Речевая аналитика

1.

Срочно перезв…
Привет, а как…
Речевая аналитика
Где заказать…
Да!
Вышлите мне…
Спасибо, я…
Поможет повысить конверсию из обращений в сделки
и осуществить контроль качества обслуживания по телефону

2.

Речевая аналитика позволяет
Перевести разговоры с клиентами в текст
и производить поиск по ключевым словам
и фразам
Настраивать теги по интересующим
ключевым словам, фразам и
автоматически проставлять их по
звонкам, заявкам, чатам
Контролировать в автоматическом режиме
выполнение сотрудниками отдела продаж
блоков чек-листа

3.

Речевая аналитика поможет
Сократить время и расходы на прослушивание
звонков вручную
Повысить уровень удовлетворенности клиента сервисом
Выявить конфликтные звонки и минимизировать
репутационные риски
Найти точки роста, оценив спрос на запрашиваемые
товары
Контролировать качество обслуживания
Обеспечить точную сверку количества целевых
звонков для корректного подсчета KPI сотрудников
отдела продаж и рекламных агентств
Определять и автоматически тегировать
целевые и нецелевые звонки
Генерировать и проверять маркетинговые гипотезы,
производя анализ содержание разговоров
Контролировать в автоматическом режиме
выполнение сотрудниками отдела продаж блоков
чек-листа
Наладить процессы между отделами продаж и
маркетинга

4.

Как работает
«Речевая аналитика»

5.

Как работает речевая аналитика CoMagic
CoMagic ЗАПИСЫВАЕТ
ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ
Разговор клиента и оператора записывается в отдельных звуковых
каналах в высоком качестве.
Это повышает уровень распознавания текста.
ПРЕОБРАЗОВЫВАЕТ
ЗВОНКИ ИЗ ГОЛОСА В ТЕКСТ
Речь распознается с высокой точностью. Точность достигается за
счёт анализа ключевых слов и фраз, используемых оператором и
абонентов в процессе разговора.
АНАЛИЗИРУЕТ
СОДЕРЖАНИЕ
Звонки классифицируются по разным критериям: тип и тема обращения,
проблемы клиента, тип клиента (первичный/повторный или
целевой/нецелевой).
В распознавании и обработке звонков используются
технологии Speech-to-Text «Центра Речевых
Технологий».
Аудиозапись разговора преобразовывается в диалог «клиент-оператор»
и доступна для анализа фраз, характерных для определенного типа
коммуникации, автотегирования или контроля соблюдения чек-листа.
5

6.

5 шагов к эффективной аналитике
1
2
3
4
5
Включите двухканальную запись разговоров
Подключите компонент «Речевая аналитика»
В отчете Расшифровка звонков найдите фразы, характерные для
определенного типа коммуникации
Во вкладке Теги настройте правила проставления Автотегов и
SmartTag
В отчете Чек-листы проанализируйте соблюдение операторами
скриптов операторами
6

7.

Отчет «Расшифровка звонков» и поиск по ключевым словам
1.
Перевод звонков между оператором
и клиентом в виде чата
2.
Поиск и фильтр ключевых слов,
фраз по содержанию звонка
3.
Функция массового выделения и
тегировать/удаления тегов по
звонкам
4.
Возможность оценить правильность
проставленных автоматически тегов
и переобучить систему для
повышения точности
5.
Фильтры по след.параметрам: по
сайтам, периоду, участвующей в
разговоре стороне и еще 76
параметров.
5
2
1
3
4

8.

Автоматическое тегирование — это система, позволяющая настроить теги
и правила для разметки звонков, заявок или чатов в автоматическом режиме.
✓ Теги проставляются сразу после завершения обращения
✓ Простановка тегов возможна в т.ч. за прошедший период
✓ В настройках правила тегирования возможно задать
следующие условия:
- тип обращения (звонок, заявка, чат);
- сайт;
- сторона разговора;
- ключевые слова и фразы для поиска в обращениях;
- условия для поиска ключевых слов в обращении: «содержит
все», «не содержит все», «содержит любое из» или «не
содержит любое из».
✓ Для каждого тега можно задать несколько правил
автотегирования

9.

SmartTag — это система, которая позволяет настроить тегирование звонков в
автоматическом режиме, предварительно обучив ее на размеченных вручную звонках.
✓ Для обучения рекомендуется использовать не
менее 1000-2000 звонков по одному тегу
размеченных вручную для высокой точности
работы системы
✓ Возможность оценить правильность
проставленных автоматически тегов и
переобучить систему для повышения точности
✓ Переобучение системы на основе накопленной
статистики автоматически протегированных
звонков
✓ Распознавание интонации разговоров, а также
фраз в любом падеже, наклонении, роде и
времени
✓ Данные о точности обучения системы и
уведомление о его завершении
✓ Наличие предустановленных обученных моделей
автотегирования для сферы недвижимости и
авто.

