Руководство для тренера. Вдохнови. (Модуль 4)

1.

МОДЕЛЬ СЕРВИСА
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 4 – ВДОХНОВИ

2.

МОДУЛЬ 4
ДЕНЬ
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
ВРЕМЯ
Суббота
Основное занятие:
• Обсуждение: введение в блок «ВДОХНОВИ»
• Обсуждение : исследование лояльности
• Обсуждение и практика: умение вдохновить покупателя в каждой зоне магазина
• Обсуждение: важность работы с возражениями и завершении продажи
• Обсуждение и практика: умение подтверждать выбор покупателя
• Обсуждение и практика: умение найти правильный повод вернуться для
покупателя
• Подведение итогов и задание для выполнения в магазине
40 минут
Воскресенье
Основное занятие (повтор):
• Повторение для сотрудников, пропустивших основное занятие в субботу
40 минут
Вторник
Поддерживающее занятие :
• Анализ: подтверждение правильности выбора и поиск вернуться
• Обсуждение и практика: язык как средство повышения лояльности покупателей
• Обсуждение и практика: подведение итогов и опрос по содержания пройденных
модулей
45 минут
Среда
Четверг
Пятница
Поддерживающее занятие (повтор):
• Повторение для сотрудников, пропустивших поддерживающие занятие во вторник
45 минут

3.

6-12
85 минут
МОДУЛЬ 4
Цель:
KPI:
Материалы
:
Формат:
Объяснить, что значит ВДОХНОВИ в контексте новой модели сервиса
Познакомить с идеей лояльности и объяснить важность роли любого сотрудника
Попрактиковаться в «создании» ВДОХНОВЕНИЯ в момент принятия решения о покупке
Объяснить, как дать нашим покупателям повод вернуться
• Ключевые показатели эффективности: Конвертация, UPT (средний чек в штуках), NPS
(индекс потребительской лояльности)
Флип чарт, листы для флип чарта, маркеры, стикеры, бумажный скотч
Бумага для записей, ручки
Плакат «Установи контакт-Вовлеки-Вдохнови»
Различные товары для практического занятия по подтверждению правильности выбора
Материал «Советы по работе на кассе» (1 на сотрудника)
Материал «Работа с возражениями и завершение продажа» (1 на сотрудника)
Материал «Язык как средство повышения лояльности» (1 на сотрудника)
Анкета наблюдения и обратной связи «Вдохнови»
• Групповой тренинг

4.

МОДЕЛЬ СЕРВИСА
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 3 – ВДОХНОВИ
ОСНОВНОЕ ЗАНЯТИЕ

5.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Введение
a. Подготовка
• Подготовьте флип чарт и плакат «Установи контакт – Вовлеки –
Вдохнови»
b. Введение
• Повторите сотрудникам ключевые моменты вводного модуля,
идею «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови» и значение новой
модели сервиса для adidas Group
• Кратко пройдитесь по модулю «ВОВЛЕКИ»
• Слова ведущего: Сегодня мы рассмотрим модуль «ВДОХНОВИ».
«ВДОХНОВИ» значит сделать так, чтобы покупатели ощутили
радость от возможности продвинутся в своем спортивном
увлечении и почувствовали желание вернуться в магазин еще раз.
Это способность каждого сотрудника в магазине дарить
покупателями незабываемые, в хорошем смысле, впечатления от
опыта покупки.
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Ощущение вдохновения – это эмоция, так что
давайте разберемся со связью между эмоциями и сервисом.
5 минут

