Процесс приобретения банковского продукта от момента «осознания потребности» до определения «степени удовлетворенности услугой»

1. Процесс приобретения банковского продукта от момента «осознания потребности» до момента определения «степени удовлетворенности

услугой».
Выполнила Игнатьева Алина, Ф-115

2. Осознание потребности. Трансформация нужды в конкретную потребность.

Менеджер хочет повышения, но есть проблема –
на работу невозможно добраться без личного
транспорта.
Для повышения по службе ему необходимо
приобрести личный транспорт
Менеджер решает приобрести Nissan Almera
Comfort в АЦ Пулково
за 435 000 рублей

3. Потребности и возможности клиента

150 тыс. руб – имеющиеся на данный момент денежные ср-ва и поручительство
на сумму не более 500 тыс. руб.
Если клиент собирается брать потребительский кредит, первоначальный взнос он
сможет сделать в размере 125 тыс. руб (т.к. отдельно ему придется приобрести
поис ОСАГО ≈ 10 тыс. руб и противоугонную систему ≈ 15 тыс. руб

4. Поиск информации. Сбор необходимых сведений об услугах и банках, их оказывающих.

Условия кредитования
Процентная ставка
Стоимость автомобиля
Первоначальный взнос
Гражданство
Возраст на момент выдачи
кредита
Государственный
автокредит
0-13,67%
До 1,15 млн.руб.
20%
РФ
не менее 20 лет и не более
67 лет
Кредит «Стандарт»
6,5% - 15%
До 1,15 млн.руб.
РФ
Автокредит «Nissan
finance»
0% - 9,47%*
35%
РФ
не менее 20 лет и не более
79 лет
не менее
не менее
не менее
Регистрация
Информация
на сайте
автоцентра
6взята
месяцев на территории
РФ 6 месяцев
на территории РФ 6Пулково
месяцев на территории РФ
Стаж работы на последнем
месте
Срок кредитования
Доп. документы
не менее 3х месяцев
не менее 3х месяцев
не менее 3х месяцев
от 6 мес. до 7 лет (12, 24, 36,
от 12 до 36 мес.
48, 60, 72, 84 мес.)
1) Паспорт и вод. 1)СНИЛС
1)Паспорт
и
вод.
2)Паспорт
и
вод.
удостоверение
удостоверение
удостоверение
2) Только новое ТС 3) Справка о доходах 2НДФЛ
2)Только новое ТС
2015/2016г.
выпуска либо в свободной форме
2015/2016г. выпуска,
страна-производитель !Каско не обязательно
страна производитель
Россия;
Россия;
!Каско не обязательно
3)Справка о доходах 2НДФЛ
либо в свободной форме
от 12 до 36 мес.

5. Поиск информации

Рекламный ролик,
просмотренный на YouTube
Персонализированная
реклама в Google после
поисковых запросов
Коллега по работе
посоветовал обратиться в
Юникредит Банк, т.к. сам
брал там кредит и ему
понравилось качество
обслуживания
Его девушка посоветовала
оформить просто кредит
наличными в банке

6. Государственный кредит

Выбранная марка и модель включены в
госпрограмму 2016;
Банки-партнеры, которые работают по
госпрограмме:
ВТБ24;
Росбанк;
Уралсиб;
ЮниКредит;
Меткомбанк;
Россельхозбанк
Суть: Государство компенсирует 2/3 % ставки,
что позволяет уменьшить процентную ставку
и снизить долговую нагрузку. Но на
специальных условиях можно приобрести
только легковой автомобиль, собранный в
России, отечественной или иностранной
марки.

7. Альтернатива: потребительский кредит в Почта Банке

Документы: паспорт
гражданина РФ, СНИЛС
Возможность оформления
заявки во время
обеденного перерыва
(подъедет менеджер)
По гарантированной ставке
клиенту вернется ≈ 6 тыс.
рублей
Клиенту не придется
оформлять навязанный
КАСКО

8. Сравнительная оценка вариантов. Ранжирование различных продуктов/услуг в порядке их приемлемости.

1
3
2
4
• Потребительский кредит
• Государственный автокредит (2/3 части от процентной ставки кредита
будет выплачивать государство) – однако по всем предложениям
обязательное КАСКО (доп.затраты 50 тыс.руб)
• Кредит «Стандарт»
• Автокредит «Nissan finance» - недостаточно средств для
первоначального взноса

9. Сравнительная оценка вариантов. Программа с господдержкой в приоритете. Расчет кредита на 3 года.

При отказе от
КАСКО
9,66%
+6 п.п
+3 п.п.
+3 п.п.

10. Программы с господдержкой. Расчет кредита на 1 год (у менеджера будет высокая з/п)

11. Принятие решения о приобретении продукта/услуги. Формирование намерения обратиться к конкретной услуге в конкретный банк

На основе проведенного анализа информации, мужчина решает приобрести
выбранный им автомобиль (Nissan Almera) за 435 тыс. рублей, взяв
потребительский кредит в 310 тыс. рублей ежемесячным платежом до 30 тыс.
руб.
В выбранном АЦ также проходит Акция «счастливые часы» - при покупке авто с
08:00 до 12:00 дополнительная скидка 30 000 р; КАСКО в подарок. Клиент
пользуется акцией.

12. Реакция на приобретенный продукт/услугу. Степень удовлетворенности услугой.

Покупка
автомобиля
привела
к
повышению по служебной лестнице;
У банка обширная сеть банкоматов и
терминалов, платить по кредиту не
вызывает неудобства;
Послепокупочный
диссонанс сглажен:
банковский
сотрудник
рассчитал
комфортные условия по выплате кредита,
а дилер вручил красочную памятку
автовладельца с поздравлением.
Ранее клиент добирался до работы за 1
час в жуткой давке, а сейчас он спокойно
добирается за 2 часа без нарушения кемлибо личного пространства
Повышение самооценки