Активные продажи

1. АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ

2.

Правила работы на тренинге
Занятие будет проходить в течение 3 часов
Перерыв 10-ть минут через 1 час
Работаем активно, это позволит лучше усвоить информацию и продуктивней провести
время
Отключите свои мобильные телефоны
Если вам необходимо выйти , можете сделать это не привлекая общего внимания и
возвращайтесь обратно
Если хотите задать вопрос или высказаться – просто поднимите руку
После занятия будет проводиться небольшой тест для проверки качества восприятия
Вами пройденного материала

3. ИДЕАЛЬНЫЙ БАРМЕН

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА
Стрессоустойчивость
Знание стандартов обслуживания
Пунктуальность
100% знание меню бара
Доброжелательность
100% знание репертуара кинотеатра
Коммуникабельность
100% знание местонахождения товара
Аккуратность
Соблюдение санитарных норм
Ответственность
Навыки продаж
Отзывчивость
Работа в команде
Исполнительность
Высокий темп работы
Умение поддержать беседу

4. Наши задачи:

Обслуживать больше гостей
Всем Гостям, приобретающим билеты продавать
продукцию бара
Продавать больше дорогой и высокомаржинальной
продукции
Предоставить высокое качество обслуживания
Оставить у гостей приятное впечатление о
нашем кинотеатре, чтобы они захотели
возвращаться к нам снова и снова

5. Ключевые факторы, определяющие УСПЕХ продаж:

1.
2.
3.
4.
Скорость и качество обслуживания, выполнение стандартов
Высокое качество реализуемого продукта
Использование навыков АКТИВНЫХ продаж
Наличие товарного запаса
Не забывайте, активные продажи ведут к увеличению
выручки кинотеатра и Вашей личной премии,
в случае выполнению плана

6. 1. Скорость и качество обслуживания:

знание репертуара, знание форматов кино, знание акций,
местонахождения залов и т.д.
знание меню, ассортимента и цен .
знание месторасположения каждого товара
организация рабочего места по правилу 3-х шагов
оптимизация процесса сбора заказа
соблюдение шагов (стандартов) обслуживания и кассовой
дисциплины
соблюдение технологии приготовления блюд и напитков
Во время обслуживания в Вашей голове должен работать
секундомер, Вы должны за минимальное время максимально
удовлетворить потребности Гостя (высокий средний чек)
РЕЗУЛЬТАТ: среднее время обслуживания одного гостя 1,5 минуты

7. 2. Высокое качество реализуемого продукта:

• Все продукты реализуемые в баре должны быть высокого качества
(контроль внешнего вида, сроков годности, брака)
• Самый важный продукт в баре – ПОПКОРН. Это наше главное
конкурентное преимущество перед фуд-кортом и супермаркетами (наш
попкорн свежий, горячий, хрустящий и т.д.). Для поддержания качества
попкорна важно:
- хранить попкорн в закрытых вормерах, зерно – в закрытых мешках
- соблюдать температурные режимы оборудования. - ежедневный
бракераж (не допускать к продаже товар низкого качества)
- маркировка товара для отслеживания сроков реализации. контроль ингредиентов для приготовления попкорна (своевременные
проработки, хранение зерна в закрытых мешках)
Лучше остановить продажи, чем продавать некачественный попкорн !
Каждая порция попкорна – репутация всей Компании МОРИ СИНЕМА !

8.

3. Активная продажа. Этапы продаж
4.Завершение
контакта
2.Установлен
ие контакта
1.Подготовка
к продаже
3.Выявление
потребностей
( прием заказа)

9.

1. Подготовка к продаже
Позитивный настрой (улыбка, открытая поза),
доброжелательность к Гостю
Знание меню, стандартов обслуживания, акций, ассортимента ,
местонахождения товаров в баре, фильмов в прокате, плана
продаж
Обучение (тренинги, пятиминутки)
Организация рабочего места
Мерчендайзинг, фейсинг
Контроль исправности оборудования
Контроль качества продукции
Командная работа, ориентация на результат
Проверь бар перед началом работы, чтобы ничего не отвлекало
тебя от Гостя и не снижало скорость обслуживания!

10. Правильная выкладка товара

ВАЖНО ЗНАТЬ:
Мерчандайзинг – это набор приемов выкладки товаров на витринах
и в холодильниках.
Фейсинг – это расстановка товара лицом к покупателю, выставляйте
все ряды товара в холодильниках (а не только первый), этикеткой к
Гостю. Для эффективности продажи используйте мультифейсинг (два
и более фейсингов одного и того же товара подряд)
Правильная выкладка способствует лучшим продажам того или
иного товара. Самая «продающаяся» выкладка на уровне глаз Гостя,
на втором месте – уровень поднятой руки Гостя.
Торговые представители Компаний поставщиков товара
периодически проверяют выкладку товара в барах и в случае
невыполнения стандартов мерчендайзинга могут выставить
штрафные санкции кинотеатру.