6.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Вдохновение и лояльность
5 минут
a. Исследование лояльности
• Нарисуйте на флип чарте линию с цифрами 1, 4 и 7. Под цифрой 1
напишите «ужасно», под 4 – «нормально», под 7 – «потрясающе»
• Слова ведущего: Профессор Эдвардсон изучал связь между
удовлетворением и лояльностью. Он опросил более 10 000
человек в Азии, Европе и Северной Америке. Профессор изучил
материалы магазинов, опрашивавших своих клиентов с
использованием 7-балльной шкалы, где единица была низкой
оценкой, а 7 – высокой. Затем он связался с покупателями,
поставившими 4 – другими словами, с теми, кого удовлетворило
обслуживание, – и задал им вопрос: «Если бы у Вас был выбор,
сделали бы Вы покупку в этом магазине еще раз? (Примечание
для ведущего: вопрос должен звучать именно так)
• Спросите участников, какая, по их мнению, часть покупателей
заявила, что предпочла бы повторить покупку при условии
удовлетворенности обслуживанием. Выдержите паузу, запишите
ответы на флип чарте в хаотичном порядке
• Ответ - 0%!
• Слова ведущего: Ответ напрямую связан с формулировкой
вопроса. Повторили бы вы покупку, если бы у вас был ВЫБОР?
Разумеется, многие из нас совершают повторные покупки в
магазинах, не превзошедших наших ожиданий, потому что у нас
нет выбора или магазины находятся по пути
• Спросите участников, что такое лояльность.
• Смотрите продолжение
Ужасно
1
Нормально
4
Потрясающе
7

7.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Вдохновение и лояльность
(продолжение)
b. Исследование лояльности (продолжение)
• Слова ведущего: Это исследование показало, что лояльность
(желание вернуться и совершать покупки только в этом магазине,
бренде) возникает только при высочайшем уровне
удовлетворения, соответствующем оценке 6 или 7. Опрос показал,
что оценки 6 и 7 связаны с положительными эмоциональными
переживаниями: во время общения покупателя с сотрудниками
магазина происходит нечто, что остается в памяти – зачастую без
подробностей, просто как общее приятное ощущение. Вот почему
люди часто не могут внятно объяснить, за что они любят какие-то
места – они скорее «чувствуют» это, нежели «анализируют» это.
Оценки 6 и 7 означают, что мы ВДОХНОВИЛИ наших покупателей
вернуться к нам
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Оценка 6 или 7 также означает, что покупатели
действительно ЛЮБЯТ нас – так давайте же посмотрим, как мы
можем этого добиться в каждой зоне магазина
Ужасно
1
Нормально
4
Потрясающе
7

8.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Вдохновение в каждой зоне магазина
a. Подготовка
• Подготовьте памятки «Советы по работе на кассе»
b. Вдохновение в каждой зоне магазина
• Объедините сотрудников в 4 группы
• Попросите сотрудников подумать о том, как получить оценки 6 и 7
в каждом уголке магазина (Напишите на флип чарте ключевые
зоны магазина).
• Слова ведущего: Мы хотим, чтобы наши покупатели стали
горячими поклонниками нашего магазина уже в тот момент, когда
открывают его дверь. Что мы можем сделать в этих 4 ключевых
зонах? (Напомните участникам, что речь идет о поведении
сотрудников, а не о цене, товарах, скрытом маркетинге и т.п.).
Людей так часто трогают и вдохновляют самые простые вещи –
человечность, открытость и т.п..
• Каждая пара/группа должна обсуждать только одну зону
• Обсудите вопрос и выслушайте мнения
• Примечание для ведущего: Если в группе присутствуют
сотрудники, которые работают на кассе, раздайте им «Советы по
работе на кассе» и обязательно подойдите к ним в течение дня,
чтобы проверить понимание и спросить, есть ли у них вопросы
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Наши покупатели особенно нуждаются во
вдохновении в тот момент, когда принимают решение о покупке.
Давайте рассмотрим, как правильно завершать продажи, а затем
перейдем к тому, как вдохновить покупателя в этот момент.
7 минут

9.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Работа с возражениями и завершение
продажи
a. Подготовка
• Подготовьте памятку «Работа с возражениями и завершение
продажа»
b. Решение о покупке и завершение продажи: полезные
советы
• Расскажите о важности завершения продажи и работы с
возражениями, если они возникают. На этом этапе важно
вдохновить покупателя на совершение покупки. Предложите
рассмотреть несколько советов, которые сделают этот этап проще
для сотрудников.
• Назовите 3 основных компонента «Завершения продажи»
• Затем пройдитесь по 3 основным компонентам блока «Работа с
возражениями»
• Предложите подробно изучить эти материалы в течение дня и
обязательно подойдите к ним в течение дня, чтобы проверить
понимание и спросить, есть ли у них вопросы
• Подчеркните важность завершения любого диалога на позитивной
ноте
• Сообщите о том, что важнее всего – практика, так что и на
следующий день вы будете обращать на это внимание в зале при
наблюдении за сотрудниками и давать им индивидуальную
обратную связь «Пример-Эффект-Похвала или Рекомендации»
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Давайте подробнее рассмотрим, как можно
вдохновить покупателя в момент завершения продажи
3 минуты

