Научный подход к управлению. (Тема 7)

1. Тема 7

Научный подход к управлению–
фундаментальные и симптоматические
решения организационных проблем

2. Симптоматическое решение = решение?

Симптоматическое
лечение
Побочный
эффект
Симптомы
проблемы
Задержка
Фундаментальное
решение

3. Симптоматический подход в практике управления

4. W.E. Deming (1900 – 1993)

Япония, 1950 г.

5. Д-р Деминг читает лекцию в Осака в 1951 г.

6. Теория «глубинных знаний» У.Деминга – основа для поиска фундаментальных решений

• Системный подход к управлению;
• Теория вариабельности;
• Теория обучающейся организации;
• Элементы психологии индивида и группы.

7. Составляющие теории глубинных знаний

Системный
подход
Теория
познания
Статистическое
мышление
Человеческие
принципы

8. Производственный процесс как система

Разработка и
модификация
Исследование
рынка
Поставщики
материалов и
оборудования
A
B
Потребители
Входной
контроль
материалов
Производство
Сборка
C
D
Контроль процессов, оборудования,
методов, затрат
Проверка
Распределение
Процесс улучшения качества охватывает весь производственный цикл, от
поступления материалов до конечного пользователя и до появления новой модели
товара или новой услуги в будущем.

9.

Следующий человек в производственной цепи
есть ваш потребитель.
Потребитель определяет качество.
Качество включает:
• Стоимость
• Своевременность
• Условия поставки
• Параметры важные для потребителя
Вопрос: Знаете ли вы имя человека, который первым это сказал? Где и
когда?

10. Организация как система 9 вопросов к руководителям

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Кто является нашим потребителем?
В чем заключается наш выход (продукт, услуга) ?
Каковы наши основные процессы, в чем суть нашего бизнеса?
Каковы те материальные и нематериальные вещи с которыми мы
работаем, чтобы получить продукт или услугу?
Кто является нашим поставщиком?
Какие процессы существуют в организации для того, чтобы оценить
нужды и потенциальные потребности наших потребителей?
Какие процессы существуют в организации, чтобы формулировать и
уточнять цели организации, исходя из исследований потребителей?
Какие процессы действуют в организации, преобразовывающие
результаты исследования потребителей и формулирования ее целей в
план совершенствования и улучшений?
Какие обеспечивающие процессы существуют в организации, кому они
помогают, кого они обслуживают?

11. Организация как система

Проектирование и
разработка
Текущее взаимоувязанное
планирование.
Поставщики
Входы
Исследование и
аттестация
поставщиков.
1.
Проектирование и разработка
Исследование потребителя
Стратегическое планирование на основе
технико-экономического анализа
деятельности фирмы и исследования
потребителя.
1.
2.
Анализ неудовлетворенности рынка.
Анализ динамики сложившегося рынка с
учетом ценообразования.
(заявки потребителей; участие в ярмарках,
конференциях, выставках; проведение
потребительских конференций; изучение
претензий потребителей; рекламирование
продукции, в том числе через передачу
образцов на опробование).
Основные процессы
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Материалы, комплектующие,
энергоносители.
Оборудование.
Люди (персонал, администрация,
собственники).
Результаты разработок.
Технологии.
Заказы.
Методы (системы управления).
Производство интегральных микросхем,
товаров для населения, энергоносителей,
выполнение НИОКР.
(цель: создание элементной базы
радиоэлектронной аппаратуры и средств
вычислительной техники, товаров для
населения)
Вспомогательные процессы
1.
2.
3.
4.
5.
Вспомогательные разработки в
обеспечение основных процессов.
Финансы.
Кадры.
Социальные.
Административные.
Выходы
Интегральные микросхемы.
Товары для населения.
Технологические и
конструкторские НИОКР
Услуги (энергоносители).
Услуги населению.
Отходы производства.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Потребители
1.
2.
3.
4.
Фирмы зарубежные.
Фирмы СНГ.
Государство.
Населению.