11.

ПИВО
ЧАЙ ТИ ФАННИ

12.

КОКА-КОЛА
Москва, СПБ
Остальные к/т

13.

ПЛАТИНОВОЕ ПРАВИЛО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Обслуживайте Гостей так ,
как они хотят, чтобы их
обслуживали
Выясните потребности Гостя!
Предложите Гостю необходимый продукт!
Не принимайте решение за Гостя!
Не оценивайте финансовое состояние Гостя!

14.

2. Установление контакта
У вас никогда не будет второго шанса оставить
первое приятное впечатление
Подстройка – одна из эффективных
техник установления контакта.
По темпу и ритму речи
По голосу и интонации
По позе и жестам

15.

2. Установление контакта
И
С
К
Л
Ю
Ч
И
Т
Ь
Частицы «НЕ» , «НЕТ»
Слова «если», «может»
Слово «придется»
«Что-нибудь», «какой-нибудь»
Слова «в общем-то», «как бы» «в принципе»
Сленг, профессиональный жаргон
Сокращенные слова
Уменьшительно-ласкательные слова: «стаканчик»,
«пакетик», «бутылочка»

16.

3. Выявление потребностей
После установления
контакта - самое
время определить
потребности Гостя

17.

3. Выявление потребностей
Типы вопросов
Тип
Ситуация
Позитивные вопросы
Не стоит подсказывать Гостю отрицательные
варианты ответа – избегайте использование частиц
НЕ и НЕТ
Открытые вопросы (что, как, где, почему, когда)
Очень хороши, чтобы понять потребности Гостя
(сбор информации)
Закрытые вопросы (да/нет)
Подходят, только если нас интересуют факты или
нужно перехватить инициативу
Альтернативные вопросы \ Выбор без выбора
Важны, как способ влияния и убеждения, вы
можете задать альтернативный вопрос с
«заложенным в него выбором».

18.

3. Выявление потребностей
Приемы активного слушания
Приемы
Действия
Несловесная поддержка
Кивок Салливана, «угу», «да-да», «конечно»
«Поза внимания»
Открытая поза, легкий наклон вперед, зрительный контакт
Уточнение
Повторите, пожалуйста, еще раз…
Извините, я не расслышал…
Переадресация, парафраз
Вы говорите, что…
Значит, Вы хотите…
Ваше мнение таково…
Получение согласия с вашей интерпретацией его мысли
Я правильно поняла?
Это так?
Я ничего не перепутал?
Поддержать выбор Гостя
Отличный выбор! Этот напиток у нас популярный!
Эхо
Повторяется конец фразы.
-«Я хотел бы попробовать что-нибудь сладкое»
- «Что-нибудь сладкое – отлично!»

19.

3. Выявление потребностей
Правило «Елочки» Это метод выявления потребностей Гостя,
посредствам уточняющих (наводящих) вопросов

20.

3. Выявление потребностей
Правило «Елочки»
Гость: «Попкорн»
Бармен: «Вам Карамельный, Сырный, Барбекю?»
Гость: «……….» (выбирает вкус попкорна)
Бармен: «Стандартный или Большой?»
Бармен: «Вам попкорн,
начос, напитки?»
Гость: «Напиток»
Бармен: «Вам алкогольные, безалкогольные?»
Гость: «Алкогольный»
Бармен: «Из алкогольного у нас пиво. Вам
разливное или бутылочное?»
Гость: «Бутылочное»
Бармен: «Хугарден, Бад, Корона?»

21.

3. Выявление потребностей. Красочное описание.
ЧАЙ ТИ ФАННИ
Способ приготовления : собственного приготовления, в шейкере со льдом
Вкус : кисло-сладкий, освежающий, бодрящий, тонизирующий, сладкий
Ингредиенты : на основе чая, шарики со свежим соком, которые мягко
взрываются во рту, с кусочками свежего кокоса в желе, натуральные сиропы в
уникальном сочетании
Выгода : можно взять по акции 3 напитка + билеты на блокбастер, большой
объем, герметичная упаковка, детям нравятся взрывающиеся шарики, разрешено людям с
болезнью - диабет (чайный концентрат на основе фруктозы), прямые поставки ингредиентов
из Тайваня, тонизирующий, уникальный чай, низкокалорийный
ПОПКОРН
Способ приготовления: прямиком из попкорн-машины, карамелизированный, горячий
Вкус: воздушный, легкий, нежный, с насыщенным ярким вкусом сыра, карамельный – для
сладкоежек
Выгода: сытный, легкий, кукурузные зерна наивысшего сорта, скрасит просмотр кино,
большой объем на большую компанию?