10.

Отчет «Контроль соблюдения чек-листов»
1.
Оценка оператора по выполнению блоков чек-листа
2.
Статистика по сотрудникам (в баллах, %)
3.
Возможность выбрать для анализа все звонки, протегированные или звонки без тега
4.
Фильтр по тегам для каждого блока чек-листа
5.
Возможность создавать до 12 отчетов
6.
Сравнение показателей сотрудников за разные периоды времени.

11.

Кейсы применения
«Речевой аналитики»

12.

Кейс №1: Руководитель отдела продаж
Сегмент: недвижимость, медицина, e-commerce
Задача: Рассчитать KPI сотрудников по целевым звонкам, которые привели к продаже
Проблема: Cотрудники при звонке клиента проставляют тег «целевой». KPI
рассчитывается по конверсии целевых обращений в продажи. Сотрудники забывают или
преднамеренно не проставляют тег «целевой» в CRM по звонкам в которых не было
продажи для того, чтобы не портить свой KPI.
Решение: С помощью автотегирования настроить правило для тега «целевой», который
проставляется каждый раз, когда срабатывают заданные для него условия. Таким
образом исключается возможность для сотрудника игнорировать данный тег.
Отчет Расшифровка звонков и функция поиска по ключевым словам поможет найти
разговоры сотрудников с клиентами, где менеджер упустил нужную информацию.
12

13.

Кейс №2: Руководитель отдела контроля качества
Задача: Автоматизировать контроль соблюдения чек-листов сотрудниками отдела
продаж, для выявления потребности в проведении обучения для повышения качества
обслуживания.
Изучать конфликтные разговоры операторов с клиентами для своевременного принятия
мер, что ведет к сокращению оттока и повышению лояльности клиентов.
Проблема: Низкая конверсия из обращений в продажи.
Вывод о уровне качества обслуживания принимается на основании 5-10% прослушанных
вручную звонков от общего трафика.
Решение: С помощью отчета Расшифровка звонков руководитель отдела может найти
разговоры, содержащие интересующие его ключевые слова и фразы и изучить
содержание. Отчет Соблюдение чек-листов поможет понять, насколько качественно тот
или иной сотрудник (или отдел в целом) соблюдают скрипт разговора, а также найти
блоки разговора, по которым сотрудник плохо отрабатывает и провести дополнительное
обучение.
Функция сравнения позволит подвести итоги и оценить эффект от проведенного
обучения.
13

14.

Кейс №3: Рекламное агентство
Задача: Увеличить прибыль за счет сокращения расходов на ручную прослушку разговоров с
сотрудниками.
Проблема: РА не может избавиться от необходимости прослушивать разговоры вручную,
решив это интеграцией с CRM, т.к. CRM находится на стороне конечного клиента.
Решение: С помощью автотегирования размечать 100% обращений по необходимым
ключевым словам и фразам, что позволит автоматизировать тегирование и сократить расходы
на прослушивание вручную.

15.

Кейс №4: Маркетолог
Сегмент: авто
Задача: Сократить стоимость целевого обращения по направлению “продажи” для
выполнения KPI.
Проблема: Не достигается KPI стоимости целевого обращения по направлению
“продажи”, т.к. 30% рекламного бюджета направленного на продажу, привлекло целевые
звонки по “сервису”.
Решение: С помощью отчета предустановленной модели SmartTag возможно
автоматизировать простановку тегов “продажа” и “сервис”.
Расшифровка звонков и поиск по ключевым словам помогут выявить вопросы, которые
задают клиенты по каждому из направлений и оценить причины поведения
пользователей (неверно настроенная реклама, необходимость оптимизации сайта и т.д.).
15

16.

Как подключить двухканальную запись
компонент «Речевая аналитика»
Связаться с персональным менеджером или
оставить заявку на сайте CoMagic.

17.

Стоимость компонента «Речевая аналитика»*
Подключение 0 ₽
ТП Optimum:
Абонентская плата — 1000 ₽./мес.
Увеличение лимита — 1 сотрудник 200 ₽./мес., 1 автотег 300 ₽./мес.
ТП Enterprise:
Абонентская плата — 2000 ₽./мес.
Увеличение лимита — 1 сотрудник 600 ₽./мес., 1 автотег 700 ₽./мес.
*Не является публичной офертой. Для уточнения условий и подключения компонента необходимо
обратиться к менеджеру СoMagic.

18.

Свяжитесь со мной, чтобы задать вопросы
или договориться о встрече.
ФИО
Ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами
@comagic.ru
+7 (495) 989-51-51 доб.