Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, структура

1. ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ВЫСШАЯ

ШКОЛА БИЗНЕСА
ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
Тема 1
Индустрия гостеприимства:
понятие, сущность, структура
1

2. ПЛАН

• 1.Понятие «индустрия гостеприимства»: характеристика,
структурные составляющие.
• 2.Развитие европейской и американской индустрии
гостеприимства.
• 3.Характеристика этапов развития гостиничной и ресторанной
индустрии в России.
• 4.Современные тенденции и перспективы развития мировой
индустрии гостеприимства. Гостиничные цепи,
франчайзинговые и независимые гостиницы.
2

3. 1.1

Роберт А. Браймер:
«Трудно дать полное и точное определение
гостеприимства, но любой из нас может сразу
заметить, когда оно отсутствует».
«Гостеприимство это секрет любого
заботливого обслуживания. Забота,
проявленная по отношению к гостю,
способность чувствовать потребности
клиента, неуловимые, но столь очевидные
черты в поведении служащего»
3

4. 1.1

Дж. Уокер:
«Понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация...
Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от
старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный
дом»
4

5. И. В. Зорин, В. А. Квартальнов:

«Гостеприимство - гармоничное сочетание производства
туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного
поведения обслуживающего персонала в целях
удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их
безопасности, физического и психологического
комфорта...
Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство
туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту,
что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему
уважение, оказывать любезность»
5

6. 1.1

«... однако главной составляющей является
не столько перечень позиций, сколько
принцип деятельности
предпринимательства в данной области:
Потребитель всегда прав!
Этот императив является основным
критерием деятельности в области бизнеса
гостеприимства»
(Б. Л. Соловьев, Л. А. Толстова)
6

7. 1.1

Герри С. Пейдж:
«Гостеприимство - самое первое и самое главное
дело для человека.
Гостеприимство это философия поведения, но
индустрия гостеприимства - это уже сервис за
вознаграждение»
7

8. 1.1

Индустрия гостеприимства –понятие, включающее в
себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу
обслуживания и развлечений, питания,
организацию музейно-экскурсионной деятельности и
многое другое.
Гостеприимство важно не только для отдельного человека,
владельца собственного предприятия, но и для
национальной экономики в целом.
8

9. 1.1

• Почему некоторые нации считаются
гостеприимными, а некоторые, наоборот,
чопорными и холодными?
9

10.

Экономика стран, отличающихся
сдержанными нравами,
мало зависит от туризма
10

11. напротив:

• преобладающе туристские страны гордятся
своими гостеприимными жителями и
развитой структурой отдыха и развлечений
• Все это формирует индустрию
гостеприимства
11

12. 1.1

индустрия гостеприимства является собирательным понятием для
многочисленных и разнообразных форм предпринимательства,
которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и
обслуживанием гостей...
Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды
деятельности в этой области.
можно выделить основные направления: общественное питание,
размещение, перевозка и отдых (рекреация)... Эти четыре
направления международной сферы обслуживания являются
олицетворением индустрии гостеприимства...
Причем, принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое
целое, являясь их общим детерминантом
(Роберт А. Браймер).
12

13. 1.1

4 этапа в истории развития гостиничного дела
1 - до начала XIX века — предыстория гостиничного дела;
2 - начало XIX века - начало XX века — зарождение
специализированных предприятий по производству
гостиничных услуг;
3 - начало XX века — до Второй Мировой войны —
массовое появление предприятий гостиничноресторанного сервиса;
4 - после окончания Второй Мировой войны и до
настоящего времени — массовое развитие гостиничной
индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг
13

14. 1.2.

Упоминания о первых предприятиях
индустрии гостеприимства— кодекс царя
Вавилонии Хаммурапи (1700 г. до н. э.),
в котором определялись различные правила,
например, за что хозяин таверны может
быть наказан.
14

15. 1.2

• Первые виды туризма - путешествия, связанные с
развитием торговли и обмена, прежде всего в Азии и на
Ближнем Востоке. Вдоль торговых путей создавались
караван-сараи
• В античные времена основными мотивами путешествий,
помимо торговли, были изучение мира, оздоровление
(поездки к минеральным источникам), образование.
• В период расцвета греческих городов-государств
формировались центры, регулярно посещаемые
путешественниками, например Олимпия во время
Олимпийских игр.
15