10.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Подтверждение выбора
a. Подготовка
• Подготовьте флип чарт
b. Подтверждение правильности выбора
• Слова ведущего: Очень важно, чтобы покупатель, приняв
решение приобрести что-нибудь, получил удовольствие от
обслуживания и воодушевился возможностями, которые дает ему
выбранный товар. Принимая решение о покупке, покупатель
может начать сомневаться, ведь речь идет о его деньгах. В этот
момент он нуждается в существенной поддержке –
ПОДТВЕРЖДЕНИИ правильности его выбора. Это означает, что
мы должны еще раз обосновать для покупателя необходимость и
важность покупки
• Слова ведущего: Так, например, мы можем сказать (покажите
следующую фразу на флип чарте): «Вы полюбите бегать в этих
кроссовках – представьте, насколько они улучшат ваши
спортивные результаты». Эта фраза сильна тем, что включает в
себя как эмоциональный компонент, «Вы полюбите», так и
функциональную составляющую, «улучшат спортивные
результаты». Эта фраза направлена в будущее и
сформулирована в позитиве (без частиц “не”). Если мы хотим
пробудить в людях эмоции, нам нужно использовать более
эмоциональный язык
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Перейдем к практике подтверждения
правильности выбора
3 минуты

11.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Подтверждение выбора (практика)
7 минут
a. Подготовка
• Подготовьте любой товар и зала (по числу участников)
b. Подтверждение правильности выбора (практика)
• Озвучьте сотрудникам сценарий ролевой игры – см. справа
• Попросите сотрудников встать и выбрать 1 товар, который вы
принесли
• Подойдите по очереди к каждому сотруднику со словами «Я
решил взять это». Пусть сотрудник ответит вам и подтвердит
правильность вашего выбора.
• Примечание: не нужно проигрывать всю продажу. Просто дайте
сотруднику возможность подтвердить (подкрепить) правильность
вашего выбора
• Спросите остальных, что они думают об этом ответе. Участвуйте в
обсуждении. Следите за тем, чтобы ответ содержал и
эмоциональную, и функциональную часть.
• Снова резюмируйте основные моменты
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: У нас есть еще одна возможность вдохновить
наших покупателей на заключительном этапе общения с ними
Сценарий ролевой игры:
Ведущий выступает в роли покупатель, который после
очень
позитивного и увлеченного общения с продавцом принял
решение о покупке. Вы можете быть тем продавцом,
который помогал покупателю в торговом зале, или
кассиром.
Что вы можете сказать, чтобы подтвердить правильность
выбора покупателя?

12.

6-12
40 минут
МОДУЛЬ 4
Повод вернуться
a. Подготовка
• Подготовьте флип чарт
b. Повод вернуться
• Слова ведущего: Давайте обсудим, как сделать так, чтобы
последние наши слова в торговом зале или на кассе, дали
покупателю повод вернуться, вдохновили его на будущие покупки
с. Практика
• Слова ведущего: Работая в парах, обсудите различные «поводы
зайти еще раз», которые мы можем дать нашим покупателям.
Некоторые поводы могут в большей степени относиться к
укреплению отношений с покупателем, например: «Обязательно
зайдите рассказать, как Вы пробежали марафон!» Другие больше
ориентированы на продажи: «Не забудьте зайти на следующей
неделе, у нас будут новые поступления»
• Примерно через 3 минуты проведите опрос. Запишите наиболее
удачные предложения на флип чарте, озаглавьте ее «Повод
вернуться»
• Слова ведущего: В зависимости от дня или недели поводы
вернуться меняются, так что мы будем обсуждать их на утренних
собраниях
• Напомните участникам, что одним из наиболее важных «поводов
вернуться» является мнение покупателя о нас и нашем
обслуживании
d. Переход к следующему разделу
• Подведите итоги блока и обозначьте дату следующего занятия
10 минут

13.

МОДЕЛЬ СЕРВИСА
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 3 – ВДОХНОВИ
ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ ЗАНЯТИЕ

14.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Анализ опыта: подтверждаем
правильность выбора и даем повод
вернуться
a. Подготовка
• Принесите заполненные бланки наблюдения и обратной связи по
сотрудникам и подготовьте флип чарт
b. Повод вернуться
• Поинтересуйтесь у сотрудников, удалось ли им вдохновлять
покупателей? Спросите, что получалось, а что было сложно
• Разделите участников на две группы. Выдайте каждой группе
бумагу для флип чарта
• Одной группе дайте 5 минут, чтобы вспомнить и записать случаи
успешных продаж, когда они старались мотивировать и
вдохновлять покупателя с помощью подтверждения правильности
выбора – включая то, что они при этом говорили, какой товар
обсуждали. Попросите их подумать и рассказать, что можно было
сделать лучше, нуждались ли они в тот момент в поддержке
• Второй группе дайте также 5 минут, чтобы вспомнить и записать
случаи успешных продаж, когда они старались мотивировать и
вдохновлять покупателя с помощью предложения вновь посетить
магазин – включая те поводы, которые они использовали с
каждым конкретным покупателем, Попросите их подумать и
рассказать, почему они использовали именно эти поводы, что
можно было сделать лучше, нуждались ли они в тот момент в
поддержке
• Через пять минут обсудите что у кого получилось. Если участники
считают, что им была нужна помощь или они могли сделать что-то
лучше, уделите этим вопросам чуть больше внимания
• Смотри продолжение
15 минут

15.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Анализ опыта (продолжение)
b. Повод вернуться (продолжение)
• Поделитесь с сотрудниками своими наблюдениями, используя
конструктивную обратную связь «Действие Результат Похвала
или Рекомендации». Приведите конкретный пример действий
сотрудника в торговом зале, объясните, какой эффект это
поведение произвело на покупателя, похвалите сотрудника, если
он достиг результата, или дайте рекомендации сотруднику о том,
как изменить свое поведение и действовать в следующий раз.
• Зафиксируйте ключевые выводы, которые сделали сотрудники
• Напомните, что ВДОХНОВИТЬ – значит помочь покупателям
испытать положительные эмоции по отношению к нам, нашему
бренду и продукту. Напомните, что важно подтверждать
правильность выбора , используя эмоциональную и
функциональную составляющую, а повод вернуться моно найти
исходя из общения с покупателем или новинок, которые будут в
магазине в будущем
с. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Мы можем вдохновить покупателей, обращая
внимание на то что и как мы говорим, какие речевые обороты
используем. Давайте поисследуем эту тему

16.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Язык как средство повышения
лояльности
a. Подготовка
• Запаситесь материалами для раздачи «Язык как средство
повышения лояльности»
b. Процесс и ключевые моменты
• Расскажите о силе слова как стимуле положительных эмоций
• Опишите эксперимент с кафетерием, продающим вкусные кексы:
вопрос «Хотите кекс?» побуждал к положительному ответу
меньшее число посетителей (закрытый вопрос без эмоций), чем
формулировка «Не соблазнитесь ли кексом к кофе?» Слово
«соблазниться» вызывает эмоции, несмотря на то, что вопрос
также закрытый. Мы не имеем возможности использовать это
слово в нашей работе, но даже небольшие изменения могут
оказать огромное влияние на покупателя
• Раздайте материалы «Язык как средство повышения лояльности».
Попросите участников работать в парах. За 5 минут они должны
подумать, как перефразировать приведенные реплики так, чтобы
вызвать у покупателя положительные эмоции
• Смотрите продолжение
15 минут

17.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Язык как средство повышения
лояльности
b. Процесс и ключевые моменты (продолжение)
• Обсудите предложения сотрудников и возможные альтернативы:
1. «Спасибо за ожидание» лучше, чем «Извините, что Вам
пришлось подождать»:
2. Альтернативой «Я постараюсь» служит «Сделаю все
возможное», эта фраза свидетельствует о большей вашей
готовности помочь покупателю
3. На вопрос «Могу я Вам помочь?» часто отвечают «Нет». Вопрос
«Чем я могу Вам помочь?» с большей вероятностью повлечет за
собой развернутый ответ, способствующий продолжению
разговора
4. «Вы можете найти это там». Разумеется, «Позвольте проводить
Вас к обувной стене» звучит гораздо лучше
5. «Пожалуйста» может превратиться во фразу «Ну что Вы, это Вам
спасибо!», демонстрирующую искреннее расположение к
покупателю
6. «Боюсь, у нас этого нет». Гораздо позитивнее звучит «У нас есть
(#), и это отличная альтернатива»
• Напомните сотрудникам, что вдохновение всегда связано с вроде
бы незначительными вещами, и выбор слов может быть одной из
них
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: В завершении давайте подведем все итоги
программы «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови»

18.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Подведение итогов программы УКВВ
a. Подготовка
• Подготовьте флип чарт и листы для него
• Вспомните все темы, которые были рассмотрены в течение всего
месяца по каждому модулю
b. Подведение итогов программы УКВВ
• Повторите сотрудникам ключевые моменты новой модели сервиса
«Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови» и значение новой
модели сервиса для adidas Group
• Объедините участников в три маленькие группы
• Пусть одна группа обсудит принцип «УСТАНОВИ КОНТАКТ»,
вторая – «ВОВЛЕКИ», третья – «ВДОХНОВИ»
• Дайте сотрудникам 3 минуты, чтобы они записали на листах флип
чарта темы и рекомендации, которые были рассмотрены в
течение всего месяца. Посмотрите, как много они смогут
вспомнить
• Смотрите продолжение
15 минут

19.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Подведение итогов программы УКВВ
(продолжение)
b. Подведение итогов программы УКВВ (продолжение)
• Проведите общий опрос по всем темам (добавьте вопросы от
себя).
• Вы можете использовать мячик для того, чтобы опрос прошел
более интерактивно. Киньте мячик любому сотруднику и задайте
ему первый вопрос. После ответа попросите его перекинуть этот
мячик любому другому сотруднику и т.д.
УСТАНОВИ КОНТАКТ
• Какое время является лучшим для установления контакта
• Какие типы общения существуют?
• В чем особенность каждого типа?
ВОВЛЕКИ
• Чем отличаются открытые и закрытые вопросы?
• Приведите пример вопросов о товаре?
• Как продемонстрировать покупателю, что мы слышим и понимаем
его потребности?
• Для чего нужно задавать вопросы об увлечениях покупателя?
• Приведите пример вопросов об увлечениях покупателя? (5
категорий)
• По какому принципу строится презентация товара? Какие бывают
разновидности ВЫГОД для покупателя. Приведите примеры.
• Для чего нужно рассказывать покупателю интересные истории о
товаре? Как это правильно делать? Приведите примеры.
• Смотри продолжение

20.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 4
Подведение итогов программы УКВВ
(продолжение)
b. Подведение итогов программы УКВВ (продолжение)
ВДОХНОВИ
• Что такое лояльность и как её достичь на кассе, в входе, зале
примерочных?
• Как правильно работать с возражениями покупателя?
• Как правильно завершать продажу?
• Зачем нужно подтверждать правильность выбора покупателя?
Приведите примеры эмоциональной и функционально й
составляющей
• Приведите пример “повода вернуться”, направленного на
укреплению отношений с покупателем и пример ориентированный
на дальнейшие продажи
• Язык как средство повышения лояльности: перефразируйте слова
и выражения, которые могут оттолкнуть покупателя так, чтобы они
способствовали повышению лояльности
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Это последний модуль программы «Установи
контакт – Вовлеки – Вдохнови». Нам предстоят еще обсуждения
практических результатов и, возможно, дополнительные занятия,
но это заключительная теоретическая часть
• Скажите о важности новой модели сервиса для компании и
магазина
• Что еще важнее, скажите о готовности помогать членам команды
и поддерживать сотрудников с помощью программы «Установи
контакт – Вовлеки – Вдохнови»
• Поблагодарите сотрудников за участие