
3
Сильная корреляция – знак темный круг или цифра 9

16.

17.

18. Пример

Вы являетесь сотрудниками фирмы «Образец» и
имеете задачу спроектировать новый ножик. Для того
чтобы в перспективе увеличить продажи и получить
большую долю рынка, вы должны выявить
требования и ожидания потенциальных клиентов, а
также сделать бенчмаркинг конкурентов. Помимо
этого вы должны проанализировать технические и
экономические возможности предприятия на предмет
общей готовности запустить новый продукт на рынок

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

Величина технического значения
получается из перемножения данных
силы корреляции и взвешенной оценки
клиента (рис. 9). Далее полученные
значения складываются построчно.
Пример «масса/вес»: техническое
значение =
3*9+3*3+5*0+4*0+4*1+2*3+3*1=49.

26.

27.

Внесите данные сравнения технических
параметров в дом качества.
Эти цифры следует получить через
бенчмаркинг (рис. 10). Данные
бенчмаркинга дают ориентацию, в
каком направлении следует изменять
продукт, чтобы он был лучше, чем у
конкурентов.

28.

29.

Для определения направления изменений следует
рассматривать имеющиеся технические значения,
требования и оценки клиентов. Признаки продукта
должны измениться так, чтобы точнее попадать в
потребности клиента. При этом следует
ориентироваться на технические цифровые данные
конкурентов, которые получили у вашей целевой
группы клиентов наибольшие оценки и
характеристики. В первую очередь рассматриваются
признаки с высоким техническим значением (рис. 11).

30.

31.

Развертывание Функции Качества (QFD)
– это систематизированный путь
развертывания нужд и пожеланий
потребителей через развертывание
функций и процессов образовательного
учреждения по обеспечению качества
подготовки специалистов,
соответствующего ожиданиям
потребителя.

32.

5
весомост ь
ст епень
улучшения
целеове
значение
сист емная
к омпет енция
управленческ ая
к омпет енция
т ехнолог ичес к ая
к омпет енция
професс иональная
к омпет енция
квалит ат ивная
компет енция
эк олог ическая
к омпет енция
эк ономическ ая
к омпет енция
орг анизационная
компет енция
эк сплуат ационная
к омпет енция
проек т но- к онст рук т орс к ая
компет енция
рас чет ная
к омпет енция
информационная
к омпет енция
к омпет енция
деят ельност ная
к омпет енция
самосовершенст вования
к оммуник ат ивная
к омпет енция
важност ь
ожиданий
1
весомост ь %
2
3
Опис ание пот ребност ей
1. Умение формироват ь ц ели проек т а,
решения задач, к рит ериев и пок азат елей
дос т ижения целей.
4
2. Умение прог нозироват ь
пос ледст вия.
5
3. Владение современными
информационными т ех нолог иями.
5
63
63
81
27
63
4. Орг аниз ация работ ы
к оллек т ива исполнит елей.
81
81
21
4
63
3
27
63
4
81
81
4
1
7
5
9
5
1,2 5
6 ,25
7
5
1,2 5
5
9
4
1,3
6,5
11
21
7
81
1
81
5. Принят ие управленческ их решений.
5
33
6 . Создание мат емат ическ их и
физичес к их моделей процесс ов и
оборудования.
7 . Раз работ к а опт имальных т ехнолог ий
из г от авления изделий.
4
8 . Раз рабат ыват ь прог раммы и
мет одик и проведения испыт аний.
4
9 . Эффек т ивное использ ование
мат ериалов, оборудования.
5
10. Прак т ическ ие навык и работ ы
на производст ве.
5
33
99
33
99
3
4
63
21
21
7
21
21
7
4
63
21
7
63
63
63
63
21
63
81
63
81
81
1
1
5
5
1
4
7
5
9
1
5
9
5
9
81
81
6
7
7
81
11. Творчес к ие с пособност и.
81
3
4
2
27
81
4
4
63
7
21
81
1
1
21
12. Профессиональная от вет ст венност ь.
5
4
27
Су ммарная оценк а.
Приорит ет ност ь, %
114
3
27
241
10 8
7
3
297
20 1
9
6
81
253
8
81
267
8
81
207
6
109
3
144
286
4
9
2 02
6
81
30 6
9
81
351
11
1
5
9
27
281
4
- Силь ная св яз ь (9 )
2
4
- Средняя с вяз ь (3)
7
3
4
5
- Слабая с в яз ь (1)
- "Наша" продук ц ия
- Продук ц ия к онк у рент а

33.

Спасибо за внимание!