22.

Активные продажи: Увеличенная продажа
В случае, если у нас несколько размеров одного товара (попкорн, начос,
разливные напитки и т.д.) мы:
- Не предлагаем Гостям маленький размер
Например, Вам попкорн стандартный или большой?
- В случае, если Гость все-таки настаивает на маленькой порции или
выбирает стандартную, используем навык Увеличенной продажи
Например, «Доплатив всего 30 руб. Вы получите порцию в 2 раза
больше» или «Двойные Начос всего на 50 руб. дороже, но там 2 соуса и
в полтора раза больше чипсов»
- Используя увеличенную продажу обязательно подчеркиваем выгоду
Гостя (Например, При покупке КОМБО Ваша выгода составит 70
рублей)
Важно! Мы не думаем за гостя, что 30-50 рублей дорого!!!

23.

Активные продажи: Дополнительная продажа
Полный чек состоит из ЗАКУСКИ, НАПИТКА, ДЕСЕРТА и САЛФЕТОК!!!
Не забудьте предложить Гостю все эти категории товаров
Гость выбрал
Ваше предложение 1
Ваше предложение 2
Ваше предложение 3
Напиток
безалкогольный (кокакола)
Закуска (попкорн,
начос)
Закуски (попкорн,
начос)
Влажные салфетки
Сладкое (шоколад)
Напиток (кока-кола,
чай,вода)
Влажные салфетки
Сладкое (шоколад)
Комбо - набор
Новинку бара
Влажные салфетки
Сладкое (шоколад)
Сладкое (шоколад)
Напиток (газ.вода,
соки)
Закуски (попкорн,
начос)
Влажная салфетка
Напитки
слабоалкогольные
Закуски (начос,
попкорн, орешки)
Влажные салфетки
Сладкое (шоколад)
Салфетки предлагаем используя метод «Выбор без выбора»: «Вам салфетки две или три?»
Или «Вам достаточно будет по 2 салфетки на каждого?» (не забываем использовать Кивок Саливана)

24.

Активные продажи: Альтернативная продажа
В случае, если у нас нет товара, который желает приобрести Гость, мы ни в
коем случае не отказываем Гостю, мы предлагаем альтернативу:
Гость: «У Вас есть мороженое?»
Бармен: «У нас есть десерт слаш. Это фруктовый лед, есть 3 вкуса:
лесные ягоды, голубой лед и мохито, можем налить 3 вкуса слоями»
или
Гость: «У Вас есть попкорн со вкусом бекона?»
Бармен: «У нас есть новинка- попкорн со вкусом барбекю, Гостям очень
нравится»
В случае, если Гость интересуется /Вашим мнением что вкуснее/лучше и
т.д., мы ни в коем случае не высказываем свое мнение (мне нравится и
др.), используем нейтральные фразы: «Гости предпочитают…»,
«Наибольшим спросом пользуется…»

25.

Активные продажи. Ключевые факторы.
При предложении товара учитываем следующие факторы:
- Маржинальность товара. Высокомаржинальные товары – с большой
разницей между ценой и себестоимостью (высокая цена, низкая
себестоимость). Это попкорн, начос, разливные напитки.
Например, при предложении Закусок сначала предлагаем попкорн, затем
начос и только после этого Лейз, орешки и др.)
- Цена товара. В первую очередь предлагаем самые дорогие товары. При
перечислении ставим их на первое и последнее место.
Например, при предложении Пива: Вам Хугарден, Бад или Корону?»
- Скоропортящийся товар (разливное пиво, чай ти фанни, игрушки и др.),
эти товары нужно реализовывать в первую очередь, так как
несвоевременная реализация приведет к повышенным списаниям или
возникновению неликвидных остатков.

26.

Активные продажи. Специальные предложения.
Специальные предложения в баре – КОМБО
1. MOPИ MИКС для двоих – предлагаем, если Гости берут 2 напитка или большой попкорн,
акцентируем внимание на выгоде (скидке)
2. MOPИ MИКС детский – предлагаем обязательно всем Гостям с детьми и Гостям,
приобретающим билеты на фильмы, к которым есть коллекция топперов, акцентируем
внимание на выгоде (скидке); на том, что красивый и яркий стакан с игрушкой останется у
ребенка
3. MOPИ MИКС пивной – предлагаем, если Гость берет пиво (у нас есть пивной Комбо:
приобретая пиво с начос Вы экономите ___ руб.)
4. Дабл МИКС (попкорн двух вкусов в одном стакане) – предлагаем, если Гости берут
большой попкорн (доплатив 50 руб., Вы можете взять попкорн двух вкусов)
5. КОМБО супер цена – предлагаем в случае, если Гость отказался от основной продукции
бара ,т.е. на вопрос: «Попкорн, начос, напитки?» ответил: «Нет»

27.

