Аналитический отчет по Call-center

1. Аналитический отчет по Call-center.

Июль 2019

2. Введение

Отчет составлен на основе данных двух программных ресурсов, в которых
работает Call-center.
Oktell – отражает информацию по общему количеству звонков, поступивших в
СС. Здесь могут быть звонки не только клиентов, но и звонки по поиску
сотрудников «Владис», звонки по поиску сотрудниками друг друга, звонки по
пропущенным вызовам, звонки с коммерческими и иными запросами для
«Владис»
Podio / Платформа – отражает информацию по клиентским запросам.
Созданная карточка отражает интерес клиента к какой-либо из услуг компании

3. Общее количество принятых вызовов

13500
13078
13000
12500
12000
11673
11500
11305
11000
10614
10500
10414
10000
9526
9500
9000
8957
8500
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
В июле мы наблюдали резкое увеличение числа входящих обращений в Callcenter – на 26% к июню. Мы поставили новый рекорд – принято более 13
тысяч входящих звонков за месяц и более 600 звонков за 1 день (22 июля).
Прирост мы получили за счет всех трех регионов, максимальный прирост (на
основе данных по числу обращений) – по Москве и НН - число обращений
увеличилось на 41 - 42% по каждому из регионов (подробнее далее).
Динамика звонков по дням – на следующем слайде

4. Количество звонков по дням недели

650
646
600
550
533
500
501 505
498
498
513
501 507
498
469
450
459
445
433
400
477
464
413
499
479
472
410
376
371
350
300
310
295
271
250
253
224
200
150
275
258
225

5. Общее количество созданных карточек

2580
2600
2400
2245
2227
2290
2403
2069
2200
2091
2000
1800
1600
1400
1200
1000
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
По количеству обращений клиентов (созданных карточек в Podio) во Владимире
за июнь мы наблюдаем минимальный прирост общего числа обращений (по
отношению к июню) клиентов по всем отделам (на 23%).
• Максимальный рост у отделов «Новостройки продажи» – 75%, аренда – 48%
• Максимальное снижение у отделов «Загородка» (на 11%)
• Не изменилось число обращений у отдела Вторичка Буревестник 1
Подробнее о динамике числа обращений по отделам в июле (по сравнению с
июнем) на следующем слайде

6. Обращения Владимир в разрезе отделов

819
610
510
410
310
227
192
210
152
105
110
101
100
108
106
95
191
169
98
68
2
10
июнь
июль
21
26

7. Общее количество обращений. НН

2500
1905
2000
2022
1922
1698
1673
1432
1202
1500
1000
500
0
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
В Н.Новгороде, как уже было сказано ранее, в июле мы получили рост числа
обращений на 42%!!! По объектам, имеющимся в продаже и по общим вопросам
мы получили максимальное число обращений за всю историю региона!
Максимальный рост числа обращений у отделов Вторичка 4 Центр – на 54%,
Вторичка 2 АЗД – 52% и Вторичка 1 Центр – на 50%
К сожалению, из данного тренда выбивается отдел «Новостройки» – снижение
числа обращений на 7%!
Подробнее динамика по отделам на следующем слайде

8. Динамика обращений по отделам НН

615
600
500
463
400
337
300
240
200
189
122
100
43
13
0
Вторичная 1
Азд
Вторичная 2
Азд
Вторичная 3
Азд
Вторичная 1
Центр
Новостройки
НН
Вторичная 3
Центр
Вторичная 4
Центр
Юрист НН
Ипотека НН

9. Общее количество обращений. Москва

1600
1443
1400
1200
1038
1000
1029
875
799
800
486
600
400
300
200
0
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
В Москве мы снова наблюдаем такой долгожданный и закономерный
рост числа обращений клиентов. В июле рост составил 41% и мы
получили максимальное число обращений за весь период работы
региона!
Если смотреть обращения в разрезе клиентов, то мы имеем 355 заявок от
агентов других АН, подбирающих варианты для клиентов, остальные 1098
– это обращения клиентов, подбирающих квартиру для себя

10. Количество обращений по отделам. Мск

393
400
321
338
350
297
300
250
200
150
94
100
50
0
Вторичная 1
Вторичная 2
Вторичная 3
Вторичная 4
Вторичная 5
На данном слайде мы видим распределение обращений по отделам.
Второй месяц подряд в лидерах 2 отдел – по-прежнему опережают
коллег на 17-20% обращений
Хотела бы выделить отдел «Вторичка 5» – по приросту числа обращений
они в июле лидеры (хотя по общему числу обращений по-прежнему на
последнем месте)

11. Динамика обращений по отделам. Мск

450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
апрель
май
Вторичная 1
Вторичная 2
июнь
Вторичная 3
Вторичная 4
июль
Вторичная 5

12. Количество обращений по ипотеке

30
25
26
22
20
20
13
15
10
4
5
5
0
Владимир
НН
май
июнь
июль

13. Спасибо за внимание!