12. Примеры организационных процессов

Типовые потребительские процессы:
Маркетинг и продажа;
Разработка и вывод на рынок новых продуктов/услуг;
Производство;
Дистрибьюция;
Выставление счетов;
Обработка заказов;
Обработка запросов пользователей / клиентов.

13. Примеры организационных процессов

Типовые управленческие и обеспечивающие
процессы :
– Стратегические планирование;
– Текущее планирование;
– Бюджетирование;
– Наем персонала;
– Обучение/подготовка персонала;
– Закупка материалов и комплектующих;
– Информационное обслуживание;
– Обслуживание производственных помещений.

14. Кризис или управление процессом?

Решение проблемы
Улучшение процесса
Реактивное поведение
Постоянное внимание
Решаются сиюминутные
проблемы
Концентрация на важном
Действия в условиях
ограниченного времени
Для действия не нужны
проблемы
Проблемы не зависят от нашей
воли
Действия и результат
планируется
Спорадичное возникновение
проблем
Непрерывное улучшение
Решения не требуют
обоснования
Требуют оценок и измерений
Решение проблем лишь делает вещи такими, какими «они
должны были бы быть».

15. Управление в условиях неопределенного будущего

Менеджмент касается будущего –
вы не можете управлять тем, что
уже в прошлом.
Самая большая проблема, стоящая
перед менеджером любой системы –
это предсказание и предвидение.
У.Э. Деминг

16.

Теория познания
Мы учимся не только на опыте.
Процесс обучения включает в себя
предсказание возможных результатов на основе
теории и дальнейшее сравнение этого
предсказания с действительностью.

17.

планируй
результат
Цикл PDCA
действуй
Цикл
PDCA
пробуй
проверяй
результат

18. Цикл Шухарта

Планируй изменение
Примите, освойте новое,
или вновь его проверьте в
новых условиях, или
откажитесь от него
Цикл
Шухарта
Внедряй изменение,
желательно в малом
масштабе
Изучай, анализируй, оценивай результат.
Ожидали ли мы именно такой результат? Что
мы узнали нового?

19.

построение
теорий, прогноз
использование
знаний для
действий
Цикл
PDCA
анализ и проверка
теорий
получение
конкретного
опыта

20. Управление на основе предрассудков

«Основа сегодняшнего менеджмента,
- простые рефлексивные действия»
У.Э. Деминг

21. Научные знания – лишь небольшие островки в океане знания мнимого

Проблема людей не в том, что они не знают.
Их проблема в том, что они знают слишком
много такого, что не является знанием.
Джошуа Биллингс (1818 – 1885)

22. Организационная культура и скорость обучения

Ошибиться – человеческое свойство,
А сокрытие ошибок –дьявольское дело.
Пословица (из словаря В.И.Даля)

23. Правило «5 почему?»

УРОВЕНЬ АНАЛИЗА
На полу цеха обнаружена масляная
лужа…
ТИП
РЕШЕНИЯ
Вытереть лужу…
Почему?
Потому, что машина пропускает
масло…
Сделать замечание
мастеру…
Почему?
Потому, что прокладка износилась…
Заменить прокладку…
Почему?
Потому, что мы купили прокладки,
сделанные из плохого материала…
Купить более качественные
прокладки…
Почему?
Потому, что мы сэкономили на закупке
большой партии…
Лишить премии агента по
снабжению…
Почему?
Потому, что отдел снабжения
премируется за экономию бюджета.
Изменить политику
премирования.

24. Системы с низким и высоким интеллектом

Знания,
эффективность
Системы с низким и высоким интеллектом
Система с низким интеллектом
«Глупый Ганс»
Эффективная
скорость обучения
Знания,
эффективность
Смена технологий
Смена поколений
сотрудников
Новое изделие
Время
Система с улучшенной памятью
Время

25.