16. 1.2

• В I в. до н. э. в Римской империи возникла разветвленная
сеть государственных постоялых дворов
• Существовали два типа «пристанищ» в провинции и в
самом Риме: один из них предназначался только для
патрициев (мансионас), другой — для плебеев
(стабулярии).
• Места питания и отдыха также были ориентированы
строго на определенные сословия: обычные таверны
предназначались только для простонародья, высшее же
общество предпочитало отдыхать и устраивать «банкеты»
в общественных банях.
16

17. 1.2

• В V в., после падения Римской империи основным
организатором размещения и питания для паломников
была церковь, монастыри бесплатно принимали гостей.
• Путешественники:
- крупные феодалы с вооруженной свитой,
- представители высшей власти,
- и группы бродяг, состоявшие из поэтов, актеров и певцов
- будущие студенты
• Путешественники перемещались группами, так как
вероятность нападений разбойников была достаточно
велика.
17

18. Развитию культурно-познавательных или развлекательных путешествий не способствовали

состояние дорог,
развитие средств транспорта,
ментальность средневекового человека
многие другие факторы, характеризующие
экономику и уровень жизни общества
18

19. 1.2

• XV–XVI вв. - развитие сервисных отраслей:
• К началу XV в. в Англии появляются законы, регулирующие
работу постоялых дворов
• С увеличением количества путешественников
соответственно увеличилось число придорожных
постоялых дворов.
• среди целей путешествия можно выделить и культурнопознавательные, и лечебные (получают распространение
поездки «на воды»).
• С XVI в. появляются первые проекты настоящих курортных
предприятий.
19

20. 1.2

XVI в.
• появление первых кофеен, которые к концу XVII в.
становятся центрами культурной жизни того
времени
• таверны для простонародья, где за общим столом
подавались дежурные блюда по фиксированной
цене.
• в сельской местности один постоялый двор
обслуживал всех приезжих: состоятельные люди
обслуживались в столовой или у себя в комнате,
бедняки обычно ели вместе с хозяином
постоялого двора и его семьей на кухне.
20

21. ПЕРВАЯ КОФЕЙНЯ В ИТАЛИИ (1651)

21

22. Факторы количественных и качественных изменений в предложении услуг предприятий индустрии гостеприимства

изменения спроса,
развитие средств транспорта,
расширение географии передвижений
ряд других факторов
22

23. 1.2

• К XVII в. становится очевидным различие между городскими и
сельскими средствами размещения и по набору услуг, и по цене.
• К концу XIX в. в крупных городах появляются многоэтажные
гостиничные здания с современными удобствами: канализацией,
горячим водоснабжением, центральным отоплением, подъемными
машинами (прообразами лифтов), электричеством в номерах и т. д.
• К таким отелям относился и парижский Grand Hotel, открытый в 1862
г., техническая оснащенность и отделка которого по своим масштабам
была уникальной для Европы.
23

24. сельские средства размещения

• постоялые дворы
и трактиры,
обычно
предлагавшие
ночлег и завтрак.
24

25. В городе

основными средствами размещения
являлись
• меблированные комнаты,
• пансионы и гостиницы, которые
предоставляли все удобства и полное
обслуживание
25

26. К концу XIX в.

• в крупных городах появляются
многоэтажные гостиничные здания с
современными удобствами: канализацией,
горячим водоснабжением, центральным
отоплением, подъемными машинами
(прообразами лифтов), электричеством в
номерах и т. д.
26

27. парижский Grand Hotel

• открыт в 1862 г.,
• техническая
оснащенность и
отделка по своим
масштабам была
уникальной для
Европы
27

28. 1.2

Первая официальная классификация отелей в Европе делит гостиницы на три
группы:
гранд-отели — предлагают, помимо роскошного интерьера, обслуживание
высококвалифицированным персоналом, изысканную кухню и т. д., свою
репутацию они зарабатывали годами;
курортные гостиницы — традиция поездок к минеральным источникам
способствует появлению сначала центров лечения, которые постепенно
становятся курортными центрами с разного рода развлечениями:
танцевальными вечерами, карнавалами и азартными играми и т. д.;
транзитные гостиницы —потомки трактиров и постоялых дворов, не
отличающиеся особым комфортом и высокой ценой за обслуживание. Они
стали основой для стандартов обслуживания, характерного для современной
гостиничной индустрии.
28