Стандарт обслуживания
На какой фильм
желаете пойти?
Гость хочет
купить билеты
Гость хочет
распечатать
билеты
Доброе утро/день/вечер! Добро пожаловать в
МОРИ СИНЕМА! Заказывайте, пожалуйста!
Если Гость хочет купить билет в подарок или сомневается в выборе
При распечатывании
«В продаже есть билет с открытой
датой. Он действует 90 дней со дня
покупки»
«У
Вас есть 3D
очки или
купите у нас?»
даты:
Выбирайте ряд и место, пожалуйста.
Белые – свободные. Экран сверху.
«У нас действуют
скидки для детей, школьников,
студентов, пенсионеров,
именинников»
Назовите,
пожалуйста,
номер заказа
билетов на 3D сеанс:
Проинформируйте Гостя:
Если Гость не может определиться с выбором, подсказать ему:
«Есть отличные места по центру: 7
ряд, 12, 13 место»
Гость покупает
продукцию бара
«У Вас есть наша бонусная карта?» Если у Гостя нет
нашей карты, предложить фразой:
Давайте проверим: количество
билетов, дата, название фильма,
время сеанса, формат, возрастные
ограничения, номер зала, ряд/место.
Все верно?
«У Вас есть 3D
очки или купите у нас?»
«С бонусной картой Вы сможете оплачивать
билеты и продукцию бара баллами. Стоимость
карты 100 рублей, после активации на карту
начисляется 100 приветственных бонусов.
Желаете приобрести?»
Если Гость выбрал сеанс в 3D, уточнить:
Переходим к предложению продукции бара:
«Попкорн, начос, напитки?»
Ваши билеты:
количество
билетов, дата,
название
фильма, время
сеанса,
формат,
возрастные
ограничения,
номер зала,
ряд/место. Все
верно?

28.

Стандарт обслуживания
Вам попкорн, начос,
напитки?
Напитки и десерты
(см. следующий
слайд)
Попкорн
Карамельный
С одним соусом?
Барбекю
Сырный
Стандартный или Большой?
«Вам 2 или 3 салфетки
для рук?» или «Вам
достаточно будет по 2
салфетки на каждого?»
Начос
Если Гости с детьми предложить:
«Вам попкорн, начос, напитки,
«детский комбо»?»
Соус Сырный или
Сальса?
Соус Сырный или
Сальса?
Чипсы оригинальные
или барбекю?
Чипсы оригинальные
или барбекю?
Нет
Предложить
«акцию»
Нет
С двумя соусами?
Предложить «КОМБО
Суперцена»

29.

Стандарт обслуживания
Напитки
Алкогольные
Пиво
Разливное
Бад,
Сибирс.
корона?
Бутылочные
Хугарден,
Бад, Корона
Десерт
БезАлкогольные
Бутылочные
Разливные
Кока-кола,
Спрайт,
Фанта?
Чай Ти
Фанни
Манго/Гранат,
клубника/
виноград,
яблоко/йогурт,
яблоко/ананас
Бон Аква
С газом,
без газа?
Мармелад
Орешки
Медвежата,
червячки, со
вкусом колы?
Барбекю, сыр,
креветка,
васаби?
Кокакола
Лайт,
Черри?
Фьюзти?
Манго,
лимон,
персик,
клубника
Мороженое
Слаш
Мохито,
лесная
ягода,
голубой
лед

30.

Стандарт обслуживания
Повторить заказ:
«Ваш заказ___, все верно?»
«Ваш заказ на сумму ____ руб. Оплата
наличными или картой?»
«Ваши ____ руб. Ваша
сдача _____. Ваш чек. Ваш билет»
Если оплата наличными:
Если оплата по безналу:
«Вставьте карту в
терминал». Если оплата по безналу «PayPass»:
«Приложите карту к терминалу»
Отдайте гостю чек и билет:
«Ваш чек. Ваш билет.»
Начните собирать заказ, предупредите Гостя:
«Подождите, пожалуйста, сейчас я
соберу Ваш заказ»
«Спасибо, что Вы выбрали МОРИ
СИНЕМА! Приятного отдыха!»

31.

Закрепляем
навыки продаж,
проводим
ролевые игры

32.

4.Завершение контакта
LAST – алгоритм поведения в конфликтной ситуации
L - Listen (выслушать) – не перебивая, выслушать суть
ситуации, которая не устраивает Гостя
A - Apologize (извиниться) – за сложившуюся ситуацию
S - Solve (решить проблему) - позвать администратора
T - Thank (поблагодарить) – за обратную связь

33.

Как правильно предлагать
Это слишком
дорого….

34.

ТЕСТ

35.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ !!!