Crm. Клиентские исследования. Управление поведением. Лояльность

1. CRM клиентские исследования управление поведением лояльность

Москва 2012

2. CRM в пирамиде розничного бизнеса

Моделирование
поведения и управление доходностью
Управление
спросом, оттоком и повторные продажи
Обслуживание
клиентских потребностей по запросу

3. Инструменты CRM

Повторные продажи
Активация клиентской базы
Удержание клиентов
Smart нотификация
Лояльность

4. Базис CRM

Хранилище
данных
•Логическая модель
•Витрины данных
•Active Data Warehouse
•Грамотный ETL
•Клиентские сегменты
•Дедупликация клиентов
ФЗ-152
Аналитика
•Stop list Seed list
•Campaign Management
•Recency politics
•Анализ эффективности
•Моделирование откликов
•Loyalty programs
•Pre approve campaigns
•Доходность на клиенте
Каналы
коммуникаций
•On-line channels
•Сбор откликов
•Контактные данные
•Multi step campaigns
•Next best offer

5. Гигиена CRM кампаний

• СТОП-ЛИСТ
не нарушаем 152 ФЗ. Отказ от ЦК - это святое.
• Персонифицированное обращение
только по имени отчеству, только по персональному каналу.
• Нечего сказать - молчим
обращаемся к клиенту только при полной уверенности, что ему это
нужно и интересно
• RECENCY TABLE
работаем в полном соответствии с политикой контактов.

6. Развитие CRM

Мониторинг
атипичного поведения
Региональные кампании
Геолокация
Бонусные механизмы
Модели отклика, оттока и
доходности
Система управления
кампаниями
Автоматизация механизма
сегментации
Автоматизация канального
взаимодействия
Предодобренные кампании
Выгрузки на каналы
Витрины данных
Создание ХД
Развитие CRM
Предодобренные
Автоматизация
Модели
Региональные
Система
Бонусные
Выгрузки
Витрины
Создание
Мониторинг
Геолокация
отклика,
управления
механизмы
на
данных
канального
механизма
кампании
каналы
ХД
кампании
оттока и
атипичного
взаимодействия
сегментации
кампаниями
доходности
поведения

7. Клиентское внимание – главная цель

• Борьба за внимание клиента
• Управление вниманием клиента к своим предложениям
• Конвертация внимания в дополнительную прибыль
ВТБ24
•400 кампаний в год
•3 типа регулярных нотификаций
•10 типов сложнокоммуникационных кампаний
•50 млн коммуникаций с клиентами
•10 000 «отказников» от кампаний за три года
•Обязательная, полная персонификация сообщения
•200 положительных респонсов в час на пике кампаний!

8. Напоследок

• Анализируйте все! Ведите статистику и логи всего, что
можно собрать о себе и о клиенте. Не стройте гипотезы
мотиваций или решений, стройте модели поведения.
• Никогда не покупайте клиента! Прощенные платежи,
дисконт комиссии, снижение маржи. Все не имеет
смысла, если не привлечь клиентское внимание.
Ритейлер должен просто находиться в зоне внимания
клиента в момент принятия им решения.
• CRM, как и любой другой бизнес, конкурентен. В
конкурентной среде – не существует выигрышной
стратегии. Анализируйте своего клиента и
концентрируйтесь на нем