Качество,
Конкурентоспособность
Качество
рабочих
процессов
Качество
процессов
управления
Ценности,
цели,
интересы,
знания
Качество,
Конкурент
оспособно
сть

26. Основные типы системных факторов

Инструменты, Оборудование, Технологии
Системы, Процессы, Политики
Знания, Убеждения, Цели, Стратегии

27. Организационная политика

Руководящий принцип, план,
процедура или образ действий,
принятый организацией, для того чтобы
влиять и направлять решения, действия,
поступки ее работников.
Примеры:
1. Политика в области подбора и обучения
кадров.
2. Политика в области оплаты и
стимулирования труда.
3. Политика предоставления отгулов.

28. Психология внутренней мотивации

Факторы, влияющие на отношение к работе (по данным 12 исследований)
Факторы, характеризующие 1844 ситуации на работе,
приведшие чрезвычайному разочарованию, огорчению.
Факторы, характеризующие 1753 ситуации, приведшие к
исключительному удовлетворению.
Результативность
Признание
Работа как таковая
Ответственность
Прогресс, продвижение
Рост
Политики компании
Уровень руководства
Отношения с начальником
Условия труда
Уровень оплаты труда
Отношения с коллегами
Личная жизнь
Отношения с подчиненными
Статус
Безопасность, уверенность
Все факторы, вносящие
вклад в удовлетворен-ность
работой
Все факторы, вносящие
вклад в неудовлетворенность работой
«Гигиена» труда
19
69
Мотиваторы
80%
60
31
40
20
0
Из работы Ф. Герцберга «Как вы мотивируете своих работников?»
20
40
60
81
80%

29. Традиционное понимание роли менеджмента

Спланируй работу;
Поставь подчиненным задачи;
Мотивируй;
Контролируй исполнение;
Дисциплинируй.

30. Новое понимание роли менеджмента

«Люди работают внутри системы,
задача менеджера - работать над
системой, непрерывно улучшая ее с
их помощью».
Майрон Трайбус

31. Проверочный лист молодого менеджера

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Разработаны ли четкие описания, требования к конечным результатам и процессам их
получения для каждого рабочего места, каждого исполнителя и процессов? (Знают ли
работники, что такое качественно сделать свою работу?)
В полной ли мере подчиненные обеспечены необходимыми для заданных процессов
ресурсами, информацией, полномочиями?
Согласны ли работники, что заданные в п.1 цели, результаты могут быть достигнуты
при тех использовании процессов и ресурсов имеющихся в их распоряжении?
Имеют ли работники четкое представление о корпоративных политиках в сфере
поощрения качественного труда и о мерах дисциплинарной и административной
ответственности за некачественный труд ( система премий, поощрений, штрафов,
наказаний) Считают ли они эти политики справедливыми?
Действует ли оперативная и эффективная обратная связь «руководитель –
исполнитель» по результатам труда?
Соответствуют ли знания и навыки конкретных работников заданным требования к и
процессам получения результатов? Эффективно ли работает система обучения,
подбора персонала по навыкам и знаниям;
Соответствуют ли физические, интеллектуальные и эмоциональные качества
конкретного работника заданным требованиям к результатам и процессам их
получения? Эффективно ли работает система оценки/подбора персонала по
совокупности указанных качества?
Создана ли в компании система обеспечивающая возможности для налаживания и
поддержания доброжелательных отношений, коммуникаций, сотрудничества между
работниками, исполнителями и руководством внутри и вовне подразделений?
Ясно ли компания определили свои ценности, моральные ограничения при
достижении поставленных целей? Дает ли практика руководства в компании
работникам возможность убедиться, что этим ценности действительно следуют?
Эффективна ли система подбора и воспитания персонала в духе этих ценностей?

32. Правило «9»

• Не рационально, не эффективно при появлении проблем задавать вопрос
«кто виноват?»
• Выгодно и рационально при появлении проблем, задать вопрос: «Что в
нашей системе не так?» и использовать для поиска коренной причины
проблемы проверочный лист из 9 вопросов.
• Даже, если вдруг вы обнаружите, что причина «действительно» была в
«плохом» работнике, вы должны будете честно задать и ответить на вопрос:
как, почему он появился у вас? Почему он не был быстро вычислен и
устранен? Какие корпоративные системы не сработали в этом случае? Что в
вашей системе оказалось не так?!