29. В 1898 г. в Лондоне открылся отель Savoy

29

30. ОТЕЛЬ SAVOY

• управляющий Сезар Ритц и шеф-повар
Огюст Эскоффе совершили настоящую
революцию в организации ресторанов
• обеды в этой гостинице стали атрибутом
светского образа жизни.
30

31. С начала 60-х и до конца 80-х гг. XX в. -

• «золотая эра» для гостиниц Европы
• эпоха масштабного строительства средств
размещения и их высокой загрузки.
31

32. основные причины:

• демографический взрыв после Второй
мировой войны,
• развитие туризма в качестве одной из
ведущих отраслей экономики в западных
странах
• политика этих стран в социальной сфере.
32

33. С 1960 г.

• начинается строительство новых гостиниц
на средиземноморских курортах, а вскоре и
в скандинавских странах.
• Активное строительство бизнес-отелей
началось с 1970-х гг., что было обусловлено
увеличением числа бизнес-поездок.
33

34. 1.2.

Теория управления во времена «золотой эры»
• основной упор делала на цены
• вопросы, связанные с сокращением издержек и
повышением качества услуг, уходили на второй план
• Антиинфляционная политика правительств приводит к
изменениям в сферах приложения капиталов: теперь
вкладывать денежные средства в строительство
недвижимости не так выгодно, как раньше.
34

35. Новая экономическая ситуация

заставляет менеджеров гостиниц отказаться
от экстенсивного пути развития предприятий
и использовать для получения прибыли
интенсивный путь.
35

36. 1.2

• Американские гостиницы колониального периода были
расположены в основном в портовых городах и были
построены по европейскому образцу.
• Более демократичные взгляды американских
«хотельеров» на классовую принадлежность постояльцев
позволяют им оказывать услуги любому, кто способен за
них заплатить, в отличие от европейских гостиниц.
36

37.

• Таверны в Америке всегда оставались
центрами общественной жизни, местами
политических сборищ;
• Одна из первых таверн была открыта в
Бостоне в начале XVII в.
• Одной из наиболее известных была открытая в
1642 г. в Нью-Йорке (тогда он назывался
Новый Амстердам) голландской компанией
Dutch East India таверна Stadt Huys.
37

38. 1.2.

Первой американской гостиницей, для которой
специально было построено здание, стала
открывшаяся в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке
City-Hotel. Гостиница стала центром общественной
жизни города и по тем временам считалась
«громадным заведением» (в ней было 73 номера)
38

39.

Первый первоклассный отель Нового Света —
Tremont House — был построен в Бостоне в
1829 г., его называют «праотцом
современной гостиничной индустрии»
С появлением этой гостиницы, самой лучшей
на тот момент не только в Америке, но и в
Европе, американский гостиничный
менеджмент занял лидирующие позиции в
мире
39

40.

Начало и середина XIX в. были «золотым веком» для
американской гостиничной индустрии.
В крупных городах начинают появляться гостиницы,
не только не уступающие европейским отелям ни
по размерам, ни по уровню комфорта, но порой и
превосходящие их.
Например, Palace Hotel, построенный в СанФранциско, занимал площадь в 2,5 акра, в нем
было 800 номеров, а структура управления,
оснащенность и комфорт были поистине
уникальными
40

41. 1.2.

• К концу XIX в. происходит расслоение гостиничного
продукта: с одной стороны, это первоклассные гостиницы,
а с другой — маленькие отели в небольших городах, в
которых останавливались только в случае крайней
необходимости.
• Такая ситуация не устраивала основную массу
путешественников, которые предпочли бы
останавливаться в гостиницах со стандартным
обслуживанием и невысокими ценами.
41

42.

• Запросы увеличивающегося количества
туристов среднего класса заставили
владельцев гостиниц задуматься о появлении
нового типа средства размещения:
комфортного и доступного по цене.
• Открытие в 1908 г. отеля Statler в Буффало
стало началом истории «современных»
гостиниц, где за умеренную плату
предлагалось качественное обслуживание и
комфортное размещение.
42

43. 1.2.

• Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в.
стали периодом массового строительства гостиниц, в том
числе и тех, которые известны и функционируют до сих
пор (Penta и Waldorf-Astoria в Нью-Йорке, Hilton&Towers в
Чикаго).
• В это же время на дорогах Америки начали появляться
рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых
проезжающие обслуживались не выходя из машины. Эти
заведения получили название «драйв-ин» (drive in —
«заезжай во двор»)
ПРОБЛЕМА !!!
43

44.

