Рабочая тетрадь к базовому курсу обучения

1. Рабочая тетрадь к базовому курсу обучения

29.04.15
Астерос Сервис Самара

2. 8 шагов к телефонному этикету

Обращайся к клиенту по имени/имени отчеству в течение всего разговора
Благодари за ответы и действия и используй вежливые слова (особенно при
просьбах)
Следи за речью (не используй слова-паразиты и лишние звуки)
Не перебивай клиента
Не начинай фразы со слова «нет» (искл.: был задан закрытый вопрос,
требующий ответа специалиста «нет»)
Уточни в конце разговора, остались ли вопросы
Предложи Линию качества
Поблагодари за обращение
2

3. Во время разговора:

Используем:
Спасибо, пожалуйста, будьте
добры
Обращение по Имени/ИО к
Клиенту
Забываем про:
Употребление сленга
Сокращение слов (платежка,
щас, пасиб)
Слова-паразиты (угу, ага, э-э-э)
Деловой стиль общения
Умеренно-эмоциональную речь
Вежливое возвращение
Клиента в сторону решения
вопроса
3
Часто употребление
одинаковых слов
Грубость и перебивание
Клиента

4. Воронка вопросов

4

5. Практика

День 1
Задачи:
Использование специалистом стандартов общения
Во время прослушки разговоров отметить использование «Воронки вопросов»
Оценить комфортность со стороны клиента
Фраза дня:
5

6.

№
п.п
1
2
3
4
5
6
6
Комментарии
Как сделал бы ты?

7. Практика

День 2
Задачи:
Использование специалистом стандартов общения
Во время прослушки разговоров отметить использование «Воронки вопросов»
Оценить комфортность со стороны клиента
По возможности определить суть вопроса Клиента
Фраза дня:
7

8.

№
п.п
1
2
3
4
5
6
8
Комментарии
Как сделал бы ты?

9. Практика

День 3
Задачи:
Использование специалистом стандартов общения
Во время прослушки разговоров отметить использование «Воронки вопросов»
Определить суть вопроса Клиента, как быстро оператор понимает вопрос,
насколько заинтересован в решении вопроса
Оценить комфортность со стороны клиента
Фраза дня:
9

10.

№
п.п
1
2
3
4
5
6
10
Комментарии
Как сделал бы ты?

11. Практика

День 4
Задачи:
Использование специалистом стандартов общения
Во время прослушки разговоров отметить использование «Воронки вопросов»
Оценить комфортность со стороны клиента
Определить суть вопроса Клиента, как быстро оператор понимает вопрос,
насколько заинтересован в решении вопроса
Отметить собственные варианты для решения вопроса Клиента
Фраза дня:
11

12.

№
п.п
1
2
3
4
5
6
12
Комментарии
Как сделал бы ты?

13.

№
п.п
1
2
3
4
5
6
13
Суть вопроса
Собственное решение

14. Заметки

14

15.

Ваш руководитель группы:
Тренер: Устинович Ольга 2344
Руководитель Службы сопровождения клиентов: Ванерке Наталья 1476