Отчет о работе СРВ за февраль 2016 года

1.

Отчет о работе СРВ за февраль 2016
Лунев С.Ю.
Менеджер Сектора Разработки и Внедрения,
Департамент Управления и Контроля

2.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Цели поставленные руководством перед
СРВ на 1 квартал 2016
Организация учета запросов пользователей
Организация базы знаний по продуктам 1С:
Предприятие
Сохранение и усиление состава отдела СРВ
Увеличение прозрачности работы отдела
Повышение продуктивности работы отдела

3.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Итоги по оперативной деятельности

4.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Сводная статистика запросов пользователей за период
Всего за февраль 2016
зафиксировано
Из них
По состоянию на 1 марта
2016
474 запроса
202
улучшения
32 в работе
134 готово
112 ошибок
7 в работе
8 «тем»
78
исправлено
152 запроса
тех.
поддержки
127 закрыто

5.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Динамика изменений январь - февраль
Зафиксировано
Из них
БОЛЬШЕ на 198
Выполнено
запросов на
улучшение
БОЛЬШЕ на 70
Исправлено
ошибок БОЛЬШЕ
на 57
Зафиксировано
ДОПОЛНИТЕЛЬНО
152 запроса тех.
поддержки

6.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Статистика по проектам, статусам и авторам запросов

7.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Статистика по исполнителям

8.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Выводы по оперативной деятельности
Количество поступающих запросов растет
Количество реализованных запросов растет
«Плотность» использования системы учета растет
Наибольшее количество запросов по УКС и АСУ 7.7
Среднее количество запросов на сотрудника выравнивается
Новый сотрудник (Кукунин) активно включился в работу – 5% всех запросов

9.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Прогресс и проблемы по прочим
целям

10.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Прогресс: В системе учета пользователей начато фиксирование заявок службы HelpDesk
Запущен подраздел системы учета
заявок для работы HelpDesk.
Сотрудники ССА подключены к
участию в работе системы.
Все заявки пользователей
поступившие на почту поддержки
отрабатываются и преобразуются в
запросы системы.

11.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Прогресс: Начат процесс моделирования для перевода ОУЗ в УКС
Запущен процесс моделирования
процессов работы в ОУЗ с целью
перевода на УКС.
Тем самым, закладывается основа
для новых подходов сотрудников
СРВ и ГК СТ в части разработки и
внедрения учетных систем.

12.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Прогресс: Продолжается наполнение базы знаний отдела СРВ информацией
База знаний отдела продолжает
наполняться данными постепенно
становясь площадкой для единой
работы.
Вносятся:
• Регламенты
• Результаты совещаний
• Развивающие материалы

13.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Прогресс: Визуализируем поток работ по Kanban
В отделе разместили доску
Kanban для визуализации
потока работ.
Изменение статуса запросов
происходит ежедневно что
дает возможность в любой
момент времени видеть
актуальное состояние
запросов.

14.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Проблема: Увеличение разрыва между созданными и реализованными запросами
Проблема: Увеличивается разрыв
между созданными и
реализованными запросами, что
может показывать как временное
осложнение вызванное «взрывным»
использованием системы, так и
сигнализировать о выраженной
нехватке ресурсов.
Решение: Продолжать наблюдение.
Спланировать возможные варианты
реагирования

15.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Прочие проблемы и планы по их решению
Система учета
заявок
Проблема: Выявлены ожидаемые сложности в использовании системы пользователями.
Пользователи не знают как пользоваться и\или не хотят пользоваться системой
Решение: Необходимо провести плановое обучение ключевых пользователей
Решение: Необходимо упростить интерфейс для линейного персонала и унифицировать категории
запросов
Решение: Необходимо актуализировать и утвердить регламент работы с заявками
Сотрудники
Проблема: Сотрудники не всегда выполняют договоренности.
Решение: Дальнейшая работа над установками (парадигмами) сотрудников с целью повышения
исполнительности и смещения фокуса к лояльности
Решение: Дальнейшая регламентация деятельности отдела с целью описания «правил игры»

16.

Отчет по работе СРВ за февраль 2016
Общая оценка работы
Организация учета запросов пользователей
Организация базы знаний по продуктам 1С:
Предприятие
Сохранение и усиление состава отдела СРВ
Увеличение прозрачности работы отдела
Повышение продуктивности работы отдела

17.

Спасибо за внимание.