• Падение спроса привело к тому, что 85% всех
гостиниц оказались на грани банкротства.
Многим предприятиям питания пришлось
адаптироваться к новым условиям: так,
рестораны Delmonico начали предоставлять
готовые завтраки и обеды на Уолл-стрит,
ужины для вечерних и праздничных
мероприятий.
• период нового строительства начался в 1950-х
гг.
44

45. 1.2.

• Появляются мотели и мотор-отели (большие мотели),
располагающихся преимущественно на дорогах за
городом и ориентированных на туристов, путешествующих
на своих автомобилях.
• Первоначально эти небольшие средства размещения (до
50 номеров), помимо парковки, предлагали ограниченное
количество услуг (размещение, реже с питанием), но к
1960-м гг. их средний размер уже достигал 100 номеров, а
перечень услуг значительно расширился.
45

46.

• Менее значимым событием для американской
гостиничной и ресторанной индустрий стало
широкое распространение цепей и практики
заключения франчайзинговых договоров.
• Среди первых американских гостиничных
цепей были Hilton, Sheraton, скупавшие
существующие гостиницы, и Statler, в
основном строившая собственные гостиницы
46

47. 1.2

• гостиничное хозяйство США развивалось более
динамично, чем европейское.
• к 1950-м гг. основные характеристики моделей развития
гостиничной индустрии не отличались
• дальнейшие пути развития гостиничного и ресторанного
менеджмента позволили американской индустрии
гостеприимства занять лидирующее положение в мире, в
основном за счет стандартизации предложения,
обусловившего распространение гостиничных цепей и
ресторанных сетей и использование понятия «торговая
марка».
47

48. 1.4

1.4
Факторы современного развития международного
туризма и гостиничного дела:
экономический рост и социальный прогресс, которые
привели к увеличению числа деловых поездок и
расширили возможности поездок с познавательными
целями;
совершенствование всех видов транспорта
развитие межгосударственных связей и культурных
обменов;
увеличение продолжительности жизни людей и
достаточно высокий уровень пенсионного обеспечения;
48

49. Факторы современного развития международного туризма:

• создание всемирной компьютерной системы
бронирования мест в отелях через Интернет;
• изменения на политической карте мира (переход к
рыночной экономике стран СНГ и ЦВЕ)
• создание ЕС без внутренних границ;
• развитие индустрии туризма: отелей, других мест
размещения, средств транспорта, объектов
общественного питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного, делового,
оздоровительного, спортивного назначения,
туристических организаций.
49

50. 1.4

• Гостиничные комплексы предоставляют туристам не
только услуги по их размещению, но и широкий комплекс
других услуг (питание в ресторане при отеле, залы для
проведения конференций и совещаний, билеты на
транспорт, автопрокат и вызов такси, экскурсионное
обслуживание)
50

51. Объединение крупнейших гостиничных комплексов в цепи

КАКИМ ОБРАЗОМ?
через автоматизированные системы
управления и распределения гостиничного
фонда в цепи
51

52. Что это дает?

• позволяет быстро и точно учитывать
каждую индивидуальную сделку
• с минимальными затратами времени
производить резервирование мест в
гостиницах, на транспорте,
• без задержки выдавать всю расчетную
документацию и осуществлять платежи.
52

53. СТАТИСТИКА

• Всего в мире насчитывается около ста
гостиничных «цепей» с общим числом
номеров 1,6 млн.
• Ведущие из них — «Holiday Inn»,
«Sheraton», «Hilton»;
53

54. Нормативная правовая база операций международного туризма нацелена

во-первых, на стандартизацию требований к
условиям обслуживания туристов во всем
мире,
во-вторых, унификацию документарного
оформления взаимоотношений субъектов
туристического бизнеса.
54

55. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ НОРМАТИВНОЙ ПРАВОВОЙ БАЗЫ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА

• Международные гостиничные правила, одобренные Советом
Международной гостиничной ассоциации (Катманду, 2 ноября 1989
г.);
• Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной
классификации на основе классифицирующих стандартов, одобренная региональными отделениями Всемирной туристической организации (Мадрид, ноябрь, 1989);
• Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной
федерации ассоциации турагентств и Международной гостиничной
ассоциации (3 июля 1991 г.);
• Франкфуртская таблица снижения цен за поездки;
• Международная конвенция по контракту на путешествия (13 ноября
1970 г.);
• Международная гостиничная конвенция касательно заключения
контрактов владельцами гостиниц и турагентами (от 15 июня 1979 г.);
• Соглашение и стандартный контракт между отелем и международным
перевозчиком (1994 г.);
• Стандартные правила размещения
55

56. Основные тенденции развития мирового гостиничного рынка

• распространение сферы интересов гостиничного
бизнеса на другие продукты и услуги, ранее
предоставляемые предприятиями других отраслей
• растущая демократизация индустрии гостеприимства,
способствующая повышению доступности гостиничных
услуг для массового потребителя.
• усиление специализации гостиничного бизнеса
(ориентация на определенные сегменты потребителей с
учетом различных признаков)
• развитие новых видов туризма (экологического,
приключенческого, экстремального, некоторых
тематических направлений) позволяет сделать
туристский продукт более изощренным.
56

57. ТЕНДЕНЦИИ (ПРОДОЛЖЕНИЕ)

• глобализация и концентрация гостиничного бизнеса
(создание туристских корпораций и гостиничных цепей,
гостиничных ассоциаций, союзов, международных
правительственных и неправительственных организаций
• глубокая персонификация обслуживания и полная
концентрация на запросах и потребностях клиентов.
• широкое внедрение новых средств коммуникации и
информационных технологий
• внедрение новых технологий в деловую стратегию
предприятий индустрии гостеприимства (широкое
использование Интернет с целью продвижения
гостиничных продуктов и услуг, распространение
современных компьютерных систем бронирования и
резервирования)
57

58. Особенности развития гостиничной индустрии в современных условиях

• отели будут продолжать отставать от
авиатранспорта и других секторов туриндустрии по
уровню компьютеризации и использования
современных технологий в бронировании туров;
• налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и
доля туризма в общем объеме налогов повысится с
10,4 до 11% за последние 10 лет;
• возрастут расходы правительств на пропаганду
туризма;
• гостиничная индустрия меняет способ подсчета
своих прибылей: с дохода на один номер - на доход
с одного клиента;
58

59. Особенности развития (продолжение)

• только 30% всех отелей Европы относятся к
гостиничным цепям;
• в гостиничной индустрии ускоряется
процесс слияния компаний, отмечается
увеличение количества договоров
франшизы и внешних инвестиций
• становится выгодным и прибыльным быть
"зеленой" гостиницей, то есть заботиться об
охране окружающей среды.
59

60. В мировой практике существует четыре модели гостеприимства:

• Европейская
• Азиатская
• Американская
• Восточно-европейская
60

61. Европейская модель

• гостеприимство "высокого полета" и
высокой репутации
• европейский гостиничный рынок наиболее
распространенный и развитый.
61

62. Отличительные черты европейского гостеприимства

• стремление европейских отелей к сокращению
вместимости номерного фонда, что усиливает
индивидуализацию обслуживания клиентов;
• главное достоинство отелей не в роскоши, а в
изысканных и стильных интерьерах, высокой
репутации и известности, высококлассном
обслуживании;
62

63. Особенности европейского гостеприимства (продолжение)

• наиболее дорогие отели расположены в
уникальных местах и зданиях, в исторических
центрах городов;
• традиционность и требовательность дорогих
отелей по отношению к постояльцам;
• автоматизация европейских отелей не заменяет
личностных отношений с постояльцем;
63

64. Особенности европейского гостеприимства (продолжение)

• сильнее где бы то ни было, в Европе выражена
гостиничная сегрегация (постоялец дорогого
отеля никогда не столкнется в холле с
постояльцем другого социального статуса);
• европейский гостиничный рынок отличает
диверсифицированность предложения - от
дешевых придорожных гостиниц до крайне
дорогих элитных отелей.
64

65. Азиатская модель гостеприимства

• любовь азиатов к роскоши, показному
богатству, гигантизму.
• Именно в Азии находятся самый высокий
(Шанхай), самый вместительный (Бангкок)
и самый роскошный (Дубаи) отели мира.
• Если в Европе категория гостиницы обратно
пропорциональна ее вместимости, то в
Азии наоборот.
65

66. Отличительные черты азиатских отелей класса люкс

• наиболее удачное месторасположение;
• большая площадь номеров и общественных
помещений;
• большая вместимость;
• роскошь и богатство интерьеров и особенно
экстерьеров отелей;
• невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и
доступность услуг;
• возможность пользования разнообразной
инфраструктурой и дополнительными услугами;
• широкое распространение систем обслуживания "All
inclusive" и "Ultra all inclusive".
66

67. Американская модель гостеприимства

• имеет черты как европейской модели, так и
азиатской
• в центрах крупнейших американских городов
распространены отели класса "люкс", отвечающие
требованиям типичных европейских гостиниц
(стиль, небольшие размеры, индивидуальное
обслуживание).
• основные курорты и туристские центры страны
застроены отелями, внешне и внутренне
напоминающими азиатские (большая вместимость,
роскошь, огромная развитая инфраструктура).
67

68. Восточно-европейская модель гостеприимства

• Отличается от европейской наличием большой
доли постсоветских предприятий гостиничной
индустрии, а также, как в американской
модели, соседством отелей, типичной как для
европейской, так и для азиатской моделей.
• Современный этап развития гостиничного
рынка в Восточной Европе характеризуется
строительством новых средств размещения,
типичных как для Европы, так и для Азии.
68

69. Разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном

гостиницы
• Независимые гостиницы, находящиеся во
владении, распоряжении и пользовании
владельца
• Гостиницы, входящие в гостиничные цепи
• Гостиницы, входящие в ассоциации
независимых гостиниц.
69

70. 1.4

Одной из позитивных тенденций последних десятилетий является
объединение гостиниц в цепи и ассоциации. Существуют два
основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые
созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который
объединяет независимые отели.
Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт,
который последователен и однороден. Они управляются прямо или
косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на
управление. Все гостиницы в цепи имеют название и знак.
• Основные интегрированные цепи действуют в США: "Хоспиталити
Франшиз Системс", "Холидей Инн Уордвайд" и др. К крупным цепям
относятся также французская группа "Аккор" и британская группа
"Форте".
70

71. 1.4

• Две основные модели организации гостиничных цепей
Первая модель - модель Ритца - связана с именем
швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие
престижные отели мира носят его имя.
• Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские
традиции изысканности и аристократизма (например,
"Палас-Отель" в Москве). В настоящее время эта модель
переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка
гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных
номеров в стиле "палас".
71

72. 1.4

• Вторая модель организации связана с именем
американского предпринимателя Кемонса
Уильсона (цепь гостиниц "Холидей ИНН").
• ставка на большую гибкость в удовлетворении
потребностей клиента (независимо от того, в какой
стране находится гостиница), в сочетании с
поддержанием достаточно высоких стандартов
обслуживания.
• Значительное внимание уделяется интерьеру
гостиницы, начиная с холла.
72

73. Основные требования к гостиничной цепи, организованной по этой модели

• единство стиля (архитектура, интерьер);
• единство обозначений и внешней информации;
• просторный и функциональный холл;
• быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для
постоянных клиентов;
• завтрак "шведский стол";
• наличие конференц-холла;
• гибкая система тарифов;
• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй
модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.
Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими
империями, управляемыми одним собственником - головным
холдингом.
73

74.

• Под контролем гостиничных цепей,
построенных по второй модели, находится
более 50% гостиничных номеров в мире.
• Такие цепи являются, по сути, финансовоэкономическими империями,
управляемыми одним собственником головным холдингом.
74

75. 1.4

• Существует и третья модель организации - так
называемые "добровольные" гостиничные
цепочки (типа "Best Western", "Romantic Hotels" и
др.).
• В этом случае под единой торговой маркой
объединяют гостиницы по каким-либо
однородным признакам, выдерживающие
определенные стандарты и наборы услуг,
независимо от страны нахождения.
75

76. Гостиницы - члены цепи по 3-ей модели

• платят взносы в единый фонд, который
расходуется на объединенные рекламную и
маркетинговую деятельность, продвижение
продукта и т. д.
• При этом полностью сохраняется их финансовоэкономическая и управленческая
самостоятельность
• эти цепи представляют что-то вроде ассоциации
гостиниц, объединенных единым договором.
76

77.

Благодарю за